banking, insurance & capital markets Vertriebsprozessplanung und Support Comarch CRM Sales Management

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1 banking, insurance & capital markets Vertriebsprozessplanung und Support Comarch CRM Sales Management

2 Banking, Insurance and Capital Markets 2 Einleitung Der verschärfte Wettbewerb in einem gesättigten Markt verlangt von Unternehmen eine offensive Erhöhung ihrer Leistungsfähigkeit. Die Globalisierung und der verstärkte Einsatz moderner Technologien revolutionieren die Art und Weise der Unternehmensführung. Auf dem Markt sinken sowohl die Unterschiede zwischen den Konkurrenzprodukten als auch die Rentabilität. Produktstrategien und Prozesseffektivität sind nicht mehr ausschlaggebend für die Marktposition. Konkurrenzfähig wird ein Unternehmen nur über den Mehrwert an Leistung, den es seinen Kunden bieten kann. Diese Veränderungen stellen neue Herausforderungen an IT und Organisation eines Unternehmens. Strategisches Unternehmensziel ist heute nicht mehr Transaktions- und Kontaktmanagement, sondern effiziente Verwaltung der Kundenlebenszyklen. Hauptmerkmal erfolgreicher Geschäftsmodelle ist daher die strategische Kundenbetreuung.

3 Comarch CRM Sales Management 3 In Zusammenarbeit mit unseren Kunden hat Comarch innovative CRM-Systeme für die Verwirklichung von Marketing-, Vertriebs- und Supportstrategien entwickelt. Fachleute von Comarch unterstützen die Einführung einer CRM-Strategie mit professioneller Analyse der Geschäftsanforderungen, Definition von Prozessen, Projektmanagement und Entwicklung von auf das Unternehmen angepassten IT-Lösungen. Vorteile Bei Comarch CRM Sales Management handelt es sich um eine innovative Lösung, die umfassende Funktionalität zur Verwirklichung der Unternehmensstrategie im Bereich Kundendienst und Vertrieb bietet. Sie verbessert die Vermarktung eines Produktes, indem sie Kundenberatern über einen Web-Browser unbegrenzten Zugang zu Verkaufsinformationen, Kundendaten, Leads und zur Unternehmensdatenbank ermöglicht. Weiterhin übernimmt das System die Verwaltung der Vertriebsstruktur und Vertriebsplanung. Verwaltung des Kundenlebenszyklus Comarch CRM Sales Management ermöglicht die Verwaltung von Prozessen der Kundengewinnung, die Steigerung der Kundenloyalität durch individuelle Kundenansprache sowie die Durchführung gezielter Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Übersicht über Kundendaten Comarch CRM Sales Management erstellt mit Daten aus heterogenen Quellen ein vollständiges Bild des Kunden und erlaubt den Zugriff auf alle Kundenkonten. Verwaltung von Kundenkontakten Das System unterstützt komplexe Vorgänge des Leadund Vertriebsmanagement. Weiterhin verteilt es Kundenbeschwerden und anfragen zielgerichtet innerhalb eines Unternehmens. Hohe Dienstgüte Die Optimierung der Prozesse im Kundendienst und der Zugang zu einem umfangreichen Informationsangebot gewährleisten eine hohe Kundenzufriedenheit. Interaktion in Echtzeit Jede vom System gestartete Aufgabe wird in allen Kommunikationskanälen auf der Grundlage von aktuellen Daten ausgeführt. Multi-Channel-Kommunikation Das System unterstützt alle vorhandenen Kommunikationskanäle der Kundenkommunikation: Call-Center, direkte Kommunikation, SMS, Internet, , WAP, Fax und Post. Workflow-Management Mittels flexibler Workflow-Definition werden Prozesse vereinheitlicht und an Veränderungen im Markt oder innerhalb des Unternehmens angepasst. Teamarbeit Mit Comarch CRM Sales Management können Vertriebsprozesse von Vertriebsteams abgewickelt werden. Das System erlaubt dazu die Festlegung dedizierter Aufgaben- und Verantwortungsbereiche. Vertriebsprozess und -struktur Das System stellt Tools für die Vorbereitung, Durchführung und Überwachung von komplexen Vertriebsplänen in der gesamten Unternehmensstruktur bereit. Wissensmanagement Über ein internes Informationsportal sind Berichte, Verkaufsdokumentationen, Preislisten und andere Materialien einsehbar. Offene Architektur Comarch CRM Sales Management wächst mit Ihrem Unternehmen, da es sich nahtlos mit weiteren Modulen integrieren lässt, wie beispielsweise Campaign Management, Loyalty und Analytical CRM oder Contact Center.

4 Banking, Insurance and Capital Markets 4 Funktionalität Zu den Hauptaufgaben, die vom Comarch CRM Sales Management unterstützt werden, gehören die Verwirklichung der Unternehmensstrategie im Bereich der operativen Vertriebsförderung und die Verwaltung von Vertriebsplänen. Die Software-Lösung bietet eine breite Palette an Funktionalitäten sowohl für Kundenberater und Vertriebsmitarbeiter (Vertriebsanwendung) als auch Management (Zentralanwendung), welches für die Verwaltung des Vertriebsprozesses (Bereitstellen von Informationen für Berater und Vertreter, Entwicklung der Preispolitik, Erstellen von Vertriebsplänen, Einteilung der Arbeitskräfte, Vertriebsmonitoring, Analyse von Berichten usw.) verantwortlich ist. Comarch CRM Sales Management beinhaltet zahlreiche Optionen für die Systemadministration: Verwalten von Nutzer- und Profildaten, Erstellen und Weiterleiten von Dokumentenvorlagen, Verwalten von Vertriebsplänen, Entwickeln der tatsächlichen und virtuellen Struktur der Vertriebsabteilung, Erstellen, Terminieren und Weiterleiten von Berichten. Zu den Hauptfunktionalitäten der auf den Nutzer abgestimmten Benutzeroberfläche des Comarch CRM Sales Management gehören: Benutzerfreundliche Kontaktverwaltung, Zugang zu Informationen über geplante, verschobene und erledigte Kontakte, Informationen über realisierte und geplante Marketingkampagnen, Informationen über gezielte Kampagnen, Leadmanagement, Empfehlungen für Cross- und Upselling, Abwicklung von Produktverkäufen und Transaktionen, Verwaltung von Dokumentenumlauf und Dokumentenarchivierung, Bearbeitung elektronischer Bestellungen, die von den Kunden über SB-Kanäle (Internet, IVR, Multimediakiosk) aufgegeben wurden, Aktuelle Informationen über Produkte, Gebühren, interne Vorschriften usw., Echtzeit-Kommunikation mit der Zentrale (z.b. um Aufträge und Bestellungen weiter zu leiten). Desktop der Vertriebsanwendung Vollständiges Bild des Kunden

5 Comarch CRM Sales Management Kundenbeziehungsmanagement (Vertriebsanwendung) Um positive Kundenbeziehungen aufzubauen und aufrecht zu erhalten, müssen die Bedürfnisse des Kunden ständig neu erkannt und über einen freundlichen, effizienten und effektiven Kundendienst befriedigt werden. Hierbei unterstützt die Vertriebsanwendung des Comarch CRM Sales Management die Mitarbeiter im Kundendienst. Sie ist das wichtigste Tool für die Berater an den Standorten, im Call-Center oder im Außendienst (mit Fernzugriff auf das System). Der Zugriff auf die Vertriebsanwendung erfolgt über einen Webbrowser. Dabei erlaubt die Single Sign On (SSO)-Technologie dem Benutzer nach einer einmaligen Anmeldung den Zugriff auf alle für ihn zulässigen IT-Systeme und Datenbanken. Die Art der Datenpräsentation und der Zugang zu bestimmten Systemfunktionalitäten kann für jedes Benutzerprofil individuell angepasst werden. Die Navigation ist einfach und intuitiv erfassbar. Die Vertriebsanwendung umfasst folgende Grundfunktionen: Umfassender Workplace mit Desktop und Posteingang, Vollständige Kundenübersichten, Verwaltung von Kundendaten, Lead- und Vertriebsmanagement, Verwaltung von Kundenkontakten, Zugriff auf Kundenkonten, Fragebögen zur Ergänzung von Kundendaten, Beschwerdemanagement. Kunden CRM-Nutzer benötigen Zugang zu vollständigen, vereinheitlichten Informationen über Kundenprofile, -aktivitäten und -potentiale. Diese Kundeninformationen, die in aktueller Fassung auf einen Blick, in einer Anwendung zugänglich sind, können mit umfangreichen Reportingund Analysetools integriert werden. Zusätzliche Informationen über aktuell zu vertreibende Produkte können den Vertrieb, z.b. durch Cross-Selling, anregen. Die Anwendung ermöglicht durch folgende Funktionen eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung: Erweiterte Kundendatenrecherche Sowohl in den Kundenprofilen der gesamten Datenbank als auch in den Profilen eines bestimmten Beraters können Kundendaten recherchiert werden, Dateneingabe neuer und möglicher Kunden In der Datenbank gespeicherte Daten werden genutzt, um Formulare und andere Dokumente zu vervollständigen, Verifizierung von Kundendaten sowohl in internen als auch externen Datenbanken (z.b. Verschlusssachen), Ansicht und Modifizierung des Kundenprofils mit ausführlichen Informationen über das Kundensegment und Kundeneinnahmen, Kontaktgeschichte, erworbene Produkte und Hinweisen zu kundenspezifischen Verkaufsstrategien, Ausführliche Produktinformationen zu Produkten, die von einem bestimmten Kunden erworben wurden oder an denen er interessiert sein könnte, Ereignismeldung über Vorgänge auf Kundenkonten zu bestimmten Zeitpunkten, Verwaltung von Kundenkontakten Nutzer des Systems können Kontaktlisten durchsuchen und modifizieren, Anmerkungen hinterlegen sowie Warnmeldungen definieren, Transaktionshistorie für Kundentransaktionen, die vom Betriebs- oder Buchhaltungssystem registriert wurden. Kontakte Ein effizientes IT-System zur Unterstützung des Vertriebsprozesses informiert schnell und ausführlich über bisherige Kontakte zum Kunden. So bereitet es den Kun- 5

6 Banking, Insurance and Capital Markets 6 denberater auf den nächsten Kundenkontakt vor und unterstützt ihn während des Kontaktes. Weiterhin sollte eine Lösung für Kundenkontakte die Planung, Durchführung und das Monitoring von Tätigkeiten in der gesamten Unternehmensstruktur ermöglichen. Diese Anforderungen wurden bei der Entwicklung von Comarch CRM Sales Management erfüllt. Comarch CRM Sales Management dient der Ausführung von Plänen der Kundenkontaktverwaltung sowohl in der Zentrale und in den Niederlassungen als auch durch bestimmte Vertriebsteams sowie einzelne Vertriebsmitarbeiter. Berichte über Aktivitäten und Effizienz werden vom System automatisch erstellt. Manager erhalten objektive und umfassende Berichte über die Effizienz einzelner Vertriebsmitarbeiter sowie über die Wirksamkeit von Vertriebs- und Marketingkampagnen. Im Rahmen von Marketingkampagnen generiert das System Listen mit Kundenadressen, an die automatisch Marketingmaterial versendet wird. Mitteilungen über direkte Kanäle wie Internet, SMS und werden nach festgelegten Terminen und in Übereinstimmung mit den Geschäftsregeln automatisch versendet. Kontaktdaten für bestimmte Abteilungen und das Contact Center werden direkt an die Teamleiter gemeldet, die diese auf ihre Kundenberater oder Vertriebsmitarbeiter aufteilen. Geschäftstätigkeit Das Comarch CRM Sales Management bietet den Mitarbeitern eine Single Sign On (SSO)-Schnittstelle für innerbetriebliche und transaktionsgebundene IT-Systeme. Die Anwendung stellt eine direkte Verbindung zu den Systemen des Unternehmens her und ermöglicht die Abwicklung von Tätigkeiten und Verkäufen über die eigene Benutzeroberfläche. Das System deckt den gesamten Vertriebsprozess ab und erlaubt dessen Unterteilung in verschiedene Etappen, die wiederum verschiedenen Bearbeitern zugeteilt werden können. Bestimmte Funktionen werden mittels festgelegter Prozess-Schemata und zugehöriger Dokumente ausgeführt. Kunden-Portfolio in der Vertriebsanwendung Customer Contact Management

7 Comarch CRM Sales Management Vertriebsmanagement (Zentralanwendung) Comarch CRM Sales Management bietet umfangreiche Funktionalitäten für die effiziente Verwaltung der Vertriebsprozesse innerhalb des gesamten Unternehmens. Zu diesen Funktionalitäten gehören: Erstellen von Vertriebsplänen nach geografischen (Region, Abteilung, Team) und funktionalen (Art des Produkts, Kundensegment) Aspekten, Modifizieren von Vertriebsplänen, Kontrolle der Durchführung eines Vertriebsplans, Workforce Management (Verteilung der Kunden auf die Mitarbeiter, Informationen über einzelne Vertriebspläne, Vertretungsplanung usw.). Vertriebsplanung Klar definierte Vertriebspläne regulieren die Tätigkeiten von Kundendienst- und Vertriebsmitarbeitern. Sie steigern die Effektivität und können die Motivation der Mitarbeiter fördern. Zu den besonderen Funktionen des Comarch CRM Sales Management gehören die Planung und das Monitoring des Vertriebs. Das System unterstützt diese Prozesse von der Erstellung der Pläne in der Zentrale über deren Distribution innerhalb des Unternehmens bis hin zum einzelnen Mitarbeiter. Dies ermöglicht die genaue Kontrolle der Vertriebsprozesse innerhalb des gesamten Unternehmens. Das Monitoring von Vertriebsprozessen ermöglicht die Analyse der Verkaufstrichter unter Berücksichtigung verschiedener Unternehmenskriterien. Als Teil des Reporting-Moduls des Comarch CRM Sales Management gibt der Verkaufstrichter dem Vertriebsmitarbeiter Hinweise auf zukünftige Trends. Sales Force Administration Hohe Vertriebsquoten lassen sich nur im Team erzielen. Mit Comarch CRM Sales Management können zahlreiche Fachleute während des Vertriebsprozesses effizient zusammen arbeiten. Dafür werden Verantwortlichkeiten zugewiesen, Aufgaben verteilt und Vertretungspläne erarbeitet. Die Sales Force Administration kann unterteilt werden nach Vertriebskanal, Region, Abteilung, Mitarbeiter, Kundensegment und Produkt. Zugriff auf das Comarch CRM Sales Management wird auf Grundlage von Nutzungsberechtigungen gewährt, so dass auch Mitarbeiter externer Vertriebsnetze (Zwischenhändler, Agenturen) Zugriff erhalten können. Für die Verwaltung der Nutzerdaten im System wurden bewährte Mechanismen zur Identitätsverwaltung eingesetzt. Dies gewährleistet sowohl hohe Systemsicherheit als auch Nutzerfreundlichkeit. 7 Vertriebsprognose Workforce Management

8 Banking, Insurance and Capital Markets 8 Die Einführung einer CRM-Strategie beinhaltet mehrdimensionale Änderungen innerhalb eines Unternehmens. Um diese Herausforderung zu meistern, benötigen Sie einen erfahrenen Partner mit dem nötigen Wissen über die Philosophie von CRM und über die Implementierung entsprechender Technologie. Comarch bietet dieses erforderliche Wissen und die nötige Erfahrung, um Sie vom ursprünglichen CRM-Konzept bis hin zur Wertsteigerung auf Kundenseite zu begleiten.

9 Comarch CRM Sales Management Content-Management Ein weiteres einzigartiges Merkmal des Systems ist der Einsatz der Funktionalitäten des Comarch Content Management Systems. Mit dem Modul können die Funktionalität, der Inhalt und das Aussehen des Comarch CRM Sales Management Systems grundlegend modifiziert werden. So lässt sich das System an Änderungen der Unternehmensbedürfnisse, an Unternehmenswachstum und Vertriebsziele, anpassen. Die Prozessmodellierung ermöglicht die genaue Einteilung des Vertriebsprozesses in Etappen sowie die Festlegung, wann ein Vertriebsprozess als abgeschlossen zu betrachten ist. Sind die Prozesse genau definiert, können die einzelnen Etappen auf verschiedene Mitarbeiter verteilt und automatische Benachrichtigungen generiert werden. Bestimmte Prozessetappen können automatisch, ereignisgesteuert oder von Hand durch einen Mitarbeiter gestartet werden. Weiterhin bietet Comarch CRM Sales Management erweiterte Funktionalitäten zur Verwaltung von Vertriebswissen. Im internen Portal finden sich u.a. aktuelle Vertragsund Formularvorlagen, Gebühren- und Provisionssätze, Informationen über gegenwärtige Marketingkampagnen und Vertriebshinweise sowie detaillierte Produktbeschreibungen, die von den jeweiligen Produktmanagern selbst bearbeitet werden. Prozessmodellierung Unternehmen erhalten Kontrolle über komplexe Vertriebs- und Kundendienstprozesse mit den Prozessmanagement-Funktionen des Comarch CRM Sales Management. Durch Modellierung vorhandener Prozesse und Definition neuer Prozesse kann die Systemfunktionalität an das Unternehmenswachstum angepasst werden. Das zum Comarch-System gehörende Tool für die Prozessmodellierung ermöglicht effizientes und effektives Modellieren mittels benutzerfreundlichem Dragand-Drop-Verfahren. Warnmeldungen und Mitteilungen Die Nutzer des Systems können Warnmeldungen und Mitteilungen für das Prozess-Monitoring definieren. Zusätzlich können Administratoren Bedingungen festlegen, bei deren Eintreten Warnmeldungen automatisch per , SMS oder über den Desktop des Comarch CRM Sales Management mitgeteilt werden. Der Inhalt der Meldungen ist auf die Stellung im Unternehmen und die Berechtigungen des Empfängers angepasst. Die Mitarbeiter können auch eigene Ereignisse definieren, bei deren Eintreten sie eine Meldung erhalten möchten, z.b. rechtzeitig vor einem Ereignis beim Kunden. Warnmeldungen können ebenso für Monitoring und Eskalation von Problemen, die während eines Vertriebsprozesses auftreten, eingesetzt werden. Dazu gehören Andauer eines Vertriebsprozesses über einen bestimmten Zeitpunkt hinaus, eine große Zahl laufender Vertriebsvorgänge, Nichterreichen der Vertriebsquote und vieles mehr. 9

10 Banking, Insurance and Capital Markets Technologie Comarch CRM Sales Management passt sich dem Wachstum Ihres Unternehmens an. Seine weit reichende Skalierbarkeit und Flexibilität verdankt das System folgenden Faktoren: Modulare Struktur Der Kunde bestimmt die gewünschten Funktionalitäten und wählt die bei ihm zu integrierenden CRM-Module aus (Sales Support, Claim Management, Marketing Management, Customer Loyalty Management, Contact Center), Offenheit des Systems Der Kunde kann die Systemfunktionalität entscheidend erweitern und das System mit weiteren internen und externen Systemen und Datenbanken integrieren, Multi-Channel-Funktion Das System kann unabhängig vom Entwicklungsstand des Vertriebsnetzes installiert werden und optimiert dann die Ausnutzung von Vertriebs- und Kommunikationskanälen (Contact Center, persönlich, über Händler, Internet, WAP, SMS, Fax usw.). Software-Architektur Dank der dreischichtigen Architektur der eingesetzten Java Enterprise Edition (JEE) ist eine schnelle und strukturierte Anpassung des Comarch CRM Sales Management an die Bedürfnisse unserer Kunden möglich. Präsentationsschicht Die Benutzeroberfläche ist vergleichbar mit bekannten Webbrowsern. Da die Präsentationsschicht auf - Technologie basiert, kann die Benutzeroberfläche frei modifiziert und an die Aufgabenbereiche einzelner Mitarbeiter angepasst werden. Anwendungsschicht Diese Schicht beinhaltet die Unternehmenslogik und gewährleistet die Integration mit externen Systemen und Datenbanken des Kundendienstes. Die Anwendungsschicht läuft auf Anwendungsservern von beispielsweise BEA WebLogic, IBM WebSphere und JBoss. 10 Datenschicht Die Datenschicht verwaltet Daten, die aus externen Systemen importiert oder vom CRM-System erfasst wurden. Zu den besonderen Merkmalen gehören: Durchlässige, gut dokumentierte Datenstruktur, Einlesen der Daten in das System mittels effizienter ETL-Prozesse, Hohes Datenintegrationsniveau.

11 Comarch CRM Architektur Comarch CRM Sales Management 11 Basisfunktionen Sicherheitsverwalter Active Directory Verwaltung externer Nutzer Zugriffsverwaltung Arbeitsumgebung Management- Umgebung Administrationsumgebung Portal Unternehmensverwalter Manager Kunden- berater Händler https https https https https - Container jaas jaas Präsentationsschicht Data Warehouse Central transactional system Weiteres System Weiteres System ESB Anwendungsschicht... Unternehmenslogik Offline-Adapter Webdienste Online-Adapter Plug-in Plug-in Plug-in Plug-in Integrationslogik Reporting-Engine Business Process Management-Engine jdbc Datenschicht Kunden Aufgaben Bisherige Kontakte Vertriebsplan Branch structure

12 Hauptsitz Comarch Software AG Chemnitzer Str Dresden Deutschland Tel.: Fax: Filialen Comarch Software AG Lyoner Str Frankfurt/Main Deutschland Tel.: Fax: Comarch Software AG Avenue Louise 65 B-1050 Brüssel Belgien Tel.: Fax: Tochtergesellschaft Comarch Software S.A.R.L. 12 Place Saint Hubert Lille Frankreich Tel.: Fax: Comarch weltweit Belgien Brüssel Deutschland Dresden, Frankfurt/Main Frankreich Lille, Grenoble Litauen Vilnius Panama Panama City Polen Breslau, Danzig, Kattowitz, Krakau, Lodz, Lublin, Posen, Stettin, Warschau Russland Moskau Slowakei Bratislava Ukraine Kiew USA Chicago Vereinigte Arabische Emirate Dubai Comarch ist ein internationaler Anbieter von IT-Lösungen für Geschäftsprozessoptimierung und Kundenbeziehungsmanagement. Gegründet vor über 15 Jahren, hat sich die Gruppe weltweit etabliert und beschäftigt heute etwa Mitarbeiter. Die Comarch Software AG mit Sitz in Dresden bedient als deutsche Tochtergesellschaft der Comarch S.A. den westeuropäischen Markt. Sie hat Filialen in Frankfurt/Main, Brüssel (Belgien), ein Tochterunternehmen in Frankreich und ist Hauptaktionär der SoftM Software und Beratung AG. Die Produktpalette enthält Lösungen zu Billing, Kundenmanagement, Netzwerkmanagement, Kundenbindungsmanagement, EDI-Management, Unternehmensverwaltung und Finanzdienstleistungsmanagement sowie weitere Dienstleistungen, wie z.b. Hosting. Zu Comarchs Kunden zählen Großunternehmen der Telekommunikation und Finanzdienstleistung, des Handels sowie KMUs aller Branchen. Comarch Software AG mit Sitz in Dresden, Chemnitzer Str. 50, ist beim Registergericht in Dresden unter HRB eingetragen. Das Grundkapital der Gesellschaft beträgt EUR ,00 und wurde vollständig eingezahlt. Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE Copyright Comarch Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Kein Teil dieses Dokumentes darf ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Comarch in irgendeiner Form (elektronisch bzw. mechanisch) vervielfältigt und veröffentlicht werden. Kopieren, Aufnahme in Datenträger (Band bzw. andere Systeme) sowie Übersetzungen in andere Sprachen sind ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Comarch untersagt. Comarch wird sich bemühen, alle Informationen wahrheitsgemäß, fehlerfrei und mängelfrei wiederzugeben. Comarch behält sich das Recht vor, dieses Dokument zu überarbeiten und Änderungen vorzunehmen ohne dies vorher mitzuteilen. Aufgrund von Änderungen an beschriebenen Produkten/Programmen können einzelne Abschnitte des Dokumentes für vorherige Softwareversionen nicht mehr zutreffend sein. Markenzeichen von Comarch sind Eigentum der Unternehmensgruppe Comarch und dürfen ohne Genehmigung nicht verwendet werden. Andere Markenzeichen sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. DE