Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8"

Transkript

1 Aktuelle Themen der Informatik Stefan Zimmermann, AI 8

2

3 Übersicht Was ist ein Service Desk? Warum brauchen wir einen Service Desk? Das Supportproblem Ein Zentraler Kontaktpunkt (4 Arten) Belastungen, Leistungen, Aufgaben Kundeninteraktion Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Typen von Service Desks Technologien

4 Übersicht Verantwortlichkeiten und Funktionen Aufbau einer Service Desk Umgebung Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Fazit Fragen

5 Was ist ein Service Desk? Das Service Desk ist der zentrale Kontaktpunkt (Single Point of Contact - SPOC) zwischen dem Kunden und dem Service eines IT Unternehmens. Es koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse z.b. Incident Management, Change Management, Configuration Management. Dabei werden z.b. Störungen, Aufträge und Anfragen entgegengenommen, klassifiziert und beschrieben...

6 Warum brauchen wir einen Service Desk? ständig wachsende Anforderungen (Kunden, Wettbewerber) Spitzenservice macht den Unterschied Kunden wollen schnelle Antworten bei Problemen Ungleiche/verteilte Architekturen Koordiniertes und strukturiertes Vorgehen erforderlich

7 Das Supportproblem Viele Supportabteilungen stehen unter Druck (Kosten reduzieren, Service verbessern) 'reactive mode' Probleme: kein strukturierter Kundensupportmechanismus kaum Kundenzufriedenheit Mehrmaliges Problemlösen Überabhängigkeit von einelnen MA Mangel an Konzentration auf das Wesentliche

8 Das Supportproblem Viele Supportabteilungen stehen unter Druck (Kosten reduzieren, Service verbessern) 'reactive mode' Lösungsmöglichkeiten: eine gemeinsame Annäherung im Team Mehr Zeit zum Planen und Schulen Mehr Zeit Nachprüfen und Recherchieren Mehr Zeit für die enge Zusammenarbeit mit dem Kunden strukturierte und kundenorientierte Arbeitspraktiken aneignen

9 Ein zentraler Kontaktpunkt Um beides zu vereinen den Kunden und die Geschäftsziele haben viele Unternehmen einen zentralen Kontaktpunkt. Verschiedene Kontaktpunkte: Help Desk Callcenter Service Desk Kundenhotline Es gibt viele Variationen, aber hauptsächlich ist eine der ersten 3 genannten gemeint.

10 Belastungen, Leistungen, Aufgaben Belastungen: Kosten pro Telefonat Zeitkosten Materialkosten Serviceinanspruchnahme (Wartungsvertrag) Kosten die den Betriebskosten zugeordnet werden freier Kundendienst man verwendet 'charge units' (z.b. 1 KE = 1 Euro)

11 Belastungen, Leistungen, Aufgaben Leistungen: verbesserter Kundenservice gesteigerte Zugänglichkeit über den SPOC schnelles Reagieren auf Kundenanfragen verbessertes Teamwork verbesserte Kommunikation bessere Infrastruktur

12 Belastungen, Leistungen, Aufgaben Aufgaben: Service Desk ist kundenorientiert Konzentration auf die Hauptziele: Antreiben und Verbessern des Services Von der betrieblichen Ebene aus sind die Ziele einen zentralen Kontaktpunkt aufzubauen, um Beratung, Anleitung und schnelle Instandsetzung der üblichen Serviceanfragen bereitzustellen.

13 Kundeninteraktion

14 Kundeninteraktion wichtig: Formularbasierte Eingaben Vollständigkeit eindeutige Referenznummer vergeben! Informieren des Kunden, wenn: Anfrage erledigt wurde Installation eingeplant wurde weitere Informationen benötigt werden

15 Kundeninteraktion Eine Information des Kunden kann z.b. so aussehen:

16 Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Ein Service Desk aufzubauen ist ein schwieriges Unterfangen und es sind während der Start-Up-Phase zusätzliche MA notwendig. ( Mitarbeiterplanung) Dabei sollte man sich an Metriken halten, um die Effektivität des Service Desks zu erhöhen, und zwar von Beginn an. ( Zielgerichtete Metriken)

17 Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Schlüsselbetrachtungen: Geschäftsbedürfnisse klar identifizieren und verstehen vergewissern, das Managementverantwortliche, Budget und Resourcen verfügbar sind 'Quick wins' übermitteln klare Ziele und durchzuführende Arbeitsschritte Kunde miteinbinden Endverbraucher miteinbinden Schulungen und schliesslich Werbung

18 Typen von Service Desks Lokale Service Desks Zentrale Service Desks Virtuelle Service Desks

19 Technologien

20 Technologien Weitere Technologien die zum Einsatz kommen können: integrierte Servicemanagement / Operationsmanagement Systeme Interaktive Voice Response Systeme (IVR) z.b. FHF Notenabfrage Wissenstools Such- und Diagnostiktools Automatisierte Ablauf- und Netzwerkmanagementtools

21 Verantwortlichkeiten und Funktionen Für die meisten Organisationen spielt die Aufzeichnung und das 'lifecycle'-management aller Vorfälle eine grosse Rolle. Vorfälle die nicht schnell genug gelöst werden können sollten an externe Supportteams zur Diagnose und Lösung weitergegeben werden. Während diesem Prozess muss der Service Desk den Kunden über den aktuellen Stand informieren (bzw. work-around), damit dieser so schnell wie möglich weiterarbeiten kann. Dabei sind zumindest Statusupdates und eine (eindeutige) Ereignisnummer notwendig.

22 Verantwortlichkeiten und Funktionen Die allgemeinen Funktionen eines Service Desks beinhalten: Anrufentgegennahme Aufzeichnen und Dokumentieren der Vorfälle und Reklamationen den Kunden über Status/Fortschritt auf dem Laufenden halten Anfangsschätzung (Vorfall lösbar nicht lösbar); basierens auf den beschlossenen Service Leveln managen des 'request lifecycle' Probleme identifizieren

23 Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Hat man sich entschlossen einen Service Desk aufzubauen, dann muss man sich entscheiden in welcher Arbeitsumgebung das Personal arbeiten soll. Guidelines: (1) Einrichten eines eigenen Raumes mit ruhigem Klima für: Kunden Service Personal Erstellen einer Bibliothek aller Produkte, Hardware- und Softwaredokumentationen

24 Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Guidelines: (2) Sorgen Sie dafür, dass ein aktueller Servicekatalog ständig verfügbar ist installieren Sie: konferenzfähige Telefone Freisprechanlagen Konferenzräume ('Der Kunde Wir') Getränkemöglichkeiten bereitstellen Stammkunden über Ort und Supportzeiten des Service Desks informieren

25 Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Guidelines: (3) Fragen Sie sich immer wieder selbst: Ist das der Umgang den ich mir von einem Service Desk erwarte?

26 Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Das Service Desk bietet einen grundlegenden, täglichen Kontaktpunkt zwischen Kunde, Benutzer, IT Service und externen Supportorganisationen an. Es hilft Betriebskosten zu identifizieren und zu senken unterstützt die Integration und das Change Management über das dezentrale Unternehmen, Technologien und Prozessgenzen hinaus hilft die Kosten zu reduzieren unterstützt die Optimierung von Investitionen hilft beim Erreichen langfristiger Kundenzufriedenheit

27 Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Strategisch gesehen ist das Service Desk wahrscheinlich die wichtigste Funktion in einem Unternehmen. Für viele Kunden einziger Zugang zu Service und Professionalität der vom ganzen Unternehmen angeboten wird. Ein weitere wichtiger Punkt ist das Bereitstellen von Managementinformationen durch den Service Desk.

28 Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Managementinformationen d.h. Informationen über: Personalbedarf Dienstleistungsmängel Servicegeschwindigkeit / Zielerreichung Schulungsbedürfnisse des Kunden Verbundene Kosten

29 Fazit Die erfolgreiche Integration und der fortlaufende Support des Service Desk Prozesses gibt dem Unternehmen einen grossen Geschäftsnutzen zurück, sei es durch eine Reduzierung der Kosten, Kundenzufriedenheit, Personalengagement oder einfach Professionalität. Nicht nur das Unternehmen selbst, auch der Kunde wird davon längerfristig profitieren.

30 Fragen?

31 Danke!

Service Desk. Stefan Zimmermann, AI 8

Service Desk. Stefan Zimmermann, AI 8 Service Desk Stefan Zimmermann, AI 8 23. Oktober 2004 Inhaltsverzeichnis 1 Übersicht 2 1.1 Warum brauchen wir einen Service Desk?............ 2 1.2 Das Supportproblem....................... 3 1.3 Callcenter.............................

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Live Demo PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Beteiligte Prozesse Service Catalog Management Change Management Asset und Configuration

Mehr

Incident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

Incident Management. Aufbau und Betrieb eines Service Desks

Incident Management. Aufbau und Betrieb eines Service Desks 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Incident Management Aufbau und Betrieb eines Service Desks Heino Reinartz Kreis Aachen 1 1 Kreis Aachen - StädteRegion? Ab dem 21.10.2009 bilden Stadt und Kreis Aachen

Mehr

Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007

Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007 Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management e-business-akademie 25. April 2007 Referent Adrian Aerni Geschäftsführer OmniNet GmbH (Schweiz) Unterdorfstrasse 5 3072 Ostermundigen

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking

Mehr

Anforderungen an das IT-Service-Management aus Sicht eines kirchlichen Krankenhausträgers. Steffen Wagner, 21.06.2007

Anforderungen an das IT-Service-Management aus Sicht eines kirchlichen Krankenhausträgers. Steffen Wagner, 21.06.2007 Anforderungen an das IT-Service-Management aus Sicht eines kirchlichen Krankenhausträgers Steffen Wagner, 21.06.2007 Agenda 1. Maria Hilf GmbH 2. Ist-Situation 3. Zielkategorien 4. Anforderungen an das

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

Release Management. Aktuelle Themen der Informatik. Oliver Schmid

Release Management. Aktuelle Themen der Informatik. Oliver Schmid Release Management Aktuelle Themen der Informatik Oliver Schmid Agenda Einführung Begriffsbestimmungen Release Identifikation Release Typen Release Management Prozess Release Richtlinien Release Planung

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT

Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT 2 3 Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT als Gruppe von IT Services (externer Business-View)

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Projektplanung und management für den erfolgreichen Aufbau Ihres Call Centers

Projektplanung und management für den erfolgreichen Aufbau Ihres Call Centers Projektplanung und management für den erfolgreichen Aufbau Ihres Call Centers Grundlagen des Umsetzungskonzeptes Projektplanung und -organisation Kritische Erfolgsfaktoren bei der Realisierung 5 Phasen

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, 29.09.2009 Arne Fischer 1 Entwicklung von

Mehr

White Paper: Der Leitfaden zur Erweiterung Ihres ERP-Systems ERP ersetzen oder in die Cloud erweitern? www.eazystock.de.

White Paper: Der Leitfaden zur Erweiterung Ihres ERP-Systems ERP ersetzen oder in die Cloud erweitern? www.eazystock.de. White Paper: Der Leitfaden zur Erweiterung Ihres ERP-Systems ERP ersetzen oder in die Cloud erweitern? 2014 EazyStock Das Aktuelle ERP-Dilemma Hersteller und Distributoren sind kontinuierlich auf der Suche

Mehr

Outsourcing. Projekte. Security. Service Management. Personal

Outsourcing. Projekte. Security. Service Management. Personal Hamburg Berlin Kassel Bonn Neuwied Leipzig Stuttgart München Outsourcing Projekte Security Service Management Personal Informationstechnologie für den Mittelstand Made in Germany Einführung Mittelständler

Mehr

HMP Beratungs GmbH Firmenpräsentation

HMP Beratungs GmbH Firmenpräsentation HMP Beratungs GmbH Firmenpräsentation Ing. Martin Bayer Wien, Sept 2013 HMP Beratungs GmbH Wer wir sind Gründung: 1993 Eigentümer: Zu 100 % in österreichischem Besitz und partnerschaftlich geführt Geschäftsführer:

Mehr

Das Service Desk der SCALTEL Service-Leitstelle Anleitung und Informationen

Das Service Desk der SCALTEL Service-Leitstelle Anleitung und Informationen Waltenhofen * Düsseldorf * Wiesbaden Das Service Desk der SCALTEL Service-Leitstelle Anleitung und Informationen 1. Einführung Mit dem Service Desk der Service-Leistelle haben Sie eine schnelle Übersicht

Mehr

Die Analyse-Software für mehr Durchblick beim Telefonverhalten in Ihrem Unternehmen

Die Analyse-Software für mehr Durchblick beim Telefonverhalten in Ihrem Unternehmen www.aurenz.de Die Analyse-Software für mehr Durchblick beim Telefonverhalten in Ihrem Unternehmen Bessere Erreichbarkeit, weniger Kosten, mehr zufriedene Anrufer Der erste eindruck zählt. erst recht, Wenn

Mehr

Die COMLINE AG. Computer + Softwarelösungen AG. Steven Handgrätinger. Jörn Kossert

Die COMLINE AG. Computer + Softwarelösungen AG. Steven Handgrätinger. Jörn Kossert Die COMLINE AG Computer + Softwarelösungen AG Steven Handgrätinger Jörn Kossert Das Unternehmen COMLINE unterstützt seine Kunden bei der Wahrung ihrer Interessen der Systemintegration geschäftskritischer

Mehr

OPAQ Optimized Processes And Quality

OPAQ Optimized Processes And Quality OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda

Mehr

Kundensupport Handbuch

Kundensupport Handbuch Kundensupport Handbuch Version 1.0 Roger Althaus [Wählen Sie das Datum aus] Inhaltverzeichnis Einführung... 4 Vorwort... 4 Geltungsbereich... 4 Gültigkeit... 4 Inkrafttreten... 4 Übersicht Support... 6

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Fallstudie: FrontRange IDC Market Brief-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Die Cloud als Herausforderung frontrange Fallstudie: Inventx Informationen zum Unternehmen Inventx ist ein Schweizer

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung Philip Michel CRM Project Manager 23 June 2011 Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung 2009 IBM Corporation Die Multichannel Challenge eines

Mehr

I Das Geschäft soll wachsen, nicht die Probleme

I Das Geschäft soll wachsen, nicht die Probleme I Das Geschäft soll wachsen, nicht die Probleme Wie ein auf ITIL basierender IT Help Desk kleinen und mittleren Firmen helfen kann. Geschäfte sollen wachsen, nicht aber die Probleme Bob arbeitet in der

Mehr

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77 2003 METRO AG Analyse über die Einführung der BS15000 Zertifizierung in einer IT Dienstleistungsorganisation eines Grosskonzerns unter Zuhilfenahme des ITIL - Standards Zu meiner Person Name: Markus Bock

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Bewerbungsdossier PASCAL ERB. Übersicht CV 2. Anhänge 5

Bewerbungsdossier PASCAL ERB. Übersicht CV 2. Anhänge 5 Bewerbungsdossier PASCAL ERB Übersicht CV 2 Anhänge 5 Pascal Erb Systemtechniker Adresse: Bodenweg 2 5064 Wittnau Mobile: +41 79 765 76 56 Email: pascal.erb@email.ch Webseite: http://pascalerb.com/ Geburtsdatum:

Mehr

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible PRODUKTBLATT CA Clarity PPM agility made possible CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) unterstützt Sie dabei, Innovationen flexibel zu realisieren, Ihr gesamtes Portfolio bedenkenlos

Mehr

Globaler MES Roll-out

Globaler MES Roll-out Globaler MES Roll-out Lounges 2011 Dr. Rainer Pick & Thomas Halfmann www.hgp.ag Halfmann Goetsch Peither AG Disclaimer Diese Präsentation unterliegt dem Urheberrecht. Jede Weiterverwendung von Bildern,

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, 29.09.2009 Arne Fischer Entwicklung von Services

Mehr

SAP Solution Manager effizient und individuell implementieren und integrieren

SAP Solution Manager effizient und individuell implementieren und integrieren SAP Solution Manager effizient und individuell implementieren und integrieren SNP Business Landscape Management SNP The Transformation Company SNP Business Landscape Management SNP Business Landscape Management

Mehr

Virtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500. ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata

Virtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500. ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata Virtualisierung des Bibliothekssystems Aleph 500 ITEK Präsentation 10.02.2010 Uwe Sujata Agenda 1. Ausgangslage 2. Ziele 3. Meilensteine 4. Projektverlauf 5. Systemdesign 6. Abgleich DLV / OLA 7. Risiken

Mehr

TÜV TRUST IT GmbH Agenda Übersicht TÜV TRUST IT GmbH ISMS Bestandsaufnahme und GAP Analyse ISMS Bebauungsplan ISMS Framework Diskussion und Fazit

TÜV TRUST IT GmbH Agenda Übersicht TÜV TRUST IT GmbH ISMS Bestandsaufnahme und GAP Analyse ISMS Bebauungsplan ISMS Framework Diskussion und Fazit ISMS Portfolio Sicher. Besser. TÜV TRUST IT GmbH Agenda Übersicht TÜV TRUST IT GmbH ISMS Bestandsaufnahme und GAP Analyse ISMS Bebauungsplan ISMS Framework Diskussion und Fazit TÜV TRUST IT GmbH Daten

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

Netzwerk...3. Was ist ein Netzwerk?...3 Grundkonzepte...3 Peer-to-Peer...3

Netzwerk...3. Was ist ein Netzwerk?...3 Grundkonzepte...3 Peer-to-Peer...3 First Level Support Inhalt Netzwerk...3 Was ist ein Netzwerk?...3 Grundkonzepte...3 Peer-to-Peer...3 Client-Server...4 Serveraufgaben...5 Wie kommt das Netzwerk zum Computer?...6 Einfaches Netzwerk...6

Mehr

USU Smart Link Ausblick & Roadmap

USU Smart Link Ausblick & Roadmap USU Smart Link Ausblick & Roadmap Harald Huber, USU AG USU AG Folie 1 USU Smart Link 3.0 Das Ziel: Reduktion von Tickets und Aufwand im IT-Service-Center! Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch optimale

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Seit über 20 Jahren spezialisiert sich FrontRange Solutions auf die Entwicklung von Software zur Steigerung von IT-Effizienz und Wertschöpfung.

Mehr

Aufbau und Konzeption einer SharePoint Informationslogistik Einstiegsworkshop

Aufbau und Konzeption einer SharePoint Informationslogistik Einstiegsworkshop Aufbau und Konzeption einer SharePoint Informationslogistik Einstiegsworkshop In Zusammenarbeit mit der Seite 1 Um eine SharePoint Informationslogistik aufzubauen sind unterschiedliche Faktoren des Unternehmens

Mehr

IT Services Leistungskatalog

IT Services Leistungskatalog IT Services Leistungskatalog Eine effiziente IT-Infrastruktur hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Früher lediglich ein Mittel zum Zweck, ist heute eine intelligente, skalierbare IT-Umgebung

Mehr

Total Cost of Ownership Vergleich Linux/Windows

Total Cost of Ownership Vergleich Linux/Windows Aktuelle Themen der Informatik Total Cost of Ownership Vergleich Linux/Windows Tobias Walter CN7 Mai 2006 1 Agenda Was ist Total Cost of Ownership? 2005 North American Linux and Windows TCO Comparison

Mehr

ITILkompakt und und verstandlich

ITILkompakt und und verstandlich Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte

Mehr

Details zum Vorfall aus dem Vorfall Management Details zur Configuration des Systems bekannte work arounds

Details zum Vorfall aus dem Vorfall Management Details zur Configuration des Systems bekannte work arounds Problem Management by Armin Hasler Um das Problem Management zu verstehen, muss man erst einmal den Begriff Problem definieren. Ein Problem ist ein unbekanntes Problem oder ein Vorfall, welches mehrere

Mehr

Pressekonferenz Geschäftsjahr 2009 zweites Quartal Barbara Kux Mitglied des Vorstands, Siemens AG Berlin, 29. April 2009

Pressekonferenz Geschäftsjahr 2009 zweites Quartal Barbara Kux Mitglied des Vorstands, Siemens AG Berlin, 29. April 2009 Pressekonferenz Geschäftsjahr 2009 zweites Quartal Barbara Kux Mitglied des Vorstands, Berlin, 29. April 2009 Es gilt das gesprochene Wort! Bei unserem Programm zur Optimierung unseres Einkaufs haben wir

Mehr

Applikationsvirtualisierung in der Praxis. Vortrag an der IHK Südlicher Oberrhein, Freiburg Thomas Stöcklin / 2007 thomas.stoecklin@gmx.

Applikationsvirtualisierung in der Praxis. Vortrag an der IHK Südlicher Oberrhein, Freiburg Thomas Stöcklin / 2007 thomas.stoecklin@gmx. Applikationsvirtualisierung in der Praxis Vortrag an der IHK Südlicher Oberrhein, Freiburg thomas.stoecklin@gmx.ch Agenda Einleitung und Ausgangslage Applikationsvirtualisierung Beispiel: MS Softgrid Vorteile

Mehr

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business.

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business. im Rahmen der Vertiefung 17. März 2008 1 / 32 Inhaltsverzeichnis 2 / 32 Hippner, Hajo, Wilde,Klaus D. (2006), Grundlagen des CRM, 2. überarbeitet und erweiterte Auflage, Wiesbaden (Gabler) Hippner, Hajo,

Mehr

LANDESK BENUTZER-ORIENTIERTE IT. Tobias Schütte, Alliance Manager

LANDESK BENUTZER-ORIENTIERTE IT. Tobias Schütte, Alliance Manager LANDESK BENUTZER-ORIENTIERTE IT Tobias Schütte, Alliance Manager LANDESK Software Solide Basis Hohe Profitabilität 20%+ Wachstum Marktführer, Ausgezeichnete Produkte 698% ROI in 3 Jahren, 5.1 month payback:

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

I N F O R M A T I O N V I R T U A L I S I E R U N G. Wir schützen Ihre Unternehmenswerte

I N F O R M A T I O N V I R T U A L I S I E R U N G. Wir schützen Ihre Unternehmenswerte I N F O R M A T I O N V I R T U A L I S I E R U N G Wir schützen Ihre Unternehmenswerte Wir schützen Ihre Unternehmenswerte Ausfallsicherheit durch Virtualisierung Die heutigen Anforderungen an IT-Infrastrukturen

Mehr

Ziele und Grundlagen des Integrierten IT-Betriebs

Ziele und Grundlagen des Integrierten IT-Betriebs Ziele und Grundlagen des Integrierten IT-Betriebs Berliner Anwenderforum am 19. Februar 2013 Referent: Thomas Dickmann (Leiter Produktmanagement des ITDZ Berlin) Moderne Perspektiven für die Verwaltung.

Mehr

Welcher Punkt ist / welche Punkte sind bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) vorteilhaft?

Welcher Punkt ist / welche Punkte sind bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) vorteilhaft? 1. Welcher Punkt ist / welche Punkte sind bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) vorteilhaft? a. Eine einfache Gliederung. b. Möglichst lange und ausführliche Texte. c. Verwendung grafischer

Mehr

Information zur Revision der ISO 9001. Sehr geehrte Damen und Herren,

Information zur Revision der ISO 9001. Sehr geehrte Damen und Herren, Sehr geehrte Damen und Herren, mit diesem Dokument möchten wir Sie über die anstehende Revision der ISO 9001 und die sich auf die Zertifizierung ergebenden Auswirkungen informieren. Die folgenden Informationen

Mehr

Prozessorientierte Applikationsund Datenintegration mit SOA

Prozessorientierte Applikationsund Datenintegration mit SOA Prozessorientierte Applikationsund Datenintegration mit SOA Forum Business Integration 2008, Wiesbaden Dr. Wolfgang Martin unabhängiger Analyst und ibond Partner Business Integration 1998 2008 Agenda Business

Mehr

Führendes deutsches CRM - Dienstleistungsunternehmen

Führendes deutsches CRM - Dienstleistungsunternehmen Führendes deutsches CRM - Dienstleistungsunternehmen Benchmarking der Finanzfunktion und Markteintrittsanalyse für den F&A BPO Markt Case Study 0 (Seitenzahl: Arial, Schriftgröße 9, zentriert) Die Aufgabenstellung

Mehr

Lösungszusammenfassung

Lösungszusammenfassung Lösungszusammenfassung SAP Rapid Deployment Lösung für SAP Business Communications Management Inhalt 1 LÖSUNGSZUSAMMENFASSUNG 2 2 FUNKTIONSUMFANG DER LÖSUNG 3 Inbound-Telefonie für Contact-Center 3 Interactive

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010 Projekt ITIL2010 Seite 1 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: 2.000

Mehr

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic Topic Der Solution Manager ist das strategische Tool der SAP. Eine hochintegrative Plattform für kundenrelevante Bedarfe und gezielt implementierten Funktionalitäten. Standard, hohe Verfügbarkeit und das

Mehr

Virtualisierung im IT-Betrieb der BA

Virtualisierung im IT-Betrieb der BA Virtualisierung, essenzielles Werkzeug in der IT-Fabrik Martin Deeg, Anwendungsszenarien Cloud Computing, 31. August 2010 Virtualisierung im IT-Betrieb der BA Virtualisierung im IT-Betrieb der BA Effizienzsteigerung

Mehr

Wir machen IT-Commerce

Wir machen IT-Commerce Wir machen IT-Commerce Zahlen & Fakten Gegründet: 1992 Größe: ~200 Angestellte Umsatz: 2009: ~ 25M 2008: 20M 2007: 15.5M Standorte: Kunden: Neu-Isenburg (Headquarter EMEA), Atlanta (Headquarter US) weltweites

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16

HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16 Fallstudie: Microsoft Deutschland GmbH IDC Multi-Client-Projekt HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16 Mit hybriden IT-Landschaften zur Digitalen Transformation? MICROSOFT DEUTSCHLAND GMBH Fallstudie: Telefónica

Mehr

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS)

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS) (IGS) SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Services (AMS) Martin Kadner, Product Manager SAP Hosting, GTS Klaus F. Kriesinger, Client Services Executive,

Mehr

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche

Mehr

Time To Market. Eine Plattform für alle Anforderungen. Lokale Betreuung (existierende Verträge und Vertragspartner, ) Kosten

Time To Market. Eine Plattform für alle Anforderungen. Lokale Betreuung (existierende Verträge und Vertragspartner, ) Kosten Time To Market Ressourcen schnell Verfügbar machen Zeitersparnis bei Inbetriebnahme und Wartung von Servern Kosten TCO senken (Einsparung bei lokaler Infrastruktur, ) CAPEX - OPEX Performance Hochverfügbarkeit

Mehr

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08 Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer

Mehr

HiCo ICS GmbH. Customer and Product Support November 2012 IT LÖSUNGEN & DIENSTLEISTUNGEN. Austria Eisenstadt (Region Wien) Germany Hamburg

HiCo ICS GmbH. Customer and Product Support November 2012 IT LÖSUNGEN & DIENSTLEISTUNGEN. Austria Eisenstadt (Region Wien) Germany Hamburg IT LÖSUNGEN & DIENSTLEISTUNGEN FÜR INTEGRIERTE INFORMATIONSLOGISTIK & TECHNISCHE PUBLIKATIONEN HiCo ICS GmbH Austria Eisenstadt (Region Wien) Germany Hamburg C d P d S Customer and Product Support November

Mehr

Die unabhängige Einkaufsplattform

Die unabhängige Einkaufsplattform Die unabhängige Einkaufsplattform Einkaufen ohne HOGASHOP Einkaufen ohne HOGASHOP Unterschiedliche Bestell-Prozesse (Telefon, Fax, E-Mail, E-Shop) Übersicht der Bestellprozesse ist schwierig Grosser Aufwand

Mehr

Dr. Uwe Jasnoch Intergraph SG&I Deutschland GmbH

Dr. Uwe Jasnoch Intergraph SG&I Deutschland GmbH Dr. Uwe Jasnoch Intergraph SG&I Deutschland GmbH Definition Cloud Computing Was ist cloud computing? on demand Computer Center mit pay as you go Konzepten Direkte Verfügbarkeit von Rechenkapazitäten, die

Mehr

Servicemanagement in der Praxis Universität Paderborn

Servicemanagement in der Praxis Universität Paderborn Servicemanagement in der Praxis Universität Paderborn ZKI-Frühjahrstagung 29.03.2011 Andreas Brennecke Ausgangslage Kunden fühlten sich bei Störungen schlecht informiert unterschiedliche Anlaufstellen

Mehr

SO ERHÖHEN SIE DIE VERFÜGBARKEIT IHRER GESAMTEN IT-INFRASTRUKTUR

SO ERHÖHEN SIE DIE VERFÜGBARKEIT IHRER GESAMTEN IT-INFRASTRUKTUR Technologie, die verbindet. Eine hochverfügbare IT mit niedrigen Ausfallzeiten ist heutzutage ein entscheidender Wirtschaftsfaktor. Ein 60-minütiger Stillstand der IT-Systeme eines Unternehmens mit 1.000

Mehr

Mehr als Telefonie. force : phone

Mehr als Telefonie. force : phone Mehr als Telefonie force : phone Force Net Mehr als ein IT-Unternehmen Force Net ist ein Infrastruktur- und Cloud-Service-Provider, der die Lücke zwischen interner und externer IT schließt. Force Net ermöglicht

Mehr

IT-Prüfung nach dem COBIT- Ansatz. Erfahrungen des oö. Landesrechnungshofes

IT-Prüfung nach dem COBIT- Ansatz. Erfahrungen des oö. Landesrechnungshofes IT-Prüfung nach dem COBIT- Ansatz Erfahrungen des oö. Landesrechnungshofes Oö. Landesrechnungshof Landesrechnungshof ist zuständig für die Prüfung von IT-Organisationen des Landes und von Beteiligungsunternehmen

Mehr

Managed Services Zeitgewinn für die SAP Basis am Beispiel von EMCLink.net für SAP R/3

Managed Services Zeitgewinn für die SAP Basis am Beispiel von EMCLink.net für SAP R/3 Managed Services Zeitgewinn für die SAP Basis am Beispiel von EMCLink.net für SAP R/3 1 Wo liegt das Problem? Was jeder Basismanager wissen sollte... jedoch oft nicht weiß Wie sieht meine Infrastruktur

Mehr

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management Six Sigma der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie 1. Six Sigma Methodik 1. Beispiele zur praktischen Umsetzung im Contact Center 1. Six Sigma Modell Was ist Six

Mehr

Eine native 100%ige Cloud-Lösung.

Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Flexibel. Skalierbar. Sicher. Verlässlich. Autotask Endpoint Management bietet Ihnen entscheidende geschäftliche Vorteile. Hier sind fünf davon. Autotask Endpoint Management

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter

Mehr

Bacher Integrated Management

Bacher Integrated Management Ihre IT-Verantwortung wir tragen sie mit. Bacher Integrated Management Das zentrale IT-Infrastruktur Management-Portal BIM gibt den EINBLICK. Das zentrale IT-Infrastruktur Management-Portal von Bacher

Mehr

E-Government in NRW Bilanz und Ausblick

E-Government in NRW Bilanz und Ausblick E-Government in NRW Bilanz und Ausblick 8. September 2005 Berlin Ziele Masterplan Der Masterplan E-Government hat das Ziel die Kundenorientierung durch Online- Dienstleistungen für Bürger und Wirtschaft

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7.

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7. Topic Das IT-Service-Management (ITSM) von SAP unterstützt den IT-Betrieb effizienter zu gestalten. Durch eine Standardisierung von Prozessen, die Bereitstellung unterstützender Funktionen sowie die Integration

Mehr