Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8

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1 Aktuelle Themen der Informatik Stefan Zimmermann, AI 8

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3 Übersicht Was ist ein Service Desk? Warum brauchen wir einen Service Desk? Das Supportproblem Ein Zentraler Kontaktpunkt (4 Arten) Belastungen, Leistungen, Aufgaben Kundeninteraktion Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Typen von Service Desks Technologien

4 Übersicht Verantwortlichkeiten und Funktionen Aufbau einer Service Desk Umgebung Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Fazit Fragen

5 Was ist ein Service Desk? Das Service Desk ist der zentrale Kontaktpunkt (Single Point of Contact - SPOC) zwischen dem Kunden und dem Service eines IT Unternehmens. Es koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse z.b. Incident Management, Change Management, Configuration Management. Dabei werden z.b. Störungen, Aufträge und Anfragen entgegengenommen, klassifiziert und beschrieben...

6 Warum brauchen wir einen Service Desk? ständig wachsende Anforderungen (Kunden, Wettbewerber) Spitzenservice macht den Unterschied Kunden wollen schnelle Antworten bei Problemen Ungleiche/verteilte Architekturen Koordiniertes und strukturiertes Vorgehen erforderlich

7 Das Supportproblem Viele Supportabteilungen stehen unter Druck (Kosten reduzieren, Service verbessern) 'reactive mode' Probleme: kein strukturierter Kundensupportmechanismus kaum Kundenzufriedenheit Mehrmaliges Problemlösen Überabhängigkeit von einelnen MA Mangel an Konzentration auf das Wesentliche

8 Das Supportproblem Viele Supportabteilungen stehen unter Druck (Kosten reduzieren, Service verbessern) 'reactive mode' Lösungsmöglichkeiten: eine gemeinsame Annäherung im Team Mehr Zeit zum Planen und Schulen Mehr Zeit Nachprüfen und Recherchieren Mehr Zeit für die enge Zusammenarbeit mit dem Kunden strukturierte und kundenorientierte Arbeitspraktiken aneignen

9 Ein zentraler Kontaktpunkt Um beides zu vereinen den Kunden und die Geschäftsziele haben viele Unternehmen einen zentralen Kontaktpunkt. Verschiedene Kontaktpunkte: Help Desk Callcenter Service Desk Kundenhotline Es gibt viele Variationen, aber hauptsächlich ist eine der ersten 3 genannten gemeint.

10 Belastungen, Leistungen, Aufgaben Belastungen: Kosten pro Telefonat Zeitkosten Materialkosten Serviceinanspruchnahme (Wartungsvertrag) Kosten die den Betriebskosten zugeordnet werden freier Kundendienst man verwendet 'charge units' (z.b. 1 KE = 1 Euro)

11 Belastungen, Leistungen, Aufgaben Leistungen: verbesserter Kundenservice gesteigerte Zugänglichkeit über den SPOC schnelles Reagieren auf Kundenanfragen verbessertes Teamwork verbesserte Kommunikation bessere Infrastruktur

12 Belastungen, Leistungen, Aufgaben Aufgaben: Service Desk ist kundenorientiert Konzentration auf die Hauptziele: Antreiben und Verbessern des Services Von der betrieblichen Ebene aus sind die Ziele einen zentralen Kontaktpunkt aufzubauen, um Beratung, Anleitung und schnelle Instandsetzung der üblichen Serviceanfragen bereitzustellen.

13 Kundeninteraktion

14 Kundeninteraktion wichtig: Formularbasierte Eingaben Vollständigkeit eindeutige Referenznummer vergeben! Informieren des Kunden, wenn: Anfrage erledigt wurde Installation eingeplant wurde weitere Informationen benötigt werden

15 Kundeninteraktion Eine Information des Kunden kann z.b. so aussehen:

16 Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Ein Service Desk aufzubauen ist ein schwieriges Unterfangen und es sind während der Start-Up-Phase zusätzliche MA notwendig. ( Mitarbeiterplanung) Dabei sollte man sich an Metriken halten, um die Effektivität des Service Desks zu erhöhen, und zwar von Beginn an. ( Zielgerichtete Metriken)

17 Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Schlüsselbetrachtungen: Geschäftsbedürfnisse klar identifizieren und verstehen vergewissern, das Managementverantwortliche, Budget und Resourcen verfügbar sind 'Quick wins' übermitteln klare Ziele und durchzuführende Arbeitsschritte Kunde miteinbinden Endverbraucher miteinbinden Schulungen und schliesslich Werbung

18 Typen von Service Desks Lokale Service Desks Zentrale Service Desks Virtuelle Service Desks

19 Technologien

20 Technologien Weitere Technologien die zum Einsatz kommen können: integrierte Servicemanagement / Operationsmanagement Systeme Interaktive Voice Response Systeme (IVR) z.b. FHF Notenabfrage Wissenstools Such- und Diagnostiktools Automatisierte Ablauf- und Netzwerkmanagementtools

21 Verantwortlichkeiten und Funktionen Für die meisten Organisationen spielt die Aufzeichnung und das 'lifecycle'-management aller Vorfälle eine grosse Rolle. Vorfälle die nicht schnell genug gelöst werden können sollten an externe Supportteams zur Diagnose und Lösung weitergegeben werden. Während diesem Prozess muss der Service Desk den Kunden über den aktuellen Stand informieren (bzw. work-around), damit dieser so schnell wie möglich weiterarbeiten kann. Dabei sind zumindest Statusupdates und eine (eindeutige) Ereignisnummer notwendig.

22 Verantwortlichkeiten und Funktionen Die allgemeinen Funktionen eines Service Desks beinhalten: Anrufentgegennahme Aufzeichnen und Dokumentieren der Vorfälle und Reklamationen den Kunden über Status/Fortschritt auf dem Laufenden halten Anfangsschätzung (Vorfall lösbar nicht lösbar); basierens auf den beschlossenen Service Leveln managen des 'request lifecycle' Probleme identifizieren

23 Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Hat man sich entschlossen einen Service Desk aufzubauen, dann muss man sich entscheiden in welcher Arbeitsumgebung das Personal arbeiten soll. Guidelines: (1) Einrichten eines eigenen Raumes mit ruhigem Klima für: Kunden Service Personal Erstellen einer Bibliothek aller Produkte, Hardware- und Softwaredokumentationen

24 Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Guidelines: (2) Sorgen Sie dafür, dass ein aktueller Servicekatalog ständig verfügbar ist installieren Sie: konferenzfähige Telefone Freisprechanlagen Konferenzräume ('Der Kunde Wir') Getränkemöglichkeiten bereitstellen Stammkunden über Ort und Supportzeiten des Service Desks informieren

25 Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Guidelines: (3) Fragen Sie sich immer wieder selbst: Ist das der Umgang den ich mir von einem Service Desk erwarte?

26 Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Das Service Desk bietet einen grundlegenden, täglichen Kontaktpunkt zwischen Kunde, Benutzer, IT Service und externen Supportorganisationen an. Es hilft Betriebskosten zu identifizieren und zu senken unterstützt die Integration und das Change Management über das dezentrale Unternehmen, Technologien und Prozessgenzen hinaus hilft die Kosten zu reduzieren unterstützt die Optimierung von Investitionen hilft beim Erreichen langfristiger Kundenzufriedenheit

27 Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Strategisch gesehen ist das Service Desk wahrscheinlich die wichtigste Funktion in einem Unternehmen. Für viele Kunden einziger Zugang zu Service und Professionalität der vom ganzen Unternehmen angeboten wird. Ein weitere wichtiger Punkt ist das Bereitstellen von Managementinformationen durch den Service Desk.

28 Wie kann das Service Desk meinem Unternehmen helfen? Managementinformationen d.h. Informationen über: Personalbedarf Dienstleistungsmängel Servicegeschwindigkeit / Zielerreichung Schulungsbedürfnisse des Kunden Verbundene Kosten

29 Fazit Die erfolgreiche Integration und der fortlaufende Support des Service Desk Prozesses gibt dem Unternehmen einen grossen Geschäftsnutzen zurück, sei es durch eine Reduzierung der Kosten, Kundenzufriedenheit, Personalengagement oder einfach Professionalität. Nicht nur das Unternehmen selbst, auch der Kunde wird davon längerfristig profitieren.

30 Fragen?

31 Danke!

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