Rolf Leder Beraterprofil

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1 Persönlichkeit Analytisch und lösungsorientiert. Strukturiert und zielgerichtet. Kommunikativ und teamfähig. Führungserfahren und durchsetzungsstark. Branchenerfahrung Handel Airline Telekommunikation EVU Finance Medien Projekte & Meilensteine (Auszug) 03/15-laufend Weiterentwicklung Prozesse und Strukturen im Community Management Games Reorganisation des externen Abrechnungsmodells Schärfung von Kennzahlen und Reporting Konzeption und Aufbau einer dezentrale Academy-Struktur 10/13-laufend Implementierung Kampagnenmangement-Tool Handel Erstellung von Mission und Vision Ableitung von fachlich-technischen Funktionsanforderungen Erstellung der Ausschreibungsunterlagen (RfP), Koordination von Shortlist, Führen der Projektpläne Koordination der Anbieter und Unterlagen Erstellung der Bewertungsmatrix Begleitung der Auswahl- und Entscheidungsprozesse Leitung Implementierungs-Teilprojekt Business Analyse

2 09/13 12/14 Weiterentwicklung des CRM-/Loyalty-Systems für weltweites Status- / Bonusprogramm Airline Durchführung von Workshops zur Ermittlung der Optimierungspotenziale aus Sicht der unterschiedlichen Stakeholder Ableitung der systemischen Auswirkungen Erstellung von Change-Konzepten und Anforderungsdokumenten 10/11 12/13 Delivery- und Projektmanagement CRM-Systemerweiterung Mobilfunkprovider / CRM Ermittlung von Optimierungspotenzialen am CRM-System aus Customer Service-Sicht Requirements-Engineering und Erstellung von Fach- und Fachfeinspezifikation bei Erweiterungen des CRM-Systems Kommunikation und Koordination von Inhalten und Ansätzen im projektbezogenen Spannungsfeld von Fachbereich als Anforderer, IT als Ersteller und Customer Service als Nutzer Wahrnehmung der Product Owner-Rolle im SCRUM-Team Fachlich-technische Projektleitung bei der Einführung eines Kundenkorrespondenztools Fachliche Beratung bei der Konzeption und Implementierung eines Ticketing-Tools 01/11 09/11 Dienstleistersteuerung, Projektmanagement und Evaluierung eines operativen Qualitätsmanagement-Systems EVU Koordination und Steuerung von Volumenaktionen und Tagesgeschäft von acht Vertriebs- und Netzgesellschaften Unterstützung der aktions- und tagesgeschäftsbezogenen Steuerung von bis zu sieben parallelen Callcenter- Dienstleistern an 16 Standorten Unterstützung der Anbieterauswahl und Mitgestaltung der Bietergespräche für die Implementierung eines operativen Qualitätsmanagement-Tools Unterstützung bei der Erstellung des operativen Qualitätsmanagement-Konzepts Mitwirkung beim operativen Monitoring und Unterstützung bei der Weiterentwicklung des Reporting

3 12/10 Entwicklung von BPM-Trainingsunterlagen Telko Erstellung des Trainingskonzepts, des Trainerleitfadens, der Teilnehmerunterlagen und der Begleitinformationen für ein Anwendertraining zur Notation BPMN 2.0 Zielgruppe: Prozess-Designer 05/09 12/10 Entwicklung des CRM-/Loyalty-Systems für weltweites Status- / Bonusprogramm Airline Teilprojektleitung CR-Management Business-Analyse der Kundenprozesse Lead-BA (Promotion-Contact-Program) Erstellung von Fach- und Fachfeinkonzepten Durchführung von Workshops zur Vereinbarung von prozessualem Vorgehen und systemischer Abbildung Vertretung des TPL Vendor-Management Vertretung des TPL Fachfeinspezifikation 01/10 04/10 Aufbau Customer Service Center Förderbank Projektleitung und Ressourcenplanung Erstellung Grob- und Feinkonzept Anforderungsmanagement IT und Prozesse Personal- und Ausbildungskonzeption

4 07/05 04/10 Aufbau und Betrieb Call-Center-Labor Geschäftsführer der Quality Communications GmbH Allein-Geschäftsführer der Quality Communications GmbH (ab Ausgründung des Unternehmens im Januar 2007, zuvor Aufbau, Betrieb und Leitung als internes Call-Center-Labor) Personalverantwortung für bis zu 25 Mitarbeiter Aufbau des Controllings und Berichtswesens Aufbau des internen Qualitätsmanagements Betrieb des Call-Center-Labors für ein weltweites Logistik- Unternehmen Aufbau und Betrieb des Call-Center-Labors für ein Versandhandelsunternehmen Aufbau Call-Center-Labor im B2B-Bereich (Konsumgüter) Aufbau DL-Steuerung im Bereich Verlagswesen 05/08 05/09 Dienstleister-Migration Kundenkontakt- und Beschwerdemanagement EVU Aufbau der Projektstruktur Projektleitung Gesamtprojekt Migration Kundenkontaktund Beschwerdemanagement Teilprojektleitung in den Bereichen MA-Qualifikation, Qualitätssicherung über mehrere Dienstleister hinweg, Erstellung des Betriebsführungshandbuchs Operative Dienstleistersteuerung in der Ramp-Up- und Einschwingphase, Koordination des Leistungsüberganges Definition, Vereinbarung und Umsetzung des systemübergreifenden Reporting

5 11/07 07/08 Analyse und Fachfeinspezifikation Qualitätsmanagement Internationaler Premium-Automobilhersteller Screening der Organisation mit Fokus auf das interne Qualitätsmanagement Schnittstellenbetrachtung zwischen Personal, Prozessen, Controlling und Technik Aufbau und Strukturierung des Fachfeinkonzepts sowie Erstellung einzelner Kapitel Konzeption der ganzheitlichen internationalen CSC- Qualitätssicherungsmaßnahmen Standardisierung der Qualitätskriterien für interne und externe Maßnahmen 02/07 06/08 Reorganisation und Übernahme eines Status- und Bonus-Loyalitäts- Programms durch CRM-Dienstleister Logistik / CRM Prozessverantwortlich für alle Kundenservice-Prozesse Dienstleister-Steuerung (350 Agents) im Front-/ BackOffice Evaluation und Priorisierung von Incident- und Bug- Meldungen und Fixings nach GoLive der Siebel-CRM-Lösung Business-Analyse für ReDesign und Erweiterung des CRM- Systems (Siebel) Teilprojektleitung für die Implementierung einer 3rd-Party- Individualkorrespondenzlösung in bestehende IT-Landschaft 08/06 02/07 Design und Roll-Out CRM-System-Training Logistik / CRM Entwicklung des Schulungskonzepts für komplexe CRM- Lösung auf Basis Siebel 7.8 für rund 700 Anwender Koordination der internen und externen Schulungen Aufbau und Design der System-Schulungsunterlagen Koordination und Durchführung von Train-the-Trainer- Maßnahmen sowie von Fachabteilungstraining Teilprojektleitung Training im Gesamtprojekt

6 05/06-08/06 Aufbau GUI-Konzept und Qualifikation der Kundenservice- Organisation Medien / CRM Entwicklung eines GUI-Konzepts für ein komplexes CRM System (auf Basis Siebel 7.8) Koordination der User- und Programmieransprüche, Umsetzung der Workflows in systemische Prozesse Design der Schulungsunterlagen und Durchführung der Trainthe-Trainer-Maßnahmen 07/05-03/06 Personalrecruiting für ein Kundenservice-Center Pharma Design des Assessment Centers zur Personalrekrutierung Entwicklung von Bewertungskriterien und Scoring-System Training der arbeitgeberseitigen Bewerter, Erstellung der Rollendefinition für Bewerter, Moderatoren und Spieler Erstellung der Raum- und Zeitplanung, Location-Koordination 04/05-07/05 Reorganisation Customer Care Center Mobilfunkprovider Interimsmanagement für das interne Qualitäts- und Workforcemanagement Erweiterung des Qualitätsmanagementsystems um neue Instrumente sowie Optimierung der vorhandenen Tools Definition und Einführung eines bereichsweit einheitlichen Kennzahlensystems Unterstützung bei der Umstellung der Aufbauorganisation Einführung eines operativen Workforcemanagements Erstellung eines Routingkonzepts (Call / Schrift / Mail)

7 01/05-06/05 Reorganisation des Call-Centers Ticketingdienstleister Screening der IST-Situation (Prozesse, Technik, TK) Optimierung der DRTV-Responseprozesse Analyse der Workflows und Ableitung von Optimierungsvorschlägen Definition einer einheitlichen Kennzahlen- und Reportingsystematik Anpassung der ACD-/TK-Konfiguration Erstellung eines Qualitätsmanagement-Konzeptes Unterstützung bei der Auswahl eines Workforcemanagement-Systems Leiter Call-Center und Hörerclub NDR MEDIA GmbH Aufbau und Projektleitung im N-JOY CULD Hörerclub sowie des Callcenter-Bereichs, ab 2001 Bereichsleitung des Bereichs NDR Communication Center Personal-, Budget-, Prozess- und Vertriebsverantwortung Entscheidungsverantwortung zur Technikauswahl Sende-Assistenz Hörfunk Norddeutscher Rundfunk Hörer- und Gästebetreuung On Air / Off Air Merchandising-Koordination bei Veranstaltungen Stage-Management bei Veranstaltungen Produktion von Programm-Elementen

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