Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen

Transkript

1 Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Jan-Erik Jank - Samhammer AG IT-Helpdesk Day 2011 Samhammer AG

2 Guter Service definiert sich durch 5 Elemente Werkzeugebene

3 Kundenkontakt Kundenanfragen Fax Telefon Internet 1stLevel Aufnahme / Klassifizierung TopCases 2nd Level Lösung komplexer Sachverhalte 3rd Level Externe DL / Hersteller

4 Mit dem Klingeln des Telefons

5 Mit dem Klingeln des Telefons

6 Mit dem Klingeln des Telefons

7 Mit dem Klingeln des Telefons

8 Mit dem Klingeln des Telefons

9 Nutzen Zielgruppen Helpdesk Mitarbeiter Helpdesk Manager Projekt Manager IT-Leiter Geschäftsführer Zulieferer

10 Mit einem Klick

11 den Vorgang aufnehmen

12 Strukturierte Erfassung

13 Zentrale Vorgangsdokumentation

14 Anstoß von Folgeprozessen

15 Zentrale Lösungsdokumentation

16 Begeisternde Kundenkommunikation

17 Begeisternde Kundenkommunikation

18 Wissen & Kundenzufriedenheit

19 Nutzen Zielgruppen Helpdesk Mitarbeiter Helpdesk Manager Projekt Manager IT-Leiter Geschäftsführer Zulieferer

20 Mit Überblick zum proaktiven Service

21 Mit Überblick zum proaktiven Service

22 Mit Überblick zum proaktiven Service

23 Mit Überblick zum proaktiven Service

24 Nutzen Zielgruppen Helpdesk Mitarbeiter Helpdesk Manager Projekt Manager IT-Leiter Geschäftsführer Zulieferer

25 1stAnswer Video Hier klicken, um das 1stAnswer-Video zu sehen.

26 Ausblick Kommunikation im Service verändert sich!

27 Feldversuch Service Chat Neuer Nutzen für Ihre Serviceorganisation?

28 Feldversuch Service Chat Unsere Erfahrungen Schneller, direkter Kontakt zum Support Kontaktaufnahme einfacher (Hürde geringer) Hohes Maß an Flexibilität bei der Arbeit Zeitnahes, qualifiziertes Feedback Höhere Verbindlichkeit als Komfortable Art der Kommunikation Keine Drucksituation bei der Problemlösung Schnittstelle zum Kunden (Remote) Integriert in Gesamtprozess

29 Ausblick Social Media Als Social Media (auch Soziale Medien) werden alle Medien (Plattformen) verstanden, die die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen. Kommunikation Information/Inhalt Social Media dreht sich um Kommunikation mit Kunden, nicht um Werbung!

30 Ausblick Social Media - Herausforderungen für die Serviceorganisation Beschleunigung der Kommunikation Komplexität der Arbeitsplätze wächst Anfragevolumen steigt Tempo & Dialogfähigkeit Bedarfsorientierte Einsatzplanung Multichannel-Fähigkeit Anspruch an Serviceorganisation steigt!

31 Ausblick Social Media Gedanken zur praktischen Umsetzung Multi-Channel, Cross-Channel: Konsistenz Kunden- Identifikation, Ticket-Historie Analyse Kontaktgrund Kategorisieren Workflows ggf. in andere Systeme Hohe Qualität und Effizienz der Antworten Empfangen Interpretieren Sortieren Routen Antworten Kanäle Web-Formulare Mail, Fax Telefon Web Chat Klassifizieren Lösen Social Media Netzwerke Contact- Center CRM 1stAnswer Wissens- Datenbank

32 Ausblick Social Media Gedanken zur praktischen Umsetzung (Twitter) Der Agent kann Präsenz und Kollaborationstools nutzen, um sich mit einem Kollegen in derselben geografischen Region des Kunden zu beraten 1 Kunde sendet einen Tweet in die Twittersphere. Das Contact Center entdeckt 2 dies und routet ihn zum bestgeeigneten Agenten. Der Supporter antwortet via Twitter 3 und bietet ggf. ein Gespräch an. Die Twittersphere ist sehr gesprächig - eine Routing Engine kann soweit vorfiltern, sodass nur die wesentlichsten Tweets zu einem Agenten durchgereicht werden Der Helpdesk Manager kann die SM Queues monitoren, um zu sehen ob Themen eskalieren Eine Routing Engine kann die Priorität von Tweets ändern in Abhängigkeit von der Follower -Anzahl des Kunden

33 Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Basis für den erfolgreichen Betrieb einer Helpdesk Software im IT-Service verbinden!