Herzlich Willkommen. Wabnitz IT & Media Company

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1 Herzlich Willkommen Wabnitz IT & Media Company

2 +++ CRM im Mittelstand Kundenbeziehungen optimieren Ablaufplan +++

3 Ineffektiver Kundenkontakt Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Marketing Vertrieb Entschuldigung, es tut mir leid, aber diese Informationen habe ich gerade nicht vorliegen, ich werde Sie zurückrufen... Partner Sie haben bereits schon einmal angerufen? Kunde Service BackOffice Ein Servicemitarbeiter aus unserem Haus wird da sein... entweder am Dienstag oder Mittwoch, irgendwann zwischen 8 und 17 Uhr, genaueres kann ich Ihnen jetzt auch nicht sagen.

4 Die Lösungen Integration von Informationen, Menschen und Prozessen Marketing Vertrieb Partner Kundeninformationen über alle Kontaktkanäle Kunde Service BackOffice

5 CRM Sage ACT! im Detail Die Kernelemente von CRM 1. Geschäftspolitik neu ausrichten 2. Verkaufs- und Serviceprozesse integrieren 3. Multikanalvertrieb aufbauen 4. Abläufe optimieren 5. Exzellente Kundenkenntnisse -> hohe Kundenbindung erreichen 6. Value to Customer Werte nicht Produkte verkaufen 7. Anpassung von Aktionen an den Lebenszyklus von Geschäftsbeziehungen (Customer Lifetime Value) 8. Kontinuierliche Verbesserung lebenslanges Lernen ermöglichen Customer Relationship Management (CRM) ist ein integrierter Geschäftsansatz, der Unternehmen unterstützt, Kunden auf effektive Weise zu gewinnen und daraus eine langjährige und Gewinn bringende Kundenbeziehung zu entwickeln.

6 +++ Einführung von CRM Sage ACT! bei der Wedlich Servicegroup +++ Bewegende Leistung aus der Mitte Europas! +++ Projektbestimmung +++ Logistik Autohaus Spedition Nutzfahrzeuge Ausbildung Umzüge

7 Sage ACT! ACT! Ist eine bewährte Standardsoftware für gezieltes Kundenund Kontaktmanagement. ACT! hilft der Wedlich Servicegroup bei: Geschäftsbeziehungen zu organisieren und zu verbessern der Automatisierung und Protokollierung der Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern wird der zuverlässigen und professionell Koordinierung von Terminen vorzeitiger Planungen zukünftiger Aktivitäten Datenimport und Datenexport der Unterstützung für Terminal Services Auswertung und Planung

8 IST Analyse mittels einer Checkliste Personalstruktur der Wedlich Servicegroup Wer ist bei Wedlich für den Bereich CRM Hauptverantwortlicher? Welches Aufgabengebiet ist ihm zugeteilt? Welche Funktion hat er? Welche Abteilungen befassen sich mit dem Projekt CRM? Wer ist der dortige Ansprechpartner in welcher Funktion? Welche Abteilungen haben Umgang mit Kunden? Kunden der Wedlich Servicegroup Wen hat die Wedlich Servicegroup als Kunden? In welchen Regionen sitzen diese hauptsächlich? Wie hat die Wedlich Servicegroup Ihre Kunden segmentiert? Nach welchen Kriterien hat die Wedlich Servicegroup die Kunden untergliedert? Wie analysiert die Wedlich Servicegroup Ihre Kunden? Welche internen/externen Daten nutzt die Wedlich Servicegroup als Kundenanalyse?

9 IST Analyse mittels einer Checkliste Daten der Wedlich Servicegroup Wo hat die Wedlich Servicegroup bisher alle Kundendaten abgelegt? Wie sind diese Daten verteilt PC, Laptop, Abteilungen? In welcher Form liegen diese vor? An welchen Stellen findet ein Datenaustausch statt? Werden die Daten mit dem ERP-System abgeglichen? Existiert ein Kundendatenmodell? Wie können die Daten eines Kunden eingesehen werden?

10 IST Analyse mittels einer Checkliste Wissen der Wedlich Servicegroup Welche Kundendaten analysiert die Wedlich Servicegroup? Wie werden diese Daten analysiert? Welche Kennzahlen werden verwendet? Wie werden die Ergebnisse an alle einzelnen Abteilungen der Wedlich Servicegroup weitergegeben? Prozesse der Wedlich Servicegroup Welche kundenorientierten Prozesse hat die Wedlich Servicegroup? Im Backofficebereich? Im Frontofficebereich? Ist der Ablauf der Prozesse dokumentiert? Welche Maßnahmen zum Upselling/Crosselling werden eingesetzt?

11 IST Analyse mittels einer Checkliste Welche Ansprüche stellt die Wedlich Servicegroup an das CRM? Erfassung aller Kundennamen/Firmennamen einschließlich Anschrift Zentraler Überblick über Telefon-, Faxnummern und Adressen Auflistung der entsprechenden Geschäftsleitung mit Kontaktdaten Übersicht der jeweiligen Umsatzsteuer ID sowie Kundennummer Die Ansprechpartner für die Bereiche Versand, Einkauf, Verkauf, Paletten und Buchhaltung sollen mit ihren Kontaktdaten aufgelistet werden Die Kundenhistorie soll man pflegen können CTI Unterstützung Popup des Anrufers soll auch beim Verbinden nochmals aufgehen Es soll ersichtlich sein, dass der angerufene Kunde bereits schon einmal etwas reklamiert hat Falls vorhanden, sollen die Besuchsberichte der Verkäufer mit dem Kunden dargestellt werden Es soll ersichtlich sein, ob der Kunde noch zahlungsfähig ist Die Versicherungsbedingungen des Kunden sollen angezeigt werden

12 Erstellung eines Lastenheftes Von Wedlich Servicegroup mit Unterstützung der Wabnitz IT & Media Company Kickoff-Meeting beim Kunden Erfassung, Dokumentierung und Klassifizierung der Anforderungen an die Software Grobe Definition der Systemfunktionen Beschreibung der organisatorischen Bereiche Formulierung der Teilpunkte aus der IST-Analyse zu Anforderungspunkten Fixierung (schriftlich) und Zusammenfassung der erarbeiteten Ziele aus den Workshops

13 Erweiterung des Lastenheftes auf das Pflichtenheft Von Wabnitz IT & Media Company unter Berücksichtigung der Anforderungen der Wedlich Servicegroup Umsetzung der Anforderungen aus dem Lastenheft in Prozess- und Programmierungsschritte Integration der IST Analyse Fachliche Spezifikation, die detaillierte Beschreibung einer zu erfüllenden Leistung Definition der organisatorischen und technischen Vorgaben Grundlage für die Qualitätssicherung, Projektablauf und Zeitplanung Arbeitsgrundlage für alle weiteren Projektphasen

14 Umsetzung der definierten Prämissen Marktanalyse nach geeigneten CRM-Systemen (allgemein) Betrachtung der ausgewählten Software (z.b. Microsoft CRM, Sage - ACT!) nach den festgelegten Anforderungen Anpassung der vorgegebenen Vorausetzungen an Sage - ACT! Untersuchung des bestehenden Datenstammes der Wedlich Servicegroup und anschließende Schnittstellendefinition Bestimmung von Prozessen und Funktionen Programmierung und Anpassung der CRM Software an die projektspezifischen Indiviudualanforderungen Abstimmung und Test der Teilfunktionalitäten mit den Keyusern

15 Implementierung von ACT! bei der Wedlich Servicegroup Schaffung der funktionalen Netzwerk- und Hardwareumgebung für das Rollout Softwareinstallation und kundenspezifische Softwarekonfiguration Datenimport und Datenkonsolidierung Abstimmung mit dem Pflichtenheft Customizing der Software Schulung ausgewählter Mitarbeiter in den einzelnen Abteilungen Testphase mit Realdaten und Überprüfung des Workflows Beseitigung eventuell auftretender Probleme Pilotbetrieb bzw. Parallelbetrieb

16 Systemübergabe und Projektabschluss Abnahmeprotokoll erstellen und offene Punkte abschließen Schulung aller Mitarbeiter (gezielt für die einzelnen Fachabteilungen) Auswertung der angestrebten Ziele (Zielerfüllungsmessung)

17 Stolpersteine auf dem Weg... Die Anforderungsdefinition ist unvollständig, ungenügend oder ändert sich im Projektverlauf Das Daten- oder Mengengerüst ist falsch oder lückenhaft Das technische Umfeld ist ungenügend Die Anwender verweigern sich Keine Ansprechpartner definiert oder ständig bussy Die Anforderungen des Datenschutzes werden nicht eingehalten Das System wird nicht gelebt

18 Was genau bringt CRM Sage ACT! für die Wedlich Servicegroup? Den Kunden mit einer Stimme ansprechen Schneller werden Gezieltere Kundenansprache Wertvollere Kundengewinnung Analysen auf Knopfdruck, Kompetenz Effizienz, Kostensenkung im Vertrieb Hohe Transparenz Kein Papier, keine Akten, kein Suchen

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Wabnitz IT & Media Company

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