Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden

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1 17. Anwenderforum für Fach- und Führungskräfte in Help und Service Desk, IT Support und IT Service Management Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden Forum: 19. und 20. November 2013, Rheingoldhalle Mainz Post-Workshop: 21. November 2013, Hilton Mainz Hotel ++ Aktualisiertes Programm ++ PRAXISBERICHTE U. A. VON Amadeus Germany GmbH Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG Bosch Sicherheitssysteme GmbH BWI Informationstechnik GmbH Credit Suisse AG dm-drogerie markt GmbH + Co. KG Deutsche Post Customer Service Center GmbH Festo AG GEFA Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbh Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbh Lanxess Deutschland GmbH Stadt Mannheim Stuttgarter Straßenbahnen AG Techem Energy Services GmbH NEU IM PROGRAMM DER SERVICE DESK FÜR EXTERNE KUNDEN Mit Beiträgen von: Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH BTC IT Services GmbH Helsana Versicherungen AG IBM Deutschland Customer und Support Services GmbH Kaspersky Labs GmbH Software AG Swisscom AG T-Systems International GmbH TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. KG KEYNOTES adidas Group Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden Darius Langner, Manager Infrastructure Operations HQ & Market Central Germany Der Service Desk 2.0 komplex und dynamisch Prof. Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven Software AG Globaler IT Support: stetig wachsende Anforderungen und Herausforderungen bei konstantem Budget Dr. Dirk Ventur, CIO DB Systel GmbH Internationaler Service Desk der Deutschen Bahn Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk Arago AG Automatisierung im Service Desk Hans-Christian Boos, Geschäftsführer Machen Sie Ihren Helpdesk einfach unvergesslich Markus Hofmann, Gedächtnistrainer SPECIAL! Unsere Medienpartner:

2 19. November 2013 Erster Forumstag ab 9.00 Empfang mit Kaffee und Tee 9.30 Eröffnung des Forums durch IIR Technology und den Vorsitzenden Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 9.45 Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden Strategien zur Imagestärkung von Service Desk und IT Die Kundenschnittstellen des Service Desks der adidas Group Kundenbegeisterung im Service Desk der adidas Group Der User als leibhaftiger Kunde: Showrooms für Hardware-Endgeräte (in IT-Shops) Darius Langner, Manager Infrastructure Operations HQ & Market Central Germany, adidas Group Ice-Breaker Session In der Ice Breaker Session haben Sie die Möglichkeit, direkt mit Fachkollegen in Kontakt zu treten, die ähnlichen Herausforderungen gegenüberstehen wie Sie Networking Break. Möglichkeit zum Besuch der Fachausstellung A Vortragsforum B Interaktives Forum Vorträge und Round Tables Service Desk für interne Kunden Moderation, Begrüßung und Einführung Moderation, Begrüßung und Einführung Oliver Klein, Head of OnSite Support Bayer, Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH Koordination und Monitoring von Tickets Ticket-Priorisierung nach Geschäftsprozessen Support-Koordination Wer hat die Verantwortung für welches Ticket? Erfolgsfaktoren für das Request Fulfilment Management Alexandra Logen, Leiterin Customer Services IT, Techem Energy Services GmbH Wachsen an Wissen Erfahrungen mit dem Einsatz einer Wissensdatenbank bei Apollo Optik Kurswechsel: KPIs erarbeiten und interpretieren Generierung von Strukturen und Regeln Das Redaktions-Prinzip der Apollo Optik GmbH Beteiligung der Mitarbeiter und interne Schulungskonzepte Noela Kreis, Leiterin Service Center / Personalentwicklung, Apollo Optik Holding GmbH & Co. KG Proaktive Vermeidung von Incidents durch Client-Monitoring wie man Anwender zufriedenheit messbar macht Erkennen und Beheben von Performance-Problemen in der Client-Umgebung Herausforderung Globalität: Kulturelle Unterschiede bewältigen und Wege verkürzen Proaktive Vermeidung von Tickets durch Echtzeitanalysen Ursachen für Probleme schneller verstehen Dimensionierung der Infrastruktur auf Basis objektiver Daten Matthias Schmidt, Abteilung IM-W, Leitung Information Management und Workplace Services, Festo AG & Co. KG Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Zusammenarbeit zwischen 1st, 2nd und 3rd level Ursachen für gute und schlechte Zusammenarbeit Menschliche Faktoren Wie bekomme ich das Wissen vom 3rd in den 1st Level? Jessica Jans, Teamverantwortliche Filialservice, im Co-Vortrag mit Margot Krämer, Filialservice, dm-drogerie markt GmbH + Co. KG / FILIADATA GmbH Self-Service-Marketing: Self-Service als Benefit für den Empowered User positionieren? Wie bekomme ich den Kunden dazu, Self-Service zu nutzen? Was ist den Mitarbeitern zumutbar? Ausgeglichene Balance von IT-Support und Self-Service Self-Service-Frustration vorbeugen? Die Bereitschaft und Kompetenz der User einschätzen, selber Lösungen zu finden? Heidi Studer, Private Banking Service Desk CH, Credit Suisse AG Partnerschaft und Governance in der Zusammenarbeit mit einem externen Service Desk Outsourcing and forget oder wie gestaltet sich eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister? Wichtige KPIs im Zusammenspiel Verantwortlichkeiten der Partner Monitoring und kontinuierlicher Verbesserungsprozess Servicequalität und Kundenzufriedenheit Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Amadeus Germany GmbH Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt Business Lunch Business Lunch Globaler IT Support: Stetig wachsende Anforderungen und Herausforderungen bei konstantem Budget Standardisierung der Services Automatisierungskonzepte Aktive Kostenkontrolle durch den User Neue Herausforderung durch die digitale Revolution: BYOD & Co. Dr. Dirk Ventur, CIO, Software AG Verleihung des Networking Break. Möglichkeit zum Besuch der Fachausstellung Herausforderungen bei der Einführung eines Support Prozesses nach Implementierung eines globalen Stammdatensystems Gewährleistung eines Zeitzonen übergreifenden Supports Integration unterschiedlicher (Arbeits-) Kulturen Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten Auswahl eines für die eigenen Belange geeigneten Support Tools Vom Trouble Shooting zum laufenden, strukturierten Prozess Einbindung der Stakeholder und des eigenen Support Teams in die Kommunikation sowie den Wissenstransfer Martin Bury, Head of GHR Support Team, Lanxess Deutschland GmbH Agiles Prozess-Redesign Der Flux Kompensator im Service Desk?! Ausgangssituation, Strategie und Ziele des Projektvorhabens Projekt-Rahmenbedingungen Projektkonzeption und -vorgehen Herausforderungen und Erfahrungen während des Projektes und der Einführung Rolf Schäfer, Teamleiter Service Desk, Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbh Konzept virtueller Service Desk ein Erfolgsmodell? Ein virtueller Service Desk Sinn oder Unsinn? Risiken und Chancen Spezifische Herausforderungen Perspektiven Sabine Schnabel, Teamleitung IT-Service-Management und Vergabe, Stadt Mannheim Fachbereich Informationstechnologie Den Komplexitätszuwachs im Multi Device-Umfeld bewältigen Chance anstatt Herausforderung: Die rasante Entwicklung der Mobile Devices Vom Smartphone über das Datenerfassungsgerät: Gerätevielfalt managen Support-Kette vom 1st zum 3rd Level für Mobile Endgeräte und Anwendungen Cornelia Müller-Nonnemann, Datenverarbeitung und Organisation, Fachbereich Anwendungen (DA), Teamleiterin CallCenter, Stuttgarter Straßenbahnen AG Multichannel-Strategien für den internen Kunden Persönliche Erfahrungen aus dem Umgang mit sozialen Medien treiben die Ansprüche an das Service Desk Erlebt die schriftliche Kommunikation eine Renaissance? Mobiler Zugang überall und immer Rainer Kolm, Inhaber, i-cem Institut für Customer Experience Management Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen mit dem Referenten zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt Ende des ersten Forumstag Anschließend gemeinsamer Umtrunk in der Fachausstellung Gemeinsame Abendveranstaltung

3 18. November 2013: Network-Treffen KEYNOTE adidas Group Mitgliedertreffen des Service Desk Networks Rückblick auf die Network-Treffen 2013 Vortrag, Diskussion und Workshop zu einem aktuellen Service Desk Thema Ausblick auf 2014 Werden Sie Mitglied und sparen Sie 100 vom Forumspreis C Interaktives Forum Vorträge und Round Tables Service Desk für externe Kunden Ab Uhr Traditionelles Service Desk Network Dinner in der Weinstube Rote Kopf Informationen zum Service Desk Network finden Sie auf: Moderation, Begrüßung und Einführung Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Service im Spannungsfeld zwischen Kundenerwartungen und SLAs SLAs zum externen Kunden aufsetzen nach welchen Kriterien? Welchen Service hat der Kunde gekauft, welchen erwartet er, welchen bekommt er? Der Kostenfaktor: Wie berechnen sich zusätzliche Services? Albert Michaelis, Head of Support DACH, Kaspersky Labs GmbH Service im Spannungsfeld zwischen Kunde und Entwickler Änderungen durchsetzen: Welchen Einfluss kann ich auf das Produkt nehmen? Neuentwicklung vs. Serienbetreuung Der Service als Vermittler zwischen den Welten Oliver Guthier, Gruppenleiter Technischer Kundendienst Programmiersoftware, TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. KG Services in Abhängigkeit vom Profil des Kunden externe und interne delivery Call Management zur Klassifizierung der eingehenden Anrufe von IT, Fachabteilung und Endkunde Viele Kunden eine Schaltstelle: Der Service Desk als Single Point of Contact für externe und interne Kunden Skill based Routing: Passende Zuteilung von Agents zum Kunden Carsten Bröker, Teamleiter Service Desk, BTC IT Services GmbH Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Der Service Desk Award zählt zu den begehrtesten Auszeichnungen für Help und Service Desks im deutschsprachigen Raum. Bereits zum 14. Mal werden von einer unabhängigen Fachjury herausragende Konzepte und Projekte in Serviceorganisationen prämiert. Die Verleihung findet im Rahmen des Service Desk Forums statt. Ausgezeichnet werden Unternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise durch einen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch / organisatorisch / prozess orientiert) einen deutlichen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen, eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externe etablieren konnten oder eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit messbar steigert. Haben auch Sie das Zeug zum Award-Gewinn? Bewerbungsunterlagen erhalten Sie von Tobias Knoben Telefon: +49 (0)2 11/ , tobias.knoben@iir.de, Einsendeschluss für die Bewerbungs unterlagen ist der 30. September Die Award-Gewinner Business Lunch KEYNOTE Software AG Verleihung des Service Desk Award 2013 T-Systems International GmbH Gewinner der vergangenen Jahre waren: 2011 Service Desk Award 2010 Beste Service Desk Innovation 2009 Best Practice Service Desk Beste Service Desk Innovation BWI Informationstechnik GmbH AUDI AG Die Schweizerische Post Bayerischer Rundfunk AöR EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH (SIS) Telekom Deutschland GmbH EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH HUK-Coburg Wirtschaftliche Bedeutung des (Technischen) Supports für die Produkte Service als Teil des Produktes? Wert des Service Organisation und Qualifikation des technischen Service Randbedingungen für KPI und Erfolgsmessung Susanne Stadtelmeyer, Director Delivery Technical Support Services Germany, Austria and Switzerland, IBM Deutschland Customer und Support Services GmbH Local Entities: Globaler Desk organisatorische Herausforderungen Die besondere Situation im externen Service Service-Level-Management im Zeitalter steigender Komplexität Kundenerwartung versus Wirtschaftlichkeit Globalität im Service Desk professionell bewältigen und interkulturelle Differenzen umgehen Integration verschiedener Produktlinien-Support-Teams Rüdiger Bernges, Head of ARIS Support, Software AG Nearshoring-Konzepte im internationalen Service Desk Globalität im Service Desk professionell bewältigen Verbundener und integrierter Betrieb mehrerer Service-Desk-Standorte 24/7, Mehrsprachigkeit und Hochverfügbarkeit in verschiedenen Ländern Dieter Frensch, Leiter Help Line Services, T-Systems International GmbH Gewinner Service Desk Award Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt Der kundenfreundlichste Support Beste Service Desk Innovation 2007 Großer Help Desk Kleiner und mittlerer Help Desk Beste Help Desk Innovation IBM Global Technology Services (Service Desk Hapag Lloyd) DB Systel GmbH Value 5 // Dialogmanagement GmbH Fiducia IT AG BEIT Systemhaus GmbH Henkel KGaA & SELLBYTEL Group GmbH Abendveranstaltung in der Kupferbergterrasse, Mainz Gemeinsames Essen im Fürst von Bismarck-Saal Cross-Table Dinner mit Speed Networking: ein Tischwechsel zwischen Vorspeise und Hauptgang Besichtigung der Sektkellerei

4 20. November 2013 Zweiter Forumstag Eröffnung des zweiten Forumstages durch den Vorsitzenden Der Service Desk 2.0 komplex und dynamisch Der Stellenwert des Service Desks heute und morgen IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Service Desk Welche Anforderungen kommen noch? Wie manage ich das Morgen? Wie kann es weitergehen? Argumente für Service Desk Innovationen Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Prof. Dr. Heike Simmet, Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM), Hochschule Bremerhaven Vorsprung durch Wissen Machen Sie Ihren Helpdesk einfach unvergesslich Markus Hofmann verpackt erstaunliches Wissen in exzellentes Infotainment. Durch seine lebendige Art in Kombination mit Spaß und Humor sowie interessantem und verblüffendem Know-How wird das Training des Gedächtnismuskels zum motivierenden Impuls-Erlebnis. In vielen praktischen Übungen erleben Sie, welche außerordentlichen Leistungen auch Ihr Gedächtnis vollbringen kann. Erfahren Sie, wie sie sich spielend Namen und Gesichter, Fach- und Allgemeinwissen sowie komplexe Sachverhalte aus dem Service-Desk-Alltag merken können. Markus Hofmann, Gedächtnistexperte, Networking Break. Möglichkeit zum Besuch der Fachausstellung Internationaler Service Desk der Deutschen Bahn Intro 1 SOD als Single Point of Contact, Information & Operation der ICT der Deutschen Bahn Intro 2 Masterplan IT der DB Schenker Rail für europaweiten Güterverkehr Beitrag des SOD FreeCall-Support in 7 Landessprachen für Fachliches und Technik Ausgestaltung Zusammenspiel von Schenker Rail, DB Systel und Capgemini Projektverlauf von der Beratung über Realisierung zum Betrieb Hürden und Erfolge Lessons Learned aus Projekt und RampUp Auswirkungen der Automatisierung auf das Service Desk Wie weit kann überhaupt automatisiert werden? Verschiedene Ansätze der Automatisierung: Prozesse, Run Books, Wissen Der Service Desk am Scheideweg Mensch oder Maschine Maschinen können Menschen multiplizieren, sie müssen sie nicht ersetzen Evolution des Service Desk, oder warum es nicht einfach so weiter geht Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk (I.LVS 3), DB Systel GmbH Hans-Christian Boos, Geschäftsführer, Arago AG Business Lunch A Vortragsforum B Interaktives Forum Vorträge und Round Tables Service Desk für interne Kunden Organisation des Skill-Managements heute und morgen Skill-Verteilung im Service Desk: Generalisten vs. Spezialisten Bildung von Expertengruppen und Loslösung von der 1st- und 2nd-Level-Hierarchie Beherrschung der Komplexität der Mobile Device-Vielfalt Zukünftige Aufgaben und Anforderungen an den Service Desk-Mitarbeiter Jutta von der Decken, Abteilungsleiterin Technische Services, Deutsche Post Customer Service Center GmbH Der neue Help Desk für die BW mit motivierten MA zu einem ausgezeichneten User Help Desk Das Herkules Projekt Die Herausforderungen für den Bereich Service Desk Vom Fernsprecher/Fernschreiber zum Service Mitarbeiter im Service Desk der BWI Informationstechnik Die permanente Weiterbildung der Mitarbeiter Hohe Kundenzufriedenheit Reinhard Lößner, Leiter Service Desk, und Horst Heiermeier, Bereich Service Desk, Cluster-verantwortlicher UHD/SRM, Fachabteilungsleiter UHD, BWI Informationstechnik GmbH Trends und Entwicklungen im technischen und IT-Helpdesk Hoher Service-Level vs. hohe Erstlöserquote Neue Wege im User-Selfservice Michael Schneider, Technischer Koordinator IT-Services, Bosch Sicherheitssysteme GmbH Gewinner Service Desk Award Servicequalität Raum geben! Eine attraktive Arbeitswelt als Erfolgsfaktor im Service Desk? Wie gestaltet man ein qualitätsvolles Arbeitsumfeld? Welche Investitionen wirken kurz-, mittel- und langfristig? Michael Stüve, Geschäftsführer, HCD Planungsgesellschaft mbh Mitarbeitermotivation im Service Desk Interne Kommunikation und Mitarbeitermotivation Anreize durch gutes Führungsverhalten Aufbau eines positiven Images des IT-Services Management von Stressphasen Dr. Monika Becker, Business Unit Director, Hager & Partner Brennen ohne auszubrennen: Emotionales Immunsystem gegen Burnout stärken Was ist entscheidend für nachhaltig-gesunde Motivation und Leistungsstärke? Realistische Einschätzung der Situation und Zuversicht und Energiequellen zum Auftanken als Erfolgstrio zum souveränen Meistern risikoreicher Passagen Hilfe zur Selbsthilfe: Eigenwirksamkeit und Selbstvertrauen stärken die entscheidende Bedeutung von Kommunikation in kritischen Situationen Regenerative Stresskompetenz: sich selbst aus emotionalem Sumpf ziehen und eigene Kraftquellen erschließen Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt Abschlusskaffee mit Kuchen Ende des 17. Service Desk Forums Abschlusskaffee mit Kuchen Ende des 17. Service Desk Forums 21. November 2013: Post-Workshop Motivation und Führung im Service Desk Vorbemerkung : Vorstellung (eigene) und Bemerkungen zu moderner Führungsarbeit in Unternehmen ( body counting und Vom Wahn der Objektivität ). Existentielle Kontinua : Von der Ursache Wirkungskette zur Vernetzung Ursache Wirkung ( Der blinde Fleck ). Einführung und Übung zur sachlichen Hypothesenbildung ( Am Fluss ) Einführung in die persönliche Hypothesenbildung ( Amerikanische Soldaten und englische Mädchen ) Übungen zur persönlichen Hypothesenbildung und 5-Stühle-Rotation Das Führungsmodell des 21. Jahrhunderts Moderne Fragetechnik : offene und geschlossene Fragen. Kombinationsübung : lesen Fakten (paraphrasieren) Gefühle (VEE) Wünsche (reframen) Beziehungen Lösungsfrage stellen. Getroffen? : Individuelles Seminar-Feedback aus Sicht jedes Einzelnen Die Teilnehmer lernen: Die 4 Ebenen der Kommunikation, auf denen wir Menschen immer simultan unterwegs sind Das Postulat absoluter Unterschiedlichkeit der Systeme bei strenger Gleichwertigkeit Führungssituationen so zu meistern, dass die Wahrnehmungswelt auch des anderen in einer gemeinsamen Lösung auftauchen darf, damit es sich überhaupt um Führung handelt Eine Grammatik, mit der die 4 Ebenen menschlicher Kommunikation präzise angesteuert werden können Dass die Wirklichkeitskonstruktion des Anderen genauso unvollständig und fehlerhaft ist wie die eigene (Auszug aus dem Programm)

5 Sie haben es verstanden mit Witz und Charme unsere Mitarbeiter für über 2 Stunden in Ihren Bann zu ziehen. (Siemens) KEYNOTE SPECIAL Markus Hofmann KEYNOTE DB Systel KEYNOTE Arago Das Feedback der Teilnehmer war sensationell positiv. Auch heute, vier Monate danach, merken wir uns komplexe Sachverhalte kinderleicht. (Microsoft) Sachliche Information, unglaubliche Tatsachen, das Aha-Erlebnis gepaart mit Humor und rhetorischer Perfektion hat alle Teilnehmer überzeugt und motiviert, aktiv dabei zu sein. (Sparkasse Scheeßel) 10 gute Gründe für den Besuch des Service Desk Forums: NEU: Interaktive Praxisforen C Interaktives Forum Vorträge und Round Tables Multi-Provider-Service-Management im Auftrag des Kunden Schneller Service im Krisenfall Service Integration über diverse Parteien und Stakeholder Evolution des Major Incident Managements Wie können Incentives in einem Multi-Provider-Umfeld aussehen? Welche Möglichkeiten gibt es, EIN gemeinsames Framework zu erschaffen? Boris Scharinger, Account CTO for Nokia Siemens Networks, Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH Mehrwert von Multichannel Services für den Kunden Kerngeschäft vs. Mehrwerte auf Social Media Zentraler Hub für die Kunden-Community Kanalgerechte Aufbereitung der Themen Durchgängige Customer Experience Marco Nierlich, Projektleiter & Community Manager, Helsana Versicherungen AG Community-Lösung vs. Klassischer Service Desk für den externen Kunden Social Media im (internen und) externen Support Twitter & Co. im (internen und) externen Support Trotz Community und Self-Help: Den User nicht von seinen Kernkompetenzen abhalten Markus Eberhard, Head of Online, Swisscom AG Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Service Desk für externe Kunden NEU: Paralleles Forum für den Service Desk für externe Kunden Wegweisende Keynotes, u.a. zu Automatisierung und globalen Help Desks Jede Menge Case Studies Neue Referenten Kennenlernen von Fachkollegen mit ähnlichen Herausforderungen in der Ice Breaker Session Intensives Networking Unterschiedliche Service Desk Tools auf der Service Desk Fachausstellung Cross Table Dinner mit Speed Networking Verleihung des Service Desk Awards 2013 SPECIAL: Erlernte Skills für immer nutzen: Gedächtnistrainer Markus Hofmann zeigt Ihnen, wie Sie Ihren Helpdesk unvergesslich machen Abschlusskaffee mit Kuchen Ende des 17. Service Desk Forums Referenten: Fachbeirat Dipl.-Oec. Dr. Andreas Väth und Günter Kryczun, KryStone GmbH Das Referententeam kombiniert Expertise in Teamentwicklung und Führungstraining (Dr. Väth) sowie Business- und Service Management (Kryczun) Besuchen Sie unsere Website: Folgen Sie uns auch auf: #sdforum Infoline: +49 (0)2 11 / Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk, DB Systel GmbH Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Konzeption und Inhalt: Sabine Schütze Fachgruppenleiterin IT, Telekommunikation und Medien sabine.schuetze@iir.de Konzeption und Inhalt: Tobias Knoben Senior-Konferenz-Manager IT, Telekommunikation und Medien tobias.knoben@iir.de Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Amadeus Germany GmbH Organisation: Sonja Schiller Senior-Konferenz-Koordinatorin sonja.schiller@iir.de Marketing und Kooperationen: Sabine Müller Senior-Marketing-Managerin sabine.mueller@iir.de

6 Zum Zeitpunkt der Drucklegung hatten ihre Teilnahme bereits zugesagt: GASTGEBER DER CAFÉ BAR: Stellen Sie sich vor, es gibt ein Produkt, das Ihnen mit minimalem Implementierungsaufwand einen umfassenden Einblick in alle Ihre IT Services ermöglicht, Ihnen hilft Service Levels zu überprüfen, Tickets um bis 35 % zu reduzieren, Störungen um bis zu 60 % schneller zu beheben und Bedrohungen dort zu erkennen, wo Sie am verwundbarsten sind: auf dem Endgerät. Nexthink ist komplementär zu traditionellen, APM Lösungen und ergänzt diese mit Daten aus Perspektive der Anwender. Nexthink Parc Scientifique, PSE-D 1015 Lausanne Switzerland AUSSTELLER: Autotask is the world s leading hosted IT business management software for technology solution providers. 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Bosch Communication Center Schillerstr Berlin Celonis ist Technologieführer im Bereich der Analyse und Reporting operativer Prozessdaten. Unsere innovative Softwarelösung Celonis Orchestra ermöglicht erstmals ein ganzheitliches IT Service Management auf Basis der echten Prozessabläufe und die Etablierung eines Live-Leitstands für Ihren Service Desk. Installationen von Celonis Orchestra wurden mehrfach prämiert (Service Desk Globe 2012 oder Service Desk Award 2010). Celonis GmbH Guerickestraße München Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed, werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert. HCD - Ihr Berater rund um die Arbeitswelt im Service Desk- plant und realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum beginnend bei der Immobilienanalyse über die Arbeitsplatzgestaltung bis zum Facility Management. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, wirtschaftliches Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter und qualitätsvollen Service. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße Pfaffenhofen HCD Planungsgesellschaft mbh Julius-Hart-Str Münster Die PMCS.helpLine Software Gruppe ist ein führender Anbieter von prozessoptimierenden Softwarelösungen. Die gruppeneigenen Lösungen helpline sowie Serviceware bilden alle Prozesse im IT-, Kundenservice- und Field Service- Management durchgängig ohne Medienbrüche ab. Zudem entwickelt und implementiert die Gruppe Lösungen für das Storage-, Systems-, und Security-Management basierend auf den Produkten führender Technologiepartner. helpline GmbH Carl-Zeiss-Straße Bad Camberg Created in 1994, HELPLINE is an IT services company of employees, with a particular specialization in the field of: End User Services (Service Desk, On Site Support), Infrastructure Services (Technical expertise, Project Management, Monitoring and Administration, Workstation expertise and management), Business Services (Consulting, Functional support to business divisions). HELPLINE 171, avenue Georges Clemenceau NANTERRE Cedex France Wir stellen folgende Produkte vor: IBI-aws: Ihre IT-Nachrichten (Applikations-, Netzwerk-, Intranet Störungen, Wartungsabende, Migrationen, Telefonie-Ausfall, etc.) erreichen exakt den richtigen Empfänger. Stoppen Sie den internen IT-Spam! IBI-helpMe: der Rettungsring für Ihre Anwender. IBI-helpMe steht als Single-Point-of-Help jedem Anwender in der Taskleiste zur Verfügung und senkt nachhaltig Calls und Aufwand im Support-Desk. IBITECH AG IBITECH GmbH Jurastrasse 2 Kirchmattenweg Münchenstein Rheinfelden Schweiz Deutschland JST entwickelt Lösungen für die Optimierung von ServiceDesk s und IT-Leitständen. Proaktive Monitorwände- und Großbildsysteme Verkürzung der Reaktionszeiten durch PixelDetection Reduzierung der Arbeitsplatz-Monitoren durch MultiConsoling - und dennoch alles im Blick Planung & Möblierung mit speziellen Leitstand-Pulten ITIL-Workshops, speziell für den Bedarf im ServiceDesk optimiert JST Jungmann Systemtechnik GmbH & Co. KG Bahnhofstr Buxtehude marillabax unterstützt Unternehmen bei der Erlangung einer hohen Servicequalität und Serviceeffizienz. Das umfassende Training- und Beratungsangebot ermöglicht Unternehmen der High-Tech- und Investitionsgüterbranchen, sich zu kunden- und serviceorientierten Organisationen zu wandeln. Mit dem Konzept der Servicemuskeln hat marillabax dazu eine eigenständige Systematik entwickelt, die zu mehr Mitarbeitermotivation, Wirtschaftlichkeit und Kundenbegeisterung führt. marillabax Unternehmensberatung Königsallee Ludwigsburg Impressionen 2012

7 Zum Zeitpunkt der Drucklegung hatten ihre Teilnahme bereits zugesagt: maxence ist ein innovatives IT-Beratungshaus mit 68 Mitarbeitern in Dormagen, Köln und Hamburg startete maxence mit dem Schwerpunkt Anwendungsentwicklung für Lotus Notes und J2EE. Weitere Themen wie SOA, OTRS und Portaltechnologien folgten. Die Branchenschwerpunkte liegen bei der chemisch-pharmazeutischen Industrie, Banken und Versicherungen, dem öffentlichen Auftraggeber sowie Energieversorgern. maxence hat das Ziel, Unternehmen aus dem Mittelstand und Konzernumfeld durch ganzheitliche Lösungen Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. maxence business consulting GmbH Am Weißen Stein 1 Stürzelbergcenter Dormagen Novell unterstützt Tausende von Unternehmen in aller Welt mit Software, die Arbeitsumgebungen produktiver, sicherer und verwaltungsfreundlicher macht. Wir konzentrieren uns dabei vor allem auf Funktionen, die auf Social Networking, Mobilgeräte und eine Vielzahl von Plattformen ausgerichtet sind und Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile verschaffen, Kosten minimieren und den Wert Ihrer vorhandenen Software maximieren. Novell Nördlicher Zubringer Düsseldorf TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert und zeichnen sich durch benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Durch die vielen Erweiterungsmodule werden auch Bereiche wie das Facility- oder HR-Servicemanagement abgedeckt. TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring Kaiserslautern TUI InfoTec ist ein zuverlässiger und erfahrener IT-Dienstleister und 100 %ige Tochtergesellschaft der TUI Travel PLC. Das Unternehmen mit Sitz in Hannover beschäftigt 320 Mitarbeiter. Unser Leistungsspektrum: Virtualisierung & Cloud Services, IT Service Management nach ITIL V3, Betrieb von IT-Anwendungen, IT-Infrastruktur & Rechenzentrums- Dienstleistungen, SAP-Applikationsbetreuung (HR/FI, SaaS) sowie Bereitstellen der SAP-Infrastruktur. TUI InfoTec GmbH Karl-Wiechert-Allee Hannover Die 1977 gegründete USU ist der führende europäische Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software. Spezial lösungen im Bereich Wissensdatenbanken und Self-Service unterstützen Service-Organisationen bei der raschen, qualitätsgesicherten Lösungsbereitstellung und der Ticketvermeidung. Mit mycmdb bietet die Konzerntochter OMEGA Software ein etabliertes, ITIL-konformes webbasierendes Tool für die komplette prozessunterstützte Steuerung der IT-Infrastruktur sowie aller interner Services. USU AG OMEGA Software GmbH Spitalhof Schloss Weiler Möglingen Obersulm Marktführer für IT-Alarmierung im IT-Support, IT-Betrieb, mobile Applikationen, Business-Continuity-Management. xmatters entwickelt Relevance-Engines, um Personen zur richtigen Zeit mit den relevanten Informationen zu versorgen und ermöglicht sofortigen Einsatz des richtigen Personals in kritischen Situationen. xmatters liefert Out-of-the-Box- Integrationen mit BMC, HP, CA. ServiceNow, schließt somit die letzte Lücke bei der Lieferung von IT-Dienstleistungen und reduziert MTTR um 80%. xmatters Central Court 25 Southampton Buildings London WC2A 1AL Kostenfreier Eintritt zur Fachausstellung für Anwender* Das erwartet Sie als Besucher der Fachausstellung: Besuch der Service Desk Fachausstellung mit über 20 Partnern 6 kostenfreie Vorträge in der Speaker s Corner Präsentation des Gewinners des Service Desk Award 2013 Verleihung des Service Desk Award 2013 Austausch mit Ausstellern, Referenten und Fachkollegen Öffnungszeiten Fachausstellung: Dienstag, , Uhr Mittwoch, , Uhr Namhafte Aussteller zeigen auf dem Service Desk Forum jedes Jahr die aktuellen Trends und Produkte. Wir freuen uns auf Ihre Registrierung und Ihren Besuch der Service Desk Fachausstellung! * Der Eintritt zur Service Desk Fachausstellung ist für Mitarbeiter von Anwenderunternehmen kostenfrei. Für Mitarbeiter von Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen sowie Softwareherstellern aus den Bereichen IT Service Desk, IT Support und IT Service Management ist der Besuch der Fachausstellung nur in Verbindung mit einer kostenpflichtigen Anmeldung zum Service Desk Forum möglich. Registrieren Sie sich vorab unter oder mit dem rückseitigen Anmeldeformular. Ihre Anmeldung wird von uns geprüft und bestätigt. Bitte nehmen Sie erst danach Ihre Reise- und Hotelbuchungen vor. Kostenfreie Vorträge in der Fachausstellung Erster Forumstag: 19. November 2013 marillabax: Service wird von Helden gemacht IBITECH: Erfahrungen und best practices aus 3 Jahren Praxiseinsatz mit IBI-aws und IBI-helpMe TUI InfoTec: Was verbindet ein Self Service Portal und eine Kaffeemaschine? Zweiter Forumstag: 20. November 2013 Autotask: Changing landscapes of IT Services Novell: Novell Service Desk - Die Lösung, die Ihr Servicemanagement verbessert Infoline Ausstellung: +49 (0)2 11 / Möchten auch Sie als Aussteller dabei sein und Ihre Top Zielgruppe persönlich treffen? Umfangreiche Interaktionsmöglichkeiten während der Pausen in der Fachausstellung Intensives Kennenlernen der Teilnehmer über die Ice Breaker Session zu Beginn der Tagung Inhaltliche Positionierung durch Vortrag in der Speakers Corner Sponsoring und Ausstellung: Vera Stockem Teamleiterin Sales Telefon: +49 (0) 2 11 / vera.stockem@iir.de Manuela Zschocke Senior-Sales-Managerin Telefon: +49 (0) 2 11 / manuela.zschocke@iir.de

8 IIR Technology, Postfach , Düsseldorf 17. Anwenderforum für Fach- und Führungskräfte in Help und Service Desk, IT Support und IT Service Management [Kenn-Nummer] Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden Forum: 19. und 20. November 2013, Rheingoldhalle Mainz Post-Workshop: 21. November 2013, Hilton Mainz Hotel ++ Aktualisiertes Programm ++ Jetzt bequem online anmelden! Bitte ausfüllen und faxen an: 02 11/ Oder ausfüllen und faxen an: 0211/ Name Position/Abteilung Telefon Bitte ausfüllen, falls die Rechnungsanschrift von der Kundenanschrift abweicht: Name Abteilung Anschrift Fax Geburtsjahr Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partner-unternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Name Position/Abteilung Telefon Fax Geburtsjahr Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partner-unternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Firma Anschrift Anmeldung erfolgt durch Position Datum, Unterschrift Sie sparen 100, Ja, ich nehme teil: Bei Anmeldung Bei Anmeldung P ab Forum [M012] 2.099, 2.199, Forum + Post-Workshop [M013] 2.699, 2.799, [Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt.] [Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen.] [Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.] Service Desk Fachausstellung: Ich bin Mitarbeiter eines Anwenderunternehmens [ M990] und melde mich für den kostenfreien Zutritt zur Fachausstellung an. Bitte senden Sie mir Informationen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten. Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 02 11/ ] Beachten Sie auch unsere Rabatte für Gruppenbuchungen! Besuchen Sie die Veranstaltung mit einem oder mehreren Kollegen! Und so profitieren Sie: Der zweite Teilnehmer aus Ihrem Unternehmen erhält 10%, der dritte 15% Rabatt! 19. bis 21. November 2013 TAGUNGSORT. ZIMMERBUCHUNG. Rheingoldhalle Mainz Hilton Mainz Hotel Rheinstr. 66 Rheinstr. 68, Mainz, Mainz Telefon: +49 (0) 61 31/ Für unsere Teilnehmer steht in dem Veranstaltungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zu besonderen Konditionen zur Verfügung. Setzen Sie sich bitte rechtzeitig direkt mit dem Hotel in Verbindung. TEILNAHMEBEDINGUNGEN. Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltung inklusive Tagungsunter lagen, Mittagessen und Pausen getränken pro Person zzgl. MwSt. ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Nicht erscheinen oder Stornie rung am Veranstal tungstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. Programm änderun gen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. Zum Erhalt des Gruppenbuchungsrabatts ist ausschlaggebend, wie viele Personen am Veranstaltungstag als Teilnehmer gebucht sind. DATENSCHUTZINFORMATION. IIR Technology ist ein Geschäftsbereich der EUROFORUM Deutschland SE. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Telefax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf widersprechen. Anmeldung und Information schriftlich: IIR Technology, EUROFORUM Deutschland SE Postfach , Düsseldorf per anmeldung@iir.de per Fax: +49 (0)211/ telefonisch: +49 (0)211/ [Sonja Schiller] im Internet: PRAXISBERICHTE U. A. VON Amadeus Germany GmbH Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG Bosch Sicherheitssysteme GmbH BWI Informationstechnik GmbH Credit Suisse AG dm-drogerie markt GmbH + Co. KG Deutsche Post Customer Service Center GmbH Festo AG GEFA Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbh Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbh Lanxess Deutschland GmbH Stadt Mannheim Stuttgarter Straßenbahnen AG NEU IM PROGRAMM DER SERVICE DESK FÜR EXTERNE KUNDEN Mit Beiträgen von: Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH BTC IT Services GmbH Helsana Versicherungen AG IBM Deutschland Customer und Support Services GmbH Kaspersky Labs Software AG Swisscom AG T-Systems International GmbH TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. 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