Vom funktionalen Helpdesk zum kundenorientierten Service Desk

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1 Vom funktionalen Helpdesk zum kundenorientierten Service Desk IT Service Management-Lösung nach ITIL führt im dm Filialservice zu Qualitätssteigerung und höherer Kundenzufriedenheit Getreu seinem Leitsatz Der Mensch ist unser Maß der Dinge. führte dm drogerie markt Österreich eine neue Software für den Filialservice ein und erreichte damit drei Ziele: Eine spürbare Prozessoptimierung und Arbeitserleichterung für die Service-Desk- Mitarbeiter, höhere Kundenzufriedenheit der Filialen und eine optimierte Steuerung der Wartungspartner. Ende 2003 stellte dm drogerie markt Österreich fest, dass das hausintern entwickelte und betriebene Helpdesk-System Mängel aufwies: Die Stabilität entsprach nicht mehr den Anforderungen und Auswertungen konnten nur mit hohem Zeitaufwand und in ungenügender Tiefe erstellt werden. Nachdem feststand, dass die Lösung nicht mehr weiterentwickelt würde, entschieden wir uns im Bereich Filialservice für die Einführung einer neuen Lösung: In der zukünftigen Service Desk Software sollte der gesamte Workflow des Filialservice abgebildet sein; durch Automatisierung und Standardisierung sollten zudem Effizienz und Qualität gesteigert werden, berichtet Richard Maier, verantwortlicher Abteilungsmanager für Technik&Service bei dm drogerie markt. Folgende Ziele musste die neue Lösung technisch und funktional unterstützen: Vorteile für dm auf einen Blick: Verkürzte Bearbeitungszeit von Störungen und Qualitätssteigerung durch: Schnellerfassungsmaske und Vorlagen für häufig wiederkehrende Vorfälle umfassende Gerätedetaildaten und Historie zu jeder Filiale und jedem Vorfall optimalen Wissenstransfer innerhalb des Service Desk Aufbau einer Wissensdatenbank zur Lösungsrecherche, dadurch konnten fehlerhafte Diagnosen zu 99% eliminiert werden Überprüfung und Steuerung der Prozesse durch lückenlose Dokumentation, die umfassende Auswertungen ermöglicht. Effektives Service Level Management durch: Eskalationsmanagement Benachrichtigungswesen Funktion als Informationsplattform, die jedem Mitarbeiter alle benötigten Daten unmittelbar zur Verfügung stellt. Optimierung der Zusammenarbeit zwischen dem Serviceteam (1st-Level) und dem 2nd- und 3rd-Level Support sowie den externen Wartungspartnern Benachrichtigungs- und Eskalationsmanagement für Service Level Agreements (SLA s) Kontrolle der externen Systemüberwachungssysteme Aufbau einer Wissensdatenbank zur Lösungsrecherche Aussagekräftige Auswertungen aller Störungen, Probleme und Technikereinsätze ITIL Konformität

2 Nach ausführlichen Tests verschiedener Lösungen entschied sich dm für die Software iet ITSM von iet Solutions, die vom österreichischen Competence Center Softpoint angeboten und implementiert wurde. Ausschlaggebend waren das hervorragende Preis-Leistungs- Verhältnis und die Wahrung der Releasefähigkeit nach der Durchführung von Anpassungen. Vor allem letzteres konnte ein Großteil der geprüften Lösungen nicht garantieren, erklärt Gottfried Baumann, projektverantwortlicher Mitarbeiter Service Desk, dm drogerie markt Österreich. Die Projektspezifikation und -implementierung wurde innerhalb von nur zwei Monaten durchgeführt. Die schnelle Implementierung wurde maßgeblich durch die hervorragende Zusammenarbeit mit dm ermöglicht, erklärt Klaus Hörl, Projektleiter bei Softpoint electronic. Des Weiteren orientiert sich dm an den ITIL Richtlinien und konnte deshalb die Standardversion von iet ITSM ohne große Anpassungen einsetzen. Prompte Hilfe vom Service Desk Zehn Mitarbeiter bieten während der Öffnungszeiten der Filialen einen Hotline-Service für alle österreichischen dm Filialen. An die Störungen nehmen die Mitarbeiter pro Jahr auf. Dabei handelt es sich um Meldungen zu allen Hard- und Software-Systemen der Filialen. Rund 33 verschiedene Systeme und Services, darunter u.a. Netzwerke, Telefonanlagen, Kassen, Beschallungssysteme oder Datentransfer von und zur Zentrale werden betreut. Bei Hardwaredefekten oder Störungen des Warenwirtschaftssystems werden über s automatisch Störungsmeldungen im Service-Desk-System generiert. Systemübersicht Windows Client: 10 Mitarbeiter im Service Desk, 12 Mitarbeiter im 2nd- und 3rd Level Web-Client: ja, für externe Partner Hardware-Plattform: xseries 335 Betriebssystem: Windows 2000 Server Datenbank: MS SQL Server Integration: FastTrack System Management automatische Ticketgenerierung in iet ITSM 85% aller Vorfälle löst das Serviceteam bereits während des ersten Kontakts. Die übrigen Störungen werden über das System an den 2nd- und 3rd-Level oder an Wartungspartner zur Bearbeitung weitergeleitet. Im Gegensatz zur bisherigen Weitergabe, die in regelmäßigen Besprechungen mündlich oder per erfolgte, bedeutet dies eine erhebliche Prozessoptimierung. Seite 2 von 5

3 Problem Management bringt Zeitersparnis Treten gleichartige Störungen gehäuft auf, wird ein Problemeintrag generiert, mit dem alle Störungen unabhängig von ihrem Bearbeitungsstatus verbunden werden können. Dies ist z.b. der Fall, wenn eine Datenleitung ausfällt und in der Folge die Umsatzdaten aller Filialen nicht gemeldet werden. Das Problem wird zur Information am sogenannten Schwarzen Brett veröffentlicht. Alle künftigen Vorfälle des aktuellen Tages mit der gleichen Problemkategorie werden automatisch für eine Verknüpfung vorgeschlagen. Wird das Problem behoben und geschlossen, werden alle zugewiesenen noch offenen Vorfälle automatisch auch geschlossen. Hand in Hand - Zusammenarbeit mit Wartungspartnern Der Filialservice bietet keinen Vor-Ort-Service an. Störungen, deren Lösung nicht remote durchgeführt oder telefonisch mitgeteilt werden können, werden an die externen Wartungspartner übermittelt. Zu den Partnern von dm zählen u.a. CES-POS (Kassensysteme, Backoffice, Drucker), Telekom (DataCash) und Siemens (Telefonanlagen). Bisher wurden die Partner telefonisch oder per Fax für Technikereinsätze angefordert. Dieser Prozess wird jetzt vom System unterstützt. Der betroffene Wartungspartner erhält eine mit der Beschreibung der Störung. Diese generiert der Service-Desk-Mitarbeiter bei Bedarf automatisch aus dem Vorfall. Zur Sicherheit wird die Nachricht dem Wartungspartner zusätzlich per SMS auf das Handy zugestellt. So ist der Informationsfluss auch dann gewährleistet, wenn die Internetverbindung ausfallen sollte. Die Behebung des Vorfalls wird an den Service Desk zurückgemeldet, da nur dieser den Vorfall schließen kann. Einzelne Wartungspartner wie z.b. CES-POS sind über eine VPN- Schnittstelle angebunden, mittels derer sie über das Internet auf iet ITSM zugreifen können. Der Partner kann alle ihm zugeordneten Vorfälle einsehen und Kommentare zur Bearbeitung hinzufügen. Das Öffnen und Schließen von Störungen bleibt dem Serviceteam vorbehalten. Pluspunkte für das Service Level Management Service Level Agreements regeln die Zusammenarbeit mit den externen Dienstleistern. Mit der abgelösten DB2- und Accessbasierenden Helpdesk-Software konnte kein echtes Service Level Management durchgeführt werden, da Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen fehlten. Diese wurden in der neuen Lösung so integriert, dass sowohl der Service Desk-Mitarbeiter als auch der Wartungspartner vor dem Ablauf vereinbarter Parameter Seite 3 von 5

4 automatisch gewarnt werden. Werden Parameter wiederholt nicht eingehalten, erfolgt eine Eskalation an das Management. Geräte-Management à la carte Die gesamte Hardware von Filialen und Zentrale war nur teilweise und in verschiedenen Systemen erfasst. Jetzt sind alle Geräte vollständig inventarisiert, mit Historie versehen und in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert. So können Problem - Geräte leicht erkannt und Schwachstellen in Systemen aufgespürt werden. Tritt ein Fehler derselben Kategorie innerhalb eines definierten Zeitraums mehr als dreimal auf, wird diese Störung genauer untersucht. Zusätzlich lassen sich die Hardware-Bestände in der Zentrale verwalten und z.b. in neu eröffnete Filialen verschieben. Im Geräte-Management hatten wir sehr spezifische Anforderungen, die keine Lösung im Standard enthielt. iet ITSM ließ sich schnell und unkompliziert an unsere Bedürfnisse anpassen und bildet unseren Prozess jetzt exakt ab, meint Bernhard Friedrich, projektverantwortlicher Mitarbeiter Technik, dm drogerie markt Österreich. Ein Muss: Reporting und Analysen Da sich die Anforderungen an Auswertungen permanent ändern, musste eine möglichst individuelle Gestaltung der Berichte durch dm gewährleistet sein. Die Berichte wurden mit Crystal Reports erstellt und liefern dem Management die Grundlage für die Beurteilung der Effizienz des Service Desk und der Wartungspartner. Von den rund 15 Berichten werden einzelne Auswertungen in zyklischen Abständen automatisch erstellt, dazu zählen z.b. Berichte über die Anzahl und Bearbeitung aufgenommener Vorfälle oder die Einsätze der Wartungspartner. Diese Berichte werden dem Management, dem Kunden oder der Abteilung per Mail zugestellt. Wir konnten vor der Einführung von iet ITSM die Leistung unseres Filialservice nur schwer messen, da uns die notwendigen Daten für Auswertungen nicht vollständig zur Verfügung standen. Heute haben wir alle Informationen, um die Kundenfreundlichkeit und Qualität unseres Filialservice permanent zu überprüfen und zu optimieren, berichtet Gottfried Baumann. Ausblick Der Bereich Filialservice von dm drogerie markt Österreich plant, seine Applikation künftig auch den dm Tochtergesellschaften in anderen Ländern zur Verfügung zu stellen. Wir haben bei der Aus- Seite 4 von 5

5 wahl der Lösung bereits auf Mandantenfähigkeit und Mehrsprachigkeit geachtet, um unsere Service-Desk-Applikation künftig allen interessierten Ländern anbieten zu können, erklärt Bernhard Friedrich. Zur Zeit laufen Gespräche mit den einzelnen Ländern, ob eine von Salzburg aus betreute Applikation von Interesse ist. Die Vorteile liegen auf der Hand: Länder, die sich anschließen, profitieren von der Erfahrung und der Prozessanpassung. dm kann durch die Reduzierung der Systemlandschaft länderübergreifend Kosten einsparen. Über dm In Österreich beschäftigt dm insgesamt über 4270 MitarbeiterInnen in der Salzburger Zentrale, im Logistikzentrum in Enns sowie in den 320 Filialen. Ein umfangreiches Sortiment bei höchster Qualität, kompetente, freundliche Beratung durch die MitarbeiterInnen und beste Erreichbarkeit zeichnen die Filialen aus. In 176 Friseur- und 105 Kosmetik-Studios bietet dm zudem ein umfangreiches Verwöhnerlebnis. Der Firmensitz in Salzburg ist Dreh- und Angelpunkt in Österreich sowie für die Expansion in die verbundenen Länder (Tschechien, Slowakei, Slowenien, Ungarn, Kroatien und Serbien). Niederlassungen Europäische Zentrale iet Solutions GmbH Boschetsrieder Straße Muenchen, Deutschland Telefon: Fax: info@iet-solutions.de Weltweite Zentrale iet Solutions, LLC 959 Concord Street Framingham, MA 01701, USA Telefon: Fax: sales@iet-solutions.com Über Softpoint Das Linzer IT-Systemhaus Softpoint Electronic GmbH&CoKG wurde 1987 gegründet und beschäftigt 29 Mitarbeiter. Die Schwerpunkte liegen in der Umsetzung von CRM- und Service Management Lösungen für die Unternehmensbereiche Verkauf, Marketing und IT sowie in der Implementierung und im Betrieb von IT-Systemen. Regelmässige Mitarbeitertrainings und Zertifizierungen (z.b. ITIL) garantieren die hohen qualitativen Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Zur Zielgruppe des Unternehmens gehören Industrie, Handel und öffentliche Unternehmungen in Österreich. Über iet Solutions iet Solutions ist führender globaler Anbieter von IT & Customer Service Management-Lösungen. Die Lösungen unterstützen Unternehmen weltweit bei der effizienten Erbringung interner IT-Serviceleistungen sowie im externen Kundenservice. Zur Prozessanalyse und -optimierung sowie für das Management von IT-Bestand bietet iet Solutions integrierte Prozess Management- und Asset Intelligence-Lösungen an. Die Lösung iet ITSM ist ITIL-basierend und wurde von PinkVerify zertifiziert. Weltweit arbeiten in 26 Ländern über 600 Unternehmen mit einer Lösung von iet Solutions. Seite 5 von 5