Einführung von Umbrella Management bei der Austrian Airlines

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1 Einführung von Umbrella Management bei der Austrian Airlines Manfred Schmiedl 30. September 2008 Wer ist die Austrian Airlines Austrian Airlines in few numbers! 10.8 Mio passengers! 105 aircrafts! 118 scheduled destinations! operated out of Vienna! Focus East Strategy! > 140 branch office (New York Tokyo) 2

2 Ausgangssituation Status Herbst 2007! ITIL Implementation seit ca. 3 Jahren abgeschlossen! Umfangreiche Ausbildung der Mitarbeiter! Eregbnis: Entwicklung einer durchgehenden Prozesslandkarte!! we implemented ITIL als Resultat und anerkannter mindset sehr weite und tiefe Einführung von ITIL Prozessen in einem konservativen Umfeld Aber auch:! Negativabgrenzung hinter den Prozessen Prozessbeschreibungen gut versteckt es sei denn Immer wenn meine Mitarbeiter mir erklären sie sind nicht zuständig beziehen sie sich auf die ITIL Prozesse! Funktionale Silos nach wie vor aufrecht wenn auch anders gewichtet ServiceCenter, Host, Job Scheduling, Microsoft, Network, Applications! Keine durchgehenden und ineinandergreifenden Werkzeuge selbst gestrickte, Silo orientierte Tools! SCOM, Orion, Nagios, UC4, BMC Patrol, jedes Team sein Lieblingstool 3 Wozu etwas ändern New Head of Operations! Perspektive von außen Defizite offensichtlich! fehlende Prozesse für Self Improvement Configuration Management Prozess! wenig effektiv! keine CMDB! keine Automatisierung(en) keine Möglichkeit IT Serviceleistung zu messen! aus Sicht des Kunden! auf Basis von Servicel Level Agreements! objektiv und auf internationalen Standards aufbauend 4

3 Akzeptanz einer weiteren Veränderung 5 Methodik des Assessments als Erste Stufe des Projektes 6

4 Assessment Methodik cont. Vorbereitung Identifikation der Teilnehmer Fragenkataloge Interviews Scoring Report Erstellung Ergebnispräsentation 7 Assessement Ergebnisse Overall Score 51% auf einer HP Bewertungsskala! Relative Positionierung bei 39 betrachteten Unternehmen! somit Mittelfeld hohes Risiko der zuverlässigen Serviceerbringung jedoch einzelne Prozesse überdurchschnittlich gut! e.g. Problem Management und Incident Management offensichtliches Verbesserungspotential vorhanden durch:! Einsatz von Tools für IT! weitere Optimierung der Prozesse 8

5 Assessment Ergebnisse cont. Prozeßreifegrad Risiko Service Support Release Management & Testing Change Management Service Management System Business Relationship IT Governance Mgmt Workforce & Organisation Business Continuity Management Supplier Management Service Planning Configuration Management Ops Bridge & Monitoring Problem Management Service Desk & Incident Mgmt Physical Environment Server & Storage System Software Application & Database Capacity Management Service Continuity Management Service Delivery Security Management Availability Management Network Client & Printer Service Level Management Financial Management Technology Low Risk Medium Risk High Risk Not Assessed 9 Zwingende Gründe zur Nutzung der Ergebnisse Welche Initiativen sind realistisch im Rahmen der bestehenden IT Strategie und der Aufgaben Austrian IT umsetzbar Compliance Wie können wir die Aufwände die wir aufgrund der Änderungen der Compliance Vorgaben sowieso haben sinnvoll nutzen? Qualitätsoffensive Welchen Beitrag können wir mit verbessertem IT Service Management zur laufenden Qualitätsoffensive des Unternehmens leisten? Kostenreduktion Kann eine Veränderung in der Erbringung des IT Service Management einen Beitrag zur nachhaltigen Kostensenkung leisten? 10

6 Projekt Umbrellamanagement 11 Erwartete Mehrwerte bei Umsetzung des Projektes IT Governance Verbesserte Steuerbarkeit, Planbarkeit und Außenwirksamkeit Reduzierte Prüfungsaufwände durch Dokumentation/Nachweis eines internen Kontrollsystem Operativer Effizienzgewinn Objektivierte Diskussion zw. Kunden und IT Kunde erhält mehr Service und Kundenorientierung Verbesserte Umsetzung definierter Strategien IT Service Management Steuerung von Angebot und Nachfrage Integrierte Informationsbasis für alle Prozesse und Abteilungen Durchgängige Prozesse Dokumentation = IST statt SOLL Tool/Prozess aligned Zuordnung von Aufgaben und Verantwortung abteilungsübergreifend Verbesserte Qualität durch Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses IT Operations Management IT Betrieb integriert mit allen anderen Tools und Teams Messbarkeit von IT Services wird hergestellt Überwachung von Services anstelle von Komponenten Homogenisierung der Überwachung Aufbau eines übergreifenden Reportings Verbesserte Kommunikation Wertvolle und nötige Informationsbasis für SLA Management Fokusierung und Priorisierung Reduzierte Service Unterbrechungen 12

7 Im Projekt Umbrella konkret adressierte Business Values 13 Schema Business Values! Qualität Kosten Projektkosten Software Personalkosten Service Qualität und Agilität der AAG IT Umschichtung des freiwerdenden Budgets Wertschöpfende Projekte Software Infrastrukturkosten Personalkosten Infrastrukturkosten Zeit 14

8 Lösungs / Projekt Timeline 15 Ergebnis des Auswahlverfahrens 16

9 Lösungsübersicht Buisness Availability Center! monitor critical services from the enduser perspective! Integrate monitoring systems (Sitescope / SAM)! Some SLM done here (availability/performance according to BPMs)! BAC Alerts create incidents in SM7 Service Manager 7! Incident management! Web based Online HelpDesk for endusers creates interactions in SM7! OHD Interactions and incidents can create notification requests in AlarmPoint AlarmPoint! Notifies via Phonecall or SMS ucmdb 17 Lösungsübersicht funktional 18

10 Erfahrungen bei der Umsetzung 19 Ansatz des MOC 20

11 MOC Ziele Minimierung der Widerstände und Ängste vor Änderungen Bewusstseinsschaffung für die Notwendigkeit von Änderungen Akzeptanz der Änderungen Wissen über die Vorteile der Änderungen Kenntnis der Änderungen und deren Auswirkungen auf Prozesse, Verantwortlichkeiten und Arbeitsweisen (inkl. Verwendung von neuen Tools) 21 MOC Werkzeuge Projekt Dokumente One2One Meetings Projektmeetings Mitarbeiterevents PLUS Management Training Awareness Poster im Aufenthaltsbereich Status oder Direkt Mitarbeiterzeitung 22

12 Beispiele der Key Messages im MOC Zum Kunden hin! Einführung von End2End Monitoring und Umbrella Management! IT Service Management Tuning! Kostenreduktion! Service Level Management! Online Helpdesk IT intern! Einführung Online Helpdesk! IT Service Management Tuning! ucmdb! Einführung von End2End Monitoring und Umbrella Management! Neugestaltung des Schichtbetriebes Kostenreduktion 23 Konkrete Messages zum Kunden End2End Monitoring Umbrella Management Wir erkennen Störungen, bevor sie uns die Benutzer melden Raschere Identifizierung und Behebung von Problemen Erhöhung der Verfügbarkeit von IT Services Objektivierung der wahrgenommenen Servicequalität (Kunde u. IT reden vom Gleichen) Echtzeit - Darstellung der IT Servicequalität aus Fachdienstsicht (Dashboard) Verbesserte Messbarkeit der Servicequalität anhand einheitlicher Überwachung IT Service Management Tuning Unterstützung der Qualitätsoffensive Reduktion der IT Störungen durch Einführung einer zentralen Informationsbasis Reduktion der Aufwände / effiziente und effektive Informationsbeschaffung (CMDB) Zielgerichtete Information über geplante Abschaltungen Erreichung und Überwachung der CoBIT Compliance (Erfüllung der geforderten Massnahmen des Wirtschaftsprüfers) bei gleichzeitiger Kostenreduktion der Audits Kostenreduktion Optimierung des Schichtbetriebes durch proaktives Monitoring in Kombination mit Online Helpdesk Kürzere Kommunikationswege (2nd Level Support) & automatisierte Eskalation Zeitgemäße IT Produktion unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen 24

13 Konkrete Messages zum Kunden Service Level Management Objektivierung der Servicequalität Echtzeit Bewertung / Darstellung der IT Servicequalität aus der Sicht des Kunden (Dashboard) Einführung eines SLA Managements Aufbau einer standardisierten SLA Sicht (Dashboard) Proaktive bereichsübergreifende Überwachung der Infrastruktur und Aggregation auf das Business (Business Applikation) Online Helpdesk Verbesserte Kommunikation durch Online Helpdesk IT Service Center Anwesenheit nur mehr zu den Bürozeiten Bereitstellung eines Online Helpdesks außerhalb der IT SC Zeiten Eskalation business critcal Störungen Zielgerichtete Information über geplante Abschaltungen 25 Konkrete Messages zum IT Mitarbeiter Einführung Service Manager und Online Helpdesk Einführung eines ITILv3 konformen ITSM Tools HP Service Center ( out of the box ) löst Applix (Help Desk Modul, AirIT) ab Automatisierte Störungseskalation Effizientere Störungsannahme und Bearbeitung im IT Service Center IT Service Management tuning CoBIT Compliance ermöglicht nachvollziehbare IT Prozesse Automatisierte, bereichsübergreifende Störungsbehebung Einführung eines ITILv3 tauglichen Tools Unterstützung der IT Sollprozesse gemäß best practice Ansätzen Klar definierte Abläufe und Zuständigkeiten (Change Management) Weniger Zeit für Fehlersuche, mehr Zeit für Innovation CMDB Mittels CMDB werden Business Requirements, SLAs, IT Services und die IT Infrastruktur in Zusammenhang gebracht Abbildung der Beziehungen von IT Komponenten untereinander Minimierung des Ausfallsrisikos in Folge von Changes Durchführung von Auswirkungsmodellen (Impact Analysis) Automatisierte Erfassung aller relevanten CI s 26

14 Konkrete Messages zum IT Mitarbeiter End2End Monitoring und Umbrella Management Proaktive bereichsübergreifende Überwachung der Infrastruktur und Aggregation auf das Business (Business Applikation) Überwachung von ausgewählten Business Applikationen Definition von Alarmen, um Supportverantwortliche bzw. Bereitschaften über Schwellwertüberschreitungen zu informieren Unterstützung des Service Level Managements durch Aufbau einer standardisierten SLA Sicht (Dashboard) durch Messung und Visualisierung Integration bestehender Monitoringeinrichtungen in ein Verfügbarkeitsmanagement Neugestaltung des Schichtbetriebes Kostensenkung Optimierung des Schichtbetriebes durch proaktives Monitoring in Kombination mit Online Helpdesk Funktionen IT Service Center Anwesenheit nur mehr zu den Bürozeiten Bereitstellung eines Online Helpdesks außerhalb der IT Service Center Zeiten Eskalation business critcal Störungen an die IT Bereitschaften 27 Probleme im MOC 28

15 Winning three IT interner MOC Wir betreiben IT Services kompetent und verläßlich in der vereinbarten Qualität der Service Level Agreements. Wir überwachen die Einhaltung der Sevice Level Agreements und erkennen Störungen früher als der Benutzer. Wir erfüllen alle Compliance Vorgaben, zu denen sich der Vorstand kommitiert. 29 End2End Messung und Anpassungen der SLAs Infrastruktur Anwendungsbetrieb Anwendungsentwicklung 30

16 Änderungen an den SLAs 31 CMDB Einführung und Nutzen 32

17 out of the box vs. Individualität 33 erzielte ITIL v3 Ergebnisse bei Austrian 34

18 ITIL v3 Paradigmen im Austrian Umfeld - Potentiale Geschäftsprozesse E2E Monitoring IT Services Neudefinition SLA & Leistungen IT Prozesse ITIL Best Practices IT Infrastruktur Infrastruktur Management 35 36