Technischer Support für alle Mitarbeiter mit GoToAssist. Webbasierter Remote-Support für Ihren IT-Helpdesk

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1 Technischer Support für alle Mitarbeiter mit GoToAssist Webbasierter Remote-Support für Ihren IT-Helpdesk 1

2 Executive Summary IT-Helpdesks stehen ständig vor wachsenden Herausforderungen, Anwender effizient und kostengünstig unterstützen zu müssen. Folgende Faktoren sind dafür verantwortlich: Mehr mobile Mitarbeiter: Wenn die Endanwender über verschiedene regionale Niederlassungen verteilt sind, sich auf Geschäftsreise befinden oder einige Tage pro Woche außerhalb des Büros arbeiten, können Sie nicht mehr so schnell und einfach vor Ort Computer-Probleme beheben.. Komplexere Probleme: Zunehmend komplexere technische Probleme und eine breitere Palette an Technologien führen zu einer ganzen Reihe neuer Herausforderungen, die bessere Fachkenntnisse und mehr Kompetenz im Bereich IT-Helpdesk erfordern. Reduzierte Budgets: Alle Abteilungen sind von Budgetkürzungen betroffen. Der IT-Helpdesk ist da keine Ausnahme. Zusätzliche Mitarbeiter und Vor-Ort-Support bilden immer öfter die Ausnahme, anstatt die Regel. Citrix Online führte eine Umfrage unter 209 Teilnehmern durch, die sich mit den wachsenden Herausforderungen, verstärktem Technologieeinsatz und Verfahren des IT-Helpdesks beschäftigt. Aus den Ergebnissen der Umfrage geht eindeutig hervor, dass webbasierter Remote-Support IT-Abteilungen effektiv, ohne höhere Kosten und zusätzliche IT-Mitarbeiter bei der Bereitstellung technischer Hilfe für Benutzer unterstützen kann. 2

3 Kein Ende in Sicht für den Drahtseilakt Die Arbeit des heutigen IT-Helpdesks lässt sich mit einem Drahtseilakt vergleichen. An den beiden Enden der Balancierstange befinden sich immer komplexere Probleme und weltweit verteilte Arbeitskräfte. Im Laufe der Zeit wird das Drahtseil immer länger und die Last immer schwerer. Zusätzlich ist der Luxus, durch weitere IT-Helpdesk-Mitarbeiter die Aufgabenlast zu reduzieren, beinahe gänzlich verschwunden. Angesichts der Wirtschaftsaussichten müssen sich Unternehmen darauf einstellen, in diesem Jahr ihre Leistungsangebote zu erhöhen und das bei gleichbleibenden oder sogar sinkenden Ressourcen. Wie soll der IT-Helpdesk in einer solchen Situation regional verteilte Mitarbeiter aus der Ferne unterstützen und gleichzeitig komplexe Probleme effizient lösen? Auch wenn viele an dieser Stelle vermutlich gerne ein großes Schild über dem IT-Helpdesk anbringen würden, auf dem zu lesen steht: Vorübergehend geschlossen, muss es irgendwie weitergehen auch in schwierigen Zeiten. Schließlich ist ein voll funktionsfähiger und hocheffizienter IT-Helpdesk ein zentraler Faktor für den erfolgreichen Geschäftsbetrieb. 3

4 Die größten Herausforderungen Die untere Grafik veranschaulicht, welche Faktoren die Umfrageteilnehmer als die größten Herausforderungen bei der Erbringung von Dienstleistungen ansehen. Von 209 Befragten gaben rund 27 Prozent an, von einer steigenden Zahl an entfernt arbeitenden Mitarbeitern betroffen zu sein. Fast 20 Prozent zeigten sich über eine zu niedrige Mitarbeiterarbeiterzahl zur Erfüllung der aktuellen Aufgaben besorgt. Und fast ein Drittel aller Befragten ist der Meinung, dass die Komplexität der Probleme eine erhebliche Herausforderung für das Unternehmen darstellt. Steigende Anzahl an Remote- Mitarbeitern 27 % Zunahme von Problemen 18 % Sonstiges 7 % Zu wenig Mitarbeiter 19 % Zunehmende Komplexität der Probleme 29 % Abbildung 1: Die größten Herausforderungen nach Ansicht der Umfrageteilnehmer. So versuchen IT-Abteilungen, den wichtigsten Herausforderungen zu begegnen: 4

5 Standortbasierte Software im Vergleich zu Software as a Service In der Vergangenheit entschieden sich IT-Organisationen zumeist für standortbasierte Software (On-Premise- Software), um eine Handvoll von mobilen Mitarbeitern zu unterstützen. Heutzutage machen es die steigende Anzahl mobiler Mitarbeiter und die zunehmende Komplexität von Problemen hingegen schwierig - wenn nicht sogar unmöglich - Entfernungen mithilfe von On-Premise-Software zu überbrücken. Mehr und mehr IT-Verantwortliche kommen daher zur Einsicht, dass webbasierter Remote-Support der Schlüssel zu kostengünstiger Unterstützung aller Mitarbeiter ist unabhängig davon, an welchem Standort sie arbeiten. In folgenden Fällen ist On-premise-Software im Hinblick auf Effizienz und Kosten oft nicht die beste Lösung: Unterstützung von entfernten Mitarbeitern, deren Computer keine Voreinstellungen für die On-Premise- Software haben oder sich außerhalb der Firewall befinden in dieser Situation haben die Mitarbeiter entweder Pech gehabt oder sie müssen eine Woche lang auf ihr Gerät verzichten, während es zur Problembehebung an den Hauptstandort geschickt wird. Support für die Support-Lösung On-Premise-Software kann sogar die Support-Kosten in die Höhe treiben, weil für den Betrieb der Software Kosten für Einführung, Unterhalt und Pflege anfallen. Beim Software-as-a-Service-Modell sind die Kosten für Service- bzw. Support-Leistungen im Preis enthalten. Schließlich soll das Tool Ihrem IT-Helpdesk bei der Lösung technischer Probleme helfen und keine zusätzliche Arbeit verursachen.. 5

6 Die wichtigsten Kriterien Wir fragten die Umfrageteilnehmer nach den wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Remote-Support-Lösung. Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Gesamtbetriebskosten standen ganz oben auf der Liste. 68 % 66 % 64 % 62 % 60 % 58 % 56 % 54 % 52 % 0 Sicherheit Benutzerfreundlichkeit Gesamtbetriebskosten Abbildung 2: Laut den Umfrageteilnehmern sind dies die wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Remote-Support-Lösung. Wie GoToAssist diese drei Hauptkriterien effizient und kostengünstig umsetzt: 6

7 Sicherheit Beim Remote-Support sind hohe Sicherheitsstandards von grundlegender Bedeutung. Punkt. Der Schutz Ihrer vertraulichen Daten und kritischen Systeme und der Ihrer Endgeräte-Anwender ist eine ernste Angelegenheit. Aus diesem Grund setzt GoToAssist den Industriestandard SSL und eine 128-Bit- AES-Verschlüsselung (Advanced Encryption Standard, Erweiterter Verschlüsselungsstandard) ein, welche von der US-Behörde National Security Agency für den Schutz von vertraulicher Kommunikation zugelassen ist. Die Verschlüsselung der Sitzungsdaten bei GoToAssist erfolgt über eine End-to-End-Verschlüsselung.Im Gegensatz zu anderen Remote-Support-Produkten kann eine Deaktivierung des Schutzes bei GoToAssist nicht vorgenommen werden. Zusätzlich setzt GoToAssist Best-Practice -Schutzmaßnahmen ein. Dazu gehören berechtigungsbasierter Support, eindeutige Einmalverbindungs- Codes sowie eine verschlüsselte, passwortgeschützte Sicherung von GoToAssist-Sitzungen, Systemdiagnosedaten und Chat-Protokollen. Das ist Sicherheit, auf die Sie sich verlassen können. 7

8 Benutzerfreundlichkeit GoToAssist erleichtert den Endgeräte-Anwendern den Zugang zum Support, indem es verschiedene Verbindungsmethoden anbietet. Wenn Sie bereits am Telefon sind, können sie den Endnutzer ganz leicht zur Teilnahme an einer GoToAssist-Sitzung einladen. Nach einem Klick kann es losgehen. Alternativ können Sie Hilfesuchenden direkt über Ihr Web-Portal Support anbieten. Das Starten einer GoToAssist-Sitzung erfolgt schnell, erschließt sich intuitiv und das Beste ist kinderleicht. Sobald Sie sich in einer Sitzung befinden, können Sie mithilfe derbidirektionalen Bildschirmübertragung und Fernsteuerung (Screen Sharing and Remote Control) den Desktop oder die Anwendungen des Endgeräte-Benutzers sehen und steuern, auch bei mehreren angeschlossenen Monitoren selbstverständlich nur mit entsprechender Erlaubnis. Alternativ können Sie Anwendern direkt auf deren Endgeräten IhrenBildschirm anzeigen, während Sie weiterhin Maus und Tastatur steuern. Selbst die Einrichtung einer GoToAssist-Sitzung ist leicht und intuitiv durchführbar, unabhängig vom technischen Kenntnisstand der Endanwender oder deren Standort. GoToAssist in drei einfachen Schritten erklärt: 8

9 So funktioniert GoToAssist Remote Support Wie schnell und einfach der IT-Helpdesk mithilfe von GoToAssist Verbindungen herstellen, Diagnosen erstellen und komplexe Probleme lösen kann, verblüfft die meisten Anwender. Funktionsweise: Schritt 1: Der Endanwender nimmt telefonisch Kontakt auf und erhält einen eindeutigen Verbindungs-Code für den Zugang zu einer vorgesehenen Support-Webseite. Schritt 2: Mit Erlaubnis des Endgeräte-Anwenders wird die Thin-Client-Software der GoToAssist Lösung auf das Endgerät des Benutzers heruntergeladen. Schritt 3: Der IT-Support-Mitarbeiter kann nun die Bildschirminhalte sehen und das Endgerät des Benutzers steuern. 9

10 Sobald die Sitzung eröffnet ist, kann der IT-Support-Mitarbeiter sofort komplexe Probleme diagnostizieren und beheben. Er kann mit den GoToAssist Werkzeugen beispielsweise Software installieren, Upgrades durchführen oder Trainings abhalten. Die Werkzeuge von GoToAssist beinhalten: Ferndiagnose Chat Dateiübertragung Remote-Anzeige und -Kontrolle Neustart/Neuverbindung 10

11 Gesamtbetriebskosten GoToAssist basiert auf dem Software-as-a-Service-Modell (SaaS), mit einem besonderen Schwerpunkt auf Service. Wenn Sie in die webbasierte Lösung GoToAssist investieren, erhalten Sie eine Reihe von Services, welche die Gesamtbetriebskosten Ihrer Remote-Support-Lösung deutlich senken. Dazu zählen: Best-Practices-Datenbank: Unsere online verfügbare Best-Practices-Datenbank enthält wertvolle Informationen, mit deren Hilfe Sie eine schnelle Kapitalrendite erzielen können. Rund-um-die-Uhr-Support: Wir kümmern uns um die Software, damit Sie sich auf Ihr Geschäft konzentrieren können. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine jederzeit. Kostenlose Upgrades: Sobald neue Versionen der Software erhältlich sind, erhalten Sie diese von uns kostenlos bereitgestellt. 99,9 % Verfügbarkeit: GoToAssist läuft auf von Citrix gehosteten redundanten Servern. Das bedeutet, dass Sie mit einer fast hundertprozentigen Betriebszeit rechnen können. Mit dem SaaS-Modell vermeiden Sie eine zusätzliche Belastung Ihrer Resourcen und bieten allen Endgeräte- Anwendern einen effektiven Remote-Support. 11

12 Fazit Das laufende Jahr wird Ihren IT-Helpdesk vor zahlreiche neue Herausforderungen stellen. Die ständige Bemühung, allen Endgeräte-Anwendern einen effizienten und kostengünstigen Support bereitzustellen, ist von zunehmender Komplexität geprägt. Dazu zählen eine wachsende Anzahl von mobilen Mitarbeitern sowie die Zunahme von technischen Problemen durch heterogene Systemumgebungen. Ist Ihr IT-Helpdesk darauf vorbereitet, diese neuen Herausforderungen zu bewältigen? Mit unserer webbasierten Lösung GoToAssist können Sie all Ihren Mitarbeitern schnell und leicht sicheren Remote-Support bereitstellen unabhängig vom Standort und gleichzeitig Ihre Gesamtbetriebskosten niedrig halten. Genau darum geht es bei Software-as-a-Service. Wenn Sie mehr über GoToAssist oder unseren webbasierten Remote-Support erfahren möchten, besuchen Sie oder rufen Sie uns unter an. Die Direktwahl lautet DE_EB/71769/ / 2012 Citrix und GoToAssist sind in den USA und anderen Ländern eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. 12

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