SysAid IT Getting Started

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1 SysAid IT Getting Started Kontakt: MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Bautzner Str Dresden Telefon: Fax: Supportadresse: Internet: Schulungsangebote: Stand: SysAid ist eine Handelsmarke der SysAid Technologies Ltd. Diese Unterlagen können intern frei für nicht-kommerzielle Zwecke benutzt werden. Die kommerzielle Nutzung oder Weiterverbreitung jeglichen Teils dieser Unterlagen ist ohne Zustimmung von MINX Software und Service Pitschke und Schild GbR nicht gestattet. Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 1

2 INHALTSVERZEICHNIS 1 Einleitung SysAid vorbereiten Installation oder Software-as-a-Service Bei SysAid anmelden Dashboard Helpdesk Asset Management SysAid einrichten Weitere Module Unser Serviceangebot Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 2

3 1 Einleitung Vielen Dank für Ihr Interesse an SysAid IT. SysAid IT ist eine Helpdesk-Lösung für den internen Helpdesk. SysAid IT steht in zwei Editionen mit unterschiedlichem Funktionsumfang zur Verfügung: SysAid IT Pro und SysAid IT Enterprise. Dieser Guide soll Ihnen helfen, die erste Schritte bei der Evaluierung von SysAid zu gehen. Er ist kein Ersatz für die ausführlichere Dokumentation von SysAid. Gern unterstützen wir Sie bei der Evaluierung von SysAid, z.b. durch eine kurze Online-Demo. Sprechen Sie uns dafür an. SysAid IT unterscheidet zwischen zwei Benutzerrollen. Endbenutzer: sind Anwender, die Anfragen an den Helpdesk stellen, eigene Anfragen nachverfolgen und bearbeiten können. Für diese Benutzer steht das Endbenutzer-Portal mit entsprechenden Funktionen zur Verfügung. Administratoren: sind Helpdesk-Mitarbeiter, die die Anfragen bearbeiten, weiterleiten, lösen, überwachen, usw. Für diese Benutzer steht das Administrator-Portal zur Verfügung. Die Berechtigungen der Administratoren lassen sich weiter konfigurieren. Neben SysAid IT bietet SysAid das Produkt SysAid CSS an. SysAid CSS richtet sich an Kunden die externen Support anbieten. Weitere Informationen dazu finden Sie unter 2 SysAid vorbereiten Installation oder Software-as-a-Service SysAid steht als installierte oder als gehostete "Cloud"-Lösung zur Verfügung. Im ersten Fall müssen Sie SysAid installieren. Dieser Schritt entfällt, wenn Sie die Cloud-Variante testen. SysAid In-House-Lösung installieren Für die In-House-Lösung müssen Sie zuerst die Installationsdatei herunterladen. Den entsprechenden Link erhielten Sie per Mail. Nach dem erfolgreichen Download führen Sie die Installationsdatei aus. Während der Installation werden Sie nach der Lizenz (activation.xml) gefragt, die Sie ebenfalls per Mail erhalten haben. Neben der Datenbank müssen Sie die E- Mail Integration einrichten und einen Hauptbenutzer für SysAid angeben. Bitte nutzen Sie für die Integration ein Konto, welches für Testzwecke geeignet ist. Sie können die -Einstellungen später wieder ändern. Die einfachste Variante für den Test ist die Nutzung der eingebetteten Datenbank. Sie können jedoch auch mit einem anderen DB-System (MS SQL, MySQL, Oracle, u.v.a.) den Test durchführen. Sollten Sie während der Installation Probleme haben, konsultieren Sie bitte den "Installation Guide" von SysAid oder nutzen unser Angebot einer Online-Demo. Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 3

4 Installation SysAid IT In-House SysAid als On-Demand Lösung (SaaS) Nutzen Sie SysAid als On-Demand Lösung ist keine Installation notwendig. Sie erhalten Ihre Zugangsdaten per . 3 Bei SysAid anmelden SysAid ist eine webbasierte Lösung. Um SysAid zu verwenden benötigen Sie lediglich einen Browser und Zugang zum SysAid-Server. Um sich bei SysAid anzumelden starten Sie Ihren Browser und geben die URL ein. SysAid In-House Lösung Geben Sie in Ihrem Browser folgende Adresszeile ein: Format: Beispiel: Die Adresszeile setzt voraus, dass Sie bei der Installation die Standardeinstellungen verwendet haben. Haben Sie z.b. den Port geändert, müssen Sie statt 8080 Ihren gewählten Port angeben. SysAid On-Demand Lösung Benutzen Sie SysAid On-Demand, wurde Ihnen eine Registrierungsbestätigung per zugesandt. Öffnen Sie Ihren Browser und nutzen die Anmeldeinformationen, die Sie in der Registrierungsbestätigung erhielten. Die Anmeldeinformationen sind URL, Benutzername und Passwort. Format: Beispiel: Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 4

5 Ist die Verbindung erfolgreich hergestellt, sehen Sie das Anmeldeformular. Melden Sie sich bitte mit Ihren Benutzerdaten an. Diese haben Sie bei der Installation angelegt oder per E- Mail erhalten. Anmeldeseite Helpdesk Je nach Berechtigungen des einzelnen Benutzer, wird er nach der Anmeldung automatisch zum Manager-Portal, zum Administrator-Portal oder zum Endbenutzer-Portal weitergeleitet. Mit den Benutzerdaten aus der Installation oder aus der gelangen Sie in das Manager- Portal. 4 Dashboard Nach der Anmeldung sehen Sie das Dashboard des Manager Portals. Das Dashboard zeigt Ihnen verschiedene Information über den generellen Zustand des Helpdesk grafisch an. Das Dashboard ist konfigurierbar. Sie können so auf einen Blick die für Sie relevanten Informationen erhalten. Möchten Sie die einzelnen Funktionskomplexe von SysAid erkunden, benutzen Sie den Menübutton welcher sich oben links in der Ecke befindet (rotes Kästchen auf dem Screenshot). Dashboard im Manager Portal Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 5

6 5 Helpdesk Der Helpdesk die Erfassung, Bearbeitung und Verwaltung von Störungsmeldungen ist die zentrale Funktionalität in SysAid. Hier finden Sie alle Anfragen, die über die verschiedenen Kommunikationskanäle in SysAid aufgenommen wurden. Sie erreichen die Helpdesk-Übersicht durch Auswahl von "Helpdesk" auf dem Menü. Die Informationen in der Übersichtsliste lassen sich eigenen Anforderungen anpassen. Um zu sehen, welche Informationen SysAid im Standard für eine Anfrage erfasst, erstellen Sie eine neue Serviceanfrage. Serviceanfrage erstellen Wählen Sie im Menü Help Desk / Service Desk Neue Serviceanfrage. Serviceanfrage Formular Sie sehen das Formular für eine Serviceanfrage. Pflichtfelder werden durch ein Sternchen links vom Feldname markiert. Nachdem alle notwendigen Informationen (z.b. Status Neu ) eingetragen sind, speichern Sie die Anfrage ab. Dazu klicken Sie auf den OK Button, welcher sich rechts unten auf der Seite befindet. Serviceanfrage bearbeiten Sie haben jetzt die Anfrage erstellt und möchten weitere Informationen hinzufügen. Dazu öffnen Sie die entsprechende Anfrage. Alle erstellten Anfragen finden Sie im Menü Help Desk / Service Desk Übersicht Serviceanfragen Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 6

7 Zum Bearbeiten einer Serviceanfrage klicken Sie einfach auf den Eintrag in der Tabelle. Sie sehen jetzt wieder das Anfrageformular. Jetzt können Sie die Anfrage mit weiteren Informationen füllen, ändern (z. Bsp. Status Offen ) bzw. mit dem Benutzer in Kontakt treten. Serviceanfrage schließen Wurde die Anfrage erfolgreich gelöst, wird sie durch Setzen des Status Geschlossen geschlossen. Der Anfragende erhält eine mit der Information, dass seine Anfrage geschlossen wurde. Er hat zu jeder Zeit die Möglichkeit diese Anfrage wieder zu öffnen. Beim Schließen der Anfrage werden Sie gefragt, ob Sie die Lösung in die Knowledge Base hinzufügen möchten. In unserem kurzen Beispiel wurde immer wieder der Status der Anfrage gesetzt. Das Statusfeld ist essentiell für die Steuerung und Überwachung des Helpdesk-Prozesses, sowie für automatische Benachrichtigungen an den Anwender, der die Störung gemeldet hat. Neben der Verwaltung der Anfragen haben Sie die Möglichkeit Berichte und Auswertungen zu erstellen. Damit können Sie die Qualität des Helpdesk überwachen, analysieren und langfristig verbessern. Andere Bereiche in SysAid wie das Change und Problem Management folgen in der Nutzung denselben Prinzipien. 6 Asset Management Störungsmeldungen beziehen sich auf Geräte, Anwendungen, Services oder kurz auf Assets. Im internen IT-Support spielen insbesondere Geräte wie PCs, Drucker, Server, Scanner, Router, etc. eine wichtige Rolle. Das Asset Management gestattet es Informationen über die im Unternehmen vorhandenen Assets zu erfassen und zu verwalten und diese im Helpdesk zugänglich zu machen. Um sich einen Überblick über die erfassten Informationen zu einem Asset zu verschaffen legen Sie wiederum ein neues Asset an. Neben den eigentlichen "Stammdaten" des Assets können Sie Informationen zu Lieferanten, Garantie und ähnlichem erfassen. Neben der manuelle Erfassung von Assets bietet SysAid die Möglichkeit Assets per Netzwerkerkennung oder Agent zu erkennen und zu inventarisieren. Dabei wird ein großer Teil der Daten automatisch ausgelesen und im System erfasst. Wird die Erfassung regelmäßig durchgeführt, ist auch eine Änderungshistorie für das Asset verfügbar. Netzwerkerkennung Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 7

8 Assets bearbeiten Alle Assets sehen Sie im Menü Asset Management Assetliste. Informationen über ein Asset erhalten Sie, indem Sie ein Asset in der Liste auswählen. Im Formular für das Asset sehen Sie viele Informationen, unter anderem auch Informationen zu Störungsmeldungen für dieses Asset (Tab: Help Desk / Service Desk ). Damit können Sie proaktiv in das Assetmanagement eingreifen. Übersicht Serviceanfrage zu einem Asset SysAid bietet einen sogenannten "Agenten", der neben der Erkennung der Hard- und Software auch den Fernzugriff auf einen Rechner gestattet. Dabei handelt es sich um eine optionale Komponente. Details erklären wir Ihnen gern in einer Online-Demo. Fernsteuerung Asset Auch für das Asset Management besteht die Möglichkeit verschiedene Berichte und Auswertungen zu erstellen. 7 SysAid einrichten Um SysAid optimal nutzen zu können, müssen Sie das System Ihren Anforderungen entsprechend einrichten und konfigurieren. Dazu gehört die Erfassung von Benutzern, Auswahllisten, Eskalationsregeln, Benachrichtigungen und vieles mehr. Wir wollen Ihnen hier nur eine kurze Auswahl von prinzipiellen Konfigurationsmöglichkeiten zeigen. Für detailliertere Informationen sei nochmals auf die Möglichkeit einer Online-Demo verwiesen. Endbenutzer anlegen Öffnen Sie das Menü Benutzerverwaltung Endbenutzer und klicken Sie auf Neuen Endbenutzer zufügen Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 8

9 Endbenutzer manuell anlegen Sie können nun einen Endbenutzer manuell anlegen und ihm verschiedene Eigenschaften zuweisen. Administrator anlegen Öffnen Sie das Menü Benutzerverwaltung Administratoren und klicken Sie auf Neuen Admin zufügen Administrator manuell anlegen Neben der Erfassung verschiedener Informationen zum Benutzer haben Sie die Möglichkeit verschiedene Berechtigungen für den Administrator zu setzen. Neben der manuellen Erfassung der Anwender und Administratoren ist es möglich diese per CSV-Import oder per LDAP-Integration zu erfassen. SysAid anpassen SysAid bietet die Möglichkeit Formulare und Tabellen nach ihren Vorgaben anzupassen. Formulare bearbeiten Haben Sie ein Formular geöffnet und die entsprechende Berechtigung, so finden Sie oberhalb des Formulars ein Symbol mit einem Zahnrad. Dieses Symbol bietet immer die Möglichkeit der Anpassung, z.b. können Felder hinzugefügt werden, die Reihenfolge verändert werden oder andere Anpassungen vorgenommen werden. Klicken Sie das Symbol für eine Liste an, so können Sie den Inhalt der jeweiligen Auswahl anpassen, z.b. können Sie den Inhalt der Liste definieren, die Reihenfolge der Spalten verändern, Filter erstellen, usw. Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 9

10 Bearbeiten einer Liste 8 Weitere Module Neben den vorgestellten Kernfunktionen bietet SysAid eine Vielzahl von Modulen, die weitere Funktionen bereitstellen: Analysen Berichtsmodul, um Berichte zu erstellen und als PDF- oder Excel-Datei zu exportieren. Chat Chat in Echtzeit mit dem Endbenutzer. Sie können den Chat im Endbenutzer Portal aktivieren oder deaktivieren. SysAid Kalender Zeigt Fälligkeiten, Supportdaten und andere Informationen in einem Kalender an. Sie haben die Möglichkeit den Kalender mit Outlook zu synchronisieren. Erweitertes Überwachen Überwachungsregeln für PCs und SNMP Geräte. Überwachen Sie die Stabilität, Verfügbarkeit und andere Parameter. Aufgaben/Projekte Verwalten und verfolgen Sie Aufgaben und Projekte der IT-Gruppe Manager Portal Dashboard mit Informationen zum Status des Helpdesk und Berichte SysAid CMDB Verwalten und Nutzen von "Configuration Items". Erfassen Sie Assets, Services und andere Configuration Items, stellen Sie die Zusammenhänge dar, werten Sie Ihre CMDB aus. Kennwortdienst Erlaubt das Zurücksetzen des LDAP Passwortes oder Freischalten des eigenen Benutzerkontos. MyDesktop Ermöglicht den Endbenutzer den Zugriff auf deren Arbeitscomputer von außerhalb. SLA/SLM Definieren Sie Service Level Agreements und überwachen Sie die Einhaltung dieser Vereinbarungen. Change Management und Problem Management Verwalten Sie Ihren Change Management-Prozess effizient und ITIL-konform. Für weitere Informationen zu den Modulen und den notwendigen Produkteditionen kontaktieren Sie uns unter Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 10

11 9 Unser Serviceangebot Eine Anwendung ist eine Anwendung. Damit die Einführung von SysAid erfolgreich ist, müssen Sie Ihren Helpdesk-Prozess definieren, den entsprechenden Funktionsumfang in SysAid auswählen, das System konfigurieren und Endanwender und Helpdesk-Mitarbeiter schulen und informieren. Dabei unterstützen wir Sie gern. Neben der Beratung bei der Auswahl der Produktkonfiguration bieten wir Beratungs- und Trainingsleistungen. SysAid IT für Helpdesk-Verantwortliche Dieser Kurs richtet sich an Helpdesk-Manager, Prozessverantwortliche und Key-User. Sie wollen wissen, wie SysAid Ihre Organisation, Ihre spezifische Umgebung und Ihren Prozess unterstützen kann. Wir führen in allgemeine Abläufe im Helpdesk ein und zeigen wie SysAid diese Prozesse unterstützt. Wir erklären verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten, diskutieren Vor- und Nachteile und zeigen wie die Umsetzung in SysAid erfolgt. Je nach vorhandener Konfiguration (SysAid IT Pro oder SysAid IT Enterprise) wird Zweck und Nutzung der verschiedenen Module erläutert. Im Ergebnis sind Sie in der Lage, SysAid Ihren Bedürfnissen anzupassen. Sie überwachen den Helpdesk-Prozess und erstellen Auswertungen, um Ihre Helpdesk-Prozesse fortlaufend zu verbessern. Der Kurs wird als offener Kurs und In-House-Kurs angeboten. Der Kurs ist mit unserem Service "Ersteinrichtung SysAid" kombinierbar. Gern beraten wir Sie bei der Analyse und Gestaltung Ihres Helpdesk-Prozesses - mit oder ohne ITIL. SysAid IT für Helpdesk-Ingenieure Dieser Kurs richtet sich an Helpdesk-Mitarbeiter, die SysAid täglich bei der Bearbeitung und Verwaltung von Anfragen benutzen. Anhand Ihrer spezifischen Konfiguration und Ihres Helpdesk-Prozesses schulen wir Ihre Helpdesk-Mitarbeiter. Diese kennen die Komponenten von SysAid und deren Funktion. Ihre Mitarbeiter verstehen Ihren Help-Desk-Prozess und die Umsetzung in SysAid, sie wissen welche Informationen zu erfassen sind, wie die Abläufe organisiert sind, welche Kommunikation mit dem Anwender stattfindet und wie Tätigkeiten zu dokumentieren sind. Im Ergebnis sind Ihre Mitarbeiter in der Lage SysAid für Ihre täglichen Aufgaben effektiv zu nutzen. Der Kurs wird vorrangig als In-House-Kurs angeboten, da Ihre spezifische Konfiguration berücksichtigt wird. Gern beraten und unterstützen wir Sie mit "Train-the-Trainer"-Konzepten. SysAid IT für Endanwender Dieser Kurs richtet sich an Endanwender, die das SysAid-Anwenderportal und SysAid- Komponenten wie MyDesktop oder den Password-Service nutzen. Wir weisen Ihre Anwender in die Benutzung von SysAid ein. Der Kurs wird ausschließlich als In-House-Kurs angeboten, da Ihre spezifische Konfiguration berücksichtigt wird. Gern beraten und unterstützen wir Sie mit "Train-the-Trainer"-Konzepten. Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR Seite 11

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