Software EMEA Performance Tour Juni, Berlin

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1 Software EMEA Performance Tour Juni, Berlin

2 Vom Service-Baum zum Event Management-Leitstand Praxisvortrag über die Integration von Configuration Management, CI-Discovery, ITSM-Prozessen und Monitoring sowie die Ausrichtung der eingesetzten HP Software Tools Service Manager, ucmdb, DDMa, OMW und HP BSM im Hinblick auf die geplante Einführung eines Event Management- Prozesses mit BSM OMi. Torsten Gresch, Debeka Versicherungen, Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

3 Agenda 1. Vorstellung 2. ITSM Prozesse und Tools 3. Monitoring 4. Relevante Projekte 3

4 Agenda 1. Vorstellung 2. ITSM Prozesse und Tools 3. Monitoring 4. Relevante Projekte 4

5 Vorstellung Die Debeka-Versicherungsgruppe - Gründung 1905: Deutsche Beamten-Krankenversicherung - Sparten: - Krankenversicherungsverein a. G. - Lebensversicherungsverein a. G. - Allgemeine Versicherung AG - Pensionskasse AG - Bausparkasse AG - mit über 2,2 Millionen vollversicherten Personen die größte private Krankenversicherung in Deutschland - insgesamt über 6,6 Millionen Versicherte und Bausparkunden mit rund 15 Millionen Verträgen - ca Angestellte an Orten in Deutschland - davon ca. 600 Angestellte im IT-Bereich der HV in Koblenz 5

6 Vorstellung Zu meiner Person - Studium der Informatik mit Anwendungsfach Wirtschaft an der Universität Koblenz, Diplomarbeit über Prozessmodellierung - Anfang 2007 Eintritt in die Debeka - Rollen / Schwerpunkte: - Service-Katalog-Management - Prozess-Betreuung Incident Management - Administration HP ServiceManager - Entwicklung von Konzepten - aktuell: Leitung Projekt zur Monitoring-Standardisierung, Begleitung Event- Management-Prozess 6

7 Agenda 1. Vorstellung 2. ITSM Prozesse und Tools 3. Monitoring 4. Relevante Projekte 7

8 ITSM Prozesse und Tools Prozesse - Bereits etabliert: - Configuration Management (2005 mit Einführung HP OV ServiceDesk) - Incident Management (2005 mit Einführung HP OV ServiceDesk) - Change Management (2007) - Service Catalog Management (2008) - Problem Management (2009) - In Vorbereitung: - Release und Deployment Management - Event Management 8

9 ITSM Prozesse und Tools Tools (1/2): HP Service Manager - Einführung 2012 als Nachfolger von ServiceDesk - Abdeckung aller eingeführten ITIL-Prozesse Benutzer aus mehreren Hauptabteilungen Configuration Items (CIs) - täglich Interactions und Incidents - täglich 10 Changes fachliche und 200 technische Services, insgesamt über Objekte/CIs im Service-Katalog - Schnittstellen zum Im- und Export von Daten über Connect-It und eigenentwickelte Java-Anwendungen - aktuell Upgrade von Version 9.21 auf

10 ITSM Prozesse und Tools Tools (1/2): HP Service Manager Service-Baum ADK (Ausgangssituation) 10

11 ITSM Prozesse und Tools Tools (2/2): HP Universal CMDB mit DDMa - Einführung Ziele: Steigerung der CMDB-Qualität und zentrale Datenbasis, u.a. für Service-Architektur - Agentenloses Discovery von aktuell 660 Servern unter Windows, Linux und AIX (in Server-Prozesse integriert) - Import von Netzwerk-CIs (vor allem Switche) aus dem HP Network Node Manager - Import des Service-Katalogs aus Service Manager - Identifizierung von Running Software und automatischer Zuordnung von Servern zu Services vorbereitet - aktuelle Version

12 ITSM Prozesse und Tools Tools (2/2): HP Universal CMDB mit DDMa Service-Baum ADK 12

13 Agenda 1. Vorstellung 2. ITSM Prozesse und Tools 3. Monitoring 4. Relevante Projekte 13

14 Monitoring 14

15 Monitoring Aktuelle Situation - Historisch gewachsene Struktur, heterogene IT-Landschaft - Kein Event-Management-Prozess(-bild), somit keine (strukturierte) Behandlung von Meldungen - Keine durchgehende Service-Orientierung (Node-orientiert) - Kein einheitlicher Service-Baum - Keine Kopplung von Event- zu Config- und Change-Management - Keine vollständige Kopplung von Event- zu Incident-Management - Keine zentrale Stelle für Weiterverarbeitung von Events - Kein IT-Leitstand 15

16 Monitoring 16

17 Monitoring Zentrale Monitoring-Tools - HP OMW: - Agent nur unter Windows und Linux lauffähig (Proxy-Lösung unter AIX) - Service-Baum nur Teil des Service-Baums in Service Manager / ucmdb - Alarmierung per (ganztags), Anruf und SMS (zwischen 17 und 7 Uhr) - individuelle Konfigurationsmöglichkeiten zur Alarmierung mittels Textdateien - HP BSM: - SiteScope für Ende-zu-Ende-Monitoring (Tarifrechner, etc.) - BPM für Formular-Prüfung auf Debeka Homepage 17

18 Monitoring HP OMW Service-Baum ADK 18

19 Agenda 1. Vorstellung 2. ITSM Prozesse und Tools 3. Monitoring 4. Relevante Projekte 19

20 Relevante Projekte Relevante Projekte (1/2): SMART - Ziel: Konsolidierung / Vereinheitlichung von Metriken, Tools, Wegen - Prämissen: OMW = zentrale Event-Senke, nur Technisches Monitoring - Identifikation aller Monitoring-Ziele - Definition und technische Prüfung, welche Daten überhaupt erfasst werden sollen ( Basis-Metriken ) und wie sie nach OMW gelangen - Identifikation und Analyse aller Monitoring-Komponenten hinsichtlich Konsolidierungspotential und OMW-Anbindung - Bei fehlender Anbindung Vorschlag und techn. Prüfung einer Methode 20

21 Relevante Projekte Relevante Projekte (2/2): EVENT - Basis: alle in SMART definierten, von den Monitoring-Komponenten an OMW gelieferten Events (auch hier nur Technisches Monitoring) - Ziel: Definition des Event-Management-Prozesses, der Event- Lebenszyklen und Schnittstellen zu übrigen IT-Operations-Prozessen - Für CI-gestütztes Monitoring: Aufbau von Grundlagen im Configuration- Management und Umbau Service-Katalog - Konzeption abgeschlossen - Pilot/PoC als nächster Schritt geplant 21

22 Relevante Projekte EVENT: Prinzipien - Konsequente Ausrichtung der IT nach IT-Services - Configuration Management als wichtigste Grundlage für die ITSM- Prozesse und das Monitoring - Ein Service-Baum für alle angeschlossenen Tools - Umstieg vom Node- zum CI-/CMDB-gestützten Monitoring - Etablieren eines KVPs (Kontinuierlichen Verbesserungs-Prozesses) 22

23 Relevante Projekte EVENT: Ergebnisse und Festlegungen (1/3) - Reduzierung des Service-Katalogs von 3 auf 2 Service-Ebenen, wobei IT-Subservice-Ebene durch CIs ersetzt wird - Unterhalb der beiden Service-Ebenen nur noch CIs - Definition und Anlage neuer notwendiger CI-Typen für Instanzen von Applikationen, Datenbank-Schemata, Webserver, etc. - Erhöhung der Genauigkeit - Entzerrung der CI-Zuständigkeiten - dezentrale Pflege von Status und Beziehungen - Anlage Operativer IT-Services wie Server-Windows oder DB-Oracle als CI-Collections für administrative Zwecke 23

24 Relevante Projekte EVENT: Ergebnisse und Festlegungen (2/3) Allgemeine Service-Baum-Struktur 24

25 Relevante Projekte EVENT: Ergebnisse und Festlegungen (3/3) - Anpassung und Optimierung von Incident bzw. Change Management - Nur bewertete / qualifizierte Events werden im Service-Baum zugelassen 25

26 Relevante Projekte EVENT: Ziel-Architektur 26

27 Relevante Projekte Leitstand - HP BSM OMi als neue zentrale Event-Senke und Dashboard - Kontinuierliche Event- Bearbeitung und -Verbesserung - Verbesserte Reaktionszeiten für Events aus dem Monitoring - Entlastung der Administratoren - Verstärkt proaktives Monitoring 27

28 Vielen Dank Für Rückfragen: Ferdinand-Sauerbruch-Str. 18, Koblenz Tel.: (0261) , Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

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