1. Gesamtanzahl der Anrufe 2. Prozentsatz der angenommenen Anrufe 3. Prozentsatz der verlorenen Anrufe

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2 Funktionen Queuemetrics ist ein stark skalierbares Monitoring und Reporting-Modul für die ansitel 3.0 VoIP-Telefonanlage (Callcenter Edition). In Verbindung mit der ansitel webinterface 3.0 Schnittstelle können Inbound- und Outboud-Callcenter realisiert werden. Folgende Funktionen werden durch Queuemetrics bereitgestellt: Summe aller Anrufe: 1. Gesamtanzahl der Anrufe 2. Prozentsatz der angenommenen Anrufe 3. Prozentsatz der verlorenen Anrufe Angenommene Anrufe: 1. Anzahl der angenommen Anrufe 2. Gesamte Anrufdauer 3. Durchschnittliche Anrufdauer 4. Durchschnittliche Wartezeit 5. Minimale/Maximale Anrufdauer 6. Minimale/Maximale Wartezeit 7. Gesamtdauer des Anrufs 8. Gesamte Wartezeit 9. Agenten in der Warteschlange 10. Anzahl der Anrufe angenommen pro Agent 11. Service level agreement 12. Ursache für Gesprächsende 13. Weiterleitungen 14. Angenommene Anrufe pro Warteschlange 15. Angenommene Anruf, nach Richtung (Inbound/ Outbound) 16. Umfangreiche Anrufdetails Verpasste Anrufe: 1. Anzahl der verpassten Anrufe 2. Durchschnittliche Zeit vor Trennung 3. Minimale/Maximale Zeit vor Trennung 4. Gesamte Zeit vor Trennung (kumuliert) 5. Durchschnittliche Anruferposition bei Trennung 6. Minimale/Maximale Anruferposition bei Trennung 7. Ursache für die Trennung 8. Verpasste Anrufe nach Warteschlange 9. Verteilung nach Länge der verpassten Anrufe 10. Service level agreement 11. Umfangreiche Anrufdetails verpasster Anrufe

3 Aufschlüsselung nach Vorwahl: (für angenommene und verpasste Anrufe) 1. Vorwahl 2. Anzahl der Anrufe 3. Gesamte Gesprächszeit 4. Durchschnittliche Gesprächszeit pro Anruf (für angenommene Anrufe) 5. Durchschnittliche Wartezeit pro Anruf 6. Durchschnittliche Anruferposition bei Trennung (für verpasste Anrufe) Anrufauswertung nach Verteilung: Agenten: 1. Angenommene Anrufe pro Tag 2. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Anruflänge pro Tag 3. Wartezeit für angenommene Anrufe pro Tag 4. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Wartezeit für angenommene Anrufe pro Tag 5. Wartezeit für verpasste Anrufe pro Tag 6. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Wartezeit für verpasste Anrufe pro Tag 7. Angenommene Anrufe pro Stunde 8. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Anruflänge pro Stunde 9. Wartezeit für angenommene Anrufe pro Stunde 10. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Wartezeit für angenommene Anrufe pro Stunde 11. Wartezeit für verpasste Anrufe pro Stunde 12. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Wartezeit für verpasste Anrufe pro Stunde 13. Angenommene Anrufe pro Woche 14. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Anruflänge pro Woche 15. Wartezeit für angenommene Anrufe pro Woche 16. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Wartezeit für angenommene Anrufe pro Woche 17. Wartezeit für verpasste Anrufe pro Woche 18. Durchschnittliche / Minimale / Maximale Wartezeit für verpasste Anrufe pro Woche 1. Anzahl der verfügbaren Agenten 2. Gesamte Anmeldezeit für Agenten 3. Durchschnittliche Anmeldezeit für Agenten 4. Minimale / Maximale Anmeldezeit für Agenten 5. Agenten Verfügbarkeit 6. Zeit für Agenten in Pause 7. Abrechenbare / Nicht abrechenbare Zeit für Agenten 8. Sitzungen und Pausen pro Agent 9. Durchschnittliche Anmeldezeit pro Agent 10. Durchschnittliche Pausezeit pro Agent

4 11. Verhältnis Sitzungs-/Pausezeit 12. Prozentsatz für Pausezeit 13. Durchschnittliche Pause pro Sitzung 14. Angenommene Anrufe (Anzahl, durchschnittliche Dauer, Prozentsatz der Gesamtmenge) pro Agent 15. Ausführliche Details pro Agenten-Sitzung 16. Ausführliche Details pro Agenten-Pause 17. Ausführliche Historie Details Agenten-Sitzung (Sitzungen und Pausen kombiniert) Details angenommener Anrufe: 1. Datum und Uhrzeit 2. Absenderkennung 3. Warteschlange 4. Warte- und Gesprächszeit 5. Grund der Gesprächstrennung 6. Agent 7. Anzahl der Verteilungsversuche auf Agenten 8. Gesprächsmitschnitt Details verpasster Anrufe: 1. Datum und Zeit 2. Absenderkennung 3. Warteschlange, die den Anruf entgegen genommen hat 4. Grund der Trennung 5. Position in der Warteschlange bei Trennung 6. Wartezeit in der Warteschlange bei Trennung 7. Anzahl der Verteilungsversuche auf Agenten Echtzeit-Monitoring: 1. Absenderkennung 2. Anrufzeit 3. Wartezeit (aktualisiert in Echtzeit) 4. Gesprächszeit (aktualisiert in Echtzeit) 5. Angemeldete Agenten 6. Zeit der letzten Anmeldung 7. Übersichtliches Statusmenü 8. Anzeige von gelben und roten Alarmen 9. Anzahl der Agenten pro Warteschlange 10. Anzahl der Agenten pro Warteschlange (Bereit, in Pause, im Gespräch) 11. Anzahl wartender Anrufe pro Warteschlange 12. Anzahl angenommener Anrufe (eingehend) 13. Anzahl getätigter Anrufe (ausgehend) 14. Letztes Gespräch pro Agent (Zeit und Warteschlange)

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