m-pathy Analysen Winning Insights. Ablauf, Methoden und Einsatzszenarien m-pathy Analysen machen sichtbar, was Ihre Kunden erleben.

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1 m-pathy Analysen Ablauf, Methoden und Einsatzszenarien m-pathy Analysen machen sichtbar, was Ihre Kunden erleben. Entdecken Sie Usability-Probleme, steigern Sie Ihre Conversion Rates, verbessern Sie die User Experience! Durch die Auswertung tausender individueller Verhaltensdaten aus Mausspuren, Klicks und Formularinteraktionen geben wir fundierte Empfehlungen für die Optimierung Ihrer Website. Winning Insights.

2 Den Nutzer verstehen: m-pathy eröffnet Einblicke in das reale Surfverhalten m-pathy bietet Ihnen Usability-Analysen für alle geschäftskritischen Prozesse Ihrer Website, mit High-End Tracking- Technologie und jahrelanger Analyse-Expertise. Dazu zeichnet m-pathy alle Mausbewegungen, Klicks, Scrollings und Tastatureingaben Ihrer echten Website-Besucher auf. Danach kann jeder einzelne Besuch als Film wiedergegeben oder viele Interaktionen übereinander gelegt als Heatmap visualisiert werden. In Formularen untersuchen wir detailliert den Umgang mit jedem einzelnen Formularfeld. Auf Basis vieler Tausend Live-Daten eröffnen wir Ihnen tiefe Einblicke in das reale Surfverhalten Ihrer Kunden. Wir liefern Empfehlungen für die Optimierung Ihrer Website, erhöhen Ihre Konversionsraten und sorgen dafür, dass mehr zufriedene Nutzer Ihre Seite erneut besuchen. Im Gegensatz zu Usability-Tests im Labor arbeiten wir nicht mit Probanden und ohne künstliche Testsituation. m-pathy analysiert Interaktionsdaten von Nutzern, die sich in ihrer natürlichen Umgebung befinden, am eigenen Schreibtisch oder beim Surfen auf dem Sofa. Dabei ist m-pathy vollumfänglich datenschutzkonform. Alle personenbezogenen Daten werden schon bei der Aufnahme anonymisiert. Bereits 2007 starteten wir als einer der ersten Mouse- Tracking-Anbieter weltweit und sind bis heute technologisch und methodisch führend. Durch unsere mehrjährige Expertise schaffen wir unseren Kunden echte Wettbewerbsvorteile. Während Ihr Webcontrolling sagt, wo die Nutzer abbrechen, erklären wir Ihnen, warum. 1. Aufnahme echter Website-Besuche 2. Analyse durch unsere Experten 3. Präsentation mit Handlungsempfehlungen Mausbewegungen Heatmaps Formularanalyse Datenschutz! m-pathy geht mit den Bestimmungen des deutschen Datenschutzes konform. Unsere Server befinden sich in Deutschland und unterstehen der deutschen Gesetzgebung. m-pathy speichert keine IP-Adressen. Tastatureingaben und Seitenbereiche mit personengebundenen Daten werden bereits bei der Übertragung anonymisiert. Hochsensible Daten wie Passwörter werden generell nicht aufgezeichnet. Die Übertragung von SSL-Daten erfolgt verschlüsselt. m-pathy füllt eine wichtige Lücke in der Analyse von Livedaten, da solch detaillierte Usability-Analysen auf Einzelseiten und Formularstrecken mit herkömmlichem Web-Tracking unmöglich sind. Lorenz Johnsen (Reporting, Immobilien Scout GmbH) 2

3 Analysen: Daten zum Sprechen bringen Die Ergebnisse einer m-pathy Analyse sind konkrete Handlungsempfehlungen. Unsere Berater erklären Ihnen, mit welchen Maßnahmen Sie die User Experience Ihrer Website verbessern und Conversion Rates steigern. Ein erfolgreiches Projekt beginnt bereits mit dem richtigen Konzept und der entsprechenden Implementierung des Trackingcodes. Hier gibt es keine Patentlösung. Wir übernehmen alle individuellen Anpassungen für Sie. Konzeption Datenerfassung Empfehlungen Implementierung Analyse Ablauf eines Analyse-Projektes Konzeption Komplette Konzeption des Studiendesigns durch unsere Berater Welche Fragen stehen im Vordergrund? Welche technischen Besonderheiten gilt es zu beachten? In welchem Umfang soll getrackt werden? Implementierung Sie müssen nur einen zweizeiligen JavaScript-Code in den Quelltext Ihrer Website einfügen. Die individuelle Anpassung des Trackingcodes übernimmt m-pathy. Speziell auf die technischen Gegebenheiten Ihrer Website zugeschnittenes Tracking Testen und Freigabe des Trackings im Testsystem Kontrolle der korrekten Aufzeichnung im Livebetrieb Datenerfassung Aufzeichnung sämtlicher Interaktionsdaten auf der Website für einen definierten Zeitraum Tracking aller Klicks, Mausbewegungen, Scrollbewegungen und Tastatureingaben (anonymisiert) variable Aufnahmerate je nach Trafficaufkommen und Trackingzeitraum Analyse Auswertung sämtlicher aufgezeichneter Interaktionsdaten durch unsere erfahrenen User-Experience-Experten Wie verhalten sich die Nutzer generell? Entstehen in den Interaktionen Usability-Hürden? Mit welchen Seitenbereichen/-elementen interagieren die Nutzer besonders häufig und intensiv? Welches Interaktionsverhalten führt zu Fehlermeldungen? Wie häufig treten bestimmte Fehlermeldungen auf? Woher kommen die Nutzer? Welche Unterschiede zeigen sich im Nutzerverhalten je nach Herkunft? Empfehlungen Persönliche Präsentation der Analyseergebnisse durch unsere Berater Vorstellung des Interaktionsverhaltens anhand aussagekräftiger Beispiele Präsentation und Bewertung der identifizierten Usability-Probleme konkrete Vorschläge zur Optimierung der Website Durch die detaillierten Analyse-Ergebnisse von m-pathy konnten wir erkennen, wie sich unsere Leser tatsächlich in wichtigen Seitenbereichen verhalten. Diese Einblicke machten es möglich, unser Angebot noch besser als bislang an den Bedürfnissen unserer User auszurichten. Die Kombination aus Verhaltensdaten und subjektiven Bewertungen der Nutzer innerhalb der Analyse waren dabei besonders hilfreich. Frank L. Niebisch (Digitale Geschäftsfelder, Teamleiter Projekte & Sitebetrieb) 3

4 Methoden Sessionanalyse Über die Schulter schauen m-pathy zeigt ein 1:1-Abbild des Bildschirms, so wie der Nutzer ihn sieht. Sämtliche Interaktionen mit der Website Klicks, Mausbewegungen, Scrolling, Tastatureingaben werden aufgezeichnet und als Film in Echtzeit wiedergegeben. Formularanalyse Prozesse optimieren, Conversions steigern Die m-pathy Formularanalysen sind der beste Weg, Ihre Conversion Rates zu steigern. TAUSCHEN Wiedergabe einer einzelnen Session als Film im m-pathy Player Die m-pathy Formularanalyse misst folgende Kennzahlen für jedes einzelne Feld eines Formulars: Abbrüche, Korrekturen, Interaktionszeit und Zeit bis zur Interaktion. m-pathy enthüllt Probleme Ihrer Website, die Sie sonst nie zu Gesicht bekommen: Unverständliche Fehlermeldungen? Session-Time-Outs? Software-Bugs? Beim Usabilitytest im Labor tauchen sie nicht auf, weil die Fallzahlen zu gering sind. In der Masse der Webanalyse-Daten gehen sie unter. Doch für den Nutzer sind sie eines der größten Ärgernisse. Die innovative Mouse-Tracking-Technologie ermöglicht es, sich in die Nutzer hineinzuversetzen und ihren Umgang mit einer Website besser zu verstehen. Durch diese einzigartige Visualisierung realer Nutzungssituationen werden Usability- Probleme sichtbar ganz so, als würde man tatsächlich hinter dem Nutzer stehen und ihm über die Schulter schauen. Ob Checkout-Prozess oder Registrierung Formulare sind die zentrale Schnittstelle im Web, an der aus Besuchern Kunden werden. Gleichzeitig sind sie häufig der Schwachpunkt in einem Prozess und bereiten Nutzern Probleme. Herkömmliche Webanalyse-Lösungen verraten Ihnen nur, auf welcher Seite ein Besucher abbricht, aber nicht warum. m-pathy geht ins Detail und liefert Kennzahlen für jedes einzelne Feld eines Formulars: Wie viel Zeit wird für die Eingabe benötigt? Wie oft wird eine Angabe korrigiert? Wie hoch ist die Abbruchrate? Mit m-pathy lassen sich Formulare so optimieren, dass kein abschlusswilliger Besucher mehr verloren geht. 4

5 Clickmaps Tatsächliche Nutzung der Navigation erkennen Clickmaps zeigen auf einen Blick, welche Menüpunkte das meiste Interesse wecken und welche Buttons nicht erkannt werden. Das macht sie zum idealen Werkzeug, um die Navigation einer Website zu optimieren. Movementmaps Der Aufmerksamkeit der Nutzer auf der Spur Movementmaps eignen sich bestens zur Optimierung von Landingpages und Texten. Denn sie veranschaulichen, wo die Aufmerksamkeit der Nutzer liegt. Verteilung von Klicks visualisiert in m-pathy Clickmaps Aggregierte Darstellung von Mausbewegungen in m-pathy Movementmaps Welche Elemente werden geklickt, welche nicht? Finden die Nutzer den kürzesten Weg? Suchen sie gezielt oder stöbern sie durchs Sortiment? Häufig geklickte Links können so prominenter platziert und unscheinbare Buttons hervorgehoben werden. Nicht genutzte lassen sich einsparen oder umgruppieren. Außerdem werden Fehlklicks aufgedeckt beispielsweise auf Bilder und Überschriften, welche die Nutzer irrtümlich klicken, obwohl sie nicht verlinkt sind. Clickcounter Wie oft wird Teaser A geklickt? Wie häufig Teaser B? Welche Aufmerksamkeit erregt ein Modul der Seitenspalte im Vergleich zum Content der Hauptspalte? Mit dem m-pathy Clickcounter lässt sich die Performance einzelner Elemente auf einen Blick bestimmen und vergleichen. Und das für jeden beliebigen Bereich einer einzelnen Page, egal, ob sich klickbare Elemente darin befinden oder nicht. Einfach Layer öffnen, auf die gewünschte Größe ziehen, fertig. Das Ergebnis: eine aufgeräumte, effiziente Menüführung, die ganz an den Bedürfnissen der Nutzer ausgerichtet ist. Durch die Aggregation aller Cursorbewegungen auf einer Seite wird deutlich, wie intensiv die Nutzer mit einzelnen Bereichen interagieren. Viele Besucher verwenden den Mauszeiger als Lesehilfe. Ihre Spuren verraten, welche Texte gelesen werden und welche nicht. m-pathy Movementmaps zeigen: Wahrnehmung von Texten Interaktionen mit Navigationselementen Verteilung der Aufmerksamkeit auf einer Seite Zeitgestaffelte Movementmaps Mit Hilfe der zeitgestaffelten Movementmaps ist es möglich, den Verlauf der Aufmerksamkeit in Intervallen zu analysieren. Damit erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, wie sich Ihre Website-Besucher auf der Website orientieren. Sie erkennen so im Zeitverlauf, auf welchen Bereichen einer Seite sich Ihre Besucher aufhalten. Website-Inhalte lassen sich so mit Hilfe der m-pathy Movementmaps besser strukturieren und positionieren. 5

6 Scrollingmaps Was die Nutzer wirklich sehen Die m-pathy Scrollingmaps geben Aufschluss darüber, was Website-Besucher tatsächlich wahrnehmen. Denn außerhalb des sichtbaren Bildschirmbereichs platzierte Informationen werden oft übersehen, weil Nutzer nicht bis zum Ende einer Seite scrollen. On-Site-Befragung Dem Nutzer eine Stimme geben Die m-pathy On-Site-Befragung lässt die Menschen zu Wort kommen, die letztlich über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Website entscheiden: die Nutzer selbst. Sie erhalten ein direktes Feedback, wie gut Ihr Online-Angebot bei Ihrer Zielgruppe wirklich ankommt. TAUSCHEN Sichtbarkeit einzelner Seitenelemente visualisiert in m-pathy Scrollingmaps m-pathy On-Site-Befragung, Einblendung als Layer im Corporate Design der Kunden-Website m-pathy Scrollingmaps zeigen detailliert: Wie weit scrollen die Nutzer nach unten? Wie viel Prozent der Nutzer scrollen überhaupt? Wie lange wird ein Seitenabschnitt betrachtet? Sind wichtige Call-to-Action-Elemente sichtbar? Welchen Ausschnitt die Besucher wirklich sehen, ist abhängig von der Größe des Browserfensters und die ist je nach persönlichen Einstellungen unterschiedlich. Problematisch wird dies, wenn sich wichtige Informationen wie der Zur Kasse - Button eines Shops außerhalb des sichtbaren Bereichs befinden und die Nutzer durch die Seitengestaltung nicht zum Scrollen animiert werden. Neue Möglichkeiten der Segmentierung Die Verknüpfung der Befragungsergebnisse mit den m-pathy Mouse-Tracking-Daten eröffnet neue Wege der Segmentierung von Nutzergruppen: Wie verhalten sich Nutzer, welche die Seite schlecht bewertet haben? Welche Elemente steigern den Joy of Use? Frei definierbare Initialisierung Das Besondere: Die Einblendung des Fragebogens kann durch eine konkrete, frei definierbare Nutzerinteraktion ausgelöst werden etwa den Klick auf einen Button, langes Zögern auf einer Seite oder den Abbruch eines Prozesses an einem bestimmten Punkt. Varianten vergleichen: Sie möchten verschiedene Varianten einer Seite unter realistischen Bedingungen testen? m-pathy unterstützt sowohl A/B- als auch multivariate Tests. 6

7 Einsatzszenarien Checkout-Prozess Unsere erste Empfehlung bei der Onlineshop-Optimierung Alles, was den Käufer von seinem Weg durch die einzelnen Bestellschritte eines Online-Shops abhält oder verwirrt, ist ein vermeidbares Hindernis. Schließlich hat er sich bereits zum Kauf entschieden. Umso schmerzlicher, wenn er durch schlechte Usability an seinem Entschluss gehindert wird und nicht konvertiert. Bei welchen Schritten brechen wie viele Nutzer ab? Warum? Welche Formularfeldeingaben werden häufig korrigiert? Sind Fehlermeldungen hilfreich oder verwirrend? Wie unterscheiden sich Neu- und Bestandskunden? Der Checkout-Prozess ist unsere erste Empfehlung, wenn es darum geht, einen Online-Shop zu optimieren. Nirgendwo lassen sich schneller messbare Optimierungserfolge erzielen als hier. Startseite Für den perfekten Einstieg in Ihr Angebot Eine Startseite soll dem Besucher die Orientierung über das Angebot erleichtern und einen schnellen Einstieg in die gesuchten Themenbereiche ermöglichen. m-pathy zeigt auf einen Blick, ob diese Ziele erreicht werden: Welche Elemente werden als Einstieg genutzt, um in tiefere Seitenbereiche zu gelangen? Ist der Umgang mit ihnen intuitiv? Was unterscheidet einen klassischen Erstaufruf von einem Mehrfachaufruf auf der Startseite? Woher kommen die Nutzer? Welche Unterschiede zeigen sich im Nutzerverhalten je nach Herkunft? Eine Startseiten-Optimierung mit m-pathy gewährleistet den Nutzern einen reibungslosen Einstieg in Ihre Website und vermindert Orientierungslosigkeit und langes Suchen. Rechner & Antragsprozess Erworbenes Vertrauen stärken Beim Einsatz integrierter Beitragsrechner gilt es vor allem, die nötigen Abfragen klar und verständlich zu formulieren sowie unnötige Hürden für die Eingabe abzubauen. Mit m-pathy wird deutlich, ob der Online-Antrag für sich stehend funktioniert oder ob die Nutzer häufig zwischen den einzelnen Schritten hin- und herspringen, weil sie etwas nicht verstehen. Gerade in sensiblen Bereichen wie Finanzen und Versicherungen ist es wichtig, mühsam erarbeitetes Vertrauen nicht durch fehlerhafte Websites oder undurchsichtige Prozesse zu gefährden. Produktübersicht Den richtigen Überblick schaffen Produktübersichtsseiten sollen Kaufanreize setzen und die wichtigsten Produktinformationen präsentieren. Gleichzeitig darf die Darstellung nicht überfrachtet werden, damit die Nutzer entspannt stöbern können. m-pathy zeigt Ihnen, auf welche Art und Weise Ihre Besucher durch die Produktkategorien navigieren. Die Click- und Movementmaps visualisieren, welche Links die Nutzer klicken und welchen Produktinformationen sie die größte Aufmerksamkeit widmen. Das Ergebnis ist eine Nutzerführung, die den Bedürfnissen der Besucher entgegenkommt und Ihre Produkte optimal präsentiert. Mit Unterstützung von m-pathy haben wir wichtige Erkenntnisse für die Weiterentwicklung unseres Portals gewonnen. Die Methodik füllt die Lücke zwischen klassischer Webanalyse und gezielten Nutzerbefragungen. Gerade für ein so generalistisches und vielfältiges Angebot wie das von hamburg.de sind die aggregierten Nutzungsdaten und deren visualisierte Aufbereitung sehr hilfreich. Jeffrey Koenigs (E-Business Manager bei Interhome AG) 7

8 Lernen Sie uns kennen! Ihre Ansprechpartnerin: Juliane Hartmann Managing Director, Senior UX Consultant Mail: Fon: Studien und Fallbeispiele Sie wollen noch mehr über m-pathy erfahren? Auf finden Sie noch viele zusätzliche Informationen zum kostenlosen Download, unter anderem Fallbeispiele von ImmobilienScout24 und Bonprix oder unsere Studie Formulare für den Nutzer leicht machen. Referenzen m-pathy Buchenstraße Dresden Fon: Fax: Mail: Web: Twitter:

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