Anlageberatung der Zukunft Einblicke, Ausblicke und Perspektiven

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1 Anlageberatung der Zukunft Einblicke, Ausblicke und Perspektiven Webinar Banking Club 10. Juni ELAXY Webinar Banking Club I Seite 2

2 A. Experten für Finanzvertrieb seit 30 Jahren: ELAXY B. Anlageberatung von der Stange versus Eckzimmer? C. D. Aus der Praxis: Personalisierte, automatisierte Beratung Zusammenfassung, Ausblick und Fragen 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 3

3 Ihre Referenten Olaf Kerls Experte für Finanzvertrieb Sparkassenbetriebswirt Spezialist für Private Banking, Wertpapier- und Anlageberatung Begleitet Kunden bei der Einführung von neuen Beratungsprozessen und der Digitalisierung von Beratung Erfahrener Business Consultant 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 4

4 ELAXY: Seit 30 Jahren ein verlässlicher Partner für Beratungssoftwarelösungen 2 x Best of Show Shoot Out PFM Teilnehmer Forschungsprojekt: 4 Standorte in Deutschland Future Self Service Heute Kunden-Self Service von morgen begegnen Softwarelösungen seit über 30 Jahren Vermögende Privatkunden Immobilienfinanzierung Tabletberatung Vorsorgeberatung Persönliches Finanzmanagement mobile Applikationen ELAXY-Gruppe Mitarbeiter: über 250 Kunden: über 800 Die ELAXY ist seit Gründung stets ein verlässlicher und innovativer Partner ELAXY Webinar Banking Club I Seite 5

5 A. Experten für Finanzvertrieb seit über 30 Jahren: ELAXY B. Anlageberatung von der Stange versus Eckzimmer C. D. Aus der Praxis: Personalisierte, automatisierte Beratung Zusammenfassung, Ausblick und Fragen 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 6

6 Robo-Banking, Algo-Finance & Co oder die Automatisierung in der Beratung. Hatten wir das nicht schon einmal? AUTOMATSIERTE BERATUNG Neue automatisierte Beratungsformen auch in der Anlageberatung gelten als die Zukunft. Diese Lösungen sind aber meist als reine Online-Angebote konzipiert, aus Prozesskostenoptimierungsgesichtspunkten gedacht und wiederholen damit die Automatisierung des Retail in einem neuen Bereich. Aber funktioniert exklusive Anlageberatung und Automatisierung? Oder macht es Banken am Ende so austauschbar wie heute im Retail und den Kunden wechselwilliger? 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 7

7 Aber wird persönliche Beratung dem Wunsch nach Informiertheit und dem Mediennutzungsverhalten der Kunden noch gerecht? PERSÖNLICHE BERATUNG Persönliche Anlageberatung wird aufgrund des Margendrucks immer schwieriger. Im Wettkampf mit den Konditionen der Online- Broker, Selbstberatungsplattformen und der wachsenden Ansprüche der Kunden, sowie des Kostendruckes muss in neuen Beratungsformen gedacht werden. Insbesondere nachkommende Generationen mit verändertem Nutzungsverhalten und kaum Kontakt zu einem Berater benötigen eine andere Form der Ansprache ELAXY Webinar Banking Club I Seite 8

8 Unvereinbare Gegensätze oder wie positioniert sich die Anlageberatung? EINFACH PERSÖNLICH + AUTOMATISIERT KOMPLIZIERT 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 9

9 Zumal das Vertrauen in Technik teilweise größer ist und digitale Interaktion durchaus bevorzugt werden. Das Vertrauen in Technologie ist groß Digitale Interaktion wird bevorzugt Gemäß des Edelmann Trust Barometers ist das Vertrauen in Technologie mit 73% sehr viel größer als in die Finanzindustrie mit nur 46%. Gemäß einer Studie der Universität St. Gallen zur Versicherungswirtschaft wird davon ausgegangen, dass der Kunde in 5 Jahren zu einem überwiegenden Anteil auf allen Stufen der Customer Journey digital mit seinem Versicherer interagiert und zwar sowohl bei der Informationssuche, dem Vertragsabschluss und dem Schadensmanagement ELAXY Webinar Banking Club I Seite 10

10 Generell verliert die Position des Beraters durch die Erosion des Expertentums an Bedeutung. Nicht nur im Finanzvertrieb. VERKÄUFER LEHRER REISEFÜHRER IMMOBILIENMAKLER Was tun Verkäufer, wenn der Kunde dank Amazon viel besser weiß, ob das Produkt zu ihm passt, wie es andere Kunden bewertet haben, und ob es um die Ecke oder online billiger zu haben ist Was tun Lehrer, wenn ihre Schüler per Google immer mehr wissen, als das Ministerium oder der aktuelle Lehrplan vorschreibt? Was tun Reiseführer, wenn in der Reisegruppe immer einer ist, der per Smartphone mehr über die Geschichte von Häusern zu berichten weiß, als der Führer jemals auswendig lernen kann? Was tun Makler, wenn dem Wohnungssuchenden die für ihn individuell passende Immobilie bzw. Wohnung beim Gang über die Straße automatisch in die Brille eingeblendet wird? aber im Internet steht.. Vom Experten zum Kassierer Vom Experten zum Vorleser Vom Experten zum Schirmwedler Vom Experten zum Türaufschliesser 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 11

11 Kundenberatung, die auf die neue Rolle des Verkäufers und auf intelligente Informationssysteme zurückgreift, ist die erfolgreichere. KUNDENBERATUNG FRÜHER KUNDENBERATUNG HEUTE Verantwortung Zielerreichung Relevantes Verständnis herstellen, um Entscheidungsmöglichkeit zu geben Kundenbeziehung Geschäftsabschluss Durch Überzeugung des Kunden von Zielerreichung Kunde wird geführt Entscheidungssicherheit geben Kunde und Berater auf Augenhöhe Die Zeiten des Informationsvorsprungs sind vorbei. Aber im Ermächtigen des Kunden, im Gespräch auf Augenhöhe, im Vertrauen liegt die Chance ELAXY Webinar Banking Club I Seite 12

12 Beratung von morgen muss auf die geänderte Rolle des Konsumenten und die veränderten Anforderungen an den Berater eingehen Gesetzliche Rahmenbedingungen führen zu verängstigten Beratern Hohe Betreuungsquoten ermöglichen keine kosteneffiziente, bzw. gewinnbringende persönliche Beratung Honorarberatung ist ein Spezialmodell, dass sich nicht überall durchsetzen wird Coach / Relationshipmanager Kundenanforderungen haben sich verändert. Kunden möchten mitgenommen werden bei Kaufentscheidungen Self-Services ist ein großer Trend, der aufgrund der Individualisierung zunehmen wird Convenience und Transparenz erhöhen den Wunsch und Anspruch an eine transparente Vermögensübersicht Manager Anlageberatung der Zukunft muss den veränderten Rollen und Anforderungen gerecht werden und automatisierte und persönliche Prozesse kombinieren ELAXY Webinar Banking Club I Seite 13

13 Der Kunde existiert in allen drei Formen. Und diversesten Mischformen. SELBERMACHER DIE NEUE GENERATION BERATER FIRST Heavy Trader oder sehr online-affine Menschen werden automatisierte Systeme bevorzugen. Entsprechende Apps geben dem Kunden die Möglichkeit selbst zu handeln. Bankkunden, die die Märkte selbst beobachten, ein hohes Mediennutzungsverhalten haben und gerne durch automatisierte Nachrichten, ein serviceorientiertes Portal auch digital einen Ansprechpartner für ihre Finanzen haben möchten. Persönliches Finanz- und Vermögensmanagement plus Beratung ist hier die Lösung. Bestimmte Kundentypen werden immer den Berater als ersten Ansprechpartner wählen. Allerdings sind sie kritischer und hinterfragender und möchten Prozesse und Empfehlungen nachvollziehen können. Neue Beratungsformen, die den Kunden einbeziehen sind gefragt. Brokerage-Apps Finanz- und Vermögensmanagement Kundenorientierte Anlageberatung 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 14

14 Daher sollte die Anlageberatung der Zukunft dem Kunden die Kanalwahl überlassen und die Tools zur Verfügung stellen. Spezialberatung Live-Interaktion Brokerage Persönliche Beratung Finanzdienstleister Kollaborationsberatung Hilfestellung/ Mitgestaltung Empfehlung Finanzen selbst verwalten/ handeln Online Tabletberatung Recommendation Engine Persönliches Finanzmanagement 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 15

15 A. Experten für Finanzvertrieb seit über 30 Jahren: ELAXY B. Anlageberatung von der Stange versus Eckzimmer? C. D. Aus der Praxis: Personalisierte, automatisierte Beratung Zusammenfassung, Ausblick und Fragen 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 16

16 Fragen zum Beginn der Entwicklung der ELAXY Tablet- und Anlageberatung Wieso werden immer wieder tolle Beratungsanwendungen geschaffen, aber immer weniger Kunden kommen in Beratungssituationen hinein? Muss der Berater denn alle Daten selber erfassen oder kann der Kunde ihm auch Arbeiten abnehmen? Warum sollte eine WpHG und eine VVG Protokollierung prozessual deutlich unterschiedlich funktionieren, wenn doch in einer Anlageberatung sowohl Wertpapiere als auch fondsgebundene Versicherungen angesprochen werden? Kann es denn nicht auch geführte Beratungen geben, die Anwender regelbasiert unterstützen statt sie zu gängeln? Muss eine Risikoprofilierung denn nur wegen der Regulatorik gemacht werden oder kann die nicht auch als Mehrwert in eine Beratung einfließen? Wieso wird ein Kunde immer nur beraten wieso kann er nicht auch mitmachen und mitgestalten? 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 17

17 Prozessbreite und Prozesstiefe Alles, was eine Beratung heutzutage braucht. Planung Analyse Verkauf Nachbearb. Beratungsprozess Mandat einholen Wünsche & Ziele Daten erheben Person (en) Einkommen Produkte Renten Regeln Plausibilität der Eingaben Prozesse Kampagnenmanagement Themenkompass Priorität der Themen Gutachten / Analyse Aktuellen Stand bewerten Verkauf Themen einzeln / sequenziell beraten Handlungsempfehlung Warenkorb Farhplan Dokumentation WpHG VVG VVI Abschluss Tarifrechner Konkrete Zinsrechnung Vertrag drucken Digitale Unterschrift Online- Legitimation Bestandsprüfung ELAXY Lösung 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 18

18 Und nicht nur Prozesse, sondern auch Inhalte sind wichtig. Geldanlage Einkommen absichern Gesundheit absichern Altersvorsorge Geld richtig investieren Wünsche ansparen Optimierung des Vermögens Betreuung des Vermögens Meine Arbeitskraft absichern Meine Familie absichern Gegen Unfälle absichern Meine Gesundheit absichern Für den Pflegefall vorsorgen Den Ruhestand planen Für das Alter richtig vorsorgen Frühzeitig beginnen vorzusorgen Staatliche Leistungen nutzen Meine Immobilie im Alter Eigentum absichern Haus & Wohnen Generationenberatung Gegen Haftungsansprüche absichern Mein Recht absichern Meine Immobile absichern Mein Hab und Gut absichern Mein Kfz absichern Immobilientraum erfüllen Meinen Lebensmittelpunkt modernisieren Zinsen von heute für morgen sichern In Immobilien investieren Meine Immobilie im Alter Erben & Verschenken Für die Kinder vorsorgen Für die Enkel vorsorgen Für den Pflegefall vorsorgen Meine Familie absichern 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 19

19 Ein Finanzmanager liefert die Basis für Interaktion der Kunde kann jederzeit mitwirken und wird einbezogen 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 20

20 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 21

21 Risikoprofilierung mal anders: Ermittlung der Risikobereitschaft als Beratungsaspekt mit mehr Akzeptanz durch den Kunden Gemeinsam mit unserem Partner ajco solutions wurde eine wissenschaftliche Methode zur Risikoprofilierung von Kunden entwickelt. Basis sind Erkenntnisse von Prof. Dr. Dr. J.C. Brengelmann er untersuchte die Spielleidenschaft und sucht von Menschen. Prof. Dr. Philipp Janetzke Geschäftsführer ajco solutions Mit Hilfe von 15 Fragen, die in einer kundentauglichen Form gestellt sind, wird ein Risko- und ein Kontrollwert ermittelt und daraus ein Anlegertypus ermittelt Das Risikogutachten kann als sehr gute Basis für die Risikoselbsteinschätzung gem. WpHG verwendet werden ELAXY Webinar Banking Club I Seite 22

22 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 23

23 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 24

24 Ein Finanzmanager liefert die Basis für Interaktion der Kunde kann jederzeit mitwirken und wird einbezogen Brengelmann- Gutachten Selbsteinschätzung Nicht bewertetes Vermögen Übersicht der Empfehlungen Darstellung der Auswirkungen Überwachung der Entwicklung Betreuung Gesamtanalyse Vermögensbewertung Handlungsempfehlung Begründung und Erläuterung Abschluss 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 25

25 Beispiel für ein gelungenes Kanalzusammenspiel mit PFM am Beispiel der Hausmeinung Research ergibt, dass eine Änderung in der Hausmeinung vorgenommen werden soll. ISIN X = Kaufen Branche Y = Verkaufen Region Z = Halten! Die Depots der Kunden werden daraufhin automatisch untersucht, ob diese Papier im Bestand sind.! Der Kunde erhält einen -Alert: Empfehlungen zu Wertpapieren liegen vor. Bitte kontaktieren Sie Ihren Berater.! Der Berater erhält ebenfalls Hinweis in aktuelle Meldungen! 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 26

26 Vom Push zum Pull: Informationen stärker nutzen, um passende Produkte für die Kunden zu finden statt umgekehrt VOM PUSH ZUM PULL: Passende Produkte für die Kunden statt passende Kunden für die Produkte Produkte Informationen Prozess Produkte Informationen Prozess PUSH PULL Quelle: Forrester Research Inc. Zielgruppenselektion ist zu oft noch von Zufallsfaktoren abhängig: Wer kommt gerade in die Filiale oder die Hoffnung, das die alten soziodemographischen Muster und Sinus- Milieus noch greifen. Allerdings liefert die bisherige Zielgruppenauswahl oftmals nicht mehr die gewünschten Antwortquoten ELAXY Webinar Banking Club I Seite 27

27 Beispiel für gelungenes Kanalzusammenspiel mit PFM: Auf Basis der persönlichen Daten werden Anregungen geliefert. Kunde bespricht mit seinem Berater die Finanzthemen auf dem Tablet. Der Kunde erhält diese Empfehlungen inkl. der Analysen im Finanzmanager angezeigt. Der Kunde kann die Parameter und die Auswirkungen verändern. Im Finanzmanager sieht der Kunde auch Empfehlungen aus der Vergangenheit.! Der Finanzmanager informiert den Kunden und den Berater aktiv, wenn die Basis der Empfehlungen sich verändert oder Empfehlungen sich nicht wie geplant entwickeln. Der Kunde kann mit dem Berater in Kontakt treten ELAXY Webinar Banking Club I Seite 28

28 Kundencluster machen Angebote zu Service, denken in Push statt Pull und nutzen die Daten kundenorientiert und somit erfolgreicher KUNDENORIENTIERT DER UNTERSCHIED ZU REINER DATENBETRCHTUNG Kundencluster aus dem Blickwinkel des Kunden Kundencluster, um festzustellen, welche Produkte der Kunde wirklich benötigt Keine Einteilung der Kunden nach Einstellung und Verhalten, um nur den bloßen Produktverkauf anzustoßen Kundenclusterung stellt den Kunden in den Mittelpunkt und das Zentrum und denkt konsequent von ihm aus ELAXY Webinar Banking Club I Seite 29

29 Recommendation-Engines liefern Empfehlungen, Informationen für den Berater und selektieren vor. 1 EMPFEHLUNGEN (Produkt-, Thema- oder Handlungen) Automatisierte, passgenaue Produktempfehlungen für Endkunden. Für den Online-Vertriebskanal. 2 INFORMATIONEN FÜR DEN BERATER (z. B. als Gesprächsvorbereitung) Erstellung eines Summarys Kundenprofils und Liquidität und Vermögensstatus. Einbeziehung von Fremdbankverbindungen. Anzeige der Wünsche des Kunden. 3 SELEKTIONSTOOL Passgenaue Empfehlungen für den Berater, welche Produkte für den Kunden interessant sind. Für Kampagnen oder zur direkten Kundenansprache ELAXY Webinar Banking Club I Seite 30

30 A. Experten für Finanzvertrieb seit über 30 Jahren: ELAXY B. Anlageberatung von der Stange versus Eckzimmer? C. D. Aus der Praxis: Personalisierte automatisierte Beratung Zusammenfassung, Ausblick und Fragen 2015 ELAXY Webinar Banking Club I Seite 31

31 Die Anlageberatung der Zukunft? Automatisierte Beratung oder Eckzimmer??! Mit Recommendation Engines, interaktiver Beratung und persönlichem Finanz- und Vermögensmanagement Neue Beratungsformen und Ansätze ersetzt den Berater nicht, aber sie kann seine Leistung verbessern. 2. Die Rolle des Beraters wird sich ändern. 3. Geräte und Systeme müssen als Assistent genutzt werden, um dennoch einen menschlichen Mehrwert anzubieten 4. Die Technik wird Berater immer mehr unterstützen, so dass Berater sich wieder stärker um den Kunden und dessen viel gezieltere Fragestellungen kümmern können. Dies führt zu einer besseren Entscheidungssicherheit der Kunden ELAXY Webinar Banking Club I Seite 32

32 Er entscheidet. Entscheider Der Kunde wird entscheiden ELAXY Webinar Banking Club I Seite 33

33 Ansprechpartner ELAXY Olaf Kerls Mühlenstraße Jever Tel.: Fax: Geschäftsführer: Gunther Gätjen, Martin Kinting, Robert Müller - Sitz Coburg - Amtsgericht Coburg HRA ELAXY Webinar Banking Club I Seite 34

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