Business School. Fit für die Kundenkommunikation

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1 Business School für Management & Vertrieb München Fit für die Kundenkommunikation Trainings und Workshops Effektive Kommunikation Echtarzttrainings Seminar-Schauspieler Fachtrainings Verhandlungstrainings Schubkraft für Ihren kterfolg Nachgewiesene Erfolge Spezialisten im Gesundheitsmarkt Durch Kompetenz an die Spitze MSC Management School and Consulting GmbH

2 Dr. Peter Hügelmeyer Geschäftsführer Echtarzt-Workshops Spezialtrainings Führungstrainings Carsten Magnus Geschäftsführer Echtarzt-Workshops Kommunikations- und Führungstrainings Rainer Bredenkamp Bereichsleiter Pharmapolitik Gesundheitspolitische Trainings Thomas Krafft Bereichsleiter Vertrieb Kommunikations- und Verkaufstrainings Echtarzt-Workshops Dr. Klaus Kühn Bereichsleiter Interim Management Dr. Jochen ienfeld Bereichsleiter Med. Fachtrainings, Effektive med. Kommunikation Verkaufstrainings Volker Stieg Bereichsleiter Medizintechnik Echtarzt-Workshops Kommunikations- und Verkaufstrainings Dieter Baitinger Seniortrainer Kommunikationstrainings, Weiterbildungen Praxismanagerin Uta Drögemüller Rechtsanwältin Kommunikationstrainings, Führungstrainings, Coachings Prof. Dr. Wolfgang Finger Physiologe Med. Fachtrainings PD Dr. Harri Freydank Dipl.-Chemiker Kommunikations- und Verkaufstrainings Dr. Anne Glöggler Geschäftsführerin W. Zuckschwerdt Verlag Präsentationstrainings, Effektive med. Kommunikation Friederike Gries Dipl.-Kauffrau Kommunikations- und Verkaufstrainings Echtarzt-Workshops Dr. Uschi Gruber Fachärztin Kommunikations- und Verkaufstrainings, Konfliktmanagement, Coachings Dr. Valerie Gutekunst Ärztin Medizinische Fachtrainings Christine Hardt Dipl.-Chemikerin Fachtrainerin Onkologie, Kommunikations- und Verkaufstrainings, Coachings Dr. tin B. hoefer MBA Arzt Medizinische Fachtrainings Christine quardt BU-Leiterin Kommunikationstrainings Führungstrainings, Coachings Echtarzt-Workshops Dr. Dieter Müller Dipl.-Chemiker Med. Fachtrainings, Kommunikations- und Verkaufstrainings Dr. co Scelsi Facharzt Medizinische Fachtrainings Dr. Tanja Schaller-Kranz Molekularbiologin Med. Workshops Rolf Schmitz-Malburg Sänger und Sprecher Rhetorik Stimme und Körpersprache Birgit Schunck Apothekerin Kommunikationstrainings, Führungstrainings Friedhelm Schuster Pädagoge Kommunikations- und Verkaufstrainings Yvonne Volkmar MTA, Business-Trainerin Kommunikations- und Verkaufstrainings, Coachings Michael von Fisenne Moderator Rhetorik Live-Kommunikation und Rhetorik Claudia von Schultzendorff Dipl.-Kauffrau Kommunikationstrainings Führungstrainings, Coachings Echtarzt-Workshops Prof. Dr. Birgit Weyer Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin Kommunikations- und Verkaufstrainings, Präsentationsund Moderationstrainings Chris Wolf Dipl.-Psychologin Kommunikations- und Verkaufstrainings, Führungstrainings, Train-the-Trainer Dr. Sebastian Wolf Facharzt Kommunikationstrainings, Führungstrainings, Coachings 2

3 Kosten Nutzen Unser Leitgedanke: WIR für SIE! Von der ersten Idee bis zu Ihrem kterfolg Ihr Nutzen Sie sind dem Wettbewerb eine Nasenlänge voraus Messbare kterfolge Innovative Trainingsmethoden Innovative Möglichkeiten der Zusammenarbeit (gemeinsame Publikationen, erfolgsabhängige Honorierungen) Sie erhalten maßgeschneiderte Lösungen Beratungs- und Trainingsprojekte passen zum Auftraggeber Beratungs- und Trainingsprojekte sind branchenspezifisch Trainingsprojekte passen zum kommunikativen Niveau der Teilnehmer Sie entwickeln bei Ihren Mitarbeitern selbstständiges, unternehmerisches Handeln Ziele des Unternehmens und Mitarbeiterinteressen werden in Einklang gebracht Stärken der Mitarbeiter werden weiterentwickelt Verhaltensrepertoire wird erweitert Kosten Fair Zeitgemäß Transparent Modular aufgebaut. Sie bezahlen nur das, was Sie wirklich benötigen. Unsere Werte Qualität Freude an Leistung und Erfolg Fokus auf individuelle Stärken von Mitarbeitern Integrität, Fairness und offene Kommunikation 3

4 Training und Ergebnisse Situation: Apothekenverkaufsprogramm Verkaufswettbewerb Direktverkauf Dauer 8 Wochen Zwei verschiedene Trainingsmethoden Verkaufte Aktionspakete AD-Mitarbeiter Ergebnis: Diejenigen Mitarbeiter, die mit der speziellen Business- School-Methodik trainiert wurden, verkauften im Mittel signifikant mehr Aktionspakete. Klassisch trainierte Teilnehmer Spezielle Business-School- Methode mit Trainer-Ärzten Situation: Mitarbeiter mit einer Zielerreichung unter 100 % Intensives Mitarbeitercoaching über 9 Monate durch Vorgesetzte Training und Begleitung der Vorgesetzten durch die Business School Ergebnis: Deutliche Verbesserung der Zielereichung bei den gecoachten Mitarbeitern innerhalb von 9 Monaten Zielerreichung [%] AD-Mitarbeiter Zielerreichung vor dem Training Zielerreichung nach Training und Coaching Details: siehe Pharma keting Journal 02-03/2007 4

5 Training und Ergebnisse Situation: Kompetitiver kt kt mit wenig ktanteilsveränderungen und starkem generischem Wettbewerb Leistungsstarke Teilnehmer Teilnahme bei Argumentationsentwicklung Teilnahme am Transfertraining, durchgeführt von der Business School Hochfrequente Betreuung durch Regionalleiter im Feld, begleitet von der Business School 8 7 ktanteil [%] Ergebnis: Leistungsstarke Mitarbeiter + anspruchsvolle Trainingsmethodik = überproportionale Ergebnisse Ausgangswert ktanteil BRD ktanteil Teilnehmer ktanteil [%] nach 7 3 Monaten Ausgangswert Nach 3 Monaten Ausgangswert Ausgangswert ktanteil [%] Situation: Hämatologischer Spezialmarkt Zweites Präparat im kt Signifikante Wettbewerberreaktion nach 45 Erreichen von 50% ktanteil 40 Spezialisiertes Trainingskonzept für ID und AD, entwickelt von Auftraggeber und Business School May Sep Nov May Ergebnis: Die Kombination von Kundenanalyse, Strategievalidierung, anspruchsvoller Trainingsmethodik und Crossfunktionalität der Teilnehmer nach 3 Monaten sichert den kterfolg. nach 3 Monaten ktanteil Echtarzttraining Klassischer keting- und Vertriebsmix ktanteil [%] ktanteil [%] ktanteil [%] Sep Nov Mai Mai Ausgangswert May Sep Sep Nov Nov Mai Mai May Nach 3 Monaten Sep Sep Sep Nov Nov Nov Mai Mai May Details: siehe Pharma keting Journal 02/ Sep Nov Mai Mai May

6 Echtarzt-Workshops Kommunikationstraining mit Einbeziehung echter Kunden für hohe Realitätsnähe Gesprächsargumentationen und Besprechungsunterlagen sollen praxisgerecht implementiert werden Folgegespräche bauen auf den Ergebnissen der Vorgespräche auf Methoden Stärkung des Mitarbeiter-Commitments und Teach-back-Techniken zur Vermittlung von Argumentationsleitfäden und Besprechungsunterlagen Integration echter Kunden als Feedbackgeber zu den verwendeten Argumenten und zur kommunikativen Vorgehensweise auch in Folgegesprächen Intensives mehrstufiges Feedback (Reaktionen des Kunden im Verkaufsgespräch, Nachinterview des Kunden durch den Trainer, Kollegen im Workshop, Trainer, Videoanalyse) Je nach kommunikativem Niveau der Teilnehmer unterschiedliche Methoden: strukturierte Echtarzt-Workshops mit vordefinierten Trainingsinhalten oder situative Echtarzt-Workshops in der Kleingruppe mit Inhalten, die von der Gruppe selbst festgelegt werden oder die sich aus den Übungsgesprächen ergeben Nutzen Außendienstgespräche entsprechend der definierten ketingstrategie Überprüfung der erreichten Kommunikationsziele im realitätsnahen Kundendialog Trainieren der kontinuierlichen Kundenbetreuung (Folgegespräche) Überwindung der ersten Umsetzungshürde bereits im Training 6

7 Training mit Seminarschauspielern Kundenorientierung in der Argumentation fällt vielen Mitarbeitern schwer Kundenorientierte Kommunikation heißt konkret: Motive und kommunikative Präferenzen des Gesprächspartners erkennen Die eigene Nutzenargumentation auf Motive und Präferenzen abstellen Einwände aufnehmen, ihren Hintergrund erkennen und zielgerichtet argumentieren Kundenorientierte Kommunikation lernt man in Workshops mit Seminarschauspielern, die je nach Anforderung die gewünschte Kundenrolle im Gespräch einnehmen Die Seminarschauspieler der Business School München Eva Charlotte Koschinsky Manja Kürschner Petra-ia Popp Matthias Diem Simon Jakobi Christian Leonard Hartmut Volle Die Seminarschauspieler der Business School München erfüllen alle Anforderungen, die an moderne Seminarschauspieler im Healthcare-Bereich gestellt werden. Sie sind: Erfahrene Schauspieler (Bühne, Film, Fernsehen) In verschiedenen zusätzlichen Bereichen aktiv Speziell weitergebildet für Anforderungen als Seminarschauspieler im Healthcare-Bereich Erfahrene Rollenspieler in Kommunikationstrainings im Healthcare-Bereich Ihr Nutzen Gemeinsam mit den Kommunikationstrainern der Business School München stehen die Seminarschauspieler für eine sichere und effektive Erreichung der definierten Trainingsziele des Auftraggebers. 7

8 Key-Account-Management Erfolgreiches Arbeiten in Spezialmärkten setzt professionelles Key-Account-Management voraus. Neue Märkte Vom Einzelkunden zum Key-Account- und Spezialmarkt Neue Strukturen im deutschen Gesundheitswesen (Einkaufsverbände, Ärztenetzwerke, Apothekenkooperationen, Integrierte Versorgung, aktuelle Trends, Rabattverträge etc.) Neue Rolle der Apotheken Workshopinhalte Verhandlungstechniken (Harvard-Verhandlungsmodell) Iterative Konditionsverhandlungen Nutzen- und Problemlösungsargumentation Kommunikation für Fortgeschrittene: z. B. persönlichkeitsorientierte Kommunikation, Transaktionsanalyse Standing in schwierigen Verhandlungssituationen Präsentationsrhetorik vor Kundengruppen Gezielter Einsatz von Commitment-Förderern Key-Account-Kunden und Kundennetzwerke besser verstehen Persönlichkeitsstrukturmodelle (Insights-MDI, MBTI, Biostrukturanalyse) Handlungsleitende Motive (W. Correll, E. Spranger) Strategisches Verkaufen, modifiziert nach Miller, Heiman Spezial-Know-how Projektmanagement im Key-Account-Geschäft Interpretation medizinischer Originalliteratur Spielregeln der effektiven Zusammenarbeit mit medizinischen Spezialisten Teamorientierte und transparente Entscheidungsanalysen 8

9 Kommunikation für Medical Manager Medical Manager haben gegenüber Ärzten und Apothekern eine Beratungsfunktion und keine verkäuferische Aufgabe Medical Manager sind gegenüber Kosten- und politischen Entscheidungsträgern Repräsentant des Unternehmens mit klarem Kommunikations- oder Verhandlungsauftrag Die kommunikativen Elemente eines Beratungsgespräches oder einer Verhandlung ähneln einem Verkaufsgespräch sehr Eine ausgeprägte Fokussierung auf die Anliegen des Gesprächspartners ist erforderlich Präzise Erfüllung gesetzlich vorgeschriebener Informationspflichten Enge Zusammenarbeit mit den Safety- und Compliance-Verantwortlichen des Unternehmens Workshopinhalte Ähnlich wie bei Key Account Managern, insbesondere Verhandlungstechniken Alle Facetten der kundenorientierten Kommunikation Hohes fachliches Know-how (medizinisch, pharmazeutisch, wissenschaftlich) Beherrschen von Argumentationsstrukturen und logischer, nachvollziehbarer Argumentation in Wort und Schrift Ausgeprägte Präsentationsrhetorik vor heterogenen Gruppen Ausgeprägte Moderationsfähigkeiten und professioneller Umgang mit schwierigen Diskussionsteilnehmern, z. B. kritischen Journalisten Weiterbildung der Medical Manager In jedem Fall maßgeschneidert und zu den Anforderungen des Unternehmens passend Methodisch anspruchsvolle Weiterbildungen mit Videofeedback und ggf. Coaching sind erforderlich Eine regelmäßige fachliche und kommunikative Weiterbildung erscheint notwendig für diese anspruchsvollen Aufgaben 9

10 Empfängerorientierte Kommunikation Beraten und auch Verkaufen folgen denselben kommunikativen Prinzipien. Nicht nur die eigenen Ziele, sondern auch der Gesprächspartner und seine Interessen müssen im Mittelpunkt der Kommunikation stehen. Unsere Expertise Trainerteam Das Trainerteam der Business School München ist branchenerfahren und arbeitet mit modernen Trainingsmethoden. Diese haben ihre kteffektivität in vielen Studien unter Beweis gestellt. Carsten Magnus Geschäftsführer Leiter des Trainerteams Trainingsinhalte Das komplette Spektrum der gesundheitsspezifischen Beratungs- und Verkaufskommunikation wird abgedeckt. Erreichen von Kommunikations- und Verhaltenszielen Ermittlung echter Interessen und Bedürfnisse von Kommunikationspartnern Direkte und indirekte Fragetechniken Dialogfördernde Kommunikationstechniken Klare, prägnante, authentische und empathische Präsentation Verschiedene Stufen der Nutzenargumentation Erkennen und Berücksichtigen der Persönlichkeitspräferenzen des Gesprächspartners Erkennen und Berücksichtigen der Entscheidungsmotive des Gesprächspartners Visualisierungstechniken Umgang mit Kundenreaktionen und Einwänden Abschlussvereinbarungen und Förderung des Commitments Ihr Nutzen Professionelle Partnerschaft zur Erreichung Ihrer Business-Ziele und für die Zukunft Ihrer qualifizierten Mitarbeiter. Ihr Zusatznutzen Auf Wunsch auch akkreditierbare Fort- und Weiterbildungen 10

11 Stimme Körpersprache Inhalt Durch diesen Workshop stärken Sie Ihr Kommunikationsdreieck und optimieren Ihre Rhetorik. Inhalt Zielgruppe Körpersprache Stimme Unsere Expertise Michael von Fisenne Moderator Live-Kommunikation Rolf Schmitz-Malburg Sänger und Sprecher Stimme und Körpersprache Workshop-Schwerpunkte Neben der Vermittlung von theoretisch-technischen Kommunikationsgrundlagen werden diese anhand konkreter, individueller Beispiele der Teilnehmer gefestigt. Durch intensives Üben lernen die Kursteilnehmer, wie sie ihre Stimme, Optik und Körpersprache wirkungsvoll einsetzten können und erreichen dadurch die gewünschte Nachhaltigkeit für ihre beruflichen Herausforderungen. Trainingsinhalte Stimme (Respiration, Phonation, Artikulation) Mimik, Gestik, Körpersprache Die drei Säulen der Kommunikation Strategien gegen Redeangst und Lampenfieber 11

12 Medizinische Fachtrainings gesundheitspolitische Trainings Nur wer sich sicher fühlt, kann auch selbstbewusst verkaufen. Unsere Fachtrainings bereiten optimal auf den Verkauf und die medizinische Kommunikation zu Produkten und Dienstleistungen vor. Sie haben einen hohen Praxisbezug und sind spezifisch auf die Anforderungen von Medical, keting und Außendienst ausgerichtet. Unsere Expertise Dr. med. Jochen ienfeld Bereichsleiter Fachtrainings Rainer Bredenkamp Bereichsleiter Pharmapolitik Langjährige Erfahrung in der Schulung von Pharmareferenten, Medical Manager, Ärzten und Pflegepersonal (hier auch zertifizierte Fortbildungen) in verschiedenen Bereichen: Erstellung von Trainingsunterlagen Erstellung von Verkaufshilfen Erarbeitung und Umsetzung von Kompetenzentwicklungsprogrammen Präsenztrainings E-Learning Moderation von nationalen und internationalen medizinischen Veranstaltungen Langjährige Trainings- und Beratungserfahrung in gesundheitspolitischen Fragestellungen Indikationsschwerpunkte Zum Beispiel Asthma, COPD, Diabetes, Hämatologie, Immunologie, Infektiologie (HIV, HCV), kardiovaskuläre Erkrankungen, Neurologie, Onkologie, Osteoporose, psychische Störungen, Rheuma, Urologie, Orphan-Drug-Indikationen. 12

13 Effektive medizinische Kommunikation In vielen Abteilungen pharmazeutischer Unternehmen werden medizinische Texte geschrieben. Medizinische Kompetenz muss dabei zielgruppenorientiert mit geeigneten journalistischen Methoden umgesetzt werden. Dies fällt wissenschaftlichen Mitarbeitern manchmal schwer. Das Ergebnis sind leider oft schwer lesbare Texte, die den gewünschten Effekt beim Leser nicht erzielen. Unsere Expertise Dr. med. Jochen ienfeld Bereichsleiter Fachtrainings Dr. Anne Glöggler Geschäftsführerin W. Zuckschwerdt Verlag Langjährige Erfahrung In der pharmazeutischen Industrie (Branchen-Know-how) In medizinischen Fachtrainings (medizinisches Know-how) Im Bereich Effektive Kommunikation (Kommunikations-Know-how) In der Erstellung von Pressetexten (journalistisches Know-how) Im Redigieren von medizinischen Fachbüchern (Autoren- und Redigier-Know-how) Workshopinhalte Goldene Regeln zum Schreiben Wörter, Sätze Textstruktur, Argumente Effektive medizinische Kommunikation Kommunikationsmodelle Kommunikationsprinzipien Effektives Redigieren Grafiken, Abbildungen Journalistisches Prinzip 13

14 Medizintechnik Verkaufsgespräche ähneln sich. Sie müssen jedoch an die Märkte und spezifischen Kunden/ Kundengruppen adaptiert werden. Der klassische Pharmamarkt unterscheidet sich von den verschiedenen medizinisch-technischen Märkten. Hierbei kann es sich sowohl um preisorientierten Direktverkauf handeln, z.b. bei medizintechnischen Verbrauchsgütern, oder auch um Investitionsverhandlungen im Hochpreissegment wie zum Beispiel bei Ultraschallgeräten, CTs oder MRTs. Unsere Expertise Volker Stieg Bereichsleiter Medizintechnik Carsten Magnus Geschäftsführer Direktverkauf Kommunikationstrainings Verkaufstrainings Iterative Verhandlungs- und Abschlusstechniken Transfertrainings Train-the-Trainer-Workshops Spezialtrainings Investitionsgüter Verkaufen in Spezialmärkten Key Account Manager-Trainings Verhandlungstraining Individualcoaching 14

15 Business School München Die Business School für Management & Vertrieb München ist seit über 10 Jahren ein professioneller Dienstleister im Life Science-Bereich. Es wird das ganze Spektrum der strategischen und operativen Umsetzungsexzellenz abgedeckt. Dadurch generieren wir zusammen mit Ihnen Schubkraft für Ihren zukünftigen Erfolg. Geschäftsbereich Training und Coaching Hier erhalten Sie ein umfassendes Seminarprogramm für: Ihre Außendienstmitarbeiter Ihre Key Account Manager Ihre medizinischen Mitarbeiter in Außen- und Innendienst Ihre Führungskräfte (siehe hierzu separate Informationsbroschüre) Geschäftsbereiche Geschäftsbereich Training und Coaching Geschäftsbereich Interim Management Skills und Wissen Mitarbeiter Prozesse / Systeme Produkte / Strategien Geschäftsbereich Strategie und Consulting Geschäftsbereich ktforschung 15

16 Business School für Management & Vertrieb München BSM GmbH Geschäftsbereich Training und Coaching Neumarkter Straße München Ihre Ansprechpartner: Dr. Peter Hügelmeyer Telefon , Mobil Carsten Magnus Telefon , Mobil Kontakt Business School für Management & Vertrieb München BSM GmbH Telefon Telefax Bildnachweis: Titelseite: Engine Images Fotolia Seite 6: rrrob Fotolia Dieter Brockmann Fotolia (Kamera) Seite 15: pressmaster Fotolia kupicoo istockphoto Pali Rao istockphoto Numax3D istockphoto Rückseite: Rudolf Sterflinger, TAM Andere: Business School für Management & Vertrieb München