Portalmanagement der Stadt Wien Kontinuierliche Verbesserung eines Webauftritts Feedback zum Virtuellen Amt

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1 Portalmanagement der Stadt Wien Kontinuierliche Verbesserung eines Webauftritts Feedback zum Virtuellen Amt egov Fokus Berner Fachhochschule Kompetenzzentrum Public Management und E-Government DI Johann Mittheisz CIO der Stadt Wien

2 Internetzugang in Österreich 2 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

3 Internet-Nutzung in Österreich 3 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

4 Strukturvergleich 4 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

5 Entwicklung 5 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

6 EU - E-Government-Benchmarking 6 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

7 EU - E-Government-Benchmarking 7 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

8 EU - E-Government-Benchmarking 8 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

9 EU - E-Government-Benchmarking 9 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

10 E-Government Österreich Kontext Bundesregierung Plattform Digitales Österreich Geschäftsführung CIO Sprecher Bund, Länder, Städtebund, Gemeindebund, WKÖ, HV/SV, Freie Berufe Digitales Österreich IKT-Bund Ministerien Digitales Österreich Kooperation B-L-S-G Bund, Länder, Städte, Gemeinden; Wirtschaft 10 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

11 E-Government Kooperationsstruktur 11 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

12 BLSG Arbeitsgruppen Präsentation / Standarddaten (PS) Weidinger / Wagner-Leimbach Recht / Sicherheit (RS) Sirka / Karning Infrastruktur Interoperabilität (II) Reichstädter / Pacnik Integration / Zugänge (IZ) Pfläging / Spitzenberger 12 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

13 AG Präsentation / Standarddaten (vorm. Styleguide) AG Zusammensetzung Leitung Wien (Dipl.-Ing. Weidinger / MD-OS/IKT) aktive Mitarbeit BKA, Bgld, NÖ, OÖ, Stmk, Wien, Vertreter der Wirtschaft (nominiert durch WK egov Experts Group) AG Arbeitsbereich AG Ziel Interoperable Kommunikationsarchitektur, Zugang für Alle Aktualisierung der Richtlinien für einheitliche Formulargestaltung unter Berücksichtigung der bisherigen Erfahrungen sowie geänderter Rahmenbedingungen 13 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

14 Styleguide Dokumente Styleguide E-Formulare - Konvention sg-stg stg / Online-Dialoge Konvention sg-od / Standarddaten für E-Formulare - Konvention sg-stdat / Barrierefrei White Paper webacc / Design-Prototypen von E-Formularen Best practice sg-visio i / Feedback für E-Formulare sg-feebdack / DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

15 Der Auftrag Die Daten sollen laufen nicht die Menschen Bürgermeister Dr. Häupl Maßgeblich ist, was die Bürgerinnen und Bürger brauchen, wollen und erwarten, wie sie die Leistungen der Stadtverwaltung empfinden, beurteilen und annehmen. Magistratsdirektor i. R. Dr. Theimer Ein ständiges Hinterfragen ist notwendig: Sind die Online-Formulare benutzerfreundlich und ohne Medienbrüche bearbeitbar? Magistratsdirektor Dr. Hechtner 15 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

16 New Digital Divide Früher: arm vs. reich Internetzugang Breitband-Zugang Wissen über Internetverwendung Heute: Profi-User vs. Bürger Profis kennen E-Government-Anwendungen und finden diese schneller Unternehmungen kontaktieren die Verwaltung öfters online als Bürgerinnen und Bürger 16 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

17 Zugang zur Verwaltung 17 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

18 Benefit für Kundinnen und Kunden Erleichterung der Amtswege Zusätzliche Kommunikationsschiene Kommunikation rund um die Uhr Einfach und bequem Dienstleistungen in Anspruch nehmen Kein Wissen über Zuständigkeiten notwendig. Identifikation über Bürgerkarte oder über Handysignatur (analog zu Online-Banking) 18 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

19 Benefit für die Verwaltung Keine Dateneingabe - Fehlervermeidung Informierte Kundinnen und Kunden Zeit für komplizierte Anfragen Frei gewählter Zeitpunkt für die Bearbeitung Servicezeiten werden länger 19 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

20 Seiten Monatliche Nutzung: Seitenaufrufe von Personen (PCs) Ranking in Österreich: 1. Platz unter Nicht-Werbe-Medien 10. Platz unter Werbe-Medien (ohne Werbung) 20 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

21 E-Government-Produktpalette Information Download-Formular lar Online-Formular (E-Formular) Terminvereinbarung E-Bezahlen Aktenstatus und Akteneinsicht Elektronische Beratung Diskussionsplattform Elektronische Zustellung 21 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

22 Nutzung 1. Quartal 2011 Hundeanmeldung: 57 % Gewerbeanmeldung online: 52 % Ausländergrunderwerb: 52 % Anmeldung Gemeindewohnung: 40 % Trauterminreservierung: 46 % Kindergartenanmeldung: 19 % Arbeit auf und neben der Straße: 8 % Parkpickerl: 5 % Auskünfte historischer Meldung: 80 % 22 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

23 Business Online Service für Wiener Unternehmen und Unternehmensgründungen jährlich h Keine Registrierung erforderlich Dokumente-Upload Steigende Nutzung in der Nacht und an Wochenenden Hilfen und Erklärungen in Englisch, Französisch, Kroatisch, Serbisch und Türkisch Win Win Situation: Ersparnis bei Unternehmung: 1 Stunde Ersparnis bei Verwaltung: ½ Stunde 23 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

24 Style Guide Einheitliches Webseiten-Design Corporate design der Stadt Wien Einfache Handhabung Usability-Standards (intuitiv, selbsterklärend) Zugänglich für alle Unabhängigkeit von Browser Schnelle Zugriffe über Modem oder Breitbandtechnologie WAI-Guidelines für barrierefreies Webdesign 24 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

25 25 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

26 Voraussetzungen Unterlagen Zuständigkeit Kosten / Zahlung Termin / Frist Zu Beachten Online Formular 26

27 Virtuelles Amt der Stadt Wien 580 Amtshelferseiten im standardisierten Design erklären Amtswege erleichtern Amtswege ersparen Amtswege 188 Online-Formulare 8 Terminreservierungen Wie kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess der E-Government-Angebote aussehen? 27 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

28 Erfolgsrezept des Virtuellen Amtes Virtuelles Amt ist Teil von wien.gv.at dadurch: einfacher Zugang zu E-Government- Services Mehrere Zugänge zum Virtuellen Amt: Lebenslagen A-Z-Liste Separate Suchmaschine Alle Amtshelferseiten haben selbe Struktur 28 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

29 Nutzung der E-Government-Angebote nichtelektronische Anbringen Anzahl aller Zugriffe auf Start E- Folge- elektronische Anbringen Amtshelfer- Formular seiten Anbringen seite 29 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

30 Nutzung der E-Government-Angebote Telefonate FAX Schreiben Amtswege Anzahl aller Zugriffe auf Start E- Folge- elektronische Anbringen Amtshelfer- Formular seiten Anbringen seite 30 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

31 Nutzung von E-Government Bewerbung, Auffindbarkeit Auffindbarkeit und Verständlichkeit der Amtshelferseite Bedienungsfreundlichkeit E-Formular Anzahl Zugriffe Start E- Folgeauf elektronische aller Anbringen Amtshelfer -seite Formular seiten Anbringen 31 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

32 Stichprobenartige Erfassung der persönlich vorgebrachten Kundenanliegen 32 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

33 Feedback-Formular Formular auf Amtshelferseiten 33 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

34 34 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

35 Feedback- Formular für erfolgreichen Antrag 35 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

36 Feedback- Formular für Abbruch 36 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

37 Feedback-Formulare Formulare BLSG (Bund-Länder-Städte-Gemeinden) Initiative Österreichweit einheitliche Formulare Standardisiertes Fragenset Einheitlicher Bewertungsskala Das Ziel ist, Informationen zu erhalten, die eine nachhaltige Verbesserung des E-Government-Angebots ermöglichen Stadt Wien: Einbindung von Feedback-Formularen in rund 180 E-Formularen und allen 570 Amtshelferseiten Stadt Wien: Vorreiterrolle bei der Definition der Formulare und bei der Umsetzung 37 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

38 Feedback-Formulare Formulare Österreichweit einheitliche Formulare Standardisiertes di i Fragenset einheitlicher Bewertungsskala zusätzliche, individuelle Fragen möglich Definition einer einheitlichen Datenstruktur der Antworten Definition von allgemeinen Auswertungen Exemplarische Umsetzung der Feedback-Fragebögen Vereinfachung der Implementierung Auf möglichst barrierefreie Umsetzung wurde geachtet 38 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

39 Feedback-Formulare Formulare Abgefragte Themen Verständlichkeit i und Vollständigkeit i der Verfahrens- Beschreibungsseite Logischer Aufbau und Verständlichkeit des E-Formulars Notwendigkeit und Verständlichkeit von Hilfetexten Erschwernisse beim Ausfüllen und Gründe des Scheiterns Input für die Verbesserung das E-Government Angebots Verbesserung der Bedienbarkeit und daher Reduktion der Abbrüche Erhöhung der Frequenz der Nutzung Reduktion von Nachfragen, telefonisch oder per 39 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

40 Feedback-Formulare BLSG Abstimmung Stadt Wien aktiv in der Erstellung mitgearbeitet Workshop Abstimmung der Inhalte BLSG-Dokument Barrierefreie html-umsetzung Gesamtprozess Dauer nur rund ½ Jahr 40 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

41 Feedback-Formulare Stadt-Wien Umsetzung Stadt Wien Vorreiter bei der Umsetzung Feedback-Formulare bei rund 570 Amtshelferseiten online Feedback-Formulare bei rund 180 E-Formulare online Neue E-Formulare erhalten automatisch die Feedback- Funktionalität Zentrale Auswertungen durch die MD-OS und MA14 Den Fachdienststellen werden die wichtigsten Kennzahlen zur Verfügung gestellt 258 Feedbacks im 1. Quartal DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

42 Durchschnittswerte für Feedback positiver Formualarabschluss 2, 2 1, 5 1, 7 1, 9 1, 5 42 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

43 Durchschnittswerte der 15 E-Government- Formulare mit den meisten Bewertungen 3,5 3 2,5 2 1,5 1 Dieses Formular ist leicht zu finden. Der Inhalt dieses Formulars ist leicht verständlich. Dieses Formular ist leicht auszufüllen Die angebotenen Hilfe ist ausreichend und leicht verständlich. Das Ausfüllen dieses Formulars hat mir Zeit erspart. 43 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

44 Wieviel Zeit haben Sie nach Ihrer Einschätzung durch das Online-Ausfüllen gespart? 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% keine bis 30 Minuten bis 1 Stunde bis 2 Stunden über 2 Stunden 44 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

45 Ich werde in Zukunft elektronische Formulare wieder verwenden, um ähnliche Aufgaben zu erledigen. 100% 80% 78% 60% 40% 20% 15% 4% 1% 1% 2% 0% Ich stimme voll zu Ich stimme großteils zu Ich stimme eher zu Ich stimme eher nicht zu Ich stimme kaum zu Ich stimme nicht zu 45 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

46 Was würden Sie an diesem Formular verbessern? Was heißt Gruppe BB?????" "Auf der 1. Seite ist unklar, welche Adresse gemeint ist. Die zu Verlegende? Das wird erst durch die 2. Seite eindeutig klar." "Ich kann nur einen Tag angeben. Gut wäre ein Zeitraum." "SCHWER ZU FINDEN!!!" "Es wäre hilfreich, wenn VOR dem ausfüllen klar wäre welche Zusatzunterlagen notwendig sind. Bescheide, Geburtsurkunden, etc...!!!! Das Feld Aktenzahl, es läßt sich nicht die komplette Zahl eingeben Konkreter Input für Verbesserungen 46 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

47 Was hat Ihnen besonders gut gefallen? Übersichtlich - einfach und eine große Zeitersparnis!!!" "daß es die Möglichkeit gibt aus dem Ausland solche Informationen zu bekommen" "Klare, logische Struktur. Leichte Verständlichkeit. Kurze und eindeutige Erläuterungen Ja, so stell ichs mir vor. Daher: LOB!! " "Die Abwicklung per Web über alle Magistrate hinweg." Die Möglichkeit it der genauen Wohnanschriftüberprüfung h üf! Auch für etwas ältere Personen (ich bin z.b. 80 Jahre alt) ist dieses Formular übersichtlich und gut verständlich "Danke für diese moderne Möglichkeit der Amtskommunikation 47 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

48 Statistik-Erhebungen Wie oft werden die Online-Formulare ausgefüllt? Wie oft werden die Online-Formulare tatsächlich abgesendet? Wie oft wird das Ausfüllen der Online-Formulare abgebrochen? An welcher Stelle bricht der User ab? Über welche Webseite gelangt der User zum Online- Formular? Wie ist das Verhältnis zwischen Erfolgsquote und Webseitenaufruf 48 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

49 Statistik eines Online-Formulars 49 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

50 Ergebnisse aus Feedback-Prozess Die Feedback-Formulare sind ein wertvoller Input Die laufende Analyse und Verbesserung der jeweiligen E-Government-Angebote liegt in der Verantwortung der Fachdienstellen Jede Dienststelle kann Ihre Feedbacks einzeln und in Summe auswerten Ein eigener Leitfaden hilft beim Umgang mit diesen Informationen Ziel: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess der E-Government- Angebote der Stadt Wien 50 DI Johann Mittheisz - CIO der Stadt Wien

51 Zum Nutzen der Bürgerinnen und Bürger Als Mehrwert für den Wirtschaftsstandort t t DI Johann Mittheisz johann.mittheisz@wien.gv.at at