CRM 2.0-Barometer Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren. Eine Studie der ec4u expert consulting ag.

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1 CRM 2.0-Barometer 2014 Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren Eine Studie der ec4u expert consulting ag Oktober 2014 ec4u expert consulting ag Zur Gießerei B Karlsruhe Tel +49 (0)

2 CRM 2.0-Barometer 2014 Herausgegeben von ec4u expert consulting ag Oktober 2014, 6 Seiten, 3 Abbildungen Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigungen, Mikroverfilmung sowie die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Medien sind ohne Zustimmung der ec4u expert consulting ag nicht gestattet. Die Ergebnisse der Studie sind zur Information unserer Mandanten bestimmt. Sie entsprechen dem Kenntnisstand der Autoren zum Zeitpunkt der Veröffentlichung. Für die Lösung einschlägiger Probleme greifen Sie bitte auf die in der Publikation angegebenen Quellen zurück oder wenden sich an die genannten Ansprechpartner. Alle Meinungsbeiträge geben die Auffassung der Autoren wieder. ec4u expert consulting ag. Alle Rechte vorbehalten. Alle hier genannten Marken und Produktbezeichnungen sowie die abgebildeten Logos sind Eigentum ihrer jeweiligen Urheber. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigungen geändert werden. Die ec4u expert consulting ag übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Seite 2 CRM 2.0-Barometer 2014

3 Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren STÄRKERE VERTRIEBSAUSRICHTUNG, MEHR KOLLABORATIVE FUNKTIONEN UND HÖHERER BENUTZERKOMFORT IM FOKUS CRM 2.0-BAROMETER DER EC4U UNTERSUCHT SEIT 2008 JÄHRLICH DAS MEINUNGSBILD DER ANWENDER Der seit 2008 von der ec4u expert consulting ag jährlich durchgeführte CRM 2.0-Barometer zeigt, dass die Anforderungen an Lösungen für das Kundenmanagement einen sehr dynamischen Wandel vollzogen haben. Zu den Veränderungen gehört insbesondere die aktuell deutliche Fokussierung auf kollaborative Funktionen in der Internet- und mobilen Nutzung sowie das Interesse an einer stärkeren Vertriebsunterstützung. Außerdem sind die Ansprüche an ein möglichst einfaches Handling der CRM-Lösungen deutlich gestiegen. Hatte sich 2008 lediglich jeder fünfte befragte Sales- und Marketingverantwortliche gewünscht, dass sich das CRM-System vor allem durch ein vertriebsförderndes Funktionsprofil charakterisieren soll, so steht es inzwischen für 46 Prozent im Vordergrund. Gleichzeitig ist das Interesse an einem primär kontrollierenden Funktionskonzept von 42 auf 35 Prozent gesunken. Zudem hat sich der Kreis der Befragten, die beide Ausrichtungen gleichwertig gewichten, in diesem Zeitraum von ursprünglich 38 auf nun 19 Prozent halbiert. CRM 2.0-Barometer 2014 Seite 3

4 Ähnlich deutlich sind die Veränderungen bei der Social Network- und mobilen Ausrichtung des CRM-Systems. Aktuell erwarten beispielsweise neun von zehn Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll. Dies entspricht gegenüber 2008 einer Steigerung um etwa ein Drittel. Gleiches gilt für den Wunsch, mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PCs besser anbinden zu können. Auch eine stärkere Web-Integration, um zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communities und Marktverhältnisse zu gelangen, gehört inzwischen für fast alle Verantwortlichen zu den Pflichtfunktionen einer zukunftsorientierten Lösung. Anders bei der ersten Erhebung zum CRM 2.0-Barometer, seinerzeit plädierten erst zwei Drittel dafür. Im Vergleich zum Vorjahr hat es jedoch bei den gesamten kollaborativen und Web-bezogenen Funktionsansprüchen kaum Veränderungen im Meinungsbild der Befragten gegeben. Dies gilt auch für weitere Merkmale der CRM-Lösungen, wenngleich auch hier gegenüber 2008 deutliche Entwicklungen zu verzeichnen sind. So erachtete seinerzeit einen umfassenden Datenzugriff etwa jeder Zweite als hilfreich, inzwischen sehen drei Viertel hierfür einen Bedarf. Eine noch gravierende Anspruchsveränderung lässt sich jedoch beim Handling der CRM-Systeme erkennen: Heute legen 81 Prozent großen Wert auf einen hohen Benutzerkomfort, während es 2008 immerhin 32 Prozent weniger waren. Seite 4 CRM 2.0-Barometer 2014

5 Doch ohne Investitionen werden die Unternehmen ihre veränderten Anforderungen kaum umsetzen können. Aus diesem Grund wollen 9 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 31 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre. Letztlich läuft alles darauf hinaus, den CRM-Systemen eine stärkere Vertriebsorientierung zu verleihen und die modernen Kommunikationskanäle aktiv zu nutzen, erwartet Mario Pufahl, Vorstand bei der ec4u expert consulting ag. Deshalb ist davon auszugehen, dass von den Unternehmen verstärkt Ablöseprojekte gestartet werden. Dabei werden auch Cloud-basierte Lösungen zunehmend eine Rolle spielen, prognostiziert er. CRM 2.0-Barometer 2014 Seite 5

6 So finden Sie uns: ec4u expert consulting ag Zur Giesserei 19-27B D Karlsruhe Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Web: ec4u expert consulting (schweiz) ag Im Gräfli 21 CH-8808 Pfäffikon Tel.: +41 (0) Fax: +41 (0) Web:

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