CRM im Mittelstand. Christian Horn / Dr. Bernhard Kölmel / Christian Ried (Hrsg.) Was Experten bei der CRM-Einführung empfehlen

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1 Christian Horn / Dr. Bernhard Kölmel / Christian Ried (Hrsg.) CRM im Mittelstand Was Experten bei der CRM-Einführung empfehlen Mit einem Vorwort von Wolfgang Schwetz und Beiträgen u.a. von Markus Bechmann Johannes Buhn Prof. Dr. Wilhelm Dangelmaier Dr. Angelika Förster Michael Grass Dr. Stefan Helmke Dr. Dieter Hertweck Martin Hubschneider Kai Jesse Dr. Thomas Lindner Astrid Pölchen Dr. Andreas Schaffry Martina Schimmel-Schloo Wolfgang Schwetz Jörg Steiss Dr.-Ing. Michael Stender Christine Stumpf Matthias F. Uebel

2 1 Inhalt Vorwort...6 (von Wolfgang Schwetz) Leseanleitung Die Grundlagen des Kundenmanagements im Mittelstand Wieso CRM im Mittelstand?...11 (von Martin Hubschneider) Rahmenbedingungen CRM im Mittelstand Nutzen von CRM Fazit Auch der Mittelstand braucht CRM...20 (von Dr. Andreas Schaffry) Wachstumsmarkt CRM Der Mittelstand zögert bei CRM-Projekten Mit CRM Kundenbindung optimieren Die E-CRM-Strategie Erfolgreiches CRM: Voraussetzungen und Phasen Auswahl der CRM-Software Der lange Weg zu "König Kunde" Mit E-CRM-Suites in die Zukunft Fazit...39

3 2 2 Die Erfolgsfaktoren Prinzipien der CRM-Strategieentwicklung...41 (von Markus Bechmann) Kundeninformationen als strategisches Kapital Maximieren des Customer Life Cycle Value Kundenzufriedenheit steigern Multi-Channel CRM Vision, Leitbild und Strategie Fazit Kundenteams - Kundenbetreuung im Team...54 (von Dr. Angelika Förster) Wie werden (erfolgreiche) Teams gebildet, entwickelt und geführt? Empfehlungen Instrumente des Kundenmanagements...65 (von Prof. Dr. Wilhelm Dangelmaier, Dr. Stefan Helmke und Matthias F. Uebel) Einsatzziele Instrumentengruppen Softwareunterstützung Zusammenfassung Potenziale des Internet im Kundenmanagement...76 (von Christine Stumpf) Die Kunden dort abholen, wo sie im Moment stehen: auf der Webseite. Web Callcenter Customer Care Center Co-Browsing Erweiterter Serviceumfang mit Joined Form Filling Internet-Telefonie Servicefaktor Zahlungssysteme: Electronic Bill Presentment & Payment (EBPP) Customer Tracking Die Entscheidungsfindung Anforderungen an ein CRM-System...83 (von Michael Grass)

4 Einführung Ein CRM-Prozess-Modell Die Komponenten eines CRM-Systems (funktionale Sicht) Ein IT-Framework zur Beschreibung eines CRM- Systems (technische Sicht) Zusammenfassung Systematische Auswahl von CRM-Systemen Vorgehensweise und Auswahlkriterien...98 (von Wolfgang Schwetz) Der Auswahlprozess als Ursache für Probleme bei der Einführung von CRM-Systemen Die Qual der Wahl Anbieterkategorien Technologische Trends Anwenderkategorien Alles Banane, oder? Welches ist das beste Auto? Kritische Fragen Die Phasen der Softwareauswahl Schlussbetrachtung Einführungsprozess eines CRM-Systems (von Dr. Dieter Hertweck) Schritt 1: Festlegung der CRM-Strategie des Unternehmens Schritt 2: Modellierung bestehender Customer Service Prozesse Schritt 3: Zusammensetzung des Projektteams Schritt 4: Modellierung optimaler CRM-Prozesse mit den Nutzern, Festlegen der Service-Levels Schritt 5: System- / Diensteanbieterauswahl Schritt 6: Konfiguration des Systems Schritt 7: Rollout Schritt 8: Schulung, Coaching der Benutzer Schritt 9: Controlling, Peak-Analysen Schritt 10: Kontinuierliche Verbesserung Zusammenfassung Erfolgreiche CRM-Einführung im Mittelstand (von Dr. Thomas Lindner) Spezifische Voraussetzungen im Mittelstand...139

5 Schlussfolgerungen Das Kundenbeziehungshandbuch Die CRM-Einführung: kompakt und ganzheitlich Business Mapping Projektarbeit leicht gemacht (von Jörg Steiss) Visualisierung als Kommunikationsunterstützung Am Anfang steht die Idee Business-Mapping steigert die Produktivität Office-Anbindung als Schaltzentrale Projektverwaltung und Arbeiten mit Microsoft Project einfach und effizient gestalten Erfolgreiche Beispiele CRM-Bausteine für den Mittelstand Einsatzszenarien von genesisworld (von Christian Ried) Was ist genesisworld? Ein einfaches CRM-Modell Vertriebsautomatisierung Kundendienst Marketingautomatisierung Basisinfrastruktur Zusammenfassung Es muss nicht immer Siebel sein CRM für Innen- und Außendienst (von Astrid Pölchen) 4.3 Berichte aus der Praxis: CRM im Mittelstand (von Christian Horn) Ganzheitliche Vertriebssteuerung bei der Liebherr- Werksvertretung Kleimann Sortimo International: Die hohe Kunst der zielgruppenspezifischen Kundenansprache Wissensmanagement für die Innovationsfabrik Fraunhofer IPA Smarte Replikation in der Full-Service-Agentur das trio Internet-Call-Center bei der Ferien AG: Lust auf Urlaub? Dreimal klicken!...183

6 Modernes Verbandsmanagement bei den Betonverbänden in Baden-Württemberg Erfolg in der Nische Sicherheitstechnik Kundenmanagement mit internetbasiertem CRM (von Johannes Buhn und Dr.-Ing. Michael Stender) Das Unternehmen BARTEC BARTEC Vertriebsstrategie Ausgangssituation BARRACUDA Das internetbasierte CRM System bei BARTEC Praktische Erfahrungen mit BARRACUDA Ausblick Ausblick in die Zukunft Die Zukunft des Kundenmanagements im Mittelstand (von Martina Schimmel-Schloo) Kundenmanagement heute In Zukunft alles aus einer Hand? Back to the roots Die Integration standortbezogener Anwendungen in Kundenmanagementsysteme (von Kai Jesse) Grundlagen Standort- und kontextbezogene Daten Kundenmanagement nutzt LBS Potenzial Mobiles Kundenmanagement (von Dr. Bernhard Kölmel) Mobile Business wirtschaftlicher Hintergrund Mobiles CRM Anwendungsbeispiel mobile Kundenakte Die Zukunft die direkte Kundenansprache Die Autoren

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