Das Kundenunternehmen bauen Best Practices für den Kundenerfolg. Tom Buser, 20. Mai 2014

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1 Das Kundenunternehmen bauen Best Practices für den Kundenerfolg Tom Buser, 20. Mai 2014

2 Wir unterstützen unsere Kunden beim Change zum Kundenunternehmen. Wir übernehmen die Verantwortung für Konzeption, Umsetzung und die Ergebnisse. So helfen wir Unternehmen ihre Chancen und Potenziale besser zu nutzen.

3 YukonDaylight Customer Service Summit September 2014, Holiday Inn Zürich Messe Tom Buser CEO YukonDaylight Karl Luca Büeler Leiter Marketing Atupri Krankenkasse Tony Schmid Leiter BWI und Mitglied der Geschäftsleitung Kantonsspital Baden Michele Schandroch Leiter Kundendienst-Center und Mitglied der Direktion BancaStato Damian Städeli Leiter Service Management ABB David Schmidt Leiter eservices Geschäftskunden und Social Media Telekom Deutschland GmbH

4 Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich gross. Henry Ford

5 Bausteine für das Kundenunternehmen

6 Big Picture

7 CRM Roadmap (Praxisbeispiel) Initiieren SPOI aufbauen CRM Tool Zentraler Informationspool für Kundenwissen geschaffen (Single Point of Information SPOI) Koordinierte Kundenansprache und betreuung über alle Leistungsprozesse Operationalisieren CRM im Alltag leben Standards hinsichtlich Arbeitstechnik, Roles & Responsibilities und Prozesse Strategisches Kundenwissen und Datenqualität Weiterentwicklung über Best Practices CRM Mindset Professionalisieren Intelligenter arbeiten CRM als Philisophie im Alltag Einheitliches Kundenmanagement, professionelle Marketingund Vertriebsorganisation Verankerung CRM im MbO CRM Reporting Mulitchannel- und Kampagnenmanagement

8 Ziel: Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung

9 Reduce to the Max Big Picture erklären (Was? Wie? Warum?) Der persönliche Beitrag zum Ganzen aufzeigen Auf das Wesentliche konzentrieren (z.b. strategisches Kundenwissen) Wenige und einfache jedoch absolut verbindliche Vorgaben und Regeln Einfache, verständliche und verbindliche CRM Prozesse Den persönlichen Nutzen aufzeigen (CRM in Arbeitstechnik integrieren)

10 Definition des Kundenwissens und Schaffung einer Informationszentrale

11

12 Inhouse Extern Einfach Komplex, wichtig Wissensmanagement Quelle Struktur Relevanz Externes, strukturiertes Wissen (z.b. Shab, Simap) Externes, unstrukturiertes Wissen (z.b. Google, Twitter) Komplexes, wichtiges und seltenes Wissen Komplexes, wichtiges und häufiges Wissen Geschäfts kritisch Sehr relevant Relevant Internes, strukturiertes Wissen (z.b. ERP, CRM) Internes, unstrukturiertes Wissen (z.b. E- Mails, Reports) Einfaches, seltenes Wissen Einfaches, häufiges Wissen Wenig relevant Irrelevant Strukturiert Unstrukturiert Selten Häufig genutzt genutzt Irrelevant Business kritisch Kundenwissen = CRM Organisationswissen = Knowledge Datenbank

13 Kundenwissen Das strategische Kundenwissen definieren Einen Single Point of Information definieren Externe Informationsquellen einbeziehen Kundenwissen in der täglichen Kundeninteraktion wertsteigernd nutzen

14 Cross Channel und Online Integration

15 Warm up 100m Lauf

16 Wenn der schnellste 100m 9.58s braucht, wie schnell sind die schnellsten vier? Wenn Usain Bolt viermal geclont wäre, würde er für die 4x100m brauchen: 9.58s x 4 = 38.32s Wie schnell ist die schnellste 4x100m Staffel gewesen?

17 Überraschend? Vier einzelne sind schneller als der eine schnellste Warum ist das so?

18 Es liegt an der Technik der Stabsübergabe: Der übernehmende Läufer läuft schon

19 Zwischen den Kanälen besteht eine intensive Wechselwirkung Eine Umfrage bei Shop-Käufern ergab, dass jeder dritte sich vor dem Kauf über den Internetauftritt der Swisscom informiert haben.

20 Beispiel Crosschannel im Sales Pick up in Store / Sales Chat

21 Find your evangelists

22

23 Facebook-Seite der Swiss schlägt Hotline

24

25

26 Customer Experience Management und Verkaufsmanagement

27 Kundenerwartungen wecken und erfüllen Subjektive Kundenerwartung Wahrgenommenes Kundenerlebnis

28 Wird Customer Experience in den nächsten Jahren wichtiger? gleich bleiben 14% an Bedeutung gewinnen 86%

29 Hat sich die Kundenorientierung und der Service der Unternehmen in den letzten Jahren verbessert? hat abgenommen 27% hat sich verbessert 23% ist gleich geblieben 50%

30 1. Werbeversprechen in der Kundeninteraktion erfüllen Above The Line (ATL) Below The Line (BTL) CRM Mehrstufige Kampagnen über mehrere Kanäle kundenindividuell und gezielt. 2. Jede Kundeninteraktion personalisieren und gezielt nutzen

31 DemoSCOPE Umfrage / Was erwartet der Kunde? Verlässliche Leistung Preiswerte Produkte Rasche Umsetzung Abwicklung mit kompetenten Partnern Freundlicher Empfang und Service Einhalten von Vereinbarungen

32 In Kundenschuhen gehen oder wo der Schuh drückt Wie erlebt der Kunde eine Geschäftsbeziehung zum Handwerker bzw. zum Baugewerbe? teuer schleppend unzuverlässig unvorsichtig laut schmutzig

33 Verkaufschance Verlauf reaktiver Kundenanfragen Nachfrage generieren Eingehende Anfragen Nachricht aufnehmen Rückruf ausführen Besuch vor Ort Angebot erstellen Termin vereinbaren Nachfassen Anschluss 100% -17% -3% -5% -3% -2% -5% -15% 50%

34 Verkaufschance Kaufbereitschaft -Auftragswahrscheinlichkeit Folgetag 5 Tage 1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche -5% -10% -25% -30% -25% -5% -3%

35 Verkaufschance Potential bestehender Interessenten Nachfrage generieren Eingehende Anfragen Nachricht aufnehmen Rückruf ausführen Termin vereinbaren Besuch vor Ort Angebot erstellen Nachfassen Anschluss 1. Tag 2. Tag 3. Tag 4. Tag 1% 0% 0% 0% 2% 1% 5% 100% 91%

36 Vereinfachung der Kundenprozesse mit Hilfe des Internets

37

38 Feedback Management

39 Feedback = Reklamation?

40

41 Management des Kundenerlebnis Stärken ausbauen.

42 Management des Kundenerlebnis Kundensicht erfassen (z.b. durch Kundenbeirat, Perspektivenwechsel, Auswertung Feedbacks etc.) Kundensicht vermitteln (z.b. über Ausbildung/Sensibilisi erung und Motivation zur kontinuierlichen Verbesserung Kundenreise optimieren (z.b. Verbesserung in den Touchpoints) Kundenerlebnis messen (z.b. über NPS System)

43 Das Kundenunternehmen bauen Die Top 5: 1. Big Picture 2. Definition des Kundenwissen und Schaffung einer Informationszentrale 3. Cross Channel und Online Integration 4. Customer Engagement und Verkaufsmanagement 5. Feedback Management 6. Interesse an allen 10 Bausteinen? Schreiben Sie mir eine Mail:

44 Oder

45 YukonDaylight AG Tom Buser, CEO Güterstrasse 133 CH-4053 Basel

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