Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung. Kundenservice im Fokus mit einem Klick

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1 Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung Kundenservice im Fokus mit einem Klick A Babylon White Paper August 2009

2 Customer Relationship Management (CRM): Herausforderungen bei der Beschaffung wichtiger Informationen CRM ist eine Geschäftsstrategie, die es Betrieben ermöglicht, neue Kunden zu gewinnen und gute Beziehungen zu bestehenden Kunden zu erhalten. CRM hilft Firmen, die Kundenbetreuung zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundentreue und -bindung zu maximieren und nicht zuletzt die Rentabilität zu steigern. Es stehen eine ganze Reihe an Technologien und Anwendungen zur Verfügung, mit denen sich Arbeitsabläufe und Unternehmensfunktion rationalisieren lassen und die die Produktivität von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt erhöhen. Aber damit CRM in einem Unternehmen wirklich effektiv sein kann, müssen die relevanten Informationen für alle Mitarbeiter, die Kundenbeziehungen pflegen, schnell und präzise abrufbar sein. Wünsche und Bedürfnisse der Kunden erfüllen Ganz gleich, was für ein Produkt eine Firma verkauft oder welche Dienstleistung sie anbietet, auf allen Mitarbeitern, die vorrangig mit Kunden arbeiten, lastet ein ständiger Druck: Sie sind dem Wettbewerbskampf ausgesetzt. Die Kunden zufriedenzustellen und Dienstleistungen zu erbringen, die den Erwartungen der Kunden in Punkto Zeit und Qualität sogar noch übertreffen, ist entscheidend für den Erfolg. Ein Call-Center ist ein wesentliches Bindeglied zwischen der Firma und den Kunden. Darum ist es unerlässlich, dass Call-Center-Mitarbeiter, unabhängig von ihrer jeweiligen Aufgabe oder Funktion, schnell für die Kunden da sind und ihnen zuverlässige Informationen liefern. Zum Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter muss genaue Produktangaben, Versandkosten und Lieferdaten nennen können. Ein Call-Center-Mitarbeiter muss eine zu viel berechnete Summe auf der Rechnung eines Kunden berichtigen oder die Ankunft des Installationstechnikers koordinieren können. Ein Mitarbeiter im technischen Support muss schnell und reibungslos alle Probleme lösen können, mit denen die Kunden konfrontiert sind. Informationsbeschaffung: oft umständlich und ineffizient Jedoch befinden sich häufig die wesentlichen Informationen, die Call-Center-Mitarbeiter benötigen, in ganz verschiedenen Informationssystemen, wie beispielsweise CRM-Systemen, Warenwirtschafts-Datenbanken, Helpdesk-Anwendungen und sogar Outlook-Kontaktordnern. Jede Information nutzt eine andere Softwareanwendung und -schnittstelle, einen anderen Login-Vorgang, unterschiedliche Eingabemasken und Suchmechanismen, wodurch oft viel zu langsam und umständlich auf die wesentlichen Informationen zugegriffen werden kann. In einer Call-Center-Umgebung ist dies ineffizient, unproduktiv und kostenintensiv. Steigerung der Produktivität im Kundenkontakt mit Babylon-Enterprise Babylon-Enterprise bietet die Lösung für die besonderen Bedürfnisse von Mitarbeitern, die im Call-Center tätig sind. Babylon-Enterprise erlaubt den präzisen und akkuraten Zugriff auf Informationen aus den unterschiedlichsten firmeninternen Informationsquellen direkt auf dem Desktop des Benutzers. Babylon-Enterprise wird mit einem einzigen Klick auf einen beliebigen Text oder Zeichensatz auf dem Bildschirm aktiviert und liefert sofort Ergebnisse. Diese werden in einem einfachen und einheitlichen Format angezeigt, selbst wenn die Informationen aus unterschiedlichen Quellen stammen. So haben die Benutzer es einfach, die entscheidungsrelevanten Informationen zu sehen und zu verwenden. Die Ergebnisse enthalten auch Links zu den Anwendungen, aus denen die Informationen gewonnen wurden. So können die Benutzer bei Bedarf schnell und direkt auf die Daten in der Ursprungsanwendung zugreifen. Die Informationen, welche die Nutzer erhalten, können beliebig upgedated werden. Mit Babylon-Enterprise konzentrieren sich die Mitarbeiter ganz auf ihre Kunden und Aufgaben wie -Bearbeitung, Bestellaufnahme oder Fehlerbehebung in einem Online Chat. Dabei brauchen sie nicht zwischen den Anwendungen hinund her wechseln, um an die benötigten Informationen zu erlangen. S. 1

3 Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung Seit der Einführung im Jahre 2005 wird Babylon-Enterprise mit großem Erfolg von namhaften Unternehmen weltweit genutzt und findet insgesamt an nahezu Arbeitsplätzen Anwendung. Die Investition in Babylon-Enterprise zur Vereinfachung und Verbesserung der kundenorientierten Geschäftsvorgänge amortisiert sich innerhalb kürzerster Zeit, erhöht die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. Eine Zunahme der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, des Umsatzes und des Gewinns geht damit einher. Dazu zwei Fallbeispiele aus unserer Kundenpraxis: a) Angebotserstellung Für die Angebotserstellung mussten die Vertriebsmitarbeiter einer multinationalen Vertriebsorganisation von Elektronikbauteilen für gewöhnlich mehrere Anwendungen gleichzeitig nutzen: das Warenwirtschaftssystem, das CRM-System, verschiedene Preislisten, Verkaufskataloge und andere Datenquellen. Selbst für ein einfaches Angebot mussten sie auf eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme und verstreuter Quellen zugreifen. Ihre Arbeit war umständlich und zeitaufwändig. Mit der Einführung von Babylon-Enterprise wurde dem Verkaufsteam der sofortige Zugriff auf Informationen aus über 50 Unternehmens- und Lieferantenquellen ermöglicht. Mit einem einzigen Klick kann nun ein Vertriebsmitarbeiter Informationen abrufen wie z.b.: Preise, Lagerbestand, Lieferzeit, Kontaktdaten und Bonität des Kunden, die Bestell-Historie und vieles mehr. Nach dem Motto Zeit ist Geld, hat Babylon-Enterprise den Zeitaufwand für die Erstellung eines Angebots in diesem Unternehmen von Stunden auf Minuten verkürzt. Gleichzeitig wurde auch die Qualität der Angebote deutlich verbessert, da Fehlerquellen bei der Angebotserstellung minimiert werden. Ein zweiter Klick führt den Benutzer direkt zu der Information in der Quellanwendung b) Call-Center Nach der Fusion zweier Kommunikationsunternehmen musste das Call-Center-Team mit zwei unterschiedlichen CRM-Systemen mit gänzlich verschiedenen Schnittstellen arbeiten. Die Mitarbeiter im kompetenten Umgang mit beiden Systemen zu schulen, war keine Option, da das Hauptproblem die Schwerfälligkeit der CRM-Systeme war. Wertvolle Zeit und Ressourcen gingen bei der Bearbeitung von Kundenanrufen verloren. Mit der Einführung von Babylon-Enterprise kann das Call-Center-Team die relevanten Informationen aus beiden CRM-Systemen mit nur einem einzigen Klick abrufen. Die Informationen werden dabei in einem übersichtlichen, vereinheitlichten Format angezeigt. Mit Babylon-Enterprise konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich reduziert, die Call-Center-Kosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Ein Klick liefert Ergebnisse aus allen relevanten Informationsquellen S. 2

4 Funktionen und Vorteile von Babylon-Enterprise im Überblick Auf einen Klick: Ein grundlegendes Merkmal von Babylon-Enterprise ist die Ein-Klick-Aktivierung: Mit einem Klick in einer beliebigen Anwendung wird die Suche aktiviert. Benutzer können Babylon-Enterprise direkt nach der Installation intuitiv und effektiv und ohne Schulungsaufwand nutzen. Vereinheitlicht: Der Babylon-Enterprise-Klick funktioniert wie ein Generalschlüssel, der die Tür zu den relevanten firmeninternen Informationsquellen öffnet, wobei die Sicherheitsrichtlinien der Unternehmen in vollem Umfange berücksichtigt werden. Benutzer müssen nicht umständlich nach Informationen suchen und Zeit damit verschwenden, langwierige Zyklen aus Starten/Einloggen/Navigieren/Suchen in jedem einzelnen Informationssystem durchlaufen. Schnell: Babylon-Enterprise präsentiert umgehend die benötigten Informationen. Die Benutzer müssen nicht lange auf Ergebnisse warten, selbst wenn Anfragen an sehr große Datenbanken oder über ein Netzwerk getätigt werden. Relevant: Babylon-Enterprise analysiert den Kontext des angeklickten Begriffs und zeigt nur die relevanten Ergebnisse an. Anwender brauchen keine Zeit mehr mit der Bewertung von irrelevanten Suchergebnissen zu verschwenden. Prägnant: Babylon-Enterprise liefert prägnante Ergebnisse - eine Zusammenfassung der vom Benutzer benötigten Informationen. Die Benutzer werden nicht von verwirrenden Optionen abgelenkt. Integriert: Babylon-Enterprise ist immer verfügbar, drängt sich jedoch nie auf. Es läuft nahtlos auf allen Windows-Anwendungen und liefert die Daten direkt an den Benutzer. Benutzer können sich weiterhin auf ihre Aufgabe in der aktiven Desktop-Anwendung konzentrieren und den Arbeitsfluss ohne Unterbrechung fortführen. Verbunden: Die Ergebnisse von Babylon-Enterprise können direkte Links zu den Quellanwendungen der Daten enthalten. Über diesen Link gelangen autorisierte Nutzer direkt in den passenden Datensatz der Anwendung. Dadurch verringert sich die Suchzeit maßgeblich. Schneller ROI mit der weichen Integration von Firmenanwendungen Die Integration von Daten aus unterschiedlichen Anwendungen ist eine Herausforderung, mit der sich viele IT-Manager konfrontiert sehen. Sie benötigen eine risikofreie Lösung, die einerseits flexibel genug ist, um sich den oft schnell wandelnden Anforderungen anzupassen, und andererseits weich genug, um die Beeinflussung bestehender Systeme zu vermeiden. Eine weiche Integrationslösung wird also benötigt. Genau hier leistet Babylon-Enterprise einen entscheidenden und wertvollen Beitrag! Die weiche Integration von Unternehmensanwendungen in Babylon-Enterprise ermöglicht es: Bei einer Systemumstellung die Benutzer weiterhin auf ein Altsystem zugreifen zu lassen Systeme in Folge von Unternehmensfusionen und aufkäufen zu konsolidieren Veränderungen in wichtigen IT-Systemen zu vereinfachen Den täglichen Workflow für die Anwender erheblich zu vereinfachen und damit die Produktivität zu erhöhen. Indem Babylon-Enterprise Informationen mit Hilfe seiner Schnittstelle einfach darstellt, wird de facto eine ganzheitliche Ansicht von ansonsten getrennten Systemen ermöglicht. Diese weiche Integration von Firmenanwendungen stellt nicht selten eine attraktive und einfach zu verwirklichende Alternative zu komplizierten und kostenintensiven Projekten der Unternehmensanwendungsintegration (EAI) dar. S. 3

5 Über Babylon Babylon ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Sofortübersetzungen, Definitionen und Informationsgewinnung in Unternehmen. Babylon hat mehr als 3 Millionen Lizenzen verkauft und wurde auf mehr als 50 Millionen Rechnern in 200 Ländern installiert. Zu Babylons Kunden zählen Branchenführer wie: Daimler, Ericsson, Eurocontrol, Siemens, Robert Bosch, Gillette/Braun, IBM, Lufthansa, Motorola, Nestlé, Petrobras, Philips, SAP, Intel, Novartis, und viele weitere. Babylon wurde 1997 gegründet und wird ist seit 2007 an der Aktienbörse in Tel Aviv notiert (TASE: BBYL). Das Unternehmen hat rund um den Globus Geschäftsstellen und Vertretungen. Weitere Informationen über Babylon finden Sie auf sowie über Babylon Enterprise auf Kundenservice im Fokus mit einem Klick Copyright 2009, Babylon. All rights reserved. This document is provided for information purposes only and the contents hereof are subject to change without notice. This document is not warranted to be error-free, nor subject to any other warranties or conditions, whether expressed orally or implied in law, including implied warranties and conditions of merchantability or fitness for a particular purpose. We specifically disclaim any liability with respect to A Babylon White Paper July 2009 this document and no contractual obligations are formed either directly or indirectly by this document. This document may not be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, for any purpose, without our prior written permission. S. 4

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