Modernes Kundenbetreuungsmanagement statt sporadischer Akquise Präsentation des CRM-Systems wald-wird-mobil.de

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1 Modernes Kundenbetreuungsmanagement statt sporadischer Akquise Präsentation des CRM-Systems wald-wird-mobil.de Lars Schmidt Geschäftsführer, gemeinnützige GmbH wald-wird-mobil.de PR/Marketing, Pollmeier Massivholz GmbH & Co. KG

2 Waldbesitzer sind (viele) Menschen Waldbegang der Privatwaldförderung in Thüringen rd. 30 Teilnehmer repräsentieren ca. 25ha Wald

3 Waldbesitzer sind (viele) Menschen Waldbesitzerveranstaltung der Privatwaldförderung in Thüringen rd. 80 Teilnehmer repräsentieren ca. 120ha Wald

4 Waldbesitzer sind (viele) Menschen Marathon in New-York: rd Teilnehmer entspricht rechnerisch der Anzahl der Waldbesitzer (inkl. einzelner Mitglieder der Erbengemeinschaften) von drei Forstämtern in Thüringen!

5 Waldbesitzer sind (viele) Menschen Alianz-Arena in München: rd Zuschauer entspricht rechnerisch der Anzahl der Waldbesitzer (inkl. einzelner Mitglieder der Erbengemeinschaften) einer Inspektion in Thüringen.

6 Waldbesitzer sind (viele) Menschen Fan-Meile zur WM in Berlin: über Zuschauer schätzungsweise Anzahl der Waldbesitzer in Thüringen (inkl. einzelner Mitglieder der Erbengemeinschaften)

7 Gegenläufige Trends Die Anzahl der Kleinprivatwaldbesitzer, die betreut werden müssen, wird zunehmend größer Die Anzahl der privaten und staatlichen Förster, die Privatwaldbesitzer betreuen sollen, wird zunehmend geringer

8 Holzmobilisierung und Betreuung Stufe 1 Waldbesitzeraktivierung : Identifizierung und Ansprache von bislang passiven Waldbesitzern, Vermittlung von Waldwissen Kurzfristig, durch geeignete Projekte Zielsetzung: Waldbesitzer zur regelmäßigen Nutzung leiten Stufe 2 & 3 Holzmobilisierung : Kontinuierliche, intensive und qualitativ gute Betreuung trotz Rückzug von der Fläche : Dauerhaft, durch staatliche Privatwaldbetreuer und forstliche Zusammenschlüsse Zielsetzung: Nachhaltig hohe Rohstoffverfügbarkeit aus Kleinprivatwald

9 Definition CRM* (engl. *Customer Relationship Management, kurz CRM) bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. dabei werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in Datenbanken gespeichert. Diese Daten werden aufbereitet, so dass sie an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung stehen. CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem Kunden zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. CRM gibt insbesondere eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank und anhand standardisierter und vordefinierter Prozesse.

10 Startseite: aktuelle Informationen für Anwender, z.b. über neue Funktionen Kommunikationsplattform zwischen Entwickler und Anwender, aber auch Anwender untereinander On-Demand, Zugriff über Internet, auch mobil zentrale und sichere Datenhaltung, zentrale Pflege und Weiterentwicklung Fehler- Vorschlagsmanagement Diskussionsforum Neuheiten

11 Diskussionsforum Informations- und Erfahrungsaustausch rund ums Thema Privatwald und Mobilisierung Diskussionen zu wichtigen Themenbereichen Beiträge einstellen auf Beiträge antworten Chronologie verfolgen

12 Kontakte Übersicht Verwaltung aller Kontakte (Name, Adresse) Gliederung in verschiedene Kontakttypen (z.b. Waldbesitzer, Erbengemeinschaft, Forstamt, Zusammenschluss oder auch Presse) Datenimport Suchfunktion Filteroptionen, um große Datenmengen strukturiert zu bearbeiten

13 Kontaktdetails Vollständige Adress- und Hintergrundinformationen sowie Patientenakte Übersicht zu Waldbesitz, Hiebsmaßnahmen und Projekten Kontakthistorie Anlegen von geplanten Aktivitäten Ablegen von Informationen

14 Flurstück, Übersicht visuelle und informative Darstellung der Flurstücksinformationen Naturaldaten auf Bestandesebene Geodaten, Übersichtskarte Visualisierung durch Waldbilder Bestandsbeschreibung

15 Flurstück, Bildinformation visuelle Darstellung der Flurstücke durch Waldbilder Upload Bilder Visualisierung durch Waldbilder

16 Flurstück, Luftbildinformation visuelle Darstellung von Informationen auf Flurstücksebene Geoinformationen darstellen, unabhängig von kostenpflichtigen Katasterdaten Upload von Geodaten (z.b. Katasteramt) Synchronisieren von Messdaten aus GPS- Geräten Einzeichnen der Geoinformation ins Luftbild per Mausklick

17 Bestandsinformationen Erfassung der wesentlichen Parameter Informationen z.b. zu Wegebau/Anbindung, Naturschutz und Ökopunktepotentiale

18 Projektmanagement: Strukturansicht vordefinieren strukturierte Prozesse und Abläufe automatisierte Zuweisung von Aufgaben und Termine an Benutzer Projektbaukasten: vorhandene Projektbäume weiterentwickeln, eigene Bäume erstellen Strukturansicht tabellarische Ansicht für strukturiertes Arbeiten

19 Projektmanagement: tabellarische Ansicht, Arbeitsebene vordefinieren strukturierte Prozesse und Abläufe, Darstellung der Waldbesitzer und Statusinformationen Darstellung der Waldbesitzer in der jeweiligen Projektphase und Statusinformationen Wichtige Informationen zum Projekt, Laufzeit und Fortschritt direkte Bearbeitung der jeweils nächsten Aufgabe je Waldbesitzer tabellarische Ansicht für strukturiertes Arbeiten

20 Aufgaben und Termin automatisierte To-Do-Liste des Benutzers Status- und Hintergrundinformationen zur jeweiligen Aktivität Kalenderansicht Filteroption direkte Weiterbearbeitung -Benachrichtigung an den jeweiligen Benutzer

21 Berichte und Auswertungen automatisierte und zahlenmäßige Darstellung von Informationen, z.b. zu Projekten Prüfroutinen, Monitoring/Controlling (z.b. Betreuungsintensität) Vordefinierte Berichte zur verschiedenen Themen Einfache Abgrenzung und Auswahl der Inhalte

22 Marketing Serienbrieffunktion und Bibliothek Arbeitshilfen im Bereich Kommunikation/PR (z.b. Pressetexte, Präsentationen und Broschüren) Einfaches Erstellen von Serienbriefen Ablegen von Arbeitshilfen, Dateien und Informationen Zugriff projektintern und übergreifend

23 Benutzer- und Gruppenverwaltung ordnet befugten Zugriff auf Daten und Informationen innerhalb einer Lizenz Zuweisung von Nutzungsrechten Anlegen von Benutzern Definieren der Rechte im System Sichere Trennung der Befugnisse einzelner Benutzer

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25 CRM Lösung für die Privatwaldbetreuung höhere Betreuungsintensität bei gleichzeitig sinkendem Zeitaufwand höhere Betreuungsintensität bei geringerem personellem Aufwand höhere Betreuungsqualität durch bewährte - und standardisierte Abläufe und Prozesse, sowie professionelle Arbeitshilfen im Bereich Kommunikation/PR Lückenlose und kontinuierliche Betreuung durch Kontakthistorie, auch bei Stellenneubesetzungen, Flächenreformen usw. Standortunabhängige Teamarbeit, z.b. Innendienst/Außendienst oder Privatwaldbetreuer/Zusammenschluss Monitoring/Controlling der Betreuungsintensität/-Qualität Prüfroutinen verhindern Karteileichen Strukturierte, vordefinierte Arbeitabläufe durch Projektmanagement Neue Technologien, z.b. Luftbild, GIS