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1 Feature Special ConSol*CM6 Templates

2 I. Inhalt I. Inhalt... 2 II. Das Produkt ConSol*CM s als wichtige Komponente im ConSol*CM Mails an Kunden... 4 Mails an Mitarbeiter... 4 Templates... 4 III. Aufruf des Template Builders... 5 IV. Berechtigungen zur Verwendung des Template Builders... 6 V. Arbeit mit dem Template Builder... 7 Template Arten... 7 Übersicht Template-Liste... 7 Filter 8 Kontexte anzeigen... 8 Templates bearbeiten... 9 VI. Standard Template... 9 VII. Mail Templates Übersicht VIII. Neuerstellung eines Templates Erstellung Template-Felder IX. Template-Typ Brief Anwendung eines Templates durch den Endbenutzer X. Template-Typ Include XI. Template-Typ Textblock XII. Template Typ Script Syntax-Beispiele Skript Beispiel XIII. Templates mit Parametern XIV. Weitere Templates XV. Kontakt ConSol* Seite 2 von 25

3 II. Das Produkt ConSol*CM 6 ConSol*CM ist ein Workflow-Management-System zur technologischen Unterstützung von Geschäftsprozessen. Die Software liefert Lösungen für die Abbildung und Steuerung von Prozessen und die Verfolgung von Aufgaben in Unternehmen jeder Größe und Branche. Unsere Senior Consultants beraten Sie gerne bei der Prozessdefinition, -optimierung und abbildung, so dass die für Sie optimale Lösung implementiert werden kann. ConSol*CM ermöglicht die Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Verwaltung sämtlicher Vorgänge, Aufgaben und Ergebnisse - verknüpft mit einem zentralen Zugriff auf alle relevanten Informationen wie z.b. Kundendaten, Dokumente, Verweise u.ä. über den CM/Web-Client. Dadurch ist eine einfache und transparente Aufgabenbearbeitung und -verfolgung gewährleistet. Reaktionszeiten verkürzen sich deutlich, das Einhalten von Service Level Agreements (SLAs) wird sichergestellt. Da auch der gesamte -Verkehr mit einem Kunden zu einem Vorgang aus dem System abgewickelt wird und im System hinterlegt wird, haben Sie als Bearbeiter alle Daten zu einem Vorgang gebündelt im Zugriff. Über die integrierte Workflow-Engine lassen sich alle Prozesse gestalten, abbilden und steuern und somit genau auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse im Unternehmen zuschneiden. Auch künftige Prozessänderungen macht die Lösung flexibel mit. Trotz hoher Komplexität ist ConSol*CM sowohl für den Administrator als auch für den Anwender einfach zu bedienen. Mit ConSol*CM können sämtliche im Unternehmen etablierten Geschäftsprozesse abgebildet und gesteuert werden. Unabhängig von der Art und dem Einsatz der Prozesse. ConSol*CM ermöglicht die Hinterlegung von Vertriebs- und CRM-Prozessen (Leadmanagement, Sales-Opportunities) Marketingprozessen Serviceprozessen (Helpdesk, Reklamationsmanagement, Beschwerdemanagement) Qualitätsmanagementprozessen, Finanz- und Investitionsprozessen Informationsprozessen (News, Mitarbeiterinformation) Koordinations- und Logistikprozessen Beschaffungs- und Materialprozessen Personalprozessen Produktionsprozessen Genehmigungsprozessen und vielen weiteren unterstützenden Prozessen. Die innerhalb der Prozesse entstehenden Aufgaben werden mit ConSol*CM als Tickets im definierten Rahmen und somit effizient und kostensparend bearbeitet. Abteilungsübergreifende Prozesse werden mit einer einheitlichen Lösung abgebildet und gesteuert. Die Transparenz innerhalb der Arbeitsabläufe steigt deutlich. 1. s als wichtige Komponente im ConSol*CM 6 Im Rahmen dieser Tätigkeiten nimmt das Versenden von s eine zentrale Stellung ein. s können sowohl an den Kunden, als auch intern an Mitarbeiter versendet werden, um sowohl die Servicequalität zu verbessern als auch Termintreue zu gewährleisten. Seite 3 von 25

4 Abb 1. Übersicht Funktionalitäten ConSol*CM6 Mails an Kunden ConSol*CM6 kann zum Beispiel direkt bei Eröffnung eines Tickets eine Mail an den Kunden verschicken, um diesen zu informieren, dass seine Anfrage bearbeitet wird und die Vorgangsnummer mitzuteilen. Wenn der Kunde kontaktiert werden soll, weil z.b. Fragen zu dem Vorgang zu klären sind oder er über den Status der Bearbeitung informiert werden soll, kann der Bearbeiter händisch eine E- Mail aus dem Ticket an den Kunden verschicken. Die Antwort des Kunden auf diese Mail wird direkt wieder im Ticket gespeichert. Mails an Mitarbeiter Um Termintreue zu gewährleisten, können automatisiert s an Mitarbeiter versendet werden, wenn Termine näher rücken, wenn die Gefahr einer SLA-Verletzung besteht oder wenn ein Ticket ein Zieldatum (z.b: Gesprächstermin, Info-Versand, Statusabfrage) erreicht hat. So wird gewährleistet, dass der zuständige Bearbeiter, ein gesamtes Team oder ein zusätzlich assoziierter Bearbeiter (Supervisor, Controller) informiert wird. Templates Beim Versenden derartiger s ist es unerlässlich, dass sie diverse Kriterien erfüllen, um den Prozessfluss nicht zu behindern sondern zu fördern - und um auch formale Kriterien zu erfüllen: Die s müssen ein definiertes Layout haben und der Corporate Identity (CI) entsprechen. Es muss standardisierte Texte geben, um ebenfalls die CI zu gewährleisten. Wenn ganze Texte oder Textbausteine immer wieder benötigt werden, sollen diese auf keinen Fall per Hand getippt werden müssen, weil dies einen immensen Zeitaufwand bedeuten würde die Texte müssen fertig zur Verfügung stehen. Es muss die Möglichkeit geben, in vorbereitete Texte kunden- und vorfallspezifische Daten einzubauen, auch dies mit möglichst geringem Zeitaufwand. Die Neuerstellung oder Änderung der Texte soll nach Möglichkeit von bestimmten Bearbeitern selbst durchgeführt werden können auch hier soll weder kostenintensives Consulting noch komplizierte Konfiguration nötig sein. All diese Kriterien sind mit dem ConSol*CM6 Template Builder abgedeckt, und die ConSol*CM Templates bieten ein wichtiges Hilfsmittel bei der täglichen Arbeit. gibt einen Überblick über die Zusammenhänge der einzelnen Komponenten, im Folgenden sollen die Templates und der Template Builder detailliert beschrieben werden. Seite 4 von 25

5 Abb 2. Komponenten von ConSol*CM6 Temlpates III. Aufruf des Template Builders Der ConSol*CM6 Template Builder steht über die Standard-Weboberfläche zur Verfügung und kann einfach über das Hauptmenü aufgerufen werden, sofern der Benutzer die Berechtigungen dafür besitzt. Abb 3. ConSol*CM Benutzeroberfläche Seite 5 von 25

6 Abb 4. ConSol*CM Benutzeroberfläche Detail Hauptmenue IV. Berechtigungen zur Verwendung des Template Builders Nur berechtigte Benutzer dürfen den Template Builder nutzen, für andere Benutzer ist der Menüpunkt Templateverwaltung nicht sichtbar. Die Berechtigung wird über eine Rolle im Admin Tool vergeben. Abb 5. ConSol*CM6 Admin Tool, Berechtigungen einer Rolle Somit kann einfach kontrolliert oder auch geändert werden, welche Mitarbeiter Templates verwalten dürfen. Seite 6 von 25

7 V. Arbeit mit dem Template Builder Im Template Builder sind alle vorhandenen Templates aufgelistet und können von hier aus bearbeitet werden. Natürlich können hier auch neue Templates angelegt werden. Template Arten Der Template Builder bietet somit die Möglichkeit, alle vorhandenen Templates zu editieren. Dies können Templates sein, die als Standard Template fungieren und somit automatisch an jede angehängt werden, ohne dass der Benutzer das Template selber auswählen muss dem Benutzer in der Web-Oberfläche zur Verfügung stehen und händisch ausgewählt werden nur automatisiert, gesteuert über Workflows, versendet werden. Dies ist besonders günstig, um auch hier den Benutzern wie Abteilungsleitern oder CI-Verantwortlichen die Möglichkeit zu geben, den Text, der automatisiert versendet wird, zu ändern, ohne dass in die Workflow- Programmierung an sich eingegriffen werden muss. Übersicht Template-Liste Wird der Template Builder geöffnet, erscheint u.a. die Template-Liste als Übersicht. Hier kann durch Klicken auf den Spaltennamen nach der jeweiligen Spalte sortiert werden. Abb 6. ConSol*CM6 Template Builder Startseite Seite 7 von 25

8 Filter Feature Special ConSol*CM6 Templates Über die Option Filter kann ausgewählt werden, welche Templates gelistet werden sollen, z.b. nur solche, die aktuell aktiv sind und die zu einer bestimmten Queue gehören (im Beispiel, b, Accountinformationen. So wird auch bei zahlreichen Templates eine einfache Orientierung ermöglicht. Abb 7. ConSol*CM6 Template Builder Startseite, mit Option Filter Kontexte anzeigen Wurden Kontexte für ein Template definiert, können diese in der Template-Liste angezeigt werden. Im Beispiel wurde für das Template Ablehnung, Vertrag abgelaufen definiert, dass es im Kontext Helpdesk, Priorität hoch verfügbar sein soll. Wird dieser Kontext ausgewählt, wird die entsprechende Spalte in der Liste eingeblendet, und der gesetzte Wert wird angezeigt. Abb 8. ConSol*CM Template Builder, Kontext-Auswahl Seite 8 von 25

9 Abb 9. ConSol*CM Template Builder mit Anzeige einer kontextspezifischen Tabellenspalte Templates bearbeiten Von der Template-Liste aus besteht auch die Möglichkeit, die Bearbeitung des Templates zu starten, es zu löschen oder als Standard zu setzen. Abb 10. ConSol*CM6 Template Builder Kontextmenü zum Bearbeiten eines Templates VI. Standard Template Ein Standard Template wird automatisch eingeblendet, wenn der Bearbeiter eine aus dem Ticket heraus schreiben möchte, wenn er/sie also Hinzufügen -> wählt. Dies gilt nur für die Queues, für die dieses Template definiert ist. Dies bietet sich besonders an für die Signatur, wie im Beispiel gezeigt. Seite 9 von 25

10 Abb 11. ConSol*CM6 Benutzeroberfläche, Standard Template in s, hier Signatur VII. Mail Templates Übersicht Es gibt verschiedene Typen von Templates, um eine optimale Kombination aus fixen und dynamischen Parametern anzubieten. Im Folgenden sollen die einzelnen Template-Typen und Beispiele für entsprechende Anwendungsfälle beschrieben werden. Es gibt: Briefe siehe Abschnitt IX Textblöcke siehe Abschnitt 0 Includes siehe Abschnitt X Scripten siehe Abschnitt XII Bei allen Typen ist es möglich, dynamische Daten einzufügen, wie z.b. der Name des Bearbeiters (wie oben in der Signatur), den Namen des Kunden oder die Nummer und den Betreff des Tickets. VIII. Neuerstellung eines Templates Erstellung Hier soll als Beispiel ein einfaches Text-Template vom Typ Brief gezeigt werden, das aus fixem Text plus dynamisch gefüllten Feldern besteht. In den folgenden Abschnitten werden dann alle Template- Typen detailliert beschrieben. Die Neu-Erstellung eines Briefes verläuft wie im Folgenden beschrieben. Seite 10 von 25

11 Abb 12. ConSol*CM6 Template Builder: Neues Template, Brief Seite 11 von 25

12 Im Template Builder wird die Option Neu ausgewählt, und die folgenden Felder können gefüllt werden: Titel Der Name des Templates, unter dem es verwaltet wird Gruppe Die Gruppe, zu der das Template gehören soll. Diese ermöglicht das Sortieren nach der Spalte Gruppe im Template Builder. In der Benutzeroberfläche werden dem Endanwender die Templates geordnet nach Gruppen zur Verfügung gestellt. Release Wenn ein Template in mehreren Versionen vorliegt, kann die Version hier gekennzeichnet werden. Sprache Sprache des Templates Aktiv Templates können aktiviert und deaktiviert werden. Im Template Builder kann nach aktiven Templates gefiltert werden (siehe auch ), in der Benutzeroberfläche werden immer nur die aktuell aktiven Templates zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht eine schnelle Steuerung der für Endbenutzer verfügbaren Templates. Typ Brief, Textblock, Include oder Script. Detaillierte Erläuterungen der Template-Typen folgen. Für Workflow Wird diese Checkbox gewählt, steht das Template nur für Workflow- Verwendung, nicht für die Endbenutzer über die Web-Oberfläche, zur Verfügung. Inhalt Hier wird der Text des Templates definiert. Der Inhalt kann enthalten o Text o Templatefelder, die aus dem Bereich Bibliothek der Templatefelder ausgewählt wurden, wie z.b. Bearbeiter -> Nachname o Includes o Textblöcke Bibliothek der Templatefelder Hier werden die zur Verfügung stehenden Datenfelder in einer hierarchischen Ordnung angeboten und können beim erstellen des Inhalts ausgewählt werden. Zu einer detaillierten Beschreibung der Templatefelderm die hier zur Verfügung stehen, siehe Abschnitt Template-Felder. Zuordnung Kontext: Ein Template kann einem bestimmten Kontext zugeordnet werden. Somit steht es z.b. nur zur Verfügung, wenn ein bestimmtes Datenfeld einen bestimmten Wert hat. Im Beispiel in Abb 8 nur im HelpDesk 1st Level, wenn die Priorität auf hoch gesetzt wurde. Queue Auswahl der Queue(s), für die das Template zur Verfügung stehen soll, der Standard heisst Alle Queues. Seite 12 von 25

13 Template-Felder In dem Bereich Bibliothek der Templatefelder stehen zahlreiche Objekte, sowohl aus den Kontakt, als auch aus den Ticket- und Bearbeiterdaten zur Verfügung, sowie weitere Felder. In ConSol*CM6 können fast alle diese Datenfelder instanzspezifisch (also auf einen bestimmten Anwendungsfall beim Kunden zugeschnitten ) konfiguriert werden. Diese Dynamik hat zur Folge, dass auch in der Templatefeelder-Bibliothek alle konfigurierten Felder genutzt werden können. Im Folgenden wird ein Beispiel gezeigt: Felder aus dem Bereich Feldname Beispiel Kontakt Anrede Herr Akadem. Titel Dr. Vorname Max Nachname Mustermann Telefon 089/ Abteilung Interne IT Queues Name 1st Level Helpdesk Benutzerdefinierte Felder Feedback Fragen Wurden Sie freundlich bedient? Produktdaten Modul XY Ticket ID 4711 Name/Subject Bitte neue Anfrage bearbeiten Bearbeiter Frau C. Müller Eröffnungsdatum Wiedervorlagedatum Bearbeiter Vorname Claudia Nachname Müller Beschreibung Support Mitarbeiterin Telefon 089/ Zusätze Includes Hier können die vorab definierten Includes eingefügt werden* Textblock Hier können die vorab definierten Textblöcke eingefügt werden* Workflow Includes Hier werden vorab definierte Workflow Includes eingefügt * Skripte Hier können die vorab (durch den Administrator) definierten Skripte eingefügt werden* * Detaillierte Erläuterungen folgen im Text IX. Template-Typ Brief Dieser Template-Typ ist der Grundbaustein bei der Template-Erstellung. Briefe sind die Objekte, die in der Benutzeroberfläche dem Benutzer angeboten werden. Alle anderen Template-Typen werden nur indirekt angeboten, weil sie in einem Brief enthalten sind. Der Template-Typ Brief wurde in Absatz IX und Abb 12 bereits detailliert beschrieben. Anwendung eines Templates durch den Endbenutzer In der Benutzeroberfläche wählt der Benutzer in einem Ticket Hinzufügen -> und bei Signatur Ändern. Dann werden alle verfügbaren Template-Gruppen angezeigt. Die gewünschte Gruppe wird geöffnet und das gewünschte Template ausgewählt. Mit Auswählen wird der Text in den Editor geladen. Damit wird der bisher vorhandene Text (z.b. das Standard-Template) ersetzt. Seite 13 von 25

14 Abb 13. Auswahl des Templates in der ConSol*CM6 Benutzeroberfläche Abb 14. Template im Editor der ConSol*CM6 Benutzeroberfläche Seite 14 von 25

15 X. Template-Typ Include Dieser Template-Typ bietet die Erstellung von Textbausteinen, die dann wiederum bei der Erstellung von Brief-Templates verwendet werden können. Damit muss ein Text, der in diversen Briefen zum Einsatz kommen soll, nicht mehrfach händisch erstellt werden. Ein typisches Beispiel für ein Include ist die Firmensignatur, siehe Abb 15. Diese kann somit in alle anderen Briefe einfach übernommen werden. Abb 15. ConSol*CM Template Builder Include Seite 15 von 25

16 Abb 16. ConSol*CM Template Builder Nutzung eines Include im Brief Für den Endbenutzer bleibt der Vorgang völlig transparent er sieht nur den kompletten Text (Abb 17). Seite 16 von 25

17 Abb 17. Template mit Include in ConSol*CM6 Benutzeroberfläche Seite 17 von 25

18 XI. Feature Special ConSol*CM6 Templates Template-Typ Textblock Im Unterschied zu einem Include wird ein Textblock in der Benutzeroberfläche als solcher angeboten und kann vom Benutzer bei Bedarf ausgewählt werden. Es werden also zunächst diverse Textblöcke definiert und diese in einen Brief eingebaut. Der Benutzer kann dann in der Web-Oberfläche entscheiden, welche Textblöcke er verwenden möchte. Im folgenden Beispiel werden zunächst zwei Textblöcke definiert und dann in einen Brief eingebaut. Abb 18. Erstellung des ersten Templates vom Typ Textblock Seite 18 von 25

19 Abb 19. Erstellung des zweiten Templates vom Typ Textblock Seite 19 von 25

20 Abb 20. Erstellung des Templates vom Typ Brief unter Verwendung zweier Textblöcke Seite 20 von 25

21 Abb 21. Nutzung eines Templates mit Textblöcken in der ConSol*CM6 Benutzeroberfläche Nur die per Checkbox ausgewählten Textblöcke werden in den Brief übernommen. XII. Template Typ Script In den vorangegangenen Beispielen wurde definierter Text verwendet, der nicht an bestimmte Parameter wie Kunden- oder Ticketdaten angepasst ist. Oft ist es aber erforderlich, genau diese Anpassung vorzunehmen. Ein einfaches Beispiel dafür ist die Verwendung von Sehr geehrter, wenn die Anrede Herr lautet und Sehr geehrte, wenn die Anrede Frau lautet. Dies kann unter Zuhilfenahme von einem Skript realisiert werden. Templates vom Typ Skript kann nur der Administrator erstellen oder bearbeiten, aber alle Bearbeiter, die Zugriff auf den Template Builder haben, sehen sie als reguläre Einträge in der Template Liste. Die Syntax für die Script-Erstellung findet sich bei Seite 21 von 25

22 Abb 22. ConSol*CM6 Template Builder, Template vom Typ Script Abb 23. Ansicht der in der Benutzeroberfläche: Anrede Herr Seite 22 von 25

23 Abb 24. Ansicht der in der Benutzeroberfläche: Anrede Frau Syntax-Beispiele Ticket o o ${ticket.getenumvalue("module","helpdesk standard")} ${ticket.getsubject()} Bearbeiter o ${engineer.getname()} Kontakt o ${customer.phone3} o ${customer.name} Enum Felder o ${HelpDesk_standard.module} o ${HelpDesk_standard.priority} Queue (lokalisierter Queue-Name) o {queue.name} Skript Beispiel [#if customer.salutation?has_content] Sehr [#if customer.salutation = "Herr"] geehrter [#else] geehrte [/#if] ${customer.salutation!"no salutation"} ${customer.name!"no name"} [#else] SALUTATION IS NOT SET [/#if] Das Script wird für Beispiel-Kunde Frau Meier gerendered wie folgt: Sehr geehrte Frau Meier Das Script wird für Beispiel-Kunde Herr Huber gerendered wie folgt: Sehr geehrter Herr Huber Seite 23 von 25

24 XIII. Feature Special ConSol*CM6 Templates Templates mit Parametern Zusätzlich zu den Parametern, die aus Ticket- oder Benutzerdaten erhalten werden und die im Bereich Bibliothek der Templatefelder angeboten werden, können auch eigene Parameter definiert werden. Dies wird im Template Builder ebenfalls im Bereich Bibliothek der Templatefelder vorgenommen. Diese Option steht für folgende Template-Typen zur Verfügung: Brief Include Im folgenden wird die Erstellung und die Verwendung (in der Benutzeroberfläche) eines Briefes mit zwei Parametern gezeigt: Projektname und Zieldatum. Abb 25. ConSol*CM6 Template Builder: Erstellung eines Templates mit frei definierten Parametern Seite 24 von 25

25 Abb 26. Template mit Parametern in der ConSol*CM6 Benutzeroberfläche Die Parameterfelder können vom Benutzer beim Schreiben der ausgefüllt werden somit kann hier immer auf aktuelle Gegebenheiten reagiert werden. XIV. Weitere Templates Weitere Templates stehen über das Admin Tool zur Verfügung. In den ConSol*CM Workflows können Templates ebenfalls genutzt werden, die entweder im Admin Tool oder hier im Template Builder angelegt wurden. Dies wird in einem gesonderten Dokument behandelt. XV. Kontakt com.cultur Gerne geben wir Ihnen einen detaillierten Überblick über den Leistungsumfang von ConSol*CM und dessen Einsatz in Ihrem Unternehmen. Bitte kontaktieren Sie uns: com.cultur gmbh Tegernseer Landstraße 243c D München Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Seite 25 von 25

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