Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013

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1 Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 Kay Vogel Lars Werner

2 Chancen für Unternehmen im / durch das Web (2.x) Chance auf Endkundenkontakte Chance für E-Commerce / Lead-Gewinnung Chance der Optimierung von RoPo-Effekten (research online purchase offline) Chance für günstigen Kunden(self)service Chance auf Monetarisierung von Social Media

3 Herausforderungen für Unternehmen im / durch das Web (2.x) Aber: es fehlt der persönliche Kontaktkanal zu Kunden und Interessenten im Web 90-99% der Besucher verlassen eine Unternehmenswebsite ohne Kauf, ohne Kontaktaufnahme

4 Live-Chat: Was ist das eigentlich? intelligenter Live-Chat überträgt das Prinzip der Beratung und des Verkaufens aus dem klassischen Facheinzelhandel in die Online-Welt Aus einem Online-Discounter ohne Personal mit anonymen Besuchern wird bedarfsweise ein Fachgeschäft mit persönlichem Flair und Beratern, die individuell beraten und Zusatzverkäufe generieren

5 Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip Kommunikation mit potentiellen Kunden an dem Ort und zu dem Zeitpunkt, zu dem der Besucher interessiert ist. 1:1Kommunikation in Echtzeit / nicht zeitversetzt wie bei Dialog ohne Medienbruch zu Mail oder Telefon Passives Chat-Angebot / proaktives Chat-Angebot Intelligenter Chat ist immer proaktiv

6 Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip Besucher einer Website wird individuell und anonym in Echtzeit getrackt Erfüllt der Besucher definierte Regeln, die Ihn als Hot Lead identifizieren, erhält er vollautomatisch eine Einladung zur Beratung Besucher kann Einladung annehmen und damit den Chat starten Chat-Kommunikation wird zielgerichtet geführt (Leads gewinnen, Conversion erhöhen etc.)

7 Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip Die Regeln werden auf Basis von Annahmen und historischer Tracking-Analysen gebildet Komplexe Regeln für zielgerichtete Einladungen erstellbar Dokumente / Formulare austauschen Weblinks / Website verschicken oder pushen Einladung erfolgt nur, wenn Mitarbeiter für Chat bereitsteht

8 Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip Abbildung eines Call-Centers mit In/Outbound; mit Skill Based Routing, CRM-Einbindung Integration in s (html) möglich Integration in Facebook Integration in Twitter-Kommunikation

9 Intelligenter Live-Chat: Ziele Reduktion der Abbruchrate / Erhöhung Konversion Kundenservice: Chat statt Inbound Anrufe schneller persönlicher Service und Kostenreduktion Unterstützung im Selfservice Gewinnung von Leads Gezielte Kundengewinnung für Offline Geschäft (RoPo) Sicherer 1:1 Kontakt auf Facebook oder in Twitter...

10 Live-Chat: Rahmenbedingungen Quelle: the US Contact Center Decision-Makers' Guide ( 5th edition ), S.195

11 Live-Chat: Rahmenbedingungen Datenschutzgesetze und UWG Consilii Live-Chat ist datenschutzkonform auch in der Zukunft Consilii Live-Chat verstößt nicht gegen das UWG

12 Live-Chat: Leads und Kunden gewinnen bei inmedias.it Im B2B Geschäft eines ITK Dienstleisters ist der Wert von (Neu)kunden hoch Potentielle Kunden suchen nach Dienstleistern und Problemlösungen im www Gezielte Ansprache von Besuchern über Einladungen Ziel: Überführung des Chat Gespräches in einen konkreten wertvollen Lead

13 Live-Chat: Leads und Kunden gewinnen bei inmedias.it Erfahrungen: Optimalen Ansprachezeitpunkt finden (Optimierung der Tracking Regeln) Optimale Art der Ansprache finden (individuell) Zielgerichtete Gesprächsführung entwickeln Proaktiver Chat wird positiv angenommen Auf 10 Chats kann ein Lead gewonnen werden

14 Live-Chat: Leads und Kunden gewinnen bei inmedias.it Planungen: Weitere Optimierungen durch Landingpages Optimierung über Suchfeldnutzung Ausweitung auf Personalrekrutierung

15 Intelligenter Live-Chat: Das Grundprinzip Demonstration auf der inmedias.it Website

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