JOHNSON CONTROLS: GLOBALE CRM-INTEGRATION

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1 : GLOBALE CRM-INTEGRATION Die Sparte Building Efficiency von Johnson Controls bietet mit Saratoga CRM Thin Client dem internationalem Vertriebspersonal einen webbasierten Echtzeit-Zugriff auf Daten

2 2 Johnson Controls ist ein weltweit tätiges Unternehmen mit breit gefächertem Angebot für die Gebäude- und Automobilbranche. Die Sparte Building Efficiency bietet mehr als einer Million Kunden Produkte, Dienstleistungen und Lösungen zur Steigerung der Energieeffizienz und Senkung der Betriebskosten in Gebäuden. DER KUNDE Johnson Controls SEKTOR Technologie- und Industrieunternehmen LÖSUNG Saratoga CRM Thin Client HERAUSFORDERUNGEN Integration der Windows-Client-Daten in andere Unternehmenssysteme von Johnson Controls Weltweite Implementierung in einem komplexen Netzwerk mit aktiven Nutzern Strukturelle Veränderungen am System, die eine einwöchige Abschaltung erfordert hätten VORTEILE DER NEUEN LÖSUNG Stets aktuelle CRM-Daten in Echtzeit Nahtlose Integration in vorhandene Unternehmenssysteme Internet-/Intranet-Zugriff auf CRM-Daten ohne Abschaltung oder Update-Verzögerung Dashboards zur Anzeige wichtiger Vertriebskennzahlen

3 3 ÜBER DEN KUNDEN Johnson Controls wurde 1885 in Milwaukee im US-Bundesstaat Wisconsin von Warren Johnson gegründet, dem Erfinder des ersten elektrischen Raumthermostats. Auf dieser Tradition der Innovation aufbauend hat sich Johnson Controls zu einem weltweiten Technik- und Industrieunternehmen entwickelt. Die Sparte Building Efficiency führte 1994 erstmals unter Einsatz der Software von Saratoga Systems ein Kundenbeziehungs-management (CRM) ein. Heute nutzen bei Building Efficiency Mitarbeiter Saratoga CRM. Betriebssicherheit und die Fähigkeit zur Anpassung zählen zu den nachhaltigen Stärken der Saratoga-CRM-Plattform, die auch heute in den Systemen von Building Efficiency zum Einsatz kommt. Die gesamte IT von Johnson Controls muss eine solide Funktionalität und flexible Integration bieten. Die Windows-Client-CRM-Lösung Die Implementierung verlief auffallend glatt, besonders wenn man den immensen Umfang und den kurzen zeitlichen Rahmen berücksichtigt. Die Unterstützung durch das Saratoga-Team war ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der Implementierung. Judy Schulz Manager, Market Planning und Research Systems, Building Efficiency von Business Efficiency war etwas in die Jahre gekommen, weshalb sich die Mitarbeiter über die Benutzeroberfläche und die mangelnde Systemkompatibilität beschwerten. Der Geschäftsführung war es daher ein Anliegen, den Nutzern der CRM-Software, in erster Linie Vertretern und Managern, den webbasierten Zugriff zu Echtzeit-CRM- Daten zu bieten. Das Vertriebsteam benötigte umfassende Kunden-Informationen, um seine Vertriebstätigkeiten effektiv bewältigen zu können. Johnson Controls Building Efficiency wünschte sich zudem die Flexibilität für strukturelle CRM-Veränderungen ohne die Notwendigkeit eines Systemneustarts oder sonstiger Ausfallzeiten. Durch die technische Modifizierung des vorherigen Systems hätte man eine ganze Woche lang nicht auf das System zugreifen können ein zeitlicher Rahmen, der für dieses globale und expandierende Unternehmen nicht akzeptabel war. Die internationale Implementierung war ein weiteres wichtiges Anliegen. Zwar befinden sich Prozent der CRM-Nutzer des Unternehmens in Nordamerika und Europa, doch arbeiten auch die Mitarbeiter im Nahen Osten und in Lateinamerika mit der CRM-Software. Eine neue Lösung musste also auch in den globalen Wachstumsmärkten problemlos zu implementieren und einzurichten sein. DIE FLEXIBILITÄT DES THIN CLIENT CRM Johnson Controls Building Efficiency entschied sich für die Implementierung von Saratoga CRM Thin Client als installationsfreie Lösung mit einer modernen, webbasierten Benutzeroberfläche und umfangreichen Funktionalität. Das Implementierungsteam erstellte einen Plan für den Rollout, dessen erster Schritt ein interner Alpha-Test war. Nach zufriedenstellenden ersten Ergebnissen wurde mit einer Gruppe ausgewählter Nutzer ein Beta-Test durchgeführt. Region für Region wurde das System dann innerhalb von fünf Monaten rund um den Globus eingeführt. Johnson Controls war zwar überzeugt, dass die Vertriebsmitarbeiter die neue Lösung annehmen würden, hatte aber wegen der begrenzten IT-Ressourcen Bedenken in Bezug auf den Support von Nutzern mit ihren Fragen und Anfragen. Durch die monatsweise Implementierung konnte das Team jedoch den notwendigen Support bieten und gleichzeitig die Leistung überwachen, als immer mehr Nutzer in das System aufgenommen wurden.

4 4 Das Team wusste, dass es mit einer guten Kommunikationsund Schulungsplanung die weltweite CRM-Implementierung beschleunigen konnte. Es erstellte eine Reihe von fünf Minuten dauernden Schulungsvideos mit Schritt-für-Schritt- Anweisungen und Antworten auf gängige Fragen. Die Nutzer konnten sich das audiovisuelle Schulungsmaterial nach Belieben anschauen und während der Implementierung auf Online-Hilfen zugreifen. Die Videos sind außerordentlich gut angekommen und das Implementierungsteam konnte sich auf die Optimierung des Gesamtsystems konzentrieren. Der Rollout wurde schließlich ohne Stillstand oder große Probleme abgeschlossen. Während der gesamten Implementierung konnte reibungslos auf das CRM-System zugegriffen werden. Und vor allem wurde das Projekt fristgerecht und innerhalb des Budgets abgeschlossen. Die Implementierung verlief erstaunlich glatt, besonders wenn man den immensen Umfang und den kurzen zeitlichen Rahmen berücksichtigt, sagte Judy Schulz, Manager Market Planning und Research Systems, Building Efficiency, Johnson Controls. Dank der Frontend-Analyse, der strategischen Planung und der tatkräftigen Unterstützung bei der Implementierung durch Saratoga CRM verlief der fünfmonatige Rollout völlig problemlos. Die Fachleute fanden sich mehrfach vor Ort ein, um die Geschwindigkeit und die Leistung der CRM-Lösung zu optimieren. Die Unterstützung durch das Saratoga-Team war ein wesentlicher Faktor bei der Implementierung, fügte Schulz hinzu. OPTIMIERTE BUCHUNGSFUNKTIONEN Dank dem Saratoga CRM Thin Client haben die Nutzer von Johnson Controls Business Efficiency jetzt eine weitaus bessere Sicht auf die Kunden als in der Vergangenheit. Ob Vertreter, Manager oder sogar die Führungsebene Mitarbeiter können sich nun schnell einen Überblick über die dringendsten CRM-Anliegen verschaffen. Sie können auf die Saratoga- CRM-Daten über das Internet oder Intranet zugreifen, ohne dass auf den jeweiligen PCs Software installiert oder gepflegt werden muss. Die moderne Benutzeroberfläche ist intuitiv zu bedienen, sei es beim Verkaufsprozess, bei der Berichterstellung, bei erweiterten Suchfunktionen oder Detailansichten. Saratoga CRM hat auch den Buchungsprozess bei Building Efficiency optimiert einer der bisher größten Vorteile der Lösung. Früher mussten Vertreter anhand der Suchfunktion eine Datei mit Geschäftschancen erstellen und auf ihrer Festplatte speichern. Dann wurde die Benutzeroberfläche der Buchungsanwendung geöffnet, die Datei gesucht und in das Buchungssystem hochgeladen. Bei einer fehlerhaften Datei mussten sie in das CRM wechseln, eine neue Datei erstellen, die Daten erneut hochladen und zwar solange, bis die Datei akzeptiert wurde. Jetzt gibt es eine Registerkarte für die Buchungsfunktion. Die Daten werden im CRM in die Felder eingegeben, dann muss nur noch die Schaltfläche zum Hochladen angeklickt werden. Die Inhalte werden sofort akzeptiert oder abgelehnt und lassen sich schnell überprüfen. Vor dem Versenden können die Daten anhand der Regeln des Buchungssystems geprüft und verifiziert werden. Die Verifizierung der Eingabedaten vereinfacht und verkürzt den gesamten Buchungsprozess erheblich und der gesamte Prozess kann über die CRM-Oberfläche verfolgt werden. Dies ist eine deutliche Verbesserung gegenüber der Datenübertragung über mehrere Anwendungen, wie sie im Windows-Client-System notwendig war. Die Mühelosigkeit des globalen Rollouts hat unsere Erwartungen übertroffen. Judy Schulz Manager, Market Planning und Research Systems, Building Efficiency Die Online-Buchung bietet Building Efficiency zudem einen weiteren Vorteil. Wenn Vertreter im früheren CRM-System ihre Daten aktualisierten, wurde lediglich die Datei auf der Festplatte des Nutzers geändert. Bis zum nächsten Morgen waren die Änderungen für die anderen nicht sichtbar. Diese eintägige Verzögerung bedeutete, dass um 7 Uhr morgens neu eingegebene Daten erst am nächsten Tag nach der Verarbeitung und Verteilung der Daten durch den Server einge-sehen werden konnten. Durch den Thin Client sind

5 5 die Daten durch den direkten Internetzugriff nun jederzeit aktuell. Dieser Wechsel zu Echtzeit-Daten bietet besonders bei Prognosen und Kundenpräsentationen enorme Vorteile. Kurz bevor die Manager zu einer Besprechung eintreffen, können sie zum Beispiel direkt im CRM-System auf aktuelle Daten zugreifen. DASHBOARD-ANSICHTEN UND MOBILER ZUGRIFF Bereits wenige Monate nach der Implementierung hat sich die Anwenderakzeptanz durch das Thin Client Dashboard verbessert. Es wird jetzt häufiger geöffnet, eingesehen und genutzt als zuvor, so Bill Hable, ehemaliger Manager der CRM-Systeme bei Johnson Controls Building Efficiency. Trotz des Wegfalls des Offline-Modus gibt die große Mehrheit der Nutzer an, die Offline-Funktion gerne gegen aktuelle Echtzeit-Daten und ein besser integriertes Buchungssystem eingetauscht zu haben. Das Vertriebsteam zeigt sich zudem mit der Leistung des webbasierten CRM zufrieden. Das Ziel von Johnson Controls lautete, für eine Lösung zu sorgen, die mindestens genauso gut wie die anderen eingesetzten Webanwendungen ist, wenn nicht sogar besser. Bisher wurde eine hohe Geschwindigkeit und gute Leistung erreicht. Die Datenbank und viele der Verwaltungsanfragen laufen jetzt schneller als zuvor auf dem Windows-Client-System. Die neue Thin- Client-Lösung dürfte mit einer besseren Internetkonnektivität sogar noch schneller werden. Um die Leistung noch weiter zu steigern, archiviert Building Efficiency derzeit einen Großteil seiner 18 Jahre alten Datenbank. CRM-Daten aus zwölf Jahren werden in einem Speicher gelagert, sodass sich auf dem Webserver nur noch die Daten der letzten sechs Jahre befinden. DIE GRUNDLAGE FÜR CRM-ERFOLG Das Vertriebsteam von Johnson Controls Building Efficiency verfügt mit der 360-Grad-Kundensicht über das richtige Werkzeug, um die Produktivität und letztlich auch die Rentabilität zu steigern. Die Lösung konnte in den Schwellenländern problemlos integriert werden und bietet eine breite Sicht auf die regionalen Vertriebsumfelder. Die Mühelosigkeit des globalen Rollouts hat unsere Erwartungen übertroffen, erklärte Schulz. Das Team von Johnson Controls Building Efficiency leitete die Umstellung auf Saratoga CRM Thin Client mit einem fixen Budget, einer festen Zeitplanung und einer konkreten Vorstellung der Vorteile für die Nutzer ein. Nach dem fristgerechten Abschluss der Implementierung innerhalb des Budgets verfügt das globale Building Efficiency Vertriebsteam jetzt über eine leistungsstarke, einfach anzupassende CRM- Lösung, die mit nur wenigen Klicks sowohl Detailansichten der Kunden als auch maßgeschneiderte Dashboard-Ansichten liefert. Ob von zu Hause oder von unterwegs, die Lösung zeigt sofort Echtzeit-Daten an. Die Geschäftsführung von Building Efficiency war mit dem System mehr als zufrieden. Nach der Präsentation der Implementierung und der anschließenden Ergebnisse erhielten Judy Schulz und ihr Team von der Führungsetage den ultimativen Vertrauensbeweis: Standing Ovations von dieser schwer zu beeindruckenden Gruppe von Führungskräften. Die neue Lösung ist für Johnson Controls ein Schritt nach vorn, da das breit aufgestellte Unternehmen nun auf umfassende Vertriebsdaten der Sparte Business Efficiency zurückgreifen kann, um seinen Kurs globaler Erfolge und Innovationen fortzuführen. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 9000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte Copyright Aptean All rights reserved.

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