Direct Marketing Excellence for Academic Education

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1 Direct Marketing Excellence for Academic Education Zertifikate zum Nachweis erfolgreich abgeschlossener Direktmarketing-Themenkomplexe in betriebswirtschaflichen Studiengängen und Nachbarwissenschaften - Bewerbungdossier für Hochschulen Stand: 20. September 2004 Diese Broschüre enthält: Info-Blatt Mission-Statement Checkliste

2 Seite 2 Direct Marketing Excellence for Academic Education Info-Blatt für das Bewerbungsdossier Mit diesen Unterlagen können sich Hochschulen um das DDV-Zertifikat Direct Marketing Excellence for Academic Education bewerben. Hochschulen, die das Zertifikat erhalten, können ihrerseits an Studenten Zertifikate vergeben, die erfolgreich abgeschlossene Direktmarketing-Themenkomplexe nachweisen. Diese Broschüre besteht aus - dem Mission Statement, - der Checkliste und - dem. Das Mission Statement beschreibt die Grundsätze und Ideen der Zertifizierung. Die Checkliste gibt dem Bewertungsgremium einen Überblick über den Studiengang und die Studienleistungen. Der definiert die Pflicht- und Vertiefungsthemen, von denen eines oder Teile von mehreren ausgewählt werden können. Insgesamt sollen 6 Semesterwochenstunden bzw. 8 9 Credit Points auf die Behandlung von Direktmarketing-Themen entfallen. Dabei werden 4 Semesterwochenstunden (6 Credit Points) auf Pflichtthemen und 2 Semesterwochenstunden (3 Credit Points) auf Vertiefungsbereiche als sinnvoll angesehen. Der gesamte Zeitraum sollte 3 aufeinander folgende Semester nicht überschreiten. Von den aufgeführten Themengebieten sind 75 % zu behandeln, um das Zertifikat zu erlangen. 30 % sind jeweils als Schwerpunkte bzw. vertieft mit geeigneten Unterrichtsformen, Anwendungen und Beispielen zu behandeln. Beantragen können Sie das Zertifikat bei der Geschäftsstelle des Deutschen Direktmarketing Verbandes. Für den Antrag benötigen Sie die Checkliste (incl. der dort beschriebenen Anlagen) und den. Über die Zuerkennung des Zertifikates entscheidet ein Gremium mit Vertretern von Hochschulen und Praktikern. Das Zertifikat wird für drei Jahre vergeben. Die Kosten für die Beantragung des Zertifikates betragen Euro 150. Die Ausstellung der Zertifikate für Studenten erfolgt kostenfrei durch den DDV. Hierfür muss die Hochschule bzw. der Lehrstuhl oder Professor, der Inhaber des Zertifikates ist, lediglich Name und Adresse des Studenten mit einem Nachweis über die erbrachten Studienleistungen (Formblatt) an den DDV melden. Bitte senden Sie Ihr Bewerbungsdossier an: Deutscher Direktmarketing Verband e.v. z. H. Bettina Höfner Hasengartenstr Wiesbaden Tel. 0611/ Fax: 0611/ Info-Blatt

3 Seite 3 Direct Marketing Excellence for Academic Education Mission Statement Mit dem Wintersemester 2004 ist es deutschen Hochschulen und Akademien erstmals möglich, das DDV-Zertifikat Direct Marketing Excellence for Academic Education für die vertiefende Vermittlung von Kenntnissen im Dialog- und Direktmarketing zu erhalten. Damit sollen Forschung und Lehre in diesem Fach intensiviert sowie die stärkere Verzahnung von Wissenschaft und unternehmerischer Praxis gefördert werden. Das Gütesiegel wird durch den Deutschen Direktmarketingverband (DDV) an die Hochschulen und Akademien, Lehrstühle und Professuren vergeben. Entstanden ist diese Zertifizierung auf Initiative des Plenums Bildung und Forschung im DDV. Ein Gremium aus diesem Kreis hat die Kriterien und Rahmenbedingungen festgelegt und entscheidet über die Anträge der Hochschulen. Das Zertifikat wird für einen Zeitraum von drei Jahren vergeben. Das Gütesiegel kann von Hochschulen und Akademien, Lehrstühlen und Professuren in Deutschland beantragt werden. Es ergänzt und erweitert das Spektrum der nationalen und internationalen Zertifizierung, die durch die FEDMA und das Pan European Education and Assessment Committee (PEEAC) grundgelegt worden ist. Der DDV zertifiziert mit Direct Marketing Excellence im Unterschied zur FEDMA keine abgeschlossenen Studiengänge oder Abschlüsse von Bildungsinstitutionen, sondern mit erfolgreichen Prüfungsleistungen abgeschlossene Themenkomplexe in betriebswirtschaftlichen Studiengängen und Nachbarwissenschaften. Direct Marketing Excellence eröffnet damit einer größeren Zahl von Bildungsanbietern die Möglichkeit der Zertifizierung. Durch die Abgrenzung zu den FEDMA-Gütesiegeln wird auch dem Subsidiaritätsgedanken in der Europäischen Union Rechnung getragen. Zielsetzungen und Vorteile der Zertifizierung: - Etablierung von Standards in der wissenschaftlichen Ausbildung in den Fächern Dialog- und Direktmarketing - Transparenz und Sicherheit für Arbeitgeber der Branche - Anpassung der Lehrinhalte an den Bedarf der Unternehmen - Erhöhung der Attraktivität für die Partner-Hochschulen - Verbesserung der Chancen für Studentinnen und Studenten am Arbeitsmarkt Mission-Statements

4 Seite 4 Direct Marketing Excellence for Academic Education Checkliste für die Bewerbung Institution Adresse Ansprechpartner / Vertreter / Verantwortlicher Tel./Fax Erforderliche Anlagen - Liste der Themen (Pflicht- und Vertiefungsthemen) mit Zuordnung zu den jeweiligen Inhalten des Studiengangs; vgl. hierzu die Angaben auf dem Info- Blatt - Syllabus bzw. Inhaltsbeschreibung der Lehrveranstaltungen, Gliederungen mit Literaturliste für die DM-Themenkomplexe - Ggf. Unterrichtsmaterialien Studiengang Angaben zum übergreifenden Studiengang und zum inhaltlichen Rahmen, Zahl der für die Zertifizierung relevanten SWS, evtl. Credit Points (Anforderungen siehe Info- Blatt) Checkliste

5 Seite 5 Ziele Bitte erläutern Sie die Ziele der Themenkomplexe, für die Sie eine Zertifizierung beantragen. Bitte geben Sie an, über welche Kenntnisse der Student / die Studentin nach Abschluss der Studien verfügen soll. Positionierung der Studien In welcher Weise ist der Themenkomplex Direktmarketing in das allgemeine Curriculum Ihrer Institution eingebettet? Welche Besonderheiten sehen Sie bspw. im Vergleich zu anderen Marketing-Studiengängen bzw. Schwerpunktlegungen? Unternehmerische bzw. praxisorientierte Ausrichtung Wie gewährleistet Ihre Institution die Ausrichtung der Studieninhalte am Bedarf der unternehmerischen Praxis? Checkliste

6 Seite 6 Organisatorische Fragen 1. Zulassungsvoraussetzungen, bspw. Auswahlverfahren, vorliegender Abschluss, Vorkenntnisse 2. Kurse gehalten auf Deutsch Englisch 3. Informationen über das Studium bzw. die Lehrveranstaltungen auf der Homepage 4. Interaktionsmöglichkeiten auf der Homepage (z. B. Chat, Anmeldung, Kontakt) 5. Prüfungsleistungen: durchschnittliche Ergebnisse (Notenverteilung) / Durchfallquoten 6. Form der Prüfungsleistungen bzw. andere Leistungsnachweise 7. Werden Studiengebühren erhoben? Wenn ja, in welcher Höhe? Checkliste

7 Seite 7 Direct Marketing Excellence for Academic Education Pflicht- und Vertiefungsthemen Bitte geben Sie an, welche der Themen aus den folgenden Übersichten (Pflicht- und Vertiefungsthemen) von Ihnen (evtl. mit Querverweis auf die Systematik Ihres Curriculums bzw. evtl. Anlagen) behandelt werden. Bitte markieren Sie Schwerpunktthemen. Inhaltsverzeichnis I. Pflichtthemen 8 1. Einführung in das Direktmarketing 8 2. Grundlagen das Database- und Relationship-Marketing, CRM 8 3. Treiber der Direktmarketing-Entwicklung 8 4. Ziele des Direktmarketing 9 5. Strategische Planung und taktische Umsetzung 9 6. Instrumente des Direktmarketing 9 7. (Markt-)Forschung, Testdesign, Statistik 9 8. Daten- und Informationsmanagement Entwicklung von integrierten Direktmarketingstrategien Media Integration Kreativität Service Provider Fulfilment Management 11 II. Vertiefungsthemen (optional) 12 A) Datenbasiertes Management (Database-, Datawarehouse-Management, Datamining) Grundlagen Datenfluss in der Marketing Database Konzeption und Entwicklung von Databased Marketing Segmentierung, Wissensmanagement und Ergebnisoptimierung 12 B) Customer Relationship Management, Customer Care Konzepte Grundlagen Customer Care und Customer Relationship Marketing Customer Relationship Management Customer Contact Center Technologien und Hilfsmittel zur Unterstützung von CRM Implementierung von CRM Systemen 14 C) Interaktives Direktmarketing Grundlagen des E-Marketing Management von E-Data und Informationen Customer Relationship Management Entwicklung von Kommunikationsstrategien Planung und Durchführung einer E-Commerce Plattform Planung und Durchführung des Fulfilment 16 D) E-Commerce, E-Business Vom Market-Place zum Market-Space Gesetze und ethische Grundlagen Bedeutung und Entwicklung von Entscheidungs-Support-Systemen Kommunikationsstrategien Integration von CRM in E-Business Strategien Management und Planung von E-Business Plattformen Management interner Veränderungen Planung und Durchführung des Fulfilment 18

8 Seite 8 I. Pflichtthemen 1. Einführung in das Direktmarketing Grundzüge des Direktmarketing Paradigmawechsel im Marketing Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing Entwicklung vom Marketing zum Direktmarketing und Dialogmarketing Bedeutung des Direktmarketing innerhalb des Marketing; Vergleich zur klassischen Werbung Nutzendimension, Strategische Planung und taktische Umsetzung im Direktmarketing Formen des Direktmarketing: Charakteristische Merkmale, Medieneinsatz und typische Einsatzgebiete Instrumente des Dialogmarketing (papiergebundene Medien, elektronische Medien) Wirkung der Dialogmedien (qualitative und quantitative Evaluierung der Werbewirkung) Volkswirtschaftliche Bedeutung des Direktmarketing 2. Grundlagen das Database- und Relationship- Marketing, CRM Grundlagen von Relationship-Marketing und CRM Schlüsselelemente des datenbasierten Marketing und des Kundenverhaltens Datenschutz und ethische Grundsätze Technologien und Instrumente Grundlagen der Kommunikationspolitik in Theorie und Praxis; Direktmarketing, Interaktives Marketing, Kommunikationsmedien und Distributionskanäle Responseanalyse, Budgetierung, Kostenkalkulation (target costing) für Versand und den einzelnen Kunden; Customer Lifetime Value Databased Marketing, Datawarehousing und Datamining CRM Konzepte in Customer Centern, E-Business und E-Commerce 3. Treiber der Direktmarketing-Entwicklung Veränderte Rahmenbedingungen für Anwender - besser zurechenbare Marketingkonzepte - gezielte Ansprache einzelner Kunden und Individualisierung - Marktsegmentierung und Segmentierung von Medien Veränderte Rahmenbedingungen für Anbieter von Leistungen Auswirkungen von Globalisierung, Lokalisierung, Kooperationen und Chanel Management Organisation der Direktmarketing-Industrie Marketing und Informationstechnologie

9 Seite 9 4. Ziele des Direktmarketing Adressgenerierung Neukundengewinnung Informationsgewinnung über Interessenten/ Kunden Kundengenerierung und Kundenbewertung Verkauf von Produkten und Dienstleistungen (Crossund Up-Selling) Steigerung der Vertriebseffizienz 5. Strategische Planung und taktische Umsetzung Prüfung der internen Voraussetzungen und Wettbewerbsfähigkeit Strategische Planung, Budgetplanung, Ergebnisprognosen Planungsmodelle im Direktmarketing; Prozessabläufe Kundenorientierte Planungsmodelle Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Amortisationsrechnung der Kundenakquisition Strategische und finanzielle Auswirkung der Bildung von Kundenportfolios 6. Instrumente des Direktmarketing Mailing, Unadressierte Werbesendungen Klassische Medien :Katalog, Beilagen, Anzeigen, Coupons, Tipp on Cards, Außenwerbung, DRTV, Prospektständer, Freundschaftswerbung, Kiosk- Systeme, (persönlicher Verkauf), etc. Telefonmarketing: Inbound, Outbound, Call Center; MMS, SMS, etc. Online-Marketing: Homepage, Portale, Banner Advertising, Marketing, Suchmaschinen, Webkataloge, Keyword Advertising, Contact Links, Foren, etc. Kundenclub, etc. 7. (Markt-)Forschung, Testdesign, Statistik Mathematische Grundlagen: Kostenanalyse (variabel und fix), Responseanalyse bei Ein-Stufen und Zwei- Stufen-Verfahren (Responserate, Bestellrate, Umtauschrate), Kostenanalyse pro Response (CPR), Kosten pro Bestellung (CPO), etc; target costing und Break-Even Analyse) Bedeutung von (Markt-)Forschung Quantitative und qualitative (Markt-)Forschung, Online- Marktforschung Testverfahren im Direktmarketing

10 Seite Daten- und Informationsmanagement Input/Output und Informationsfluss Listen und Datenbanken: Arten, Konzept, Datenquellen, Prinzipien relationaler Datenbanken, Bedeutung und Ansatz von Listen, Überblick über Datenanalyse Grundlagen des Databasedesign Databased Management, Datawarehouse, Datamining Sicherheitsaspekte Datenanalyse und Auswertung/Reporting Entwicklung von demographischen zu psychographischen und verhaltensrelevanten Segmentierungskriterien Prognosemodelle

11 Seite Entwicklung von integrierten Direktmarketingstrategien Transaktionsgerichtete Kommunikation Verkauf, Up-Selling, Cross-Selling von der Transaktionsorientierung zur Kundenorientierung Customer Relationship Module: Akquisition, Kundenbindung und Wiedergewinnung Kundenbindungs- und Bonusprogramme: - Konzeption eines Programms - Beispiele von Bonusprogrammen CLV und Kundenanalyse CRM Konzeption; Partner Relationship Management PRM 10. Media Integration Mediennutzung im Direktmarketing Integration von Medien, z.b. Direkt-Response- Werbung Kanal- und Medienoptimierung Interne Kommunikation und mitarbeiterorientiertes Marketing Telemarketing (inbound, outbound, Integration von Call-Centern, vom Call- zum Customer Care Center) Kampagnen Management 11. Kreativität Prinzipien der Überzeugung, Generation von Response und Verkäufen Kreativitätsstrategie und kreative Darstellung im Direktmarketing Was ist ein gutes Kreativ-Briefing? Unterschiede zwischen klassischer Werbung und Kreativität im Direktmarketing Kriterien zur Beurteilung von kreativen Ansätzen und zur Agenturauswahl 12. Service Provider Supply Chain des Direktmarketing Briefing und Auswahl des richtigen Suppliers Module, Software, Anwendungen Management Tools im Kampagnen Management Umsetzung von Direktmarketingkampagnen mit Vorhersagen, Monitoring und Evaluation 13. Fulfilment Management Planung des Daten- und Bestelleingangs Data-Entry-Management Bestellabwicklung Kontrollmechanismen Lagerhaltung und Onlinebestandskontrolle Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung, Sicherheit, Autorisierungen, Identifizierung und Sicherheitsaspekte Konfektionierung, Cross-Selling, etc. Retourenabwicklung, Beschwerdemanagement

12 Seite 12 II. Vertiefungsthemen (optional) A) Datenbasiertes Management (Database-, Datawarehouse-Management, Datamining) 1. Grundlagen Grundlagen und Ansätze des Direktmarketing Grundlagen des Databased Marketing Kommunikationskonzepte, Response-Analyse, Customer Lifetime Value, Medieneinsatz 2. Datenfluss in der Marketing Database Listen und Datenbanken: B2B und B2C Marketing Databases Datenqualität: Normierung, data enrichment, mergepurge Verhaltensgerichtete Daten und deren Analyse Erstellung und Verarbeitung multinationaler und paneuropäischer Databases Datennutzung und Datenschutz 3. Konzeption und Entwicklung von Databased Marketing Vom Database Marketing zum Datawarehouse Relationale Datenbanken, operationale Datenbanken und Multidimensionale Datenbanken Architektur und Konstruktion eines Datawarehouse Aktivierung und Eingliederung von Technologien Datenmart Anwendungen und Unterschiede zum Datawarehouse Analysetechniken: OLAP, ROLAP, DSS-EIS, Datamining) Digitale Datenbanken Anwendungen, Konstruktion und Architektur Informationsmanagement Anwendung und Konstruktion Trends (national, EU, USA) 4. Segmentierung, Wissensmanagement und Ergebnisoptimierung Von Daten zu Wissen mit Hilfe von Analysetechniken (multivariante Analysen, Cross-Tabs, Cluster Analyse, CHAID, Gain Charts, Dezimalanalyse, Regressionsanalyse) Profiling und Scoring Mikromarketing, Geodemographie, Geomarketing und Lifestyle Cluster Analyse Tools und Typologien (z.b. Regio, Mosaik, Mikrovision und lokale Techniken) Anwendung im Einzelhandel, neuen Outlets, Marktpotentialanalysen, Optimierung von Cross Selling Aktivitäten und Maximierung des CLV Case Studies (u.a. Demonstration der Informationsanalyse/ Business Intelligence Tools)

13 Seite 13 B) Customer Relationship Management, Customer Care Konzepte 1. Grundlagen Grundlagen des Direktmarketing Grundlagen des Relationship Marketing und CRM CRM Konzepte, PRM Konzepte 2. Customer Care und Customer Relationship Marketing Kundenverhalten: Kenntnis von Kunden, Treiber von Kundenzufriedenheit, Unterschiede zwischen Zufriedenheit und Loyalität, aktive und passive Loyalität Kundenpflege, Beschwerde und Vorschlagsmanagement Techniken zur Datensammlung und Entwicklung zur besseren Kenntnis von Kunden Kundenkenntnis als Quelle für Value Added Services Entwicklung von Kunden-Kontakt-Strategien Kundenakquisitionsprogramme, Kundenbindungsprogramme Kundenbonusprogramme Prinzipien und Strategien; Vergleich von Konzepten und Techniken Loyalitätsprogramme mit Multi-Sponsoren-Technik Erfahrungskurve, Prognosemodelle Case studies zum Relationalen Marketing (u.a. Multi- Media-, Multi-Channel-Marketing und Relationship Marketing in Europa und USA) 3. Customer Relationship Management CRM als Unternehmensphilosophie Analytisches CRM Kollaboratives CRM Operationales CRM (Serviceautomatisierung, Marketingautomatisierung und Verkaufsautomatisierung) CRM in verkaufsfokussierten Unternehmen e-crm Integration von digitalen Medien und Kanälen in CRM Multikanal CRM CRM und ERM (Enterprise Relationship Marketing) und PRM (Partner Relationship Marketing) 4. Customer Contact Center Call Center und Customer Center Multikanale Customer Center (CIM Plattformen) Do s und Don ts bei Aufbau und Management von CCC End-to-End CRM

14 Seite Technologien und Hilfsmittel zur Unterstützung von CRM Verbindung von Theorie und Praxis: Lebenszyklus- Tools, Management-Tools, Geschäftsprozess- Management-Tools und Mikromarketing-Technologien (z.b. Mosaik) CRM Systemanwendungen Integration von Front Office und Back Office Analytische, operationale und kollaborative Tools Klassifizierung und Vergleich von Hauptlieferanten für Software E-CRM Technologien und Anwendungen Einsatzmöglichkeiten für kleine und mittelständische Unternehmen 6. Implementierung von CRM Systemen Voraussetzungen - Unternehmensanalyse zum Einsatz von CRM - Consultants, Integratoren und Technologie Provider Implementierungspläne - Benchmarking - Budgetierung - Katalogisierung von Daten und Prozessen - Formulierung der Anforderungen: Datensammlung, Segmentierung und Profilierung, Channel Management, Kundenkontaktmanagement, organisatorische und motivierende Anforderungen - Strategieentwicklung - Entwicklung detaillierter Implementierungspläne - Daten- und Prozessreorganisation - Testverfahren - Dokumentation - Bewertung/ Evaluation Best-Practice Implementierung - Projektleitung - Methodologien - Selektionskriterien für Supplier (Consulting und Technologie) - Prüfung: Prozessmodernisierung und Strukturwandel - Planvorgabe - Erfolgsmatrix und Fortschrittsdokumentation Sektorbezogenes CRM Vertikales CRM Case Studies

15 Seite 15 C) Interaktives Direktmarketing 1. Grundlagen des E-Marketing E-Marketing: wichtigste Branchenstatistiken (national, europäisch, international) Basistechnologien: Internet, Zugangsmöglichkeiten, Telekommunikation Internet: Geschichte, Protokolle, Technologien, Kultur Marketing Mix in der digitalen Welt E-Marketing Modelle (B2B, B2C, C2B, C2C- Communities) Regeln und Selbstregulationsmechanismen in der digitalen Welt 2. Management von E-Data und Informationen Identifizierung und Tracking von Online-Kunden Der Online Informations-Fluss; Log-File-Analysis E-Listen und Datenbanken Katalogisierung, Kategorisierung, Normierung, Dublettenabgleich (merge-purge), Anreicherung, Klassifizierung, Design und Analyse von Solution Providern Interaktion zwischen Datenbanken, Schnittstellen Design von Datenbanken (Funktion, Forschung, Design) Datenabfrage Datawarehouse, Datamart, Datamining Statistische Grundlagen von Datenbanken: Cross Tabs, Faktoranalyse, Clusteranalyse, CHAID, Regressionsanalyse 3. Customer Relationship Management Entwicklung von CRM Anwendungen Anforderungen an Marketingdatenbanken und Datawarehouses End-to-End CRM - Abwicklung von Front-Office Transaktionen - Abwicklung von Prozessen in geschlossenen CRM Kreisläufen (Closed-Loop-Marketing) Kontrolle von CRM Technologien Abwicklung kollaborativer CRM Prozesse CRM, E-Business und Internet-Prozesse CIM Systeme (Kundenservice und Verkauf in Echtzeit durch IT basierte Plattformen)

16 Seite Entwicklung von Kommunikationsstrategien Web-Design: Nutzerfreundlichkeit, Inhalt, Branding und Positionierung, Web-Design und Personalisierung Katalog-Design im E-Commerce, Design und Produktion Instrumente: Homepage, Portale, Banner Advertising (Nanosite Banner, Interstitials, Pop-Up-Button, etc.), E- Mail Marketing Site Promotion: On-site versus Off-site Promotion, M1- to-1, viral Marketing/Branding, Anreizprogramme, Communities, Marketing, Banner, Sponsorenschaft, Newsletter, Permission Marketing, affiliate programmes Service:Nachrichtaufnahme, Benachrichtigung, Newsletter, Push-Technologien, Kundenservice, Call Center mit IT, Online Customer Care Copywriting für neue und klassische Medien 5. Planung und Durchführung einer E-Commerce Plattform Routing Work Flow Management Warenkorbmanagement Software Plattformen und Supplier 6. Planung und Durchführung des Fulfilment Bestelleingabe Bestellabwicklung Kontrollprozesse Lagerhaltung und Online-Bestandsanalyse E-Purchasing Distribution und Lieferung online und offline Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung, Sicherheit, Autorisierung, Authentifizierung, Zertifizierung Packaging, Cross-Selling, etc. Retouren- und Beschwerdemanagement E-Procurement Elektronischer Marktplatz Portale: Horizontal, Vertikal,.

17 Seite 17 D) E-Commerce, E-Business 1. Vom Market-Place zum Market-Space Marktstrukturen und Services - E-Commerce, E-Business Wertschöpfungskette und Supply Chain - Wertschöpfung - Partnering/ ECR, Supply Chain Management - Netzwerke, Kooperationen, Verbund, Allianzen - Wettbewerb, Märkte, Hierarchien, Netzwerke - Service, Outsourcing von Marketingaktivitäten Unternehmensphilosophien/-strategien - CRM und Marktorientierung - Ressourcen und Kompetenzen - Strukturwandel in Prozessabläufen (Business Process Re-engineering) - E-Procurement, B2B-Katalog Geschäftsmodelle - Auktionen, Portale, Agenten, Communities, etc. Informations- und Kommunikationstechnologien - Web-basierte Unternehmen - Von EDI zum Netzwerk (Inter-, Extra-, Intranet) - Datenbanken, CRM-Systeme - Systemintegration, interaktiver Informationszugang, Mobile Netzwerke - Case Studies 2. Gesetze und ethische Grundlagen Einkaufskontrolle für Online-Kunden Verbesserte Online Sicherheit rechtliche Grundlagen für Online-Geschäftsabschlüsse 3. Bedeutung und Entwicklung von Entscheidungs- Support-Systemen Datenbanken: Erstellung, Listenführung, Normierung, Dublettenabgleich Datenmarkt, Datawarehouse, Datamining, Profile Kundensegmentierung, Portfolio Management, CLV Cross Selling, Up-Selling CRM Systeme, Operationale und Analytische Hilfsmittel E-Software Bewertung und Einkauf Implementierung von CRM Strategien und unterstützenden Hilfsmitteln, Bedeutung von Mitarbeitern bei der Erstellung von Kundenbedürfnissen und Implementierung von Aktionen und Systemen 4. Kommunikationsstrategien Web-Design: Funktionalität, Inhalt, Markenbildung und Positionierung, Web-Design und Personalisierung Katalogdesign für E-Business, Seitenaufbau, Design und Produktion Copywriting für neue und klassische Medien Site Promotion Benachrichtigungs-Service: Aufnahme, Newsletter, Push-Technologien, Kundenservice, Call Center mit

18 Seite 18 IT, Online Customer Care Transaktionen/Sales: Verkaufstechniken, Angebotserstellung, Geschäftsmodelle, Online- Merchandising, Sampling, Cross-Selling, Up-Selling 5. Integration von CRM in E-Business Strategien Procurement und CRM/ PRM Kundenmanagement, Kommunikation und Organisation - Integrierte Marketing Kommunikation, Multi-Channel- Management (Effektivitäts- und Effizienzmessung) - Dialog- und Responsemanagement, organisatorische Formen, Key Account Management - Markenbildung/Branding - Kundenservice: Call Center und Customer Care Center - Personalisierung - Management netzwerkbasierter und fremdbezogener Kundenbeziehungen 6. Management und Planung von E-Business Plattformen Integrationen unabhängiger Einkaufsabteilungen und Systeme Datenbankintegration, Zugangsmöglichkeiten für Supplier Integration von Supplier Systemen in Unternehmenssysteme Bedeutung von Informationsmediären, Portalen und E- Marktplätzen Teilnahme an Online-Auktionen, vis-à-vis Intemediäre, Marktplätze integriertes Supplier Relationship Management Kontroll- und Revisionsprozesse 7. Management interner Veränderungen Transformation der Unternehmensorganisation: von Hierarchien zur Teamarbeit Führung und Change-Management: Profile von Führungsstilen Interne Kommunikation und Training Integration von Intranet, Extranet und Internet 8. Planung und Durchführung des Fulfilment In-House-Abläufe/ Funktionen Bestellabwicklung Lagerhaltungsstrategien: zentralisiert, single-multi, Bestand Fulfilment und Lieferung Finanzierung, Rechnungsstellung Beschwerde- und Retourenmanagement, Kundenservice

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