Clearingverfahren Arztbewertungsportale

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1 Clearingverfahren Arztbewertungsportale Übereinstimmung des Arztbewertungsportals sanego.de mit den Qualitätskriterien Gute Praxis Arztbewertungsportale Herausgeber: Bundesärztekammer und Kassenärztliche Bundesvereinigung 2010

2 Impressum Herausgeber Bundesärztekammer (BÄK) Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) Gutachterinnen/Gutachter Dr. Sabine Schwarz und Dr. Beate Weikert Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin Redaktion und Pflege Koordination und Redaktion Dr. Sabine Schwarz (ÄZQ) Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) (Gemeinsames Institut von Bundesärztekammer und Kassenärztlicher Bundesvereinigung) Korrespondenzadresse Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin, TiergartenTower, Straße des 17. Juni , Berlin Telefon: Telefax: Internet: Version Oktober Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

3 Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung Einleitung Information zum Portalbetreiber Vorgehen Ergebnis der Qualitätsbewertung Kommentar Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

4 Zusammenfassung Hintergrund/Auftrag Im Dezember 2009 einigten sich Bundesärztekammer und Kassenärztliche Bundesvereinigung im Ärztlichen Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) auf einen Anforderungskatalog zu Qualitätskriterien für Arztbewertungsportale [ Gute Praxis Arztbewertungsportale (Version 1.0 Dezember 2009) im Internet: Daraus resultierte der Auftrag an das ÄZQ, ein Clearingverfahren für Arztbewertungsportale einzurichten: Die Qualität von relevanten Arztbewertungsportalen sollte anhand dieses Anforderungskataloges (Checkliste mit 40 Qualitätskriterien) überprüft werden. Vorgehensweise/Methodik Das Portal sanego.de ( mit Arztsucheund Bewertungsfunktion wurde von zwei Gutachterinnen/Gutachtern unabhängig voneinander mit der Checkliste überprüft. Die Qualitätsbewertung erfolgte zu verschiedenen Terminen im Zeitraum von Juli bis August Die Ja- bzw. Nein -Antworten wurden von den Gutachterinnen/Gutachtern inhaltlich begründet. Kamen die Gutachterinnen/Gutachter zu einer unterschiedlichen Einschätzung, wurden die Fragen einer erneuten Bewertung unterzogen. Für alle Kriterien konnte ein Konsens erzielt werden. Ergebnisse Zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung erfüllte sanego.de 20 von 40 Bewertungskriterien. 20 Qualitätsanforderungen wurden mit Nein bewertet und gelten folglich als nicht erfüllt. Damit erfüllt das Portal sanego.de die Kriterien der Checkliste zu 50 %. Ergebnisübersicht der Qualitätsbewertung von sanego.de Erfüllte Kriterien (Ja-Antworten) Nicht erfüllte Kriterien (Nein-Antworten) 1. Impressum 9. Trennung von Werbung und Inhalt 2. -Adresse (Kontaktmöglichkeit) 10. Bezugsquellen für Arzteinträge 3. Allgemeine Geschäftsbedingungen 11. Aktualität der Arzteinträge 4. Bezug zum Telemediengesetz 14. Registrierung 5. Datenschutzerklärung 6. Darlegung der Identität des Betreibers 15. verständliche Darlegung der Zugangsbedingungen 16. Information von Ärztinnen/Ärzte über die Aufnahme 4 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

5 Erfüllte Kriterien (Ja-Antworten) Nicht erfüllte Kriterien (Nein-Antworten) 7. Identifizierung der Identität des Betreibers 8. Finanzierung des Angebots 17. Widerspruchsmöglichkeit gegen Aufnahme in das Verzeichnis 18. Information vor der Veröffentlichung der Bewertung 12. Weitergabe personenbezogener Daten 19. Möglichkeit zur Gegendarstellung 13. Löschung personenbezogener Daten 20. Regeln und Umgangsformen 21. Kontaktadresse für Missbrauchsmeldungen 22. Rückmeldung bei Missbrauch 23. Gliederung und Navigation 29. Überprüfung von Bewertungen 24. Verständlichkeit der Inhalte 30. Darstellung des Prüfungsverfahrens 25. Personenbezogene Arztsuche 31. Ermittlung der Gesamtnote 26. Trefferdarstellung 34. Redaktionelle Überprüfung der Freitexte 27. Verständliches Bewertungsverfahren 35. Mindestanzahl an Bewertungen 28. Eindeutige Bewertungskriterien 32. Darstellung des Bewertungsergebnisses 36. Maßnahmen gegen Mehrfachbewertungen 37. Schutzmaßnahmen gegen Täuschungsmanöver 33. Darstellung des Bewertungsverlaufs 38. Schutzmaßnahmen gegen Schmähkritik 39. Keine Diskriminierungen 40. Barrierefreiheit Schlussfolgerung Das Arztbewertungsportal erfüllt die Hälfte der Qualitätskriterien der Checkliste. Nicht erfüllt wurden z. B.: Trennung von Werbung und Inhalt, Bezugsquellen für Arzteinträge, Aktualität der Arzteinträge, Registrierung, Schutzmaßnahmen gegen Mehrfachbewertungen und gegen Täuschungsmanöver sowie Schutzmaßnahmen gegen Schmähkritik. Im Sinne von Transparenz und Verlässlichkeit des Angebots wären Änderungen und Nachbesserungen geboten. 5 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

6 1. Einleitung Bundesärztekammer (BÄK) und Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) haben sich im Dezember 2009 im Ärztlichen Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) auf einen Anforderungskatalog zu Qualitätskriterien für Arztbewertungsportale geeinigt (Checkliste Gute Praxis Arztbewertungsportale im Internet: Die 40 Qualitätskriterien dieser Checkliste beziehen sich auf juristische (besonders datenschutzrechtliche), inhaltliche und technische Aspekte. Das gute Arztbewertungsportal erfüllt Anforderungen gemäß Telemediengesetz; enthält ein Impressum, das Aufschluss über die Identität des Betreibers gibt, eine -Adresse ist angegeben; verzeichnet das Datum der Aufnahme und der letzten Aktualisierung der enthaltenen Arzteinträge; beinhaltet eine Datenschutzerklärung, die den Umgang mit personenbezogenen Nutzerdaten und die Voraussetzungen für deren Löschung und Weitergabe darlegt; legt die Finanzierung offen; trennt Werbung und Inhalt; verfügt über eine personenbezogene Arztsuche; hat ein verständliches Bewertungsverfahren; weist darauf hin, dass Bewertungen allenfalls Einschätzungen zu einzelnen Aspekten der Versorgung und Betreuung durch Arzt bzw. Praxispersonal geben können; stellt sicher, dass Einträge in Freitextfeldern redaktionell zu festgelegten Zeiten geprüft werden; räumt betroffenen Ärzten die Möglichkeit zu Gegendarstellung und/oder Widerspruch ein; bietet Schutz gegen Täuschungsmanöver und Schmähkritik. Auszug aus dem Anforderungskatalog Gute Praxis Arztbewertungsportale [Die Checkliste Gute Praxis Arztbewertungsportale (Version 1.0 Dezember 2009) ist im Internet abrufbar unter: Nach Veröffentlichung der Checkliste wurde von mehreren Seiten die Forderung erhoben, die Qualität der bereits existierenden und in Entwicklung befindlichen relevanten Arztbewertungsportale mit Hilfe der Checkliste darzustellen. Daraus resultierte im Dezember 2009 der Auftrag von BÄK und KBV an das ÄZQ, ein Clearingverfahren für Arztbewertungsportale einzurichten. Es erfolgte zunächst eine Recherche der derzeit vorhandenen Bewertungsangebote: Diese reichen von Gesundheits- und Arztportalen mit Arztsuche- und Bewertungsfunktion bis zu sogenannten virtuellen Stadtbranchenbüchern und Portalen zum (Zahn-)Arzt-Preis- Vergleich. 6 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

7 Im Rahmen des Clearingverfahrens wurden relevante Arztbewertungsportale daraufhin überprüft, ob sie die Qualitätsanforderungen der Checkliste Gute Praxis Arztbewertungsportale erfüllen. Ziel des Clearingverfahrens ist es, die Qualität dieser Webangebote für Nutzerinnen/Nutzer und Portalbetreiber transparent und nachvollziehbar darzustellen. Anhand der Qualitätsbeurteilung der ausgewählten Arztbewertungsportale können Nutzerinnen/Nutzer beurteilen, ob die dort bereitgestellten Informationen ihren speziellen Bedürfnissen bei der Suche nach einer Ärztin/einem Arzt gerecht werden. Nutzerinnen/Nutzer können zudem einschätzen, inwieweit ein Arztbewertungsportal definierte Qualitätsstandards einhält. Portalbetreiber können ihr Angebot auf der Grundlage des Gutachtens gegebenenfalls überarbeiten und verbessern. 1.1 Angaben zur Finanzierung des Clearingverfahrens Das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) ist eine Gesellschaft bürgerlichen Rechts (GbR) in Trägerschaft von Bundesärztekammer (BÄK) und Kassenärztlicher Bundesvereinigung (KBV). Es ist deren gemeinsames Kompetenzzentrum für medizinische Leitlinien, Patienteninformationen, Patientensicherheit, Evidenzbasierte Medizin und medizinisches Wissensmanagement. Das Clearingverfahren für Arztbewertungsportale wird vom ÄZQ im Auftrag seiner Träger gemäß Beschluss vom durchgeführt. Es wird ausschließlich durch BÄK und KBV im Rahmen des ÄZQ-Etats finanziert. Die Gutachten sind für die Betreiber der bewerteten Portale nicht kostenpflichtig. Finanzielle Zuwendungen durch die Betreiber bewerteter Portale oder andere Interessengruppen werden grundsätzlich ausgeschlossen. 7 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

8 2. Information zum Portalbetreiber Das Portal sanego.de wird laut Angabe im Impressum von der continuo invest UG (haftungsbeschränkt) mit Sitz in Dreieich betrieben (vgl. Webseite: Zugang geprüft am ). Als Geschäftsführer wird Wolfgang Kinkel aufgeführt (vgl. Webseite: Zugang geprüft am ). Im sogenannten sanego Blog werden unter Blogroll weitere Unternehmen, die im Zusammenhang mit sanego.de stehen, am rechten Bildschirmrand aufgelistet. Dazu gehören die Webseite sportiversium und die Internetagentur Opus 5 (vgl. Webseite: Zugang geprüft am ). Zum Ziel und Zweck des Webangebots macht der Betreiber folgende Angabe: sanego.de bietet eine Datenbank, in die Patienten, Angehörige, Ärzte, Apotheker oder andere, Nebenwirkungen von Medikamenten eintragen und danach suchen können. Ziel ist der Aufbau einer umfassenden Community und Datenbasis über den Umgang mit Medikamenten und deren Nebenwirkungen. Außerdem können Ärzte, Zahnärzte, Heilpraktikern und Kliniken gefunden und bewertet werden. (vgl. Webseite: Zugang geprüft am ). Laut Angabe wurde im September 2010 die Schwelle von mehr als Visits pro Monat für sanego.de überschritten (vgl. Webseite: Zugang geprüft am ). Zur Arztbewertung bei sanego.de wird Folgendes dargelegt: Bitte beachten Sie, dass Bewertungen über Ärzte erst dann aussagekräftig sind, wenn eine genügende Anzahl an Bewertungen vorliegt. Bei einzelnen Bewertungen kann es durchaus vorkommen, dass das entstehende Bild nicht die Meinung der Mehrzahl der Kunden des Arztes widerspiegelt. Das gilt insbesondere bei negativen Bewertungen. Oft ist es so, dass enttäuschte Patienten aktiver sind als Durchschnittspatienten oder zufriedene Patienten. Deshalb kann ein negatives Bild des Arztes entstehen, obwohl vielleicht die überwiegende Anzahl der Patienten gute Erfahrungen gemacht haben. (vgl. Webseite: Zugang geprüft am ). Zudem wird auf der Portalseite zur Arztsuche und Arztbewertung aufgeführt, dass sanego.de Ärzte und Arztbewertungen aufweist (vgl. Webseite: Zugang geprüft am ). 8 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

9 3. Vorgehen Die vorhandenen relevanten Gesundheits- und Arztportale mit deutschlandweiter Arztsuche- und Bewertungsfunktion wurden von zwei Gutachterinnen/Gutachtern unabhängig voneinander mit der Checkliste Gute Praxis Arztbewertungsportale überprüft (Version 1.0 Dezember 2009; im Internet abrufbar unter: Bei unterschiedlichen Einschätzungen der Gutachterinnen/Gutachter wurden die Fragen diskutiert und einer erneuten Bewertung unterzogen. Die Ergebnisse wurden jeweils in einer tabellarischen Übersicht zusammengefasst, kommentiert und begründet. Grundsätzlich wurden nur solche Informationen und Angaben in die Bewertung einbezogen, die auf den jeweiligen Portalseiten sichtbar dargelegt beziehungsweise beschrieben wurden. Kriterien, die mit Ja bewertet wurden, gelten als erfüllt. Mit Nein bewertet wurden Kriterien, die nach Ansicht der Gutachterinnen/ Gutachter nicht erfüllt sind. Konnten keine Angaben zu einem Qualitätskriterium identifiziert werden oder waren die dargelegten Informationen unklar, nicht eindeutig, nicht nachvollziehbar, unvollständig oder nicht transparent, so wurde das entsprechende Kriterium ebenfalls mit Nein, d. h. nicht erfüllt, bewertet. Wenn die Portalkonzeption keine Aussage zu einem Kriterium zuließ, so wurde es mit nicht anwendbar beurteilt. Nicht anwendbare Kriterien wurden in der Gesamtauswertung als erfüllt gerechnet. Testbewertungen von Ärztinnen/Ärzten wurden im Rahmen der Qualitätsbewertung nicht standardmäßig durchgeführt. Gaben Gutachterinnen/Gutachter für ein Portal dennoch Arztbewertungen ab, so werden diese Ergebnisse im Kommentar dargelegt. 3.1 Verlauf der Qualitätsbewertung für das Portal sanego.de Internetseiten unterliegen einem ständigen Wandel: Neue Informationen werden online gestellt, ältere werden aus dem Netz entfernt. Daher ist eine transparente und nachvollziehbare Darstellung des Bewertungsverlaufs von Arztbewertungsportalen für die Qualitätsdarlegung dieser Internetseiten besonders relevant. Bewertungsverlauf der Qualitätsbewertung mit der Checkliste Gute Praxis Arztbewertungsportale (Version 1.0 Dezember 2009) von sanego.de : 1. Bewertung: Dr. Sabine Schwarz, ÄZQ (Gutachterin/Gutachter) Überprüfung der Online-Zugänge: Bewertung: Dr. Beate Weikert, ÄZQ (Gutachterin/Gutachter) Überprüfung der Online-Zugänge: / Konsentierung: Eine wiederholte Überprüfung der Online-Zugänge zur Sicherstellung der Aktualität und Korrektheit der Bewertung erfolgte am Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

10 4. Ergebnis der Qualitätsbewertung Bewertung Kriterium ja nein 1. Gibt es ein Impressum? 2. Wird eine - Adresse (als Kontaktmöglichkeit) genannt? 3. Sind die allgemeinen Geschäftsbedingungen hinterlegt? 4. Ist der rechtlich erforderliche Bezug zum Telemediengesetz gewährleistet? 5. Gibt es eine Datenschutzerklärung? 6. Ist die Identität des Betreibers dargelegt? 7. Ist die Identität des Betreibers einfach zu finden? nicht anwendbar Kommentare Ein Impressum ist vorhanden. Im Impressum finden sich Hinweise bzw. Angaben zum Telemediengesetz, zur Geschäftsadresse, zum - Kontakt und zu rechtlichen Bedingungen. Vgl. Webseite: Eine -Adresse wird im Impressum angegeben. Vgl. Webseite: Bei sanego.de sind sogenannte Nutzungsbedingungen hinterlegt. Vgl. Webseite: Im Impressum gibt es einen Hinweis auf das Telemediengesetz. In der Datenschutzerklärung wird auf das Teledienstedatenschutzgesetz (TDDSG) verwiesen. Vgl. Webseite: und Eine Datenschutzerklärung ist vorhanden. Vgl. Webseite: Die Identität des Betreibers die continuo invest UG (haftungsbeschränkt) und der Name des Geschäftsführers wird im Impressum dargelegt. Vgl. Webseite: Die Identität des Betreibers wird im Impressum dargelegt. Vgl. Webseite: Anmerkung: Im sogenannten sanego-blog werden unter Blogroll auch weitere Portale bzw. Firmen, die im Zusammenhang mit sanego.de stehen aufgelistet. Dazu gehören die Webseite sportiversium und die Internetagentur Opus 5. Die Darlegung dieser Partnerportale ist jedoch etwas versteckt und könnte deutlicher dargestellt werden. Des Weiteren wurde nach einer zusätzlichen Recherche festgestellt, dass die continuo invest UG auch das Portal so-ein-mist (vgl. 10 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

11 Bewertung Kriterium ja nein 8. Wird offen gelegt, wie das Angebot finanziert wird? 9. Sind Werbung und Information im Angebot voneinander abgegrenzt? 10. Werden Bezugsquellen für die Arzteinträge genannt? 11. Werden Angaben zur Aktualität der verwendeten Arzteinträge gemacht (Datum der Aufnahme und Datum der letzten Aktualisierung)? 12. Wird zugesichert, dass personenbezogene Daten nicht weitergegeben werden? nicht anwendbar Kommentare Webseite: Zugang geprüft am ) betreibt. Vgl. Webseite: Laut Angabe in den FAQ finanziert sich der Service durch Google-Werbung. Das Webangebot ist laut Angabe unabhängig von Pharmaherstellern, Behörden und anderen Interessengruppen. Vgl. Webseite: und Google-Anzeigen werden als solche im Portal gekennzeichnet. Einige dieser Anzeigen sind jedoch zwischen den eigentlichen Informationen, z. B. auf den Seiten der jeweiligen Arzteinträge, versteckt aufgeführt. Des Weiteren musste man zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung bei einigen Anzeigen auf die Markierung i klicken, um zu erfahren, dass es sich hierbei um eine Google- Anzeige handelt. Der Unterschied zwischen Inhalt und Werbung ist daher nicht immer auf den ersten Blick ersichtlich. Keine Angaben gefunden. Anmerkung: Aus den Informationen unter FAQ lässt sich schlussfolgern, dass die Internetseite hauptsächlich Erfahrungen mit Medikamenten und deren Nebenwirkungen vermitteln möchte und nur eher sekundär eine Suche und Bewertung von Ärztinnen/Ärzten möglich ist. Vgl. Webseite: Keine Angaben gefunden. Laut Angabe in den FAQ werden ohne ausdrückliche Zustimmung keine persönlichen Daten weitergegeben. Diese Daten werden nur an andere mitgeteilt, wenn sanego.de dazu verpflichtet ist. Sanego.de gibt auf Anfrage Auskunft über gespeicherte Daten. Des Weiteren wird in der Datenschutzerklärung dargelegt, dass persönliche Daten wie Name, -Adresse oder Telefonnummer nicht an andere Nutzerinnen/Nutzer 11 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

12 Bewertung Kriterium ja nein 13. Wird erklärt, unter welchen Voraussetzungen und nach welcher Frist die Löschung personenbezogener Daten erfolgt? 14. Müssen sich Nutzer vor Abgabe einer Bewertung beim Anbieter registrieren? 15. Sind die Zugangsbedingungen für bewertende Nutzer verständlich dargelegt? nicht anwendbar Kommentare weitergeleitet werden. Vgl. Webseite: und Laut Angabe in der Datenschutzerklärung kann die Einwilligung zur Speicherung der Daten jederzeit widerrufen und die Löschung der gespeicherten persönlichen Daten beantragt werden. In den FAQ wird aufgeführt, dass berichtete Erfahrungen (z. B. Fragen, Antworten, Einträge im Gästebuch) von gelöschten Benutzerinnen/Benutzern weiterhin im Netz bleiben und mit dem Zusatz Benutzer gelöscht gekennzeichnet werden. Diese Angaben in den FAQ könnten für einige Nutzerinnen/Nutzer schwer verständlich sein. Weitere Angaben zur Frist bzgl. der Löschung der Daten wurden jedoch nicht gefunden. Vgl. Webseite: und Dazu wurden keine eindeutigen Angaben in den redaktionellen Inhalten gefunden. In den FAQ findet sich lediglich der Hinweis, dass für die vollständige Nutzung der Internetseite eine Registrierung notwendig ist ob eine Anmeldung allerdings auch für die Abgabe einer Bewertung nötig ist, wird anhand dieser Beschreibung nicht ersichtlich. Auch bei den Portalseiten zur Registrierung wurden keine Angaben identifiziert, ob diese für eine Bewertung notwendig ist. Vgl. Webseite: Die Zugangsbedingungen sind in den Nutzungsbedingungen ( Das Angebot kann als Informationsplattform frei genutzt werden. ) sehr kurz dargelegt. Der Service ist kostenlos. In den FAQ wird darüber hinaus die Erstellung eines Benutzer-Profils erläutert. Weiterführende Informationen zu Zugangsbedingungen für die Arztbewertung wurden nicht identifiziert (siehe Kommentar zum Kriterium 14): Man muss jedoch bei der Bewertung bestätigen, dass man Patientin/Patient oder eine direkte Angehörige/direkter Angehöriger ist. Vgl. Webseite: und und 12 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

13 Bewertung Kriterium ja nein 16. Werden Ärzte über ihre Aufnahme in das Portal informiert? 17. Gibt es eine Widerspruchsmöglichkeit gegen die Aufnahme in das Verzeichnis? 18. Werden Ärzte vor der Veröffentlichung von Bewertungen informiert? 19. Wird die Möglichkeit zu einer Gegendarstellung eingeräumt? nicht anwendbar Kommentare Keine Angaben gefunden. Keine Angaben gefunden. Keine Angaben gefunden. Keine Angaben gefunden. 20. Sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform Regeln für Bewertungen und Umgangsformen enthalten? 21. Ist eine Kontaktadresse für Missbrauchsmeldungen genannt? 22. Wird zu den Missbrauchsmeldungen zeitnah Rückmeldung gegeben? In den Nutzungsbedingungen werden Pflichten der Mitglieder von sanego.de aufgelistet: Diese sind allerdings sehr allgemein gehalten und sind wahrscheinlich für den gesamten Inhalt der Gesundheits-Community gültig. Diese beziehen sich jedoch vor allem auf die Darstellung der Erfahrungen mit Medikamenten und deren Nebenwirkungen. Verhaltensregeln für die Arztbewertung wurden nicht gefunden. Vgl. Webseite: Neben jeder Patientenbewertung wird ein Link Missbrauch melden angegeben. Wenn man diesen anklickt, erscheint die Frage: Möchten Sie diesen Beitrag wirklich als problematisch melden? (Der markierte Beitrag wird dann demnächst von einem Administrator geprüft.) Keine weiteren Angaben zum Vorgehen bei einer Missbrauchsmeldung gefunden (siehe Kommentar zum Kriterium 21). 13 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

14 Bewertung Kriterium ja nein 23. Sind die Seiten überschaubar gegliedert und die Navigation leicht handhabbar? 24. Sind die Inhalte verständlich dargestellt? 25. Wird eine personenbezogene Arztsuche angeboten? 26. Ist nachvollziehbar, nach welchen Kriterien die Darstellung der Treffer erfolgt (z. B. beste Bewertungen zuerst, alphabetisch)? 27. Ist das Bewertungsverfahren verständlich? 28. Sind die Bewertungskriterien eindeutig? nicht anwendbar Kommentare Die Seiten sind überschaubar gegliedert und die Navigation leicht handhabbar. Allerdings wirkt die Startseite von sanego.de sehr unübersichtlich. Anmerkung: Es ist nicht eindeutig erkennbar, zu welchen Ärztinnen/Ärzten eine Bewertung hinterlegt ist und welche Ärztinnen/Ärzte bisher noch nicht bewertet wurden. Um eine bewertete Ärztin/ einen bewerteten Arzt zu finden, muss lange gesucht und geklickt werden. Die redaktionellen Inhalte, wie z. B. die Datenschutzbestimmungen oder Nutzungsbedingungen, sind verständlich dargestellt und in kurzen klaren Sätzen zusammengefasst. Anmerkung: Einige wenige Inhalte der FAQ könnten noch verständlicher formuliert werden (siehe Kommentar zum Kriterium 13). Unter dem Link Ärzte finden & bewerten kann man im Suchfeld Was den Namen einer Ärztin/ eines Arztes eintragen (Erläuterung: Name oder Fachgebiet z. B. Hans Müller oder Orthopäde ). Vgl. Webseite: Die Treffer werden nach Alphabet gelistet: Das wird aus der Trefferdarstellung ersichtlich. Man muss allerdings die Treffer durchklicken, da es keine Sortiermöglichkeit gibt. Anmerkung: Wünschenswert wäre, wenn für angegeben würde, z. B. unter FAQ, wie die Trefferdarstellung erfolgt. Erläuterungen oder Hinweise wurden keine gefunden. Das Bewertungsverfahren ist verständlich und für Leserinnen/Leser einer Arztbewertung nachvollziehbar, da diese in der Ergebnisdarstellung die gleichen acht Fragen bzw. Kriterien sehen wie in der Bewertungsdarstellung. Bei der Bewertung werden die einzelnen Kriterien kurz beschrieben und die Punktevergabe (z. B. Behandlungserfolg: nicht erfolgreich bis erfolgreich; 1 bis 10 Punkte) erläutert, wenn man mit der Maus auf die Balken zeigt. Zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung gab es acht Kriterien: Erläuterungen zur jeweiligen Punktevergabe werden angezeigt. Anmerkung: Allein die Frage nach den Medikamenten (Welche Medikamente wurden ihnen verschrieben) hat keinen direkten Bezug auf die Arztbewertung. Da es auf der Online-Plattform um Bewertung von Medikamenten geht, lässt sich diese Frage jedoch erklären. Welchem Zweck 14 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

15 Bewertung Kriterium ja nein 29. Werden Bewertungen überprüft? 30. Wird das Prüfungsverfahren dargestellt? 31. Ist das Verfahren zur Ermittlung einer Gesamtnote eindeutig? 32. Ist die Darstellung des Bewertungsergebnisses eindeutig? nicht anwendbar Kommentare diese Fragen im Rahmen der Arztbewertung dienen, bleibt allerdings unklar. Keine Angaben gefunden. Keine Angaben gefunden. Es wird ein Bewertungs-Durchschnitt und die Anzahl der abgegebenen Bewertungen bei bewerteten Ärztinnen/Ärzten angegeben. Dazu gehört auch die Angabe eines Gesamt-Durchschnittes. Vermutlich errechnet sich die Gesamtnote anhand der durchschnittlichen Bewertung aus den acht Fragen. Erklärungen zur Berechnung wurden nicht gefunden. Bei der Darstellung des Bewertungs-Durchschnittes werden auch die Wartezeit und die Versicherungsart der Patientinnen/Patienten angegeben. Das Bewertungsergebnis wird anhand eines Balkens dargelegt. 33. Wird der Bewertungsverlauf dargestellt? 34. Werden Einträge in Freitextfelder, die eine Bewertung begründen/ erläutern, zu festgelegten Zeiten redaktionell geprüft? 35. Ist eine angegebene Mindestanzahl von Bewertungen nötig, bevor diese veröffentlicht werden? Zu jeder einzelnen Patientenbewertung wird das genaue Erstellungsdatum mit Uhrzeit angezeigt, so dass der Bewertungsverlauf nachvollziehbar ist. Vor dem genauen Erstellungsdatum findet man weitere Informationen zum Alter der Bewertung: z. B. von vor 1 Stunde, von vor 1 Monat oder von vor mehr als 1 Jahr. Die neueste Bewertung wird als erstes angezeigt. Keine Angaben gefunden. Keine Angaben in den redaktionellen Inhalten gefunden. Eine Mindestanzahl scheint nicht notwendig zu sein. Es werden auch Beurteilungen mit nur einer Bewertung veröffentlicht. Allerdings wird in den FAQ darauf hingewiesen, dass Bewertungen über Ärztinnen/Ärzte erst dann aussagekräftig sind, wenn eine genügende Anzahl an Bewertungen vorliegt. Vgl. Webseite: 15 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

16 Bewertung Kriterium ja nein 36. Gibt es Maßnahmen zum Ausschluss von Mehrfachbewertungen einer Behandlung durch dieselbe Person? 37. Kommen Schutzmaßnahmen gegen Täuschungsmanöver (Mehrfachbewertungen durch dieselbe Person unter verschiedenen Identitäten) zum Einsatz? 38. Werden Schutzmaßnahmen gegen Schmähkritik eingesetzt? nicht anwendbar Kommentare ationhelp Keine Angaben in den redaktionellen Inhalten gefunden. Zwar scheint eine Registrierung für die Bewertung von Ärztinnen/Ärzten notwendig zu sein, die Informationen dazu sind allerdings nicht eindeutig (siehe Kommentar zum Kriterium 14). Keine Angaben in den redaktionellen Inhalten gefunden. Keine Angaben gefunden. 39. Ist das Portal frei von Diskriminierungen? 40. Ist die Internetseite barrierefrei zugänglich? Es wurden keine diskriminierenden Inhalte weder in den redaktionellen Inhalten noch in den Freitexten gefunden. Diskriminierungen können aber auch nicht ausgeschlossen werden. Im Portal (redaktionelle Inhalte) wurden keine Angaben zur Barrierefreiheit oder ein Gütesiegel bzw. Zertifikat zur Barrierefreiheit gefunden. Anzahl der jeweiligen Antworten Anzahl der erfüllten Kriterien: 20 von 40 (50 %) 16 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

17 5. Kommentar Das Arztbewertungsportal sanego.de ( erfüllte zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung 20 (50 %) von den 40 Kriterien der Checkliste Gute Praxis Arztbewertungsportale. 20 Qualitätsanforderungen wurden mit Nein bewertet. Sie gelten somit als nicht erfüllt. Nachfolgend werden die nicht erfüllten Kriterien ausführlicher dargestellt und Verbesserungsvorschläge dargelegt: Nicht erfüllte Kriterien Kriterium 9 Sind Werbung und Information im Angebot voneinander abgegrenzt? Google-Anzeigen werden als solche im Portal gekennzeichnet. Einige dieser Anzeigen sind jedoch zwischen den eigentlichen Informationen, z. B. auf den Seiten der jeweiligen Arzteinträge, versteckt aufgeführt. Des Weiteren musste man zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung bei einigen Anzeigen auf die Markierung i klicken, um zu erfahren, dass es sich hierbei um eine Google-Anzeige handelt. Anzeigen und Inhalt heben sich jedoch nicht eindeutig voneinander ab. Inhalt und Werbung sollten so eindeutig getrennt sein, dass Werbung auch für die ungeübte Nutzerin/den ungeübten Nutzer auf den ersten Blick erkennbar ist. Kriterium 10 Werden Bezugsquellen für die Arzteinträge genannt? Zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung wurden auf den Portalseiten von sanego.de von den Gutachterinnen/Gutachtern keine Angaben zu den Bezugsquellen der Arzteinträge gefunden. Aus den Informationen unter FAQ lässt sich schlussfolgern, dass die Internetseite hauptsächlich Erfahrungen mit Medikamenten und deren Nebenwirkungen vermitteln möchte. Eine Suche und Bewertung von Ärztinnen/ Ärzten scheint nicht das primäre Ziel des Webangebotes zu sein. Es ist daher nicht nachvollziehbar, woher die Arzteinträge stammen. Im Sinne der Transparenz sollte die Darstellung der Bezugsquellen auf den Portalseiten zur Arztsuche und -bewertung ergänzt werden. Kriterium 11 Werden Angaben zur Aktualität der verw endeten Arzteinträge gemacht (Datum der Aufnahme und Datum der letzten Aktualisierung)? Zu dieser Qualitätsanforderung wurden auf den Portalseiten von sanego.de keine Angaben gefunden. Es sollten Hinweise zur Aktualität aller einsehbaren Arzteinträge gegeben bzw. das Datum der letzten Aktualisierung für alle Praxiseinträge ergänzt 17 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

18 werden, damit die Nutzerin/der Nutzer die Relevanz der Arzteinträge einschätzen kann. Kriterium 14 Müssen sich Nutzer vor Abgabe einer Bewertung beim Anbieter registrieren? Dazu wurden keine eindeutigen Angaben in den redaktionellen Inhalten gefunden. In den FAQ findet sich lediglich der Hinweis, dass für die vollständige Nutzung der Internetseite eine Registrierung notwendig ist ob das allerdings auch für die Abgabe einer Bewertung gilt, wird anhand dieser Beschreibung nicht ersichtlich. Auch bei den Portalseiten zur Registrierung findet man keine Angabe, ob diese für eine Bewertung notwendig ist. Dort findet man nur die Information, dass folgende Funktionen nach dem Anmelden zur Verfügung stehen: mehr über andere Benutzerinnen/Benutzer erfahren, Fragen anderer Benutzerinnen/Benutzer beantworten, Nachrichten erhalten und an andere Benutzerinnen/Benutzer schreiben, Umarmt werden und Anderen Mut machen, Erfahrungen hinterlegen und Rat geben, Einträge editieren und verbessern. Bei einer Testbewertung wurde festgestellt, dass nach der Abgabe einer Bewertung der Hinweis erscheint, dass nur Bewertungen von registrierten Benutzerinnen/ Benutzern sofort zugänglich gemacht werden. Ansonsten wird der Beitrag erst nach Prüfung durch sanego.de freigeschaltet. Die Testbewertung wurde jedoch, ohne Registrierung, sofort veröffentlicht. Dies erscheint sehr widersprüchlich. Zusammenfassend wird anhand der angebotenen Informationen bei sanego.de nicht eindeutig nachvollziehbar dargelegt, ob eine Registrierung für die Veröffentlichung einer Bewertung notwendig ist. Kriterium 15 Sind die Zugangsbedingungen für bewertende Nutzer verständlich dargelegt? Die Zugangsbedingungen sind in den Nutzungsbedingungen ( Das Angebot kann als Informationsplattform frei genutzt werden. ) sehr kurz dargelegt. Der Service ist kostenlos. In den FAQ wird darüber hinaus die Erstellung eines Benutzer-Profils erläutert. Weiterführende Informationen zu Zugangsbedingungen für die Arztbewertung wurden nicht identifiziert: Man muss jedoch bei der Bewertung bestätigen, dass man Patientin/Patient oder eine direkte Angehörige/direkter Angehöriger ist. Eindeutige Angaben zu den Zugangsbedingungen sollten ergänzt werden, so dass diese für die Nutzerin/den Nutzer verständlich sind. 18 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

19 Kriterium 16 Werden Ärzte über ihre Aufnahme in das Portal informiert? und Kriterium 17 Gibt es eine Widerspruchsmöglichkeit gegen die Aufnahme in das Verzeichnis? Zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung wurden auf den Portalseiten von sanego.de keine Angaben darüber gefunden, ob Ärztinnen/Ärzte über die Aufnahme ins Portal informiert werden. Im Sinne eines fairen Umgangs ist es wünschenswert, dass alle Ärztinnen/Ärzte auf die Aufnahme in das Portal hingewiesen werden. Dabei sollte nicht nur gewährleistet werden, dass vorhandene Arztpraxen eine entsprechende Mitteilung erhalten, sondern auch Ärztinnen/Ärzte, die eine Praxis neu eröffnen oder übernehmen. Die Entwicklung eines geeigneten Verfahrens dafür sollte angeregt werden. Darüber hinaus sollten Ärztinnen/Ärzte die Möglichkeit haben, Widerspruch gegen die Aufnahme in das Verzeichnis zu erheben. Hinweise, wie der Widerspruch erfolgen kann, sollten transparent dargelegt werden. Kriterium 18 Werden Ärzte vor der Veröffentlichung von Bewertungen informiert? und Kriterium 19 Wird die Möglichkeit zu einer Gegendarstellung eingeräumt? Auf den Portalseiten konnten keine Angaben bzgl. dieser beiden Kriterien gefunden werden. Es sollten alle Ärztinnen/Ärzte im Verzeichnis vor der Veröffentlichung von Bewertungen informiert werden und die Möglichkeit zur Gegendarstellung erhalten. Entsprechende Hinweise sollten auf sanego.de leicht zu finden sein. Kriterium 20 Sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform Regeln für Bewertungen und Umgangsformen enthalten? In den Nutzungsbedingungen werden Pflichten der Mitglieder von sanego.de aufgelistet: Diese sind allerdings sehr allgemein gehalten und sind wahrscheinlich für den gesamten Inhalt der Gesundheits-Community gültig. Diese beziehen sich jedoch vor allem auf die Darstellung der Erfahrungen mit Medikamenten und deren Nebenwirkungen. Verhaltensregeln für die Arztbewertung wurden nicht gefunden. Im Sinne von fairen Spielregeln sollten spezifische Verhaltensregeln für Bewerterinnen/Bewerter bei der Benotung von Ärztinnen/Ärzten aufgelistet werden. 19 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

20 Kriterium 22 Wird zu den Missbrauchsmeldungen zeitnah Rückmeldung gegeben? Es wurden keine Angaben zum Vorgehen bei einer Missbrauchsmeldung gefunden: Das genaue Vorgehen bei einer Missbrauchmeldung bleibt daher unklar. Der Eingang von Missbrauchsmeldungen sollte zeitnah bestätigt und das weitere Vorgehen dargelegt werden. Maßnahmen bei Verdacht auf Missbrauch sollten im Portal erläutert werden. Kriterium 29 Werden Bewertungen überprüft? und Kriterium 30 Wird das Prüfungsverfahren dargestellt? Es wurden keine Angaben zu diesen Qualitätsstandards gefunden. Es ist daher unklar, ob Bewertungen kontrolliert werden und welche Methoden ggf. dafür eingesetzt werden. Jedoch wird bei der Abgabe einer Bewertung kurz mitgeteilt, dass Bewertungen von nicht-registrierten Nutzerinnen/Nutzern vor der Freischaltung überprüft werden. Anhand dieser Ausführung auf sanego.de wird jedoch nicht deutlich, ob Bewertungen von registrierten Mitgliedern ebenfalls kontrolliert werden. Für eine faire Bewertung von Ärztinnen/Ärzten ist es notwendig, dass Bewertungen mit einem geeigneten Verfahren auf Plausibilität überprüft werden, bevor sie ins Netz gestellt werden. Weiterführende Angaben dazu sollten ergänzt werden: Das Prüfungsverfahren sollte in Grundzügen beschrieben werden. Kriterium 31 Ist das Verfahren zur Ermittlung einer Gesamtnote eindeutig? Es wird ein Bewertungs-Durchschnitt und die Anzahl der abgegebenen Bewertungen bei bewerteten Ärztinnen/Ärzten angegeben. Dazu gehört auch die Angabe eines Gesamt-Durchschnittes. Bei der Darstellung des Bewertungs-Durchschnittes werden auch die Wartezeit und die Versicherungsart von Patientinnen/ Patienten angegeben. Vermutlich errechnet sich die Gesamtnote anhand der durchschnittlichen Bewertung aus den acht Fragen. Erklärungen zur Berechnung des Gesamt-Durchschnittes wurden nicht gefunden: Informationen, wie Bewertungen zu einer Gesamtnote zusammengefasst werden, sollten dargelegt werden. 20 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

21 Kriterium 34 Werden Einträge in Freitextfelder, die eine Bewertung begründen/ erläutern, zu festgelegten Zeiten redaktionell geprüft? Auf sanego.de können bewertende Nutzerinnen/Nutzer ihre Benotungen zu einer Ärztin/einem Arzt durch einen Freitext ergänzen. Allerdings wurde kein Hinweis gefunden, ob diese Freitextfelder überprüft werden das bleibt deshalb unklar. Besonders Freitextfelder sollten durch das Redaktionsteam regelmäßig kontrolliert werden, um Beleidigungen oder Schmähungen zu erkennen und ggf. zu löschen. Kriterium 35 Ist eine angegebene Mindestanzahl von Bewertungen nötig, bevor diese veröffentlicht werden? Zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung schien keine Mindestanzahl von Bewertungen notwendig, bevor diese ins Portal gestellt werden: Es werden auch Beurteilungen mit nur einer Bewertung veröffentlicht. Bei der Trefferdarstellung wird angezeigt, wie viele Bewertungen für eine Ärztin/einen Arzt vorliegen. Aussagen zur Mindestanzahl konnten in den redaktionellen Inhalten nicht gefunden werden. Generell hatten die Gutachterinnen/ Gutachter den Eindruck, dass auf sanego.de nur wenige Bewertungen von Ärztinnen/Ärzten zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung vorlagen. Kriterium 36 Gibt es Maßnahmen zum Ausschluss von Mehrfachbewertungen einer Behandlung durch dieselbe Person? und Kriterium 37 Kommen Schutzmaßnahmen gegen Täuschungsmanöver (Mehrfachbewertungen durch dieselbe Person unter verschiedenen Identitäten) zum Einsatz? Zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertung wurden keine Angaben zu Maßnahmen zum Ausschluss von Mehrfachbewertungen einer Behandlung durch dieselbe Person und Schutzmaßnahmen gegen Täuschungsmanöver gefunden. Zwar scheint eine Registrierung für die Bewertung von Ärztinnen/Ärzten notwendig, die Informationen dazu sind allerdings nicht eindeutig dargelegt. Es wäre daher möglich, dass Patientinnen/Patienten ihre Ärztin/ihren Arzt mehrmals hintereinander bewerten. Eine Registrierung ist jedoch kein Garant, dass Täuschungsmanöver nicht stattfinden. Nutzerinnen/Nutzer könnten sich mit mehreren -Adressen und Pseudonymen verschiedene Accounts anlegen. Da umfassendere Angaben oder Erläuterungen zu Maßnahmen zum Ausschluss von Mehrfachbewertungen und Täuschungsmanövern nicht gefunden werden konnten, bleibt unklar, ob Schutzmaßnahmen gegen diese Art der Ergebnisbeeinflussung getroffen werden. 21 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ

22 Kriterium 39 Werden Schutzmaßnahmen gegen Schmähkritik eingesetzt? Auf den Portalseiten wurden zum Zeitpunkt der Qualitätsbewertungen keine Hinweise gefunden, dass Schutzmaßnahmen gegen Schmähkritik eingesetzt werden, obwohl Bewerterinnen/Bewerter einen Freitext ausfüllen können. Bei der Abgabe einer Bewertung wird kurz mitgeteilt, dass Bewertungen von nicht-registrierten Nutzerinnen/Nutzern vor der Freischaltung überprüft werden. Anhand dieser Ausführung auf sanego.de wird jedoch nicht deutlich, ob Bewertungen von registrierten Mitgliedern ebenfalls kontrolliert werden. Im Sinne eines fairen Umgangs sollten Schutzmaßnahmen gegen Schmähkritik getroffen und auf den Portalseiten dargelegt werden. Kriterium 40 Ist die Internetseite barrierefrei zugänglich? Im Portal (redaktionelle Inhalte) wurden keine Angaben bzw. Hinweise zur Barrierefreiheit, Hilfsfunktionen bzw. entsprechende Einstellungen oder ein Gütesiegel bzw. Zertifikat zur Barrierefreiheit gefunden. Die Anforderungen an ein barrierefreies Internetportal gemäß der Barrierefreie Informationstechnik- Verordnung sollten erfüllt werden. 22 Clearingverfahren Arztbewertungsportale 2010 ÄZQ