GARANTIERT GUTE BERATUNG

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2 CityContest GARANTIERT GUTE BERATUNG Mittelständler: auf der Suche nach einer reibungslos funktionierenden Hausbankbeziehung 2 Illustrationen: Vectorstock Composing: FOCUS-MONEY FOCUS-MONEY

3 FOCUS-MONEY lässt erstmals bundesweit die Qualität der Firmenkundenberatung in deutschen Kreditinstituten testen. Das Ergebnis trennt Spreu von Weizen Die Daten des deutschen Mittelstandes, die das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) stolz zusammengetragen hat, klingen beeindruckend. Demnach gehören mehr als 99 Prozent aller deutschen Unternehmen zum German Mittelstand. Er steuert fast 55 Prozent zur gesamten Wirtschaftsleistung Deutschlands bei und erwirtschaftet fast 36 Prozent des gesamten Umsatzes deutscher Unternehmen. Knapp 60 Prozent aller sozialversicherungspflichtigen Arbeitnehmer sind dort beschäftigt. Kleine und mittelständische Unternehmen leisten einen großen Beitrag für wirtschaftliches Wachstum, Innovation und Beschäftigung, schwärmt das BMWi. Sie gelten als die Basis des deutschen Wirtschaftswunders. In absoluten Zahlen beträgt der Gesamtumsatz des German Mittelstand mehr als zwei Billionen Euro. So viel schaffen die 30 DAX-Unternehmen nicht. Knapp 16 Millionen Menschen verdienen bei mittelständischen Unternehmen ihren Monatslohn. Zudem finden dort mehr als 80 Prozent der Auszubildenden eine Lehrstelle. Beratungskompetenz dringend erforderlich. Bei so viel Umsatz und so vielen Gehaltszahlungen sind Unternehmer aller Größenordnungen auf gut funktionierende Bankverbindungen angewiesen. Hinzu kommt, dass sich Mittelständler und Familienunternehmen meist über Bankkredite finanzieren. Noch gilt der klassische Hausbankkredit als das Finanzierungsinstrument Nummer eins. Doch zunehmend kommen Finanzierungsalternativen wie Anleihen ins Spiel, die Finanzierung wird komplexer. Bedenklich ist daher, dass fast 60 Prozent der Gewerbetreibenden sich nicht unbedingt wieder für ihre derzeitige Bank oder Sparkasse entscheiden würden. 40 Prozent sind sich noch nicht einmal sicher, ob sie die nächsten zwei Jahre bei dieser bleiben. Viele Finanzchefs glauben entsprechend, dass es eine bessere Bank für ihr Unternehmen gibt. Zu diesem Ergebnis gelangt der aktuelle Trendmonitor Gewerbekunden für Banken und Sparkassen aus dem Hause MSR Consulting. Dazu wurden Finanzentscheider von 350 Unternehmen mit bis zu 100 Beschäftigten und 20 Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern befragt. Nur wenige Banken können mit Kompetenz dienen. Doch bei welcher Bank lohnt sich für Gewerbetreibende ein neuer Kontakt? Um das zu klären, lässt FOCUS-MONEY in diesem Jahr erstmals die Beratungsqualität der Banken und Sparkassen im Firmenkundensegment bundesweit vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Der Test läuft in rund 200 Städten stets nach einem strengen Schema ab. Im Vorfeld wird jeder Termin durch den sogenannten Mystery Shopper telefonisch vereinbart somit soll gewährleistet sein, dass der vermeintliche Neukunde beim richtigen Berater landet. Basis der Eignungsprüfung ist zudem ein einheitlicher Fall. Die Testkäufer sind immer auf der Suche nach einer neuen Hausbank zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs verbunden mit der Frage, welche Dienstleistungen die Bank darüber hinaus zu bieten hat. Jeder Tester gibt an, in der Dienstleistungsbranche tätig zu sein. Darüber hinaus hat der vermeintliche Unternehmer fünf bis acht festangestellte Mitarbeiter sowie bei Bedarf Zugriff auf freie Mitarbeiter. Der Vorjahres-Umsatz beträgt rund Euro, der Gewinn etwa Euro. Für das aktuelle Jahr ist eine Umsatz- sowie Gewinnsteigerung von zehn Prozent geplant. Zudem verfügt der Kunde über eine kleine Kreditlinie und ein Tagesgeldkonto für allgemeine Rückstellungen. Die Banken, die in Großstädten beim Ersttest positiv abschneiden, werden in einem Nachtest erneut überprüft. Dann allerdings wird der Kundenfall in Bezug auf die Unternehmenswerte deutlich anspruchsvoller. In diesem Fall sieht das Szenario 15 bis 20 festangestellte Mitarbeiter vor, die allesamt mit Firmenwagen und Firmenkreditkarten ausgestattet sind. Die Umsatzwerte belaufen sich auf rund zwei bis 3,5 Millionen Euro. Der Jahresgewinn liegt zwischen und Euro. Mit vielen Fragen konfrontiert. Die Bewertung der Gespräche erfolgt auf Basis zahlreicher Kriterien. Ein umfangreicher Fragenkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche. Er unterscheidet die Kriterien Vorbereitung und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. In den Bereichen Vorbereitung und Nachbetreuung bewerten die Tester unter anderem, wie der Kontakt zum Berater zustande kam und welche Unterlagen sie am Ende des Gesprächs erhalten. Unter Atmosphäre fallen insbesondere die Gesprächsführung sowie die Vorstellung der Bank und des Beraters. Nicht nur die Kompetenz des Beraters zählt, sondern auch die Räumlichkeiten der Bank. In der Kategorie Kundengerechtigkeit werden die Anstrengungen des Beraters bewertet, sein Gegenüber durch Fragen zur persönlichen und unternehmerischen Situation näher kennenzulernen. Seinen Lösungsvorschlag, die angesprochenen Vertiefungsthemen für die Folgetermine sowie den Umfang der Aufklärung über Vor- und Nachteile bewerten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit. Die IVA-Experten vergeben für alle Kriterien (Schul-) Noten von eins bis fünf, um ein Bank-Ranking für jede Stadt zu ermitteln. In einer 2014 durchgeführten Pilotstudie zur Überprüfung der Testbarkeit des Gewerbe- und Firmenkundensektors wurden institutsübergreifend 500 Tests durchgeführt. Das Ergebnis war aus Kundensicht und Verbraucherschutzgesichtspunkten sehr unbefriedigend. Ein paar Kennzahlen geben darüber schnell Aufschluss: In 74 Prozent der Gespräche war keine strukturierte Vorgehensweise erkennbar Im Schnitt dauerte die Beratung nur 32 Minuten Terminvereinbarungen waren durch den Kunden lediglich in 24 Prozent der Fälle beim ersten Anlauf möglich Eine Empfehlung sprachen die Berater lediglich in 18 Prozent der Fälle aus ansonsten endeten die Gespräche ergebnisoffen FOCUS-MONEY 3

4 Angewiesen auf Bankkredite Die Eigenkapitalquote steigt seit Jahren. Dennoch bleibt der Bankkredit Finanzierungsquelle Nummer eins. Gewerbetreibende sind daher auf eine gute Bankbeziehung angewiesen. Eigenkapitalquote von Unternehmen Eigenkapitaalquote in Prozent, Größe der Unternehmen von Unternehmen nach Umsatz in Prozent, Größe der Unternehmen nach Umsatz Kleinunternehmen (0 bis 1 Mio. Euro) 17,2 13,5 15,1 Mittelunternehmen (1 bis 50 Mio. Euro) 24,9 21,8 22,9 Quelle : dsgv, *Klein- und Mittelunternehmen Mittelstand* (0 bis 50 Mio. Euro) 22,3 18,4 19,7 Großunternehmen (über 50 Mio. Euro) 30,2 30,5 31,5 Die Tester gaben an, in lediglich zwölf Prozent der Fälle bereit zu sein, mit dem getesteten Institut eine Geschäftsverbindung einzugehen. Die ideale Bank für Firmenkunden. Das vom IVA gewünschte ideale Geldinstitut für Gewerbetreibende muss Folgendes leisten können: Korrekte und kundenorientierte Weiterleitung des Kunden im Rahmen des Erstkontakts Detaillierte Aufnahme der Ist-Situation des Kunden sowohl im Privat- als auch im Unternehmensumfeld Umfangreiche Darstellung der Bankleistungen, die zu den Bedürfnissen des Kunden passen Anmoderation der Vertiefungsthemen für einen konkreten Folgetermin Aushändigung aussagekräftiger Materialien mit Angabe der mitzubringenden Unterlagen für den Folgetermin. IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer stellt klar: Die Ideallösung ist keine unüberwindbare Hürde sie stellt eher eine Mindesterwartung dar. Nicht nur die Firmenkunden dürften Interesse an einer Idealbank haben, auch die Institute selbst dürften erpicht darauf sein, der Idealbank möglichst nahe zu kommen. Denn seit sie das Investmentbanking zurückfahren, konzentrieren sich viele Institute wieder mehr auf das solide Geschäft mit dem deutschen Mittelstand. Auch Niederlassungen ausländischer Großbanken wollen am Boom der deutschen Industrie mitverdienen. Hinzu kommen neue Wettbewerber aus Industrieunternehmen. Auch der schwäbische Maschinenbauer Trumpf gründete bereits eine eigene Bank. Und andere Firmen wollen wissen, wie eine Bankgründung läuft. Man muss sich schon fragen, ob es noch genügend Mittelstand für all die Banken gibt, sagt Jörg Rocholl, Präsident an der European School of Management and Technology in Berlin. Die Qual der Wahl, unter den vielen Bankadressen die passende zu finden, ist für Gewerbetreibende nicht einfach. Die Ergebnisse des ersten CityContest Firmenkundenberatung werden ihnen helfen, Spreu von Weizen zu trennen. MICHAEL GROOS KRITERIENKATALOG Die Fragen der Tester DEUTSCHLANDS BESTE FIRMEN- KUNDEN- BERATUNG CITY CONTEST2015 Die Fragen gibt das Institut für Vermögensaufbau detailliert vor, die Antworten muss jeder Tester im Anschluss an seinen Filialbesuch notieren. Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse jedes einzelnen Gesprächs und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Firmenkunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Zur Auswertung kommen jeweils 62 Kriterien. Die strengen Spielregeln des Firmenkunden-Bankentests stellen sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Banken untereinander ob in Großstädten oder ländlichen Regionen vergleichen kann. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten von sehr gut bis mangelhaft. Die jeweiligen Sieger der bundesweiten Banken-Hitliste erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel. Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr. Vorbereitung 8,335 % Kontaktaufnahme 1 3 Gesprächsvorbereitung 4 5 Gesprächsatmosphäre 6 beim Erstkontakt Nachbetreuung 8,335 % Initiierung Nachbetreuung 7 9 Unterlagen 10 Atmosphäre/Interaktion 16,67 % Begrüßung Gesprächsatmosphäre/ Umgebung Einbezug des Kunden Vorstellung Bank Vorstellung Berater Verabschiedung/Reaktion bei Unterbrechung Kundengerechtigkeit 33,33 % Bedarfsanalyse Individualisierung Engagement 36 Verständlichkeit Abschluss Sachgerechtigkeit 33,33 % Visualisierung Fachliche Sicherheit Objektivität Erklärung Nutzenargumentation Systematik Transparenz Quelle: Institut für Vermögensaufbau FOCUS-MONEY 4

5 Krefeld Doppelerfolg Nach dem Sieg beim CityContest Privatkundenberatung 2015 triumphiert die Sparkasse Krefeld auch bei der Firmenkundenberatung Doppelt gut. Bei der Sparkasse Krefeld sind sowohl Privatkunden als auch die geschäftliche Klientel perfekt aufgehoben Mit uns kennt Ihr Erfolg keine Grenzen, verkündet die Sparkasse Krefeld auf ihrer Homepage. Dass das keine leere Phrase ist, bewies das Geldinstitut beim CityContest Firmenkundenberatung 2015 in Krefeld. Es ist bereits der zweite Titel für die Sparkasse in diesem Jahr: Denn auch beim City- Contest Privatkundenberatung 2015 konnte ihr kein anderes Geldinstitut das Wasser reichen. Für uns stehen die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden immer an erster Stelle, sagt die Vorstandsvorsitzende Dr. Birgit Roos. Es ist unser Anspruch, ihnen zu jeder Zeit in ihrem Leben eine optimale individuelle Beratung anzubieten von Mensch zu Mensch und mit den Persönlichkeiten vor Ort, die sie verstehen, so Dr. Roos. Ob Vermögensaufbau, Unternehmungsgründung oder Zukunftssicherung: Bei der Sparkasse Krefeld sind Geschäftskunden nach dem Urteil der Mystery Shopper goldrichtig! Geheimer Test. Das Institut für Vermögensaufbau in München (IVA) führt in Zusammenarbeit mit FOCUS- MONEY in diesem Jahr erstmalig den CityContest Firmenkundenberatung durch. Dazu begeben sich echte Unternehmer in rund 200 Städten auf die Suche nach einer neuen Hausbank zur Abwicklung ihres Zahlungsverkehrs. Dabei prüfen sie auch, welche passenden Dienstleistungen das Geldinstitut darüber hinaus zu bieten hat. Jeder Tester gibt an, in der Dienstleistungsbranche tätig zu sein. Bank Vorbereitung Nachbetreuung Der Kunde ist König. Bei der Sparkasse in Krefeld begann die Erfolgsgeschichte bereits mit dem Händedruck: So zeigten sich die Test-Kunden sehr begeistert von der freundlichen Atmosphäre und der sympathischen Begrüßung durch die Sparkassen-Profis. Ich merkte sofort, dass ein großes Interesse am Kunden besteht, berichtet einer der Tester. Während des gesamten Gespräches habe ich mich sehr gut aufgeboben und beraten gefühlt. Strukturiertes Vorgehen. Zum Einstieg in die Beratung erfragten die Mitarbeiter zunächst die wichtigsten Unternehmensinformationen ab. Dabei fiel den Mystery Shoppern positiv die umfangreiche Dokumentation auf. Auf dieser Basis konnten die Sparkassen-Mitarbeiter eine passende Lösung für den Zahlungsverkehr präsentieren: ein Geschäftskonto mit Firmenkreditkarte. Die Finanzprofis versäumten es dabei nicht, sich auch nach dem privaten Engagement der vermeintlichen Firmenkunden zu erkundigen. Um dieses Thema und die Bereiche Risikoabsicherung und Finanzierung ausführlicher zu besprechen, vereinbarten die Berater einen Folgetermin. Die Sparkasse Krefeld ist eine Klasse für sich: Sie belegt auch beim City- Contest Firmenkundenberatung 2015 den ersten Platz. Atmosphäre/ Interaktion Kundengerechtigkeit Sachgerechtigkeit Gesamtnote* Sparkasse Krefeld 1,8 1,7 1,5 1,9 2,3 1,9 Commerzbank AG 2,0 2,1 2,0 2,4 2,1 2,2 Volksbank Krefeld eg 2,1 2,1 1,8 2,4 2,6 2,3 Deutsche Bank AG 2,1 3,7 2,7 3,4 3,3 3,2 *Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4 CityContest Firmenkundenberatung 2015 Krefeld Die Testkunden des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) besuchten in Krefeld vier Geldinstitute, um sich ein Bild über deren Beratungsqualität im Firmenkundenbereich zu machen. Dazu gaben sie vor, in der Dienstleistungsbranche tätig zu sein und fünf bis acht feste Mitarbeiter zu beschäftigen sowie bei Bedarf Zugriff auf weitere freie Mitarbeiter zu haben. Finanzielle Vorgaben: Euro Vorjahresumsatz, Euro Vorjahresgewinn. Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG 5 Foto: Sparkasse Krefeld FOCUS-MONEY

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