FrontRange ITSM Enterprise

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1 FrontRange ITSM Enterprise Lösungen für ein modernes Service Management Solution Overview Unternehmen stehen heutzutage unter dem Druck, IT- und geschäftsorientierte Ziele besser aufeinander abzustimmen, um sich strategische Vorteile zu verschaffen. Doch wie können sie diese Aufgabe lösen, ohne umfangreiche Investitionen tätigen zu müssen? FrontRange IT Service Management Enterprise (ITSM Enterprise) ist die Lösung. Unser moderner Service-Management-Ansatz umfasst Best Practices für eine schnellere Anpassung von IT- und geschäftsorientierten Zielen sowie konfigurierbare Tools, mit denen sich die Infrastruktur verwalten lässt und Kosten reduziert werden können. Mit FrontRange ITSM Enterprise steht Ihnen eine Komplettlösung zur kosteneffizienten Bereitstellung von Services und zum Ausbau der geschäftlichen Vorteile zur Verfügung.

2 Modernisieren Sie das Service Management Mit FrontRange ITSM Enterprise können Sie Ihre IT Services in kürzester Zeit an Ihre geschäftlichen Ziele anpassen. Durch vordefinierte Automatisierungen lassen sich Prozesse intelligenter gestalten, wobei die vordefinierten Workflows die Anforderungen des Service Desk und der Anwender bereits im Vorhinein abdecken. Mithilfe dieser Workflows werden stets die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt übermittelt. So werden die Anwender des Tools zuverlässig durch den jeweiligen Prozess geleitet. Die Grundlage hierfür ist die FrontRange Foundation Plattform. Diese basiert auf einer modernen Serviceorientierten Architektur (SOA) und bietet eine agile Entwicklungs- und Optimierungsumgebung. Die Lösung lässt sich einfach konfigurieren, sodass Sie FrontRange Module schnell und kostengünstig an Ihre strategischen Geschäftsziele anpassen können. Zudem ist die FrontRange Foundation Plattform sehr flexibel erweiterbar, sodass Sie zusätzliche Anforderungen deutlich schneller und günstiger hinzufügen und weitere Anwendungen einfacher integrieren können als mit anderen Lösungen. Die FrontRange Foundation Plattform ist die perfekte Grundlage für die Bereitstellung, Pflege und Optimierung Ihrer geschäftsorientierten IT Services. So können Sie mit der FrontRange Foundation Plattform ein modernes Service Management implementieren. Die meisten Incidents werden innerhalb von 24 Stunden geschlossen, sodass wir unsere Serviceziele problemlos einhalten können. Gert Larsen Service Desk Manager im dänischen Außenministerium Moderner Service Desk Interaktion mit Kunden Kontrolle der Infrastruktur Bereitstellung der Servicequalität Incident Management Problem Management Voice Umfragen Service Catalog Request Fulfillment Self Service / Voice Reports Change Management Release Management Config Management Discovery SLM Verfügbarkeit Berichte Umfragen Beschleunigung durch Beschleunigung durch Beschleunigung durch Remote Control Self Service Software License Management Asset Management Voice smart vorbeugend proaktiv intuitiv bi-direktional nutzbar zuverlässig marktführend kontrollierbar optimiert steuerbar intelligent informativ Enterprise Workflow Platform

3 ITSM Enterprise Solution Overview ITSM Enterprise Incident Management Modernisieren Sie den Service Desk Intelligente Prozessgestaltung FrontRange sorgt für eine Modernisierung des Service Desk, sodass Ihr Unternehmen als echter Serviceanbieter agieren kann. Prozesse wurden mithilfe bewährter Best Practices fast durchgehend automatisiert. Da vordefinierte Workflows die Anforderungen von Benutzern abdecken, lassen sich Prozesse mit FrontRange intelligent gestalten. Dabei werden ausschließlich die Informationen angezeigt, die für den aktuellen Workflow-Schritt relevant sind. So lassen sich Fehler vermeiden, die Produktivität und zusätzlich die Kundenzufriedenheit steigern. Probleme im Vorfeld Vermeiden Indem Sie vermeiden, dass Probleme überhaupt auftreten, kann Ihr Unternehmen als Anbieter mit hoher Servicequalität auftreten. Dank proaktiver Trendanalysen zur Erkennung von Problemen ermöglicht FrontRange die Ermittlung und Behebung potenzieller Fehler, bevor sich diese bei Kunden auswirken. Proaktive Kommunikation Wenn dennoch einmal ein Problem auftritt, können Sie dank des sprachgestützten Tier- Zero -Supports proaktiv mit Kunden kommunizieren. Durch den Versand von Ausfallmeldungen und Benachrichtigungen können Sie Kunden zeigen, dass Sie bereits an der Lösung des Problems arbeiten. Im Anschluss an die Wiederherstellung des Services versendet FrontRange automatische Benachrichtigungen, um die Kunden darüber zu informieren, dass der Vorgang abgeschlossen ist. Da FrontRange ein Pionier im Bereich sprachgestützter Service Desks ist, können Sie Kunden die Möglichkeit bieten, Incidents mit intuitiven Sprachbefehlen automatisch zu erstellen und zu schließen. Durch die ausgehenden und eingehenden Sprachmitteilungen werden nicht nur die Anzahl der Tickets und die Kosten gesenkt, sondern auch die Kommunikation und Kundenzufriedenheit verbessert. LÖSUNG FÜR EINEN MODERNEN SERVICE DESK Zu unseren modernen Service-Desk- Modulen gehören Incident Management, Problem Management und Voice. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die folgenden Module hinzuzufügen: Sorgen Sie für eine hohe Erstlösungsrate und eine Reduzierung von doppeltem Arbeitsaufwand, indem Sie den Service-Desk-Mitarbeitern und auch den Anwendern eine gemeinsame Quelle mit verlässlichen Lösungen bereitstellen. Beschleunigen Sie die Diagnose und Fehlerbehebung, sodass die Service- Desk-Mitarbeiter für eine schnelle Wiederherstellung der Services sorgen können. Remote Control Reduzieren Sie den Ärger von Kunden und steigern Sie die Erstlösungsrate, indem Sie Störungen direkt per Remote-Aufschaltung beheben, ohne den Service Desk verlassen zu müssen. Self Service Sorgen Sie für eine deutliche Senkung der Anzahl an Tickets und der damit verbundenen Kosten, indem Sie Kunden die Möglichkeit bieten, Incidents selbst zu erstellen und aufgrund automatischer Querverweise selbst zu lösen.

4 Optimieren Sie die Interaktion mit Kunden Offene Kommunikationskanäle Modernes Service Management setzt eine klare Kommunikation und reibungslose Interaktion mit Kunden voraus. Da FrontRange eine vollständige Plattform für die Interaktion über mehrere Kanäle bietet, können Sie die Kommunikation mit Kunden deutlich verbessern egal ob online, per Telefon oder via . Mit FrontRange sind alle Kommunikationskanäle offen. Intuitiv Die Kundenzufriedenheit beginnt beim Self Service-Portal. Diese benutzerfreundliche Umgebung ist die zentrale Anlaufstelle für alle servicebezogenen Aktionen und ermöglicht den Zugriff auf häufig gestellte Fragen und Wissensartikel, Ankündigungen, die Anforderung von Services und eine Verfolgung des Bearbeitungsstatus. Über eine intuitive Oberfläche wird der Kunde durch die Selbsthilfe- und Service-Request-Prozesse geleitet. Kunden können den Servicekatalog durchsuchen, um in einer zentralen Ansicht Servicebeschreibungen, Liefertermine und Kosten anzuzeigen und dann den entsprechenden Service zu bestellen. Dank umfassender Transparenz können sich Kunden selbst helfen und müssen nicht den Service Desk anrufen. Gegenseitige Kommunikation Für den Fall, dass es Kunden nicht gelingt, alleine einen Service anzufordern oder ein Problem zu lösen, stellt FrontRange eine Option für den nahtlosen Zugriff auf den Service Desk bereit. Hierzu dient eine spezielle Click-to-call -Funktion. Sollten zur Lösung einer Störung oder Durchführung einer Bestellung weitere Informationen benötigt werden, ermöglichen Notizeinträge eine bequeme gegenseitige Kommunikation mit dem Kunden. Wir haben jetzt die Fähigkeit serviceorientiert statt systemgebunden zu handeln. So ist es uns gelungen, geschäftliche Ziele besser in unsere Strategie zu integrieren. Shuba Raniga IS Services Manager, The Warehouse Group Auch für technische Laien nutzbar Mit FrontRange können auch technisch weniger versierte Anwender Serviceangebote erstellen. Mithilfe unserer Servicekatalog-Lösung und einer intuitiven Oberfläche mit Drag&Drop-Funktion können Abteilungsleiter und Serviceanbieter Servicedefinitionen erstellen, Workflows für die Ausführung entwerfen und Services veröffentlichen. LÖSUNG FÜR OPTIMIERTE INTERAKTION MIT KUNDEN Zu den Modulen für optimierte Interaktion mit Kunden gehören Servicekatalog, Self Service und Reporting. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die folgenden Module hinzuzufügen: Verbessern Sie die Selbsthilfe mit einer strukturierten und integrierten Wissensdatenbank, die gefundene Artikel abhängig von ihrer Relevanz anzeigt. Desktop und Server Management Beschleunigen Sie die Service Delivery und sparen Sie Geld, indem Sie die Ausführung standardisierter Service Requests automatisieren. FrontRange Servicekatalog

5 ITSM Enterprise Solution Overview Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre IT-Infrastruktur Zuverlässig Für eine zuverlässige Bereitstellung von Services benötigen Sie eine zuverlässige IT-Infrastruktur. Mit FrontRange können Sie die Kontrolle über Ihre Infrastruktur übernehmen, indem Sie Best Practices für den kompletten Zyklus Change - Release - Configuration - Discovery mit Tools für die nahtlose Überwachung und Verwaltung von Assets kombinieren. Über eine zentrale Oberfläche können Sie den Gesamtzustand Ihrer Infrastruktur überprüfen, um die Zuverlässigkeit Ihrer Services zu verbessern. Unser Ziel war es, die Best Practices im Inventory, Incident und Change Management zu optimieren. Mit den ITSM-Modulen, die zusammen ein stabiles und skalierbares System darstellen, konnten wir dieses Ziel erfolgreich umsetzen. Rod Smith Direktor IT und Netzwerk Services, Kinderkrankenhaus Arkansas Bewährt Mit FrontRange können Sie mithilfe von bewährten ITIL Best Practices durchgängige und transparente Prozesse etablieren. Pink Elephant hat diese Best Practices hinsichtlich der ITIL-Unterstützung zertifiziert. Vordefinierte Automatisierungen sorgen für intelligentere Prozesse, indem im Rahmen von Workflows bei jedem Schritt die erforderlichen Aktionen angezeigt werden. Da FrontRange Sie zuverlässig durch den gesamten Prozess leitet, können Sie das Management und die Kontrolle Ihrer IT-Infrastruktur verbessern, ohne die Bereitstellung von Services zu beeinträchtigen. Kontrollierbar Wenn Sie Changes an der Infrastruktur durchführen, kann dies ein Risiko für die Bereitstellung der Services darstellen. Mithilfe von FrontRange können Sie Ausfälle des Geschäftsbetriebs vermeiden, da Sie einen vollständigen Überblick über alle kritischen IT-Komponenten erhalten, die sich auf den Service auswirken. Zudem können Sie vor der Initiierung eines Change eine schnelle Risikobewertung vornehmen und vordefinierte Workflows verwenden, um die mehrstufige Genehmigung durch das Change Advisory Board (CAB) durchzuführen. Dank des umfassenden Change Management von FrontRange können Sie Changes kontrolliert genehmigen und freigeben und Ihren Kunden somit zuverlässige Services anbieten. LÖSUNG ZUR KONTROLLE DER INFRASTRUKTUR Zu den Modulen zur Kontrolle der Infrastruktur gehören Change Management, Release Management, Configuration Management und FrontRange Discovery. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die folgenden Module hinzuzufügen: Voice Beschleunigen Sie Change-Management-Prozesse mit telefongestützter Automatisierung für Mitteilungen und Genehmigungen des CAB. IT Asset Management Reduzieren Sie die Kosten und verbessern Sie die Compliance mit einer echtzeitbasierten Ansicht der gesamten Hardware und Software in Ihrem Netzwerk. Desktop und Server Management Automatisiert die Ausführung von Service Requests (Z. B. die Wiederherstellung oder Neuinstallation einer Softwareanwendung). Durch die vollständige Automatisierung der Bereitstellungsprozesse beschleunigen Sie die Problemidentifizierung und -lösung und erhöhen somit signifikant Ihre Erstlösungsrate. ITSM Enterprise Service Map Softwarelizenz-Management Reduzieren Sie die Softwarekosten sowie das Compliance-Risiko mit echtzeitbasierten Kennzahlen zur Softwarenutzung.

6 Sorgen Sie für eine hohe Servicequalität Services optimieren Mit FrontRange können Sie anhand von Benchmarks und Kennzahlen zur Verfügbarkeit bei allen Komponenten eines Services die tatsächliche Qualität der Servicebereitstellung messen. Dank leistungsfähiger Analyse-Tools können Sie ermitteln, wo eine Feinabstimmung den Business-Service verbessern und ändern würde. Auf diese Weise können Sie die Produktivität, Performance und Qualität optimieren. Reaktionsfähig Mit FrontRange sind Sie jederzeit perfekt vorbereitet. Betriebsanforderungen werden in Service Level Agreements (SLAs) aufgenommen, die durch das Service Level Management von FrontRange aktiv überwacht werden. Da unsere Interaktionsplattform Warnmeldungen versendet, bevor ein Service eine festgelegte Grenze verletzt, können die zuständigen Mitarbeiter proaktiv informiert werden, um rechtzeitig Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Zudem erhalten Kunden proaktive Warnmeldungen, damit sie ihre Nutzung einschränken können, bevor Budgets überschritten werden. Intelligent Mit übersichtlichen Balanced-Scorecard-Berichten und Key Performance Indicators (KPIs) können Sie Produktivität, Qualität, Kosten und Geschäftserfolge überprüfen. Dabei müssen Sie nicht lange nach den erforderlichen Informationen suchen. Entsprechend Ihrer Rolle stellt FrontRange Ihnen genau das richtige Maß an Details direkt in der Benutzeroberfläche zur Verfügung. Mit den praxisorientierten Informationen können Sie die Qualität Ihrer Services kontinuierlich verbessern. Umfragen zur Optimierung der Servicequalität Ganz im Sinne einer kontinuierlichen Serviceverbesserung können Sie Kunden befragen, um qualitative Daten zur Servicequalität zu gewinnen. Dabei können Sie Ergebnisse nach Services, Abteilungen oder einzelnen Analysten zusammenfassen. Dank des integrierten modularen Ansatzes von FrontRange sind wir flexibel und agil genug, um bei der Sicherstellung der Servicequalität einen wahren Unterschied zu machen. Julie Jakings IT Systems Support Manager, Berwin Leighton Paisner (BLP) LÖSUNG ZUR SICHERSTEL- LUNG DER SERVICEQUALITÄT Zu den Modulen für die Sicherstellung der Servicequalität gehören die Bereiche Service Level Management, Availability Management, Reporting und Umfragen. ITSM Enterprise Service Level Management Statistiken und Trends

7 ITSM Enterprise Solution Overview Fördern Sie die Agilität Ihres Unternehmens Die FrontRange Foundation baut auf einer serviceorientierten Architektur (SOA) auf, die auf offenen Standards basiert. Die Lösung stellt eine agile Entwicklungsund Optimierungsplattform bereit, damit Sie die FrontRange ITSM-Module schnell an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen können. Zudem haben Sie die Möglichkeit, weitere Anwendungen komplett neu zu erstellen und vollständig zu integrieren. Dashboards und Reporting Mithilfe von FrontRange können Sie Ihre Servicequalität und Verpflichtungen überprüfen. Hierzu stehen Realtime Dashboards und übersichtliche Scorecard- Berichte mit KPIs zu Performance, Qualität, Kosten und Betrieb bereit. Wählen Sie aus ITSM Enterprise Workflow Designer Workflow-Automatisierung einer umfangreichen Liste aus, welche vordefinierten Kennzahlen einzelnen Rollen angezeigt werden sollen. Anschlie- Anwender eine Workflow-Automatisierung vornehmen und Mit FrontRange können auch technisch weniger versierte ßend können Sie Benutzern die Möglichkeit geben, ihre das ohne Unterstützung durch Programmierer. So können Ansichten mithilfe von Layout-Tools per Drag&Drop anzupassen. Geschäftsprozesse automatisieren oder Workflows für die Benutzer mithilfe einer intuitiven grafischen Oberfläche Serviceausführung entwerfen. Integration Sie können schnell und einfach stabile Integrationsverknüpfungen zwischen FrontRange Anwendungen und vorhandenen Systemen und Datenquellen erstellen. Ein auf Branchenstandards basierendes Benachrichtigungssystem sorgt für eine zuverlässige Umwandlung und Übermittlung der Daten. Nachrichten werden aus internen und externen Anwendungen mithilfe von MSMQ, HTTP POST, XML und SOAP verarbeitet und in den Standardformaten XML und XSLT veröffentlicht. Über HTTP-Verbindungen werden sie dann sicher an angeschlossene Systeme ausgeliefert. Erstellung von Anwendungen Balanced Scored Card und KPI Reports Mit der FrontRange Foundation können Sie Anwendungen deutlich schneller und günstiger erstellen als mit anderen Lösungen. Die Architektur mit drei Schichten basiert auf Microsoft.NET Framework, wobei eine Gruppe gemeinsam genutzter Geschäftsfunktionen und ein gemeinsames Datenmodell zum Einsatz kommen. FrontRange Foundation nutzt Metadaten, sodass Felder, Geschäftsregeln, Datendefinitionen, Validierungen, Beziehungen zwischen Geschäftsobjekten und Anwendungsattributen schnell und intelligent erstellt und definiert werden können und stets die Update- Fähigkeit zu neueren Releases gewahrt bleibt.

8 Steigern Sie die Geschäftsperformance Da FrontRange ITSM Enterprise die gleiche Architekturplattform aufweist wie die übrigen Geschäftslösungen von FrontRange, können Sie auf zahlreiche Funktionen zugreifen. So haben Sie die Möglichkeit,, Asset Management oder andere Anwendungen von FrontRange hinzuzufügen, um die Leistung Ihres Service Managements zu beschleunigen. FrontRange hat seine Knowledge-Management-Funktionen um weitere Informationen zur Einschätzung der Relevanz erweitert. Artikel und Tipps zur Fehlerbehebung weisen neue Bewertungen zur Relevanz auf, damit Kunden und Analysten Antworten einfacher finden können. Self Service FrontRange ITSM Enterprise umfasst ein modernes Self Service-Portal, in dem Kunden aktuelle Ausfälle und geplante Changes verfolgen, Incidents protokollieren, die Knowledgebase durchsuchen und Services anfordern können. Hierfür steht ihnen eine intuitive Servicekatalog-Oberfläche zur Verfügung. Voice Interne Kunden IT Service Management ITIL V3 compliant Modulare und flexible Architektur Integrierte Best Practices Integration von Personen, Prozessen und Systemen Enterprise Workflow Platform Self Service Portal Reduziert das Call- Aufkommen Ermöglicht Benutzern eine eigenständige Problemlösung Dank FrontRange können Sie Ihren Service Desk um Telefoniefunktionen erweitern und so den Kundenkomfort erhöhen. Verbessern Sie die Bearbeitung von Tickets durch interaktive SERVICE MANAGEMENT Service Catalog Sprachverarbeitung, Weiterleitung zu einem Spezialisten für die jeweilige Störung und durch Pop-up-Menüs. Reduzieren Sie Kosten mit einem telefongestützten Self Service zum Zurücksetzen von Kennwörtern, dem Initiieren und Genehmigen von IT Change Requests und zum Überprüfen des Bearbeitungsstatus. IT Asset Management Senken Sie mithilfe von FrontRange Ihre Kosten, und verbessern Sie mit einer Echtzeitansicht der gesamten Hardware VoIP IT Voice Suite und Software in Ihrem Netzwerk die Compliance. Externe Kunden Customer Service Automated request fulfillment Anwendungsservices Outlook Integration Business Object Sicherheit Dashboards & Reporting Web UI/Mobile/ASP Windows UI Application Services Outlook Integration Business Object Security Dashboards & Reporting Web UI/Mobile/ASP Windows UI Common Allgemeine Services Services Dashboard Reporting Geschäftsregeln Sicherheit Mandantenfähigkeit Anpassung Lizensierung Dashboard Reporting Business Rules Security Multi-tenancy tenancy Customization Licensing Datenintegration Data Liaison Reduzierte Kosten durch Verknüpfung der Softwarenutzung mit Berechtigungen Optimierte Nutzung und reduzierte Kosten Lizenz Management Software Click to Talk Verkürzung der Lösungszeit Vordefinierte Service Requests Automatische Ausführung von Requests Sofort einsatzbereite Vorlagen Flexibel konfigurierbar LDAP CIM SNMP LDAP SOAP CIM HTTP SNMP TCP/IP SOAP HTTP TCP/IP CMDB Identifizierung, Verfolgung und Reporting für alle HW- und SW-Assets Umfangreiche Informationen zu Nutzung, Konfiguration und Standort Automatische Erfassung neuer Assets bei Integration in das Netzwerk Discovery ASSET MANAGEMENT Anrufweiterleitung zu einem Spezialisten Click to Talk Case Management Anrufweiterleitung zu einem Spezialisten für das jeweilige Problem Pop-up-Menüs Knowledgebase Self Service Pop-up-Menüs Outbound Dialing Self Service Umfassende, richtlinienbasierte Lösungen für das Client Lifecycle Management Softwareverteilung Patch Management Betriebssystem Bereitstellung Volle Remediation-Funktionalität Compliance Hardware Desktop & Server Management Reduzieren Sie mithilfe von FrontRange Ihre IT-Ausgaben, indem Sie alle Verwaltungsprozesse im Netzwerk automatisieren von der Implementierung bis hin zum täglichen Betrieb, Patch Management und der Wartung. Soft- warelizenz- Management FrontRange sorgt für eine deutlich einfachere Verwaltung von Software-Assets und -lizenzen. Mit einer einzigen Lösung können Sie die Software im Netzwerk analysieren, Lizenzberechtigungen erfassen und validieren sowie einen dynamischen Optimierungsabgleich durchführen. Über FrontRange Solutions FrontRange Solutions entwickelt seit mehr als 20 Jahren Softwarelösungen und Dienstleistungen für wachsende mittelständische Unternehmen und für Unternehmen mit verteilten Standorten. Der Ansatz von FrontRange ist eine einzigartige Kombination aus Innovation und Automatisierung auf Grundlage von Standards, um wichtige Geschäftsprozesse wie das IT Service Management, Customer Relationship Management, Sales Force Management und IT Asset Management zu vereinfachen. Über Kunden in 80 vertikalen Branchen und 45 Ländern weltweit greifen auf die Lösungen und Dienstleistungen von FrontRange zurück, um die Interaktion mit externen und internen Kunden zu verbessern und den Unternehmenserfolg auszubauen. WEITERE INFORMATIONEN FrontRange Solutions Deutschland GmbH Gottlieb-Manz-Strasse Filderstadt Tel: +49 (0) Copyright 2011 FrontRange Solutions USA Inc. Alle Rechte vorbehalten. GoldMine, HEAT, NetInstall, DeviceWall sowie weitere Produkte, Marken und Warenzeichen von FrontRange Solutions sind Eigentum der FrontRange Solutions USA Inc. und/oder deren Tochtergesellschaften in den USA und/oder anderen Ländern. Andere Produkte, Marken und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Besitzer/Unternehmen. CENNMM0001 DIE VERWENDUNG DER IN DIESEM DOKUMENT BESCHRIEBENEN SOFTWARE SOWIE DER ZUGEHÖRIGEN DOKUMENTATION UNTERLIEGT DEN BEDINGUNGEN DER JEWEILIGEN ENDBENUTZER-LIZENZVEREINBARUNG (EULA).

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