Fehlermanagement im Organisationsbereich. Grundlagen zur Fehlerkultur und zum Beschwerdemanagement

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1 Fehlermanagement im Organisationsbereich Grundlagen zur Fehlerkultur und zum Beschwerdemanagement

2 Yvonne Denker 2

3 Risiko Gesundheitswesen! 3

4 Qualitätsmanagement als gesetzliche Pflicht zur Vermeidung von Versorgungsdefiziten 135 a SGB V Verpflichtung zur Qualitätssicherung (2) Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationseinrichtungen [ ] sind [ ] verpflichtet, 1. sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern. 2. einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. 4

5 137 SGB V Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern 5

6 23. Mai 2012: Patientenrechtegesetz vom Kabinett beschlossen 6

7 Die Gründe für das Auftreten von Fehlern und Beschwerden sind vielschichtig 7

8 Zahlen, Daten, Fakten zur Patientensicherheit im Krankenhaus Eine amerikanische Studie zeigte, dass in den USA jährlich zwischen und Menschen jedes Jahr als Folge eines vermeidbaren medizinischen Irrtums im Krankenhaus sterben 1 Zwischen 50 und 60% der Unerwünschten Ereignisse wären durch eine bessere Organisation, höhere Aufmerksamkeit oder wirkungsvollere Sicherheitsmaßnahmen vermeidbar gewesen. Vermutete Anzahl von medizinischen Behandlungsfehlern in Deutschland ca im Jahr. Die Fehleranerkennungsrate med. anerkannter Behandlungsfehler liegt bei ca / Jahr 2 Quellen: 1. To Err is human-building a safer Health System Institut of Medicine Gesundheitsberichterstattung des Bundes Heft 04/01 Robert-Koch-Institut

9 Mitarbeiter im Gesundheitswesen fällt es oft schwer über Fehler zu sprechen Häufige Einstellung: Fehler sind inakzeptabel Fehler entstehen durch Nachlässigkeit Quellen: Leape, Jama 1994, 2772:1851 Newman, Arch Fam Med 1996, 5:71 9

10 Wahrnehmung von Stress und Müdigkeit Eine Studie zur Fehlerwahrnehmung und Fähigkeit zur Selbsteinschätzung multiprofessioneller Teams: Aussage: Auch wenn ich müde bin, arbeite ich in kritischen Situationen effektiv. Studie: Patientensicherheit und Fehlerkultur im Gesundheitswesen Glazinski/Wiedensohler

11 Fehlerkultur im Gesundheitswesen 11

12 Fehlerkultur Eine Fehlerkultur ist durch Leitvorstellungen und Werte, die den Umgang mit unerwünschten Ereignissen/ Fehlern und Beschwerden in einem Unternehmen bestimmen, festgelegt. Ein konstruktiver Umgang mit Fehlern/Beschwerden benötigt eine Atmosphäre, die es erlaubt, Fehler zu machen und mit diesen offen umzugehen! 12

13 Unterschiedliche Perspektiven und Zielsetzungen 13

14 Berührungspunkte im Qualitäts-, Risiko- und Beschwerdemanagement 14

15 Patientenzufriedenheit 15

16 Gründe für nicht geäußerte Beschwerden im Gesundheitssektor die gute Beziehung zum medizinischen Personal soll nicht wegen einer Beschwerde aufs Spiel gesetzt werden. Angst vor negativen Reaktionen. Unterlegenheit und Abhängigkeit, vor allem bei medizinischen Leistungen werden Wissensdefizite wahrgenommen. die Wirksamkeit der Beschwerde wird bezweifelt. Schriftliche Beschwerdeäußerungen sind mit zu großem Aufwand verbunden. Feste Ansprechpartner fehlen. Rechte und Pflichten sind nicht bekannt. Die Meinung des Patienten wird vonseiten des Krankenhauses nicht erfragt 16

17 Umgang mit Beschwerden im Gesundheitswesen Laut dem Kundenmonitors Deutschland aus dem Jahr 2001 nahmen Krankenhäuser und Kliniken zusammen mit Stadt- und Kreisverwaltungen nur den letzten Platz ein. Befragt wurden die Kunden bezüglich ihrer Zufriedenheit mit der Annahme von Beschwerden, Schnelligkeit der Bearbeitung und angebotene Lösungen auf Beschwerden. In einer Studie des Picker-Institutes aus dem Jahr 2005 waren durchschnittlich nur 24,6 % der befragten Patienten Völlig zufrieden mit dem Beschwerdeumgang vonseiten des Krankenhauses, 34,8 % waren nur einigermaßen zufrieden und 38,6 % waren unzufrieden. Laut der Untersuchung wussten 14,6 % nicht, wo sie sich beschweren können, 7,6 % wussten nicht, wie sie sich beschweren können, 22,3 % haben sich nicht getraut und 47,7 % empfanden das Ärgernis als nicht so wichtig. 17

18 Implementierung eines Beschwerdemanagements Konzept Aufbauorganisation Ziele Inhaltliche Abgrenzung Unterstützung durch die Führungsebene Zuständigkeiten und Kompetenzen Schulung und Information der Mitarbeiter Umgang mit Beschwerden Verhaltensregelungen Software 18

19 Aufbauorganisation Passiv Praxis der vergangenen Jahre Anlassbezogene Reaktion Aktiv Zentral Dezentral Dual Beschwerdestimulierung 19

20 Einbindung in die Organisationsstruktur Geschäftsführung Pflegedirektion Unternehmenskommunikation Rechtsabteilung Qualitätsmanagement Service Organisationsentwicklung/Projektmanagement Ideenmanagement 20

21 Beschwerdemanagement nach Stauss und Seidel Ihr Aufgabengebiet wichtige Informationen für das Qualitäts- und Risikomanagement Abbildung 1: Ziele, Aufgaben und Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagement. Quelle: Stauss, B./Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement, 4. Aufl., München, S

22 Beschwerdestimulierung unzufriedene Kunden sollen dazu bewegt werden, die von ihnen wahrgenommenen Probleme zu äußern. Schaffung eines positiven Klimas leicht zugängliche Beschwerdewege (mündlich, telefonisch, schriftlich oder elektronisch) Kommunikation des Beschwerdewegs Erreichbarkeit 22

23 Beschwerdeannahme Im Mittelpunkt der Beschwerdeannahme steht die angemessene Reaktion des annehmenden Mitarbeiters. Jeder Kunde hat das Recht, seine Ansichten, Wünsche und Forderungen vorzubringen. Dabei ist zu beachten, dass ein Kunde keinen Unterschied macht, welcher Mitarbeiter gerade vor ihm steht. Er kennt weder das spezielle Aufgabengebiet des Mitarbeiters, noch weiß er, wie weit seine Befugnisse reichen. Der Kunde wünscht zu diesem Zeitpunkt lediglich Beratung oder die Lösung seines Problems, jeder Mitarbeiter ist für ihn ein Repräsentant des Unternehmens. 23

24 Kundenerwartungen im Beschwerdefall Der Kunde möchte Beschwerden rasch los werden wissen wo er sich beschweren kann ernst genommen werden die Zeit des Gesprächspartners verstanden werden eine individuelle Behandlung seiner Beschwerde eine Lösung Vertrauen Informationen keine Schuld zugewiesen bekommen nicht bloßgestellt werden 24

25 Vorteile für Mitarbeiter die sich der Beschwerden annehmen Er lernt seine Kunden besser kennen erhält einen neuen Blickwinkel weiß, woran er ist gewinnt Vertrauen beim Kunden erhält auch positives Feedback hat persönliche Erfolgserlebnisse steigert seine fachliche und soziale Kompetenz verliert die Angst vor Beschwerden 25

26 Möglichkeiten der Annahme von Beschwerden Persönlich Telefonisch Schriftlich Elektronisch 26

27 Kommunikation im Beschwerdemanagement Für den Gesprächspartner ist nicht das wahr, was Sie gesagt haben, sondern immer nur das, was er gehört und verstanden hat 27

28 Die häufigsten Reaktionen und Fehler im Umgang mit Beschwerden Unverständnis: Was will der eigentlich, der soll froh sein, das...! Nicht wahrhaben wollen: Das gibt es bei uns nicht, das stimmt nicht! Überhaupt keine Reaktion: Wird sich wohl von alleine regeln! Keine Verantwortung tragen: Dafür bin ich nicht zuständig, das ist nicht meine Aufgabe! Weiterleiten an andere: Beschweren Sie sich doch bei...! 28

29 Argumentativer Umgang mit Beschwerden Da jeder Mensch aus seiner subjektiven Sicht immer Recht hat, ist es im Umgang mit Beschwerden besonders wichtig, dass: Beschwerden und Einwände immer ernst genommen werden Fragen gestellt werden, bevor etwas Falsches gesagt wurde Gefühle angesprochen werden Ich glaube Ihnen, dass es für Sie...! Ich kann mir vorstellen, dass es...! Es tut mir leid, dass... andere Meinungen respektiert werden, denn jeder hat das Recht auf seine Meinung dem Gesprächspartner Wertschätzung entgegen gebracht wird. 29

30 Konfliktträchtige Worte oder Formulierungen Respekt und ein positives Gesprächsklima können dazu beitragen, dass Ihr Gegenüber ebenfalls bereit ist, sich mit Ihrer Perspektive und Meinung auseinander zu setzen. Formulierungen, die das zwischenmenschliche Klima verschlechtern, sollten daher unbedingt vermieden werden. Gleich, Moment, Augenblick Muss müssen sollen Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf Jetzt ärgern Sie sich doch nicht so Beschweren Sie sich doch bei... Das stimmt nicht, das ist nicht wahr Das gibt es gar nicht Das kann überhaupt nicht sein 30

31 Gesprächs- und Verhaltensempfehlungen Seien Sie höflich und freundlich zu Patienten und Angehörigen Grüßen Sie Patienten und Angehörige und zwar zuerst Stellen Sie sich mit Namen und Funktion vor Sprechen Sie Patienten und Angehörige mit Namen an Führen Sie keine Privatgespräche im Beisein von Patienten und Angehörigen Klagen Sie nicht über viel Arbeit in Anwesenheit von Patienten und Angehörigen 31

32 Gesprächs- und Verhaltensempfehlungen Reden Sie nicht negativ über andere Berufsgruppen Streiten Sie sich nicht mit Patienten und Angehörigen Bleiben Sie ruhig auch wenn Sie angegriffen werden Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und haben Sie Geduld Drohen Sie nicht und verbreiten Sie keine Angst Nehmen Sie sich Zeit, wann immer Sie sich Zeit nehmen können 32

33 Beschwerdeannahme- Die richtigen Worte finden Wie es auf der Zunge liegt Regen Sie sich doch nicht Alternativen Entschuldigen Sie bitte...! so auf! Warten Sie, ich bin gerade beschäftigt. Rufen Sie später wieder an! Einen Augenblick, ich bin gleich bei Ihnen... Wann kann ich Sie zurückrufen? Das kann ich besser beurteilen als Sie! Stimmt - ein unmöglicher Laden hier! Ich tue mein Bestes, um sofort alles zu klären. Ich kann Ihre Enttäuschung verstehen! 33

34 Beschwerdeannahme- Wege zum zufriedenen Patienten Setzen Sie sich erst einmal. Was haben Sie auf dem Herzen? ANHÖREN statt AUSWEICHEN Ich kann verstehen, dass Sie ärgerlich sind. VERSTEHEN statt RECHTFERTIGEN Es tut mir leid, dass Sie wegen uns Unannehmlichkeiten hatten. ENTSCHULDIGEN statt ERKLÄREN Ich danke Ihnen, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben. LOBEN statt MISSACHTEN Ich kümmere mich umgehend darum. LÖSEN statt WEITERLEITEN 34

35 Beschwerdebearbeitung Im Mittelpunkt der Beschwerdebearbeitung steht das Prüfen und Lösen des Kundenanliegens, dabei müssen Beschwerden differenziert werden nach: Beschwerden Reklamationen (rechtsrelevant) Belästigungen (Provokationen, Beschimpfungen etc.) 35

36 Beschwerdereaktion Im Rahmen der Beschwerdereaktion findet die Rückmeldung von dem Unternehmen zum Kunden statt. Der Eingang einer Beschwerde wird bestätigt und der Bearbeitungsstand wird mitgeteilt. Nach der Bearbeitung sollte das Unternehmen dem Beschwerdeführer eine Lösungsmöglichkeit oder Entschuldigung für sein Anliegen anbieten. Eine zeitnahe, eindeutige und nachvollziehbare Reaktion ist anzustreben. Stabilisierung der Kundenbeziehungen und Wiederherstellen der Kundenzufriedenheit 36

37 Fehler und Beschwerden beinhalten wichtige Informationen 37

38 Eine konstruktive und positive Fehlerkultur ist die Basis für die Umsetzung eines patientenorientierten Fehlerund Beschwerdemanagements 38

39 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

40 Kontakt Universitätsklinikum Münster Dr. Yvonne Denker Beschwerdemanagement 40