Service Level Agreement

Transkript

1 Service Level Agreement zwischen Schlund + Partner AG Brauerstr Karlsruhe - nachfolgend Schlund + Partner - und Kunde

2 1 GELTUNGSBEREICH Diese Regelungen gelten ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Schlund + Partner. Im Falle widersprüchlicher Regelungen gehen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Schlund + Partner vor. Die nachfolgenden Regelungen gelten für alle Verträge zwischen Schlund + Partner und dem Kunden über die Zuverfügungstellung eines Root-Servers (Linux oder Windows) oder eines Ready-to-run-Servers (Linux oder Windows) (nachfolgend gemeinsam Vertrag genannt) und regeln die von Schlund + Partner zu erbringenden Leistungsqualitäten (nachfolgend Service Level ). Andere Verträge werden von diesen Regelungen nicht umfasst. 2 GARANTIERTE SERVICE LEVEL Schlund + Partner sichert dem Kunden die nachfolgenden Service Level zu. (1) Service a) Schlund + Partner stellt dem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Der Kunde erhält die Telefon- und Faxdurchwahl sowie die persönliche adresse seines Ansprechpartners. b) Schlund + Partner betreibt einen hauseigenen Kundenservice für Vertragsfragen, der in der Zeit von Montags bis Freitags, 8 bis 18 Uhr erreichbar ist. c) Der Kunde erhält während der Vertragslaufzeit rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche kostenlosen technischen Support per Telefon und . (2) Technik a) Schlund + Partner führt vor der Inbetriebnahme der dem Kunden zur Verfügung gestellten Hardware ausgiebige Qualitätstests durch. b) Schlund + Partner gewährleistet eine hohe Datensicherheit durch RAID1-Systeme. c) Schlund + Partner überwacht laufend die verbauten Festplatten. Bei Störungen wird der Kunde umgehend benachrichtigt. d) Schlund + Partner betreibt eine externe Firewall mit IP-Filterung, die dem Rootserver des Kunden vorgeschaltet ist. Die Konfiguration der Firewall erfolgt durch den Kunden. Der Kunde ist sich darüber im klaren, dass eine Fehlkonfiguration der Firewall zu einer Nichterreichbarkeit des Rootservers führen kann. e) Sämtliche Rootserver verfügen über eine zweistufige Resetmöglichkeit. Der Softwarereset ist jederzeit bei gegebener Erreichbarkeit des Rootservers möglich. Darüber hinaus hat der Kunde jederzeit auch bei Nichterreichbarkeit des Rootservers

3 die Möglichkeit, diesen über das Konfigurationsmenü mittels Sofort Reboot neu zu starten. Der Neustart wird in diesem Fall sofort und ohne Wartezeiten durchgeführt. f) Schlund + Partner stattet jeden Rootserver mit einem Recovery-System aus. Dies ermöglicht dem Kunden, auf dem Rootserver ein von der Installation auf dem Rootserver unabhängiges Notsystem zu starten und so Rettungsmaßnahmen auch bei nicht mehr startfähigem Rootserver durchzuführen. g) Der Kunde hat jederzeit die Möglichkeit, eine Reinstallation des Gesamtsystems durchzuführen. Hierbei wird Schlund + Partner den Rootserver mit einer neuen Installation versehen. Auf dem Rootserver vorhandene Daten werden hierbei endgültig gelöscht. (3) Verfügbarkeit a) Schlund + Partner garantiert eine Verfügbarkeit des Netzwerks von durchschnittlich 99,9% pro Jahr. b) Schlund + Partner wird defekte Hardware innerhalb von maximal vier Stunden austauschen. (4) Wartungsfenster Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von Schlund + Partner und dessen Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, ist ein Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Arbeiten sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit. In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenende zwischen Samstag 12:00 Uhr und Sonntags 12:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 23:00 Uhr und 6:00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten duchgeführt werden. Der Provider informiert den Kunden über geplante Systemwartungen so früh wie möglich. Die Zulieferer von Schlund + Partner verfügen teilweise über abweichende Wartungsfenster. Die jeweiligen Regelungen des gewählten Zulieferers können dem Kunden auf Anfrage gesondert mitgeteilt werden. 3 RECHTE DES KUNDEN (1) Schlund + Partner gewährt dem Kunden während der ersten 60 Tage nach Vertragsschluss eine Geld-zurück-Garantie.

4 (2) Sollte Schlund + Partner die Verfügbarkeit des Netzwerkes gem. 2(3)a) oder der Hardware gem. 2(3)b) dieser Vereinbarung nicht einhalten, so erhält der Kunde für jede angefangene halbe Stunde, die über die erlaubte Ausfallzeit hinausgeht, eine Gutschrift in Höhe von 1/30 der Monatsmiete. Der Anspruch des Kunden ist in der Höhe auf eine Monatsmiete pro Monat begrenzt. (3) Die Auszahlung der Gutschrift erfolgt ausschließlich auf Antrag des Kunden. Der Antrag muß spätestens bis fünf Kalendertage gerechnet ab Ende des Monats, für den der Kunde die Gutschrift einfordert, schriftlich oder per handschriftlich unterschriebenem Fax bei Schlund + Partner eingehen. 4 HAFTUNGSAUSCHLUSS (1) Soweit die weitere Haftung von Schlund + Partner nach Ziffer 11 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Schlund + Partner ausgeschlossen ist, sind mit der Zahlung nach 3(2) sämtliche Ansprüche des Kunden abgegolten. (2) Die Haftung von Schlund + Partner ist über die Regelung nach Ziffer 11 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Schlund + Partner darüber hinaus in den folgenden Fällen ausgeschlossen: a) Bei Ausfällen, die nicht im Einflussbereich von Schlund + Partner liegen, insbesondere DNS-Routingprobleme, soweit diese nicht in den von Schlund + Partner betriebenen Nameservern begründet sind, Netzausfälle, soweit diese nicht von Schlund + Partner oder eines Erfüllungsgehilfen von Schlund + Partner betrieben werden b) Bei Ausfällen, die vom Kunden zu vertreten sind. Darunter fallen auch Ausfälle, die durch Dritte verursacht wurden, soweit diese auf fehlerhafter oder unzureichender Wartung durch den Kunden beruhen c) Bei Ausfällen, die durch Wartungsfenster von Schlund + Partner oder dessen Zulieferer verursacht wurden. 5 LAUFZEIT, ÄNDERUNG (1) Dieser Vereinbarung richtet sich in ihrer Laufzeit nach dem zwischen Schlund + Partner und dem Kunden geschlossenen Vertrag. (2) Schlund + Partner ist berechtigt, den Inhalt dieser Vereinbarung mit Zustimmung des Kunden zu ändern, sofern die Änderung unter Berücksichtigung der Interessen von Schlund + Partner für den Kunden zumutbar ist. Die Zustimmung zur Vertragsänderung gilt als erteilt, sofern der Kunde der Änderung nicht binnen vier Wochen nach Zugang der

5 Änderungsmitteilung widerspricht. Schlund + Partner verpflichtet sich, den Kunden mit der Änderungsmitteilung auf die Folgen eines unterlassenen Widerspruchs hinzuweisen. 6 SCHLUSSBESTIMMUNGEN (1) Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus diesem Vertrag ist, wenn der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts, öffentlich - rechtliches Sondervermögen oder im Inland ohne Gerichtsstand ist, Karlsruhe. Schlund + Partner ist darüber hinaus berechtigt, den Kunden an seinem allgemeinen Gerichtsstand zu verklagen. Für die von Schlund + Partner auf der Grundlage dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen abgeschlossenen Verträge und für aus ihnen folgende Ansprüche gleich welcher Art gilt ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss der Bestimmungen zum Einheitlichen UN-Kaufrecht über den Kauf beweglicher Sachen (CISG). (2) Sollten Bestimmungen dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder des Vertrages unwirksam sein oder werden, so berührt dies die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht. Vielmehr gilt anstelle jeder unwirksamen Bestimmung eine dem Zweck der Vereinbarung entsprechende oder zumindest nahekommende Ersatzbestimmung, wie sie die Parteien zur Erreichung des gleichen wirtschaftlichen Ergebnisses vereinbart hätten, wenn sie die Unwirksamkeit der Bestimmung gekannt hätten. Entsprechendes gilt für Unvollständigkeiten.