DER KUNDE IM FOKUS. Professionelle Beauskunftung im Schadenfall mit dem Zentralruf der Autoversicherer

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1 DER KUNDE IM FOKUS Professionelle Beauskunftung im Schadenfall mit dem Zentralruf der Autoversicherer

2 Agenda I. GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG II. Zentralruf der Autoversicherer Rechtliche Grundlagen Aufgaben, Funktionen und Zahlen Zugangswege Instrument der Kundenbindung Anwendungsbeispiele III.Diskussionsrunde 2

3 GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG Gemeinschaft der Autoversicherer Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. 63 Unternehmen GDV, Berlin GDV DIENSTLEISTUNGS-GMBH & CO. KG GDV DL, Hamburg KENNZAHLEN derzeit insgesamt 292 Mitarbeiter davon 164 im Service Center (alle Angaben Dezember 2014) 3

4 GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG gesetzlich anerkannte Auskunftsstelle nach 8a PflVG Vermittlung von Abschleppleistungen für die Polizei GDV DIENSTLEISTUNGS-GMBH & CO. KG Zentralruf der Autoversicherer Notruf der Autoversicherer Abschleppzentrale elektronische Versicherungsbestätigung (evb) weitere Service Center-Dienste BAB-Notruf im Auftrag des Bundesverkehrsministeriums NotfonD (die kostenfreie mobile Notrufsäule) PAKOO (die App für iphone & Android-Smartphones) Datenaustausch zwischen Kfz-Versicherern und Zulassungsbehörden Unterstützung beim Schadenmanagement Hilfe bei Unfällen, Pannen oder sonstigen Schadenfällen Unterstützung beim Betrieb und Vertrieb Datendrehscheibe rund um die Kfz-Zulassung 4

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6 Rechtliche Grundlagen 8a Pflichtversicherungsgesetz* Gesetzlich anerkannte Auskunftsstelle in Deutschland zur Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen Beauskunftet werden die Kontaktdaten der zuständigen Kraftfahrthaftpflichtversicherung und/oder dessen Schadenregulierungsbeauftragten Voraussetzungen: Wohnsitz in Deutschland Zulassung des unfallverursachenden Fahrzeugs in Deutschland 6 * 8a PflVG - dejure.org

7 Rechtliche Grundlagen 4. Europäische KH-Richtlinie Prozess der Schadenregulierung bei einem EU-Auslandsunfall Verpflichtung der Kraftfahrzeug-Haftpflichtversicherer in allen EU-Mitgliedsstaaten einen Schadenregulierungsbeauftragten zu benennen In Deutschland beauskunftet der Zentralruf der Autoversicherer die zuständige Versicherung und den Schadenregulierungsbeauftragten 7

8 Funktionen des Zentralrufs - Bespiele Unfall in Deutschland 24/7 ZENTRALRUF-FALL Unfall im EU-Ausland ZA AUSLAND-FALL Unfall in Deutschland mit ausl. Beteiligung betreut durch DEUTSCHES BÜRO GRÜNE KARTE E.V 8

9 Anfragemengen nach Eingangskanal * Telefonie Non-Voice Online 9 * 2015: Januar bis Juli

10 Zugangswege TELEFON FAX Z@Online ONLINE Mobile Anfrage Web-Formular 10

11 Anfragen nach Eingangskanal 100% 90% 80% 70% 5% 4% 4% 4% 42% 44% 45% 47% 60% 50% 40% 30% 20% 53% 52% 51% 49% 10% 0% ZA Telefon Online ZA Faxe 11

12 Telefonische Anfrage ANNEHMEN 24 Stunden / 365 Tage erreichbar per Telefon, Fax oder Internet ZUORDNEN Kategorisierung des Anrufs und Ermittlung der Versicherung durch Softwareunterstützung DATENAUFNAHME Kompetente Datenaufnahme (im Auftrag der Versicherung) 12 HELFEN Bekanntgabe der Versicherungsangaben (sofort oder nach 24 Std. bei Ermittlung über Zulassungsstelle)

13 Web-Anfrage Internetbasierte Zentralruf-Anfrage mobile.zentralruf.de 13

14 Anfrage Online-Service für professionelle Anfrager Beispiele: Versicherungsmakler, Rechtsanwälte, Sachverständige, Kfz-Werkstätten und Abschleppunternehmen Kostenfreie Registrierung und Nutzung Sofortige Beauskunftung Bis zu 20 Anfragen pro Tag und Mitarbeiter Online-Übersicht aller gestellten Anfragen 14

15 Instrumente der Kundenbindung Abschluss der Kfz-Versicherung ERSTKONTAKT Soll-Ist-Vergleich durch den Kunden KUNDENZUFRIEDENHEIT Kunde schließt den Vergleich positiv ab KUNDENLOYALITÄT Mit dem Zentralruf der Autoversicherer stehen Sie im Schadenfall Ihren Kunden zur Seite. Cross-Selling, Weiterempfehlung 15 KUNDENBINDUNG

16 Anwendungsbeispiele

17 Kontakt Sie möchten das mobile Anfrageformular in Ihre mobilen Anwendungen integrieren und Ihren Kunden die Recherche der gegnerischen Versicherung erleichtern. Gerne zeigen wir Ihnen individuelle Möglichkeiten für Ihr Unternehmen auf. Weitere Informationen finden Sie unter PRODUKTMANAGEMENT Tel: Fax:

18 Diskussionsrunde

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!