The Future of Commerce Driving an Omni-Channel Experience for Your Customers
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- Kathrin Fleischer
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1 The Future of Commerce Driving an Omni-Channel Experience for Your Customers Gary Jones, Global Director, Customer Engagement and Commerce Aug 21, 2014
2 Gary Jones Global Director, Customer Engagement and Commerce 2
3 WHAT IS OMNI-CHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT AND COMMERCE? REAL-TIME CUSTOMER INSIGHT, END-TO-END BUSINESS PROCESS EXECUTION, AND HARMONIZED DIGITAL AND PHYSICAL EXPERIENCES THAT ENABLE COMPANIES TO DELIVER CONTEXTUAL, CONSISTENT, AND RELEVANT EXPERIENCES REGARDLESS OF CHANNEL OR DEVICE THROUGHOUT THEIR CUSTOMER JOURNEY, IN REAL-TIME. 3
4 Omni-Channel Customer Engagement & web mobile In store/branch contact center digital goods marketplace print social search digital ads Experience Management Commerce Marketing Service Sales MDM for Customer Engagement & Commerce (product, customer, order) Infrastructure, Platform, Integration 4
5 CUSTOMER ENGAGEMENT CUSTOMER EXPERIENCE 5
6 How would you describe your role in your company s e-commerce strategy & execution? 1.Leader 2.Partner 3.Peer 4.Customer to IT 5.Other 6
7 Who feels like they fully own all aspects of their company s customer engagement? Why not? 7
8 Marketing Owns Customer Engagement You Can Drive an Omni-Channel Customer Experience brand expression customer definition customer communications CENTRALLY MANAGE ALL YOUR CONTENT GATHER MORE DATA INSIGHTS CREATE A TWO-WAY DIALOGUE 8
9 Consumers Value A Superior Customer Experience Eighty-five percent (85%) of consumers said they would be willing to pay more over the standard price in order to ensure a superior customer experience. 55% 27% 18% 10% 76% 5% or more 10% or more 15% or more 20% or more 25% or more SOURCE: Customer Experience Report NORTH AMERICA 2010, Harris Interactive on behalf of RightNow Technologies 9
10 What Makes a Great Customer Experience? FAST Eighty percent (80%) of consumers will abandon an in-store purchase if they have to wait more than five minutes for services like helping them find products, answering questions or checkout PERSONALIZED Thirty-three percent (33%) of consumers want a more personalized experience SMART Among retailers, 80% revealed that sales increase by 25 to 50% when customers are assisted by product experts SOURCE: TimeTrade, July
11 Translate: Great Omni-Channel Commerce Experience FAST Don t make me work to find the product, price or information I want PERSONALIZED Give me only relevant information and offers SMART Give me the all information I need to make the best decision for me (and be consistent!) SOURCE: TimeTrade, July
12 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12
13 Centrally Manage All Your Content Create a rich user experience with unstructured product content EDITORIAL CONTENT PRODUCT VIDEOS SEARCH FILTERS IMAGES (HI-RES & LOW-RES) PRODUCT DESCRIPTION RICH PRODUCT PRESENTATION USER-GENERATED CONTENT CATEGORIES PRODUCT FEATURES CAMPAIGNS PROMOTIONS SIZES ARTICLE NUMBER PRODUCT NAME TECHNICAL FEATURES 13
14 TODAY: Web Content Management Systems (WCMS) TOMMORROW: Omni-Channel ecommerce + Content Marketing 14
15 Customer definition Optimization Adaptive Analytics Intelligent Commerce Platform Customer Experience Manager Brand experience Customer Communications search merch p.o.p. content campaign management Customer experience personalized 15
16 50% of users prefer to use a site s internal search engine, as opposed to simply navigating the site SEARCHANDIZING *E-Commerce Times
17 DYNAMIC SUGGESTIONS + RICH CONTENT IN RESULTS SEARCH PAGE = BOX PRODUCTS + CONTENT 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 17
18 Engaging consumers with valuable information and offers along the entire path to purchase results in 59% higher revenues growth 18
19 GUIDED SELLING 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19
20 RELEVANT OFFERS THROUGHOUT ADD FREE SAMPLES PRODUCT VIDEOS 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 20
21 Retail site visitors who view video stay two minutes longer on average and are 64% more likely to purchase than other site visitors *E-Commerce Times
22 MOBILE APP PRODUCT DETAILS CROSS-SELLING OFFER 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 22
23 PRODUCT RECOMMENDATIONS TO COMPLETE THE LOOK MERCHANDIZE A WHOLE LOOK 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 23
24 MERCHANDISING BANNERS 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 24
25 LOYALTY POINTS 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25
26 Mobile In A Commerce Context The channel where you can drive continuous engagement Using store locator to find store Checking Price Research item before purchase Reading review of recent/future purchase Using lists while shopping Using mobile coupon Purchasing item on device Using device for payment Using social media to comment on purchase Writing a review of a purchase Source: Nielsen 26
27 40% average increase in basket size of mobile users using in-store shopping apps *E-Commerce Times
28 Mobile Optimized Website Your first step to engaging your customer whenever, wherever 28
29 APPROPRIATE USER EXPERIENCE CONSISTENT BRAND EXPERIENCE 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 29
30 Mobile goes beyond smartphones and tablets: Retailers are deploying a wide array of new technologies in physical environments to capitalize on the mobile opportunity (ibeacons, RFID, sensors, smart vending machines, and wearables) *E-Commerce Times
31 The Future is Mobile Augmented Reality 31
32 The Future Is Mobile Augmented Reality 32
33 NESPRESSO re-energizes its global online experience Solution Tracks individual customer needs with behavioral targeting Enhances customer experience Highly personalized content and promotions One platform to manage B2B and B2C multi-channel commerce and global brand presentation Manages order volumes of more than 100,000 orders per day Integrates tightly with existing back-end systems (CRM, Logistics) 20 languages, 48 hours delivery to home, almost everywhere in the world 8 million nespresso club members Around 200 nespresso boutiques 33
34 B2B SITE ON PAR WITH CONSUMER 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 34
35 CONSUMER SITE WITH MICROSITES 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 35
36 RICH EDITORIAL CONTENT 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 36
37 MOBILE EXPERIENCE 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 37
38 EASY ORDER FAST DELIVERY 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 38
39 Gather More Data Insights Deliver Advanced Personalization 39
40 Customer Engagement and Commerce: 3 core principles to drive business value 01 Capitalize on Big 02 Increase 03 Data insights marketing effectiveness Drive delightful experiences calculate global market share directly from POS data listen to and understand audiences and customers understand consumer decision journey provide the right offer at the right time and place personalize the experience enable brand consistency across channels, advertising, content and underlying assortments manage the experience programmatically 40
41 Thank you Contact information: Gary Jones Global Director, Customer Engagement and Commerce 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
42 Links levi.com/de benefitcosmetics.com mulberry.com/eu thelook.com gallerieslafayette.com freitag.ch Moneysupermarket.com Nespresso.com Nespresso.com/pro 42
43 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP SE or an SAP affiliate company. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE (or an SAP affiliate company) in Germany and other countries. Please see for additional trademark information and notices. Some software products marketed by SAP SE and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. National product specifications may vary. These materials are provided by SAP SE or an SAP affiliate company for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP SE or its affiliated companies shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP SE or SAP affiliate company products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. In particular, SAP SE or its affiliated companies have no obligation to pursue any course of business outlined in this document or any related presentation, or to develop or release any functionality mentioned therein. This document, or any related presentation, and SAP SE s or its affiliated companies strategy and possible future developments, products, and/or platform directions and functionality are all subject to change and may be changed by SAP SE or its affiliated companies at any time for any reason without notice. The information in this document is not a commitment, promise, or legal obligation to deliver any material, code, or functionality. All forward-looking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differ materially from expectations. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking statements, which speak only as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions. 43
44 2014 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen nicht gestattet. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE (oder von einem SAP-Konzernunternehmen) in Deutschland und verschiedenen anderen Ländern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zum Markenrecht finden Sie unter Die von SAP SE oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP SE oder einem SAP-Konzernunternehmen bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informationszwecken. Die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen übernehmen keinerlei Haftung oder Gewährleistung für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Die SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. Insbesondere sind die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen in keiner Weise verpflichtet, in dieser Publikation oder einer zugehörigen Präsentation dargestellte Geschäftsabläufe zu verfolgen oder hierin wiedergegebene Funktionen zu entwickeln oder zu veröffentlichen. Diese Publikation oder eine zugehörige Präsentation, die Strategie und etwaige künftige Entwicklungen, Produkte und/oder Plattformen der SAP SE oder ihrer Konzernunternehmen können von der SAP SE oder ihren Konzernunternehmen jederzeit und ohne Angabe von Gründen unangekündigt geändert werden. Die in dieser Publikation enthaltenen Informationen stellen keine Zusage, kein Versprechen und keine rechtliche Verpflichtung zur Lieferung von Material, Code oder Funktionen dar. Sämtliche vorausschauenden Aussagen unterliegen unterschiedlichen Risiken und Unsicherheiten, durch die die tatsächlichen Ergebnisse von den Erwartungen abweichen können. Die vorausschauenden Aussagen geben die Sicht zu dem Zeitpunkt wieder, zu dem sie getätigt wurden. Dem Leser wird empfohlen, diesen Aussagen kein übertriebenes Vertrauen zu schenken und sich bei Kaufentscheidungen nicht auf sie zu stützen. 44
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