Remedy User Group. Wege aus der Spaghetti IT

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1 Remedy User Group Wege aus der Spaghetti IT Frankfurt, rt 16. / 17. November 2010 PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB

2 Ausgangssituation Post It Calls Telefon Aufgaben in Lotus Notes SAP Solution Manager Hey Joe -Calls Tickets im Omega System PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 2/ 13

3 Motivation für die Einführung einer IT Service Management Plattform 5-7 Jahre Transparenz herstellen Prozesse vereinfachen IT-Kosten optimieren Agilität erhöhen / Automatisierung Service-Qualität verbessern Erhöhung der Endanwenderzufriedenheit Incident Management: Verwalten aller Störungen Groz-Beckert Service Webshop: Verwalten und Veröffentlichen aller IT Dienstleistungen i t PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 3/ 13

4 Standardisierung und Ordnung der Prozesse PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 4/ 13

5 Projektverlauf Probleme bei der Implementierung / Stolpersteine Frühjahr 2008 Recherchen zum Thema Gesamtansatz BSA Sommer 2008 Ausschreibungen und Herbeiführung einer Entscheidung Start Projekt am Entscheidung abgeschwächte Ein-Hersteller-Strategie Konzept Implementierung Softwareverteilung Teil des BSA Ansatzes zum füllen der CMDB Installation der Remedy Umgebung bis auf Mid-Tier Server Konfiguration / Implementierung von Marimba Installation MidTier Server Go Live Softwareverteilung und Inventarisierung aller PC Systeme im Konzern Stolperstein Personendaten: Erarbeitung Projektplan Implementierung Incident Management System Start Erarbeitung Personenschnittstelle Stammdatenaufbereitung Daten in Excel Format Keine Personenstammdaten in der CMDB Die vorhandenen Excel-Vorlage von BMC wurden nicht genutzt Eigene Form in Remedy PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 5/ 13

6 Implementierung des Incidentmanagement Prozesses am Hauptstandort April Oktober Versuch Stammdaten in das System zu importieren November Neuinstallation der kompletten Remedyumgebung in der Version 7.5 mit der Unterstützung von BMC Beste Entscheidung, da wir von Anfang an die Best Practices View nutzen konnten Schulung aller Mitarbeiter am Hauptstandort Go Live des System am (Hauptstandort) PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 6/ 13

7 Weiterer Ausbau an den Tochterstandorten Ingesamt sind 31 Supporter in 15 Standorten tätig Geschult wurden die Kollegen zum Teil am Hauptstandort und zum anderen Teil über die zuvor neu implementierte Fernsteuerungslösung Bomgar im Präsentationsmodus -> Durch diese Art der Schulung konnten erheblich Reisekosten eingespart werden Go-Live an den Tochterstandorten war der 01. März 2010 PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 7/ 13

8 Anforderung von Dienstleistungen der IT bisher - neu Verfügbar für alle Anwender am Hauptstandort Verfügbar für alle Anwender am Hauptstandort später Rollout an alle Tochterunternehmen PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 8/ 13

9 Update auf Version Thank you very much for your support. And I would like to inform you that Remedy speed performance was amazing!! I could close incident within one minute. Thank you very much. Here is the performance test for your info: Date Time LoginTime Open INC form Save INC Add working detail Resolve INC INC No :00 / / / / / / :00 26 sec 28 sec 1 min 25sec 32 sec 46 sec INC :00 25 sec 22 sec 47 sec 33 sec 43 sec INC :00 30 sec 23 sec 50 sec 35 sec 42 sec INC :50 25 sec 23 sec 45 sec 34 sec INC :20 28 sec 24 sec 44 sec INC :30 26 sec 23 sec 43 sec 43sec INC :30 27 sec 23 sec 42 sec 42 sec INC :00 10 sec 5 sec 10 sec 10 sec INC PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 9/ 13

10 Vorabergebnisse Durch die Implementierung einer zentralen Softwareverteilung, Fernsteuerungslösung und der zentralen ITSM Suite konnte folgendes erreicht werden: Transparenz über die IT Erhöhung der Sicherheit durch eine zentrale Softwareverteilung und Patchmanagementsystem Durch die Bomgar Fernsteuerungslösung konnte die Effizienz im First Level Umfeld erheblich gesteigert werden Kosteneinsparungen: Kosten Pro IT Platz konnte um 38 % reduziert werden IT Personalabbau von 98 Mitarbeiter auf Stand heute 82 Mitarbeiter Statistik: Anzahl Tickets seit Go-Live des Systems: (Zeitraum Dez Nov. 2010) Eingegangene Service Requests: 493 PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 10 / 13

11 Big Picture Fahrplan des Unternehmens in den kommenden Jahren Business Service Automation Einführung der BladeLogic Server Automation Suite Implementierung einer IDM Lösung Weiterer Ausbau der CMDB um den vollen Funktionsumfang zu nutzen Nutzung der Schnittstelle zwischen der ITSM Suite und Marimba Software automatisiert installieren Automatischer Change sobald Lizenzpflichtige Software 6 Monate nicht genutzt wird Verbesserung der internen Prozesse Implementierung der Change-Management Prozesse Anbindung ng von Event-Management Systemen an das Incident und Change Management System Ausbau des Service Web-Shops Integration weiterer Service Bereiche im Web-Shop Februar 2011 Go-Live des Incident Management System für Facility Management Einführung des User Self Service Reduzierung der Telefonanrufe PC-Service und Kommunikation 14. Okt.2010 D-DKS/BB 11 / 13

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