Finanzbehörde Hamburg... Dezember 2005 Stabsstelle E-Government Modellversuch Telearbeit in Publikumsdienststellen Abschlussbericht

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1 Finanzbehörde Hamburg... Dezember 2005 Stabsstelle E-Government Modellversuch Telearbeit in Publikumsdienststellen Abschlussbericht 1 Auftrag Ziele der Untersuchung Rahmenbedingungen Auswahl der Teilnehmer und Teilnehmerinnen Ausstattung der Telearbeitsplätze Einweisung und Begleitung der Teilnehmer und Teilnehmerinnen Einweisung und technische Betreuung Erfahrungsaustausch Begleitgruppe Ergebnisse des Modellversuchs Erwartungen und Erfahrungen der Telearbeiter und Telearbeiterinnen Befürchtete Probleme: Erwartete Vorteile Erfahrungen Erwartungen und Erfahrungen der Vorgesetzten Erwartungen und Erfahrungen der Kollegen und Kolleginnen Telearbeit und Publikumsverkehr Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen Zusammenfassende Bewertung

2 1 Auftrag Telearbeit hat sich als flexible, moderne Arbeitsform auch in der Hamburger Verwaltung bewährt. Sowohl Arbeitnehmer als auch die Stadt als Arbeitgeber haben positive Erfahrungen damit gemacht. In einem Modellversuch sollten erstmals auch Arbeitsplätze in so genannten publikumsintensiven Dienststellen einbezogen werden. Hierbei handelte es sich um Arbeitsplätze, an denen im Arbeitsalltag zahlreiche persönliche Kundenkontakte stattfinden. Der Modellversuch lief in der Zeit vom bis Ziele der Untersuchung Ziel der Erprobung war, Erkenntnisse darüber zu gewinnen - ob sich Telearbeit auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr eignet, - ob die mit der Telearbeit verbundenen Vorteile für die Beschäftigten und die Dienststellen auch an solchen Arbeitsplätzen erreicht werden können, - ob sich dabei besondere Probleme ergeben und - ob zur Lösung dieser Probleme ggf. besondere Maßnahmen getroffen werden müssen. Die Federführung für die Vorbereitung, Durchführung und Auswertung des Modellversuchs lag bei der Finanzbehörde Projekt E-Government. 3 Rahmenbedingungen Grundsätzlich können alle Behörden und Ämter auf Basis einer Vereinbarung nach 94 Hamburger Personalvertretungsgesetz Telearbeitsplätze einrichten. Zur Regelung von Einzelheiten (z.b. Verteilung der Arbeitszeit auf häusliche Arbeitsstätte und Dienststelle; Festlegung von Kommunikationszeiten) schließt die jeweilige Beschäftigungsbehörde mit jedem Telearbeitenden eine schriftliche Vereinbarung ab. Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen des Modellversuchs in Publikumsdienststellen arbeiteten alle Vollzeit. Jeder arbeitete - individuell festgelegt - an 3 Wochentagen in der Dienststelle und 2 Wochentagen am häuslichen Arbeitsplatz. Als feste Ansprechzeit am häuslichen Arbeitsplatz wurde einheitlich für alle Teilnehmer die im Bezirksamt Eimsbüttel geltende Kernarbeitszeit von 9.00 Uhr bis Uhr vereinbart. 4 Auswahl der Teilnehmer und Teilnehmerinnen Die Finanzbehörde hat mit einer Umfrage bei den Verwaltungsleitern der Bezirksämter ermittelt, welche Bezirksämter daran interessiert sind, zusammen mit der Finanzbehörde einen Modellversuch zur Erprobung von Telearbeit an publikumsintensiven Arbeitsplätzen durchzuführen. Eine konkrete Bereitschaft zur Durchführung des Modellversuchs meldete das Bezirksamt Eimsbüttel. Dort lag zu diesem Zeitpunkt bereits eine größere Anzahl von Bewerbungen um Telearbeitsplätze insbesondere aus dem Bereich der Sozialdienststellen vor. In gemeinsamen Gesprächen zwischen der Finanzbehörde und dem Bezirksamt Eimsbüttel wurde zunächst ermittelt, welche Arbeitsplätze mit Publikumsverkehr von den Aufgaben und Arbeitsabläufen für Telearbeit geeignet sind. Eine erste Analyse zeigte, dass in der Masse Publikumsdienststellen von den Arbeitsabläufen so angelegt sind, dass bei der Bedienung des Publikums keine Nacharbeiten anfallen, die telearbeitsfähig wären (z. B. Einwohneramt). Demgegenüber gibt es im Bereich der Sozialdienststellen eine Reihe von Arbeiten, die auch am häuslichen Arbeitsplatz erledigt werden könnten. Dies gilt sowohl für die allgemeine Sozialhilfe als auch für bestimmte Sonderbereiche (Steuerungsassistenz, Schuldnerberatung, Altenhilfe). Der Umfang der denkbaren Arbeiten am häuslichen Telearbeitsplatz wurde auf 2-3 Tage in der Woche geschätzt. 2

3 Auf Grund dieser ersten Erkenntnisse haben sich Finanzbehörde und Bezirksamt Eimsbüttel darauf verständigt, ihre weiteren Überlegungen zur Vorbereitung eines Modellversuchs auf die Einrichtung von Telearbeitsplätzen im Bereich der Sozialdienststellen zu konzentrieren. Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen wurden von der Personalabteilung und dem Personalrat auf Basis der vorliegenden Bewerbungen ausgewählt. Die Auswahl erfolgte auf Basis des Kriterienkataloges der 94er Vereinbarung (Geeignete Aufgabe, geeignete Person, geeigneter Vorgesetzter) und unter Berücksichtigung der Zielsetzung, Telearbeit auf unterschiedlichen Arbeitsplätzen in verschiedenen Abteilungen des Grundsicherungs- und Sozialamtes zu erproben. 5 Ausstattung der Telearbeitsplätze Die Telearbeitsplätze wurden mit DSL/ISDN Anschluss, Notebook, das im Laufe des Modellversuchs dann auch in der Dienststelle genutzt wurde, Docking-Station, Drucker, Telefon, externer Tastatur und Flachbildschirm ausgestattet. Die Telearbeiter und Telearbeiterinnen waren über eine besonders geschützte und verschlüsselte Datenverbindung (VPN-Tunnel) mit ihrer Dienststelle vernetzt und konnten auf dieselben Daten und Programme (z.b. das Dialogverfahren Sozialhilfe PROSA) wie an ihrem dienstlichen Arbeitsplatz zugreifen. Telefonanrufe wurden aus dem Büro automatisch auf den Telearbeitsplatz umgeleitet. 6 Einweisung und Begleitung der Teilnehmer und Teilnehmerinnen 6.1 Einweisung und technische Betreuung Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen wurden vor Aufnahme ihrer Telearbeit von Dataport in die besondere Anmeldeprozedur sowie den Aufbau und Anschluss der Geräte auf dem häuslichen Arbeitsplatz eingewiesen. Darüber hinaus wurden sie vom Arbeitsmedizinischen Dienst zu gesundheitlichen Aspekten der Telearbeit beraten. Für die laufende technische Betreuung lag die Zuständigkeit bei Dataport. 6.2 Erfahrungsaustausch Während des Modellversuchs trafen sich die Teilnehmer zu drei von der Finanzbehörde moderierten Workshops zum Erfahrungsaustausch. Dort wurde die Themen Erwartungen (wurden vor Aufnahme der Telearbeit schriftlich abgefragt), Erfahrungen, technische Probleme, Arbeitsorganisation und Führung, Selbstorganisation, Zusammenarbeit mit den Kollegen in der Dienststelle, Information und Kommunikation erarbeitet. Einzelne Themen, Wünsche Anregungen wurden von der Finanzbehörde zu Dataport (technische Betreuung) und zur Begleitgruppe (siehe Punkt Begleitgruppe) transportiert. 6.3 Begleitgruppe Während des Modellversuchs gab es drei vom Leiter des Grundsicherung- und Sozialamtes Eimsbüttel moderierte Sitzungen der Begleitgruppe. Teilnehmer waren die direkten Vorgesetzten der Telearbeiter und Telearbeiterinnen, der Personalrat, die Finanzbehörde und Dataport. Zu einer der drei Sitzungen wurden auch Kollegen und Kolleginnen der Telearbeitskräfte eingeladen und zu ihren Erfahrungen bezüglich der Arbeitsorganisation, Zusammenarbeit und Kommunikation mit telearbeitenden Kollegen befragt. Die Begleitgruppe diskutierte Themen und Anregungen aus dem Erfahrungsaustausch, wie zum Beispiel Fragen zur den festen Ansprechzeiten am Telearbeitsplatz und Möglichkeiten zur weiteren Flexibilisierung, dem Umgang mit Technikausfall am Arbeitsplatz und Probleme im technischen Support. Darüber hinaus wurde über die Erfahrungen insbesondere unter dem Aspekt Vereinbarkeit mit Publikumsverkehr und über Möglichkeiten zur Ausweitung der Telearbeit gesprochen. 3

4 7 Ergebnisse des Modellversuchs 7.1 Erwartungen und Erfahrungen der Telearbeiter und Telearbeiterinnen Befürchtete Probleme: Verlust von Sozialkontakten kurze Wege fehlen zu wenig Einbindung in die Abteilung/Abschnitt Verlust von Sozialkontakten Technische Probleme Lange Antwortzeiten Ausfallzeiten (Arbeit bleibt liegen) durch nicht stabile Online-Anbindung Fehlende Erreichbarkeit, da kein Faxgerät Zeit- und Selbstmanagement Ausreichende Selbstdisziplin für häusliches Arbeiten Kein Ende beim Arbeiten finden Arbeit und Arbeitsplatz immer vor Augen Arbeiten auch während des Urlaubs Information Fehlende Unterlagen für ad-hoc Fallbearbeitung zu Hause Insbesondere Verlust von informellen Informationen Führung Probleme mit Vorgesetzten Funktioniert ergebnisorientierte Führung Wird das Bezirksamt auch nach Ende des Modellversuchs Telearbeit fördern Erwartete Vorteile Produktivität Steigerung der Arbeitsquantität und Arbeitsqualität Ungestörteres, effektiveres Arbeiten Konzentrierteres Arbeiten Arbeiten nach dem Biorhythmus (Verlegen der Arbeitszeit auf Zeiten in denen man besonders leistungsfähig ist) Motivation Höhere Arbeitszufriedenheit durch bessere Arbeitsbedingungen Weniger Arbeitsunterbrechungen Angenehmeres Arbeitsumfeld Routine aufbrechen Raum und Zeit örtliche und zeitliche Flexibilität Zeitersparnis Höhere Lebensqualität Gesundheit Verbesserung der Gesundheit durch Stressabbau Arbeiten nach dem Biorhythmus (Verlegen der Arbeitszeit auf Zeiten, in denen man besonders leistungsfähig ist 4

5 Familie und Beruf Bessere Vereinbarkeit von Familie und Beruf Erfahrungen Alle Telearbeiterinnen und Telearbeiter waren sehr zufrieden mit dieser Arbeitsform und die erwarteten Vorteile sind bereits schon nach wenigen Wochen größtenteils eingetreten. Folgende Vorteile wurden insbesondere hervorgehoben: Ruhigeres konzentrierteres Arbeiten zu Hause mit weniger Arbeitsunterbrechungen in einem angenehmeren Arbeitsumfeld. Produktivitätssteigerung insbesondere hinsichtlich der Arbeitsqualität. Die teilweise erheblichen Zeitersparnisse durch den Wegfall des Arbeitsweges waren sehr entlastend. Darüber hinaus wurde die Arbeit zu Hause als weniger belastend empfunden, weil zu Hause in Ruhe ohne Publikumsverkehr gearbeitet werden kann. Positive Auswirkungen auf die Gesundheit (geringere Fahrzeiten, ruhigeres Arbeiten) Für die erforderlichen persönlichen Kontakte mit Kollegen und Kunden bieten die 3 Dienststellentage ausreichend Gelegenheit. Bessere Vereinbarkeit Familie und Beruf Telefonate sind zu Hause deutlich weniger belastend als in der Dienststelle, weil es zu Hause keinen Publikumsverkehr parallel zur Bedienung der Telefone gibt und auch ansonsten wesentlich ruhiger und ungestörter gearbeitet werden kann. Von den befürchteten Probleme sind insbesondere der Verlust von Sozialkontakten und die Sorge, dass von zu Hause die Anbindung an PROSA nicht stabil genug ist und mit zu langen Antwortzeiten gerechnet werden muss, nicht eingetreten. Nach einigen anfänglichen technischen Problemen, lief die technische Anbindung stabil und mit kurzen Antwortzeiten. Nicht zufrieden stellend geregelt war die Betreuung bei technischen Problemen, da zuständige Ansprechpartner oft schwer erreichbar waren. Für die Einrichtung und Betreuung von Telearbeitskräften wird Dataport daher im Rahmen der Einführung von ESARI (Effizienzsteigerung der Arbeit durch Reorganisation der IuK-Strukturen) einen Geschäftsprozess entwickeln müssen, der die Betreuung bei technischen Problemen regelt und bei Bedarf auch die Einweisung von Telearbeitskräften in den Anschluss und Aufbau der Geräte beinhaltet. Hingegen bereitete die Aufteilung der Aufgaben zwischen häuslicher und dienstlicher Arbeitsstelle sowie die Zusammenarbeit mit Vorgesetzten und Kollegen keine Probleme. Auf dem häuslichen Arbeitsplatz wurden neben dem Tagesgeschäft insbesondere auch kompliziertere Fälle, die Ruhe und Konzentration erforderten, bearbeitet. Einige Telearbeiter und Telearbeiter hatten in der Anfangsphase noch Schwierigkeiten mit der persönlichen Organisation: Auch zu Hause regelmäßig Pausen zu machen Wenn die Arbeit beendet ist oder in Pausenzeiten nicht an das Telefon zu gehen Beim Arbeiten ein Ende zu finden Diese Anfangsschwierigkeiten waren nach einigen Wochen Routine am Telearbeitsplatz behoben. 7.2 Erwartungen und Erfahrungen der Vorgesetzten Die Vorgesetzten standen der Telearbeit vor Beginn des Modellversuchs grundsätzlich positiv gegenüber. Einige hatten aber Bedenken, dass die Telearbeiter nicht ausreichend erreichbar wären und es möglicherweise zu Mehrbelastung bei den Kollegen kommt oder zu Beschwerden von Kunden. Diese Bedenken konnten im Laufe des Modellversuchs schnell ausgeräumt werden. Die Vorgesetzten waren sehr zufrieden mit dieser Arbeitsform und lobten die ausgezeichnete Erreichbarkeit der Telearbeitskräfte über und Telefon und die 5

6 guten Arbeitsergebnisse, die zuhause erreicht wurden. Bei Bedarf (Erkrankung von Kollegen, wichtige Besprechungen) kamen die Telearbeiter auch an Telearbeitstagen in die Dienststelle und arbeiteten dafür an einem anderen Tag zu Hause. So führte die Telearbeit nicht zu Mehrbelastung für nicht telearbeitende Kollegen. Die Dienststellentage boten ausreichend Zeit für die persönliche Kommunikation in den Abteilungen und für die erforderlich persönlichen Kundenkontakte. 7.3 Erwartungen und Erfahrungen der Kollegen und Kolleginnen Die befragten Kollegen und Kolleginnen haben positive Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit telearbeitenden Kollegen und Kolleginnen gemacht. Die Telearbeit hat bei Ihnen nicht zu Mehrarbeit geführt, da die Telearbeiter zu den Publikumssprechzeiten anwesend waren und außerhalb der Sprechzeiten kaum Publikum vorspricht. Kollegen aus anderen Abteilungen, die sich wegen der Abwesenheit der Telearbeiter an deren Vertretung wandten, wurden gebeten sich per Telefon oder an den zuständigen Telearbeiter zu wenden. Für die Fälle, in denen auch außerhalb der Sprechzeiten Kunden bedient werden mussten, konnte dies in der Regel mit telefonischer Rücksprache von dem zuständigen Telearbeiter von zu Hause aus bearbeitet werden und zum Beispiel der Ausdruck einer Zahlungsanweisung an die Zahlstelle veranlasst werden. Die Telearbeitskräfte haben sich vor Ausnahme ihrer Tätigkeit über die Organisation der Arbeit mit ihren Kollegen abgesprochen und waren bei Bedarf auch bereit, Telearbeitstage zu tauschen. Die Kommunikation über Telefon und lief reibungslos und die Telearbeiter waren am häuslichen Arbeitsplatz für die Zusammenarbeit ausreichend erreichbar. Für die persönlichen Kontakte reichten die drei Dienststellentage in der Woche. 7.4 Telearbeit und Publikumsverkehr Telearbeit in Publikumsdienststellen ist möglich, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: Es gibt ausreichende Aufgaben, die außerhalb der persönlichen Kundenkontakte erfüllt werden können zum Beispiel umfangreiche vor- und nachbereitende Tätigkeiten (fallbezogene Prüfungen, Berichte, Telefonate u.s.w.). Es gibt keine ständig wechselnde Laufkundschaft mit Anliegen, die sofort bearbeitet werden müssen, sondern der Publikumsverkehr ist zeitlich steuerbar d.h. es gibt feste - möglichst nicht tägliche - Sprechzeiten oder die Kunden werden an fest vereinbarten Terminen bedient. Die Zuständigkeiten für Aufgaben und den jeweils zu betreuenden Kundenkreis sind klar geregelt. So wird vermieden, dass Kollegen in der Dienststelle für Telearbeiter Aufgaben übernehmen müssen. Bei der Vereinbarung von häuslichen Ansprechzeiten (Zeiten, in denen die Telearbeiter zu Hause garantiert telefonisch und per Mail erreichbar sind) wird beachtet, dass die Erreichbarkeit zu üblichen Telefonsprechzeiten gewährleistet ist. Die Telearbeit muss innerhalb der Abteilung organisiert werden d.h. es müssen untern anderem folgende Fragen geklärt werden: an welchen Tagen ist Telearbeit möglich Sprechzeiten in der Dienststelle müssen abgedeckt sein möglicht nicht 2 Telearbeitstage direkt hintereinander legen, da dies zu Zeitverzögerungen bei der nicht elektronischen Postbearbeitung führen kann an welchem Tag müsse alle für Dienstbesprechungen gemeinsam in der Dienststelle sein wie wird verfahren, wenn Publikum sich nicht an die Sprechzeiten hält oder Notfälle auftreten (übernehmen Kollegen oder kann auf die telefonische Erreichbarkeit verwiesen werden) 6

7 7.5 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen Durch die Bündelung der Telearbeitsinfrastrukturen für Hamburg und Schleswig-Holstein bei Dataport können für die Zukunft erhebliche Preissenkungen sowohl bei der Erstausstattung des Telearbeitsplatzes als auch im laufenden Betrieb erreicht werden. Ein mit Notebook, Monitor, Telefon und Drucker ausgestatteter Telearbeitsplatz, der mit der Dienststelle vernetzt ist, kostet ca ,00 Euro, monatlich fallen Kosten von ca. 100,00 Euro an. Da das Notebook sowohl zuhause als auch in der Dienststelle genutzt wird, entfallen die Kosten für den Arbeitsplatzrechner. Die Kosten für die Telearbeit amortisieren sich bei der neuen Preisstruktur bereits durch die Einführung von Room- und Desk-sharing; zum Beispiel auch indem sich Telearbeiter und Teilzeitkräfte bisher allein genutzte Büroräume teilen. Neben Raumkosteneinsparungen gibt es weitere Faktoren, die bei der Betrachtung der Wirtschaftlichkeit herangezogen werden müssen. Telearbeitskräfte arbeiten produktiver, was sich nach Aussagen der Telearbeitskräfte dieses Modellversuchs vor allem in der Qualität der Arbeitsergebnisse zeigte. Die positiven Auswirkungen auf die Gesundheit (weniger anstrengende Fahrtwege, ruhigeres Arbeiten) können zu einer Reduzierung der Fehlzeiten führen. Telearbeit kann zu einem verbesserten Kundenservice führen, weil zum Beispiel Telefon-Termine mit Kunden auch außerhalb der normalen Bürozeiten vereinbart werden können. Telearbeit erhöht die Attraktivität der Publikumsdienststellen als Arbeitsplatz und kann Kosten für Personalgewinnung und Einarbeitung reduzieren. Telearbeit ermöglicht eine bessere Vereinbarkeit von Familie und Beruf. Mit Hilfe der Arbeitsform Telearbeit können Zeiten für den Erziehungsurlaub verkürzt und Kündigungen vermieden werden. 8 Zusammenfassende Bewertung Sieben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Grundsicherungs- und Sozialamtes Eimsbüttel erledigten die Arbeiten, für die kein persönlicher Kundenkontakt erforderlich ist, an zwei Tagen in der Woche an ihrem häuslichen Telearbeitsplatz. Sie wurden hierfür mit Computer und Telefon ausgestattet, über eine besonders geschützte und verschlüsselte Datenverbindung mit ihrer Dienststelle vernetzt und konnten auf dieselben Daten und Programme wie an ihrem dienstlichen Arbeitsplatz zugreifen. Telefonanrufe werden aus dem Büro automatisch umgeleitet. Die Anwesenheit an drei Wochentagen in der Dienststelle ( Alternierende Telearbeit ) stellte sicher, dass persönliche Kundenkontakte wahrgenommen, Informationen ausgetauscht und berufliche Kontakte gepflegt werden können. Die Erfahrungen aller Beteiligten (Telearbeiter, Vorgesetzten, Kollegen) waren sehr positiv. Es gab auch keine Beschwerden seitens der Kunden. Die Arbeit zu Hause wurde als sehr angenehm und produktiv erlebt. Die Zusammenarbeit mit den Vorgesetzten und Kollegen verlief reibungslos. Die Sozialdienststellen sind besonders gut für Telearbeit geeignet, weil dort neben der Publikumsbedienung in größerem Umfang vor- und nachbreitende Tätigkeiten anfallen und die festen Öffnungszeiten bereits zugunsten einer Bestellpraxis reduziert worden sind. Damit sind ausreichende zeitliche Steuerungsmöglichkeiten bei der Bedienung des Publikums vorhanden. Feste Zuständigkeiten für Kunden und Aufgaben und organisatorische Absprachen in den Arbeitsteams verhinderten, dass nicht telearbeitende Kollegen zusätzlich belastet werden. Für einen Erfolg der Telearbeit ist es erforderlich, dass besondere Sorgfalt auf die Auswahl geeigneter Mitarbeiter gelegt wird. Kriterien für die Auswahl der Mitarbeiter sind vor allem die Fähigkeit, selbständig zu arbeiten, Eigenmotivation, Engagement, Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit sowie gute Kommunikations- und Teamfähigkeiten. Darüber hinaus sollten zukünftige Telearbeiter einen hohen fachlichen Kenntnisstand über ihre Arbeit haben und sich mit dem Computer und den Programmen auskennen. Dies bedeutet natürlich auch, 7

8 dass Führungskräfte aus diesen Gründen gegebenenfalls Telearbeit für einzelne Beschäftigte ablehnen müssen. Der Modellversuch Telearbeit in Publikumsdienststellen verlief erfolgreich und das Bezirksamt Eimsbüttel hat sich aufgrund der positiven Erfahrungen entschieden, auch zukünftig Telearbeit auf diesen Arbeitsplätzen anzubieten. 8