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1 Modulbezeichnung: Modulnummer: BWSM Servicemanagement Semester: -- Dauer: Minimaldauer 1 Semester; ab dem 5. Semester wählbar Modultyp: Wahlpflicht Regulär angeboten im: WS, SS Workload: 300 h ECTS Punkte: 10 Zugangsvoraussetzungen: keine Unterrichtssprache: Deutsch Kurse im Modul: Servicemanagement I (Einführung) (BWSM01) Servicemanagement II (Vertiefung) (BWSM02) Zeitaufwand: Selbststudium: 180 h Selbstüberprüfung: 60 h Tutorien: 60 h Kurskoordinatoren/Tutoren: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System Modulverantwortliche(r): Prof. Dr. Maren Weber Bezüge zu anderen Programmen: Bachelor Finanzmanagement Bachelor Personalmanagement Bachelor Marketing Bachelor Wirtschaftsrecht Bachelor Betriebswirtschaftslehre Bachelor Gesundheitsmanagement Bezüge zu anderen Modulen im Programm: BWL I + II Marketing I + II Dienstleistungsmanagement Unternehmensgründung und Innovationsmanagement Qualifikations- und Lernziele des Moduls: Dieses Modul Servicemanagement baut auf dem Pflichtmodul Dienstleistungsmanagement auf und vertieft servicespezifisches Wissen und Anwendungen von Relevanz für alle Unternehmen der Dienstleistungsbranche. Dies beinhaltet kleine und große, professionelle und industrielle Servicebetriebe vom Friseur, über den Steuerberater, das Callcenter, das Krankenhaus bis hin zum großen Einzelhandelskonzern oder Versicherungsunternehmen. Darüber hinaus adressiert dieses Wahlmodul auch diejenigen Bereiche von Produktionsbetrieben die schwerpunktmäßig eine Dienstleistung anbieten, z.b. Kundendienst oder Vertrieb eines Automobilherstellers. Das Pflichtmodul Dienstleistungsmanagement hat die funktionalen Grundlagen des Dienstleistungsmanagement erarbeitet, einschließlich Service Marketing, Service Operations, Service Strategie etc. Das vorliegende Wahlpflichtfach Servicemanagement setzt auf dieser Abgrenzung zwischen Services und Produktionsgütern auf und vertieft im Kurs Servicemanagement I die Erbringung exzellenter Dienstleistungsqualität und im Kurs Servicemanagement II das Thema Innovation, also das Design von neuen Services. Sowohl Qualität als auch Innovation werden dabei als integrative Querschnittthemen behandelt und vertiefen alle servicerelevanten Aspekte von Strategie, über Marketing, Personal bis hin zu Operations. Lehrinhalt des Moduls: Der Dienstleistungsmarkt Bedeutung des Qualitätsmanagements für Services Das GAP Modell der Servicequalität Management der Kundenerwartung Serviceleistungen systematisch erbringen Führung und Service Personal Kundenzufriedenheit und Trends in der Dienstleistungsbranche Die Bedeutung von Innovation für die Dienstleistungsbranche Businessmodelle im Servicebereich Service und Design Serviceinnovation und Technologie Offene Service Innovation Rechtliche Rahmenbedingungen zur Service Innovation

2 Lehrmethoden: Studienhefte, Übungsaufgaben, Video-Vorlesungen, Online-Tutorien Literatur: Siehe Literaturliste der vorliegenden Kursbeschreibungen Anteil der Modulnote an der Gesamtabschlussnote des Programms: -- Fortlaufende Prüfungsleistungen: Begleitende Online-Lernkontrolle als Prüfungszulassungsvoraussetzung Abschlussprüfungen: Präsenzmodulklausur 180 Min. (100 %)

3 Kurs Nr.: BWSM01 Kursname: Servicemanagement I (Einführung) Gesamtstunden: 150 h ECTS Punkte: 5 ECTS Kurstyp: Wahlpflicht Kursangebot: Kursdauer: Minimaldauer 1 Semester; ab dem 5. Semester wählbar Zugangsvoraussetzungen: keine Kurskoordinator / Dozenten / Lektoren: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System Bezüge zu anderen Modulen: Siehe Modulbeschreibung Beschreibung des Kurses: Aufbauend auf den Kursen Dienstleistungsmanagement, BWL und Marketing betrachtet der Kurs die Serviceindustrie mit ihren verschiedenen Anbietern und insbesondere die speziellen Anforderungen an die Servicequalität. Der Kurs geht dabei auf die Besonderheiten einer breiten Palette unterschiedlicher Anbieter von Serviceleistungen ein und richtet sich daher an alle die Interesse an der immer stärker an Bedeutung gewinnenden Dienstleistungsbranche haben. Servicequalität wird dabei in diesem Kurs als integratives Konzept verstanden. Der Kurs Servicemanagement I betrachtet aus dem Blickwinkel der Servicequalität so grundlegende Aspekte wie Strategie, Erwartungsmanagement, Personal, Serviceerstellung und Marketing. Eine zentrale Rolle spielt hierbei das in Theorie und Praxis anerkannte und bewährte Gapmodell der Servicequalität von Parasuraman, Zeithaml und Berry. Exzellenter Service ist die entscheidende Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg in der Dienstleistungsbranche. Aus Kundensicht ist exzellenter Service dabei die Fähigkeit eines Serviceunternehmens genau das zu liefern was es an Serviceleistung versprochen hat. Das Gap Modell verbindet dabei die Sicht des Kunden, seine/ihre Bedürfnisse und sein/ihr Service Erlebnis mit den Kompetenzen und der Positionierung des Serviceanbieters. Es bietet daher ein strukturiertes und integriertes Modell um Kunde und Anbieter über alle Funktionen der Serviceorganisation und der Serviceleistungserbringung hinweg zu verbinden und zu optimieren. Das Gap Model basiert auf umfangreicher empirischer Forschung und hat sich schon seit längerem in der Praxis dabei bewährt Services ganzheitlich zu optimieren. Kursziele: Ziel des Kurses ist die Vermittlung von Basiswissen für die verschiedenen Teilbereiche der Serviceindustrie unter dem Leitaspekt Qualität. Hierzu werden die entsprechenden Grundlagen und Konzepte der Servicequalität vermittelt. Weiterhin werden die Aspekte des zentralen Gap Modells, die Qualität in ihren Auswirkungen auf Strategie, Marketing, Personal und Operations, erarbeitet und auf verschiedene Serviceanbieter angewendet. Die Fokussierung auf Qualität stellt dabei den Dienstleistungskunden mit seinen Anforderungen in den Vordergrund. Alle Anstrengungen des Servicemanagement gipfeln letztendlich darin, die Bedürfnisse des Kunden effizient zu erfüllen. Durch die Anwendung der Konzepte auf unterschiedliche Arten von Dienstleistern wird eine breite Praxisrelevanz sichergestellt. Weiterhin sollen aktuelle Trends verstanden und diskutiert werden, um daraus zukünftige Entwicklungen abzuleiten und Implikationen für verschiedene Teilmärkte, Produkte und Zielgruppen zu erkennen. Lehrmethoden: Die Kursunterlagen (Studienhefte, Video-Vorlesungen, Übungen, Online-Tutorien) sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können. Ergänzt werden die Kursunterlagen durch Tutorien. Inhalte des Kurses: 1 Der Dienstleistungsmarkt 1.1 Kennzahlen 1.2 Teilmärkte 1.3 Anbieter 2 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Services 2.1 Qualitätsbegriff 2.2 Servicequalität vs. Qualität von Industriegütern 2.3 Total Quality Management 3 Das GAP Modell der Servicequalität 3.1 Grundlagen des Gap Modells 3.2 Variationen des Gap Modells 3.3 Alternative Servicequalitätsmodelle 4 Management der Kundenerwartung

4 4.1 Organisation des Service Marketing 4.2 Management des Service Erlebnis 4.3 Brandmanagement von Dienstleistungsanbietern 5 Serviceleistungen systematisch erbringen 5.1 Gestaltung und Optimierung des Service Prozesses 5.2 Die Rolle von Informationssystemen 5.3 Standardisierung und Self-Service 6 Führung und Service Personal 6.1 Personalauswahl und -training 6.2 Service Leadership 6.3 Unternehmenskultur und Service Performance 7 Kundenzufriedenheit und Trends in der Dienstleistungsbranche 8 Besonderheiten der Kundenorientierung im Servicesektor 8.1 Gesamtgesellschaftliche Trends und ihr Einfluss auf Serviceangebote 8.2 Trends im Servicesektor als Determinanten der Wettbewerbsfähigkeit Literatur: Bruhn Manfred (2010) Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 8. Auflage, Springer Verlag Berlin ISBN Corsten Hans, Gössinger Ralf (2007) Dienstleistungsmanagement, Oldenbourg Verlag, ISBN Haller, S. (2010) Dienstleistungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Instrumente, 4. Auflage, Wiesbaden ISBN Meffert Heribert, Bruhn Manfred (2009) Dienstleistungsmarketing 6. Auflage, Gabler Verlag Wiesbaden ISBN Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry L.I. (2009) Delivering Quality Service, Free Press ISBN: Prüfungsleistung: Begleitende Online-Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, Bestanden / Nicht bestanden) als Prüfungsvoraussetzung Integrierte Modulabschlussklausur (Präsenz, 180 Minuten), Gewichtung 100 % Zeitaufwand Studierende (in Std.): 150 Selbststudium (in Std.): 90 Selbstüberprüfung (in Std.) 30 Tutorien (in Std.): 30

5 Kurs Nr.: BWSM02 Kursname: Servicemanagement II (Vertiefung) Gesamtstunden: 150 h ECTS Punkte: 5 ECTS Kurstyp: Wahlpflicht Kursangebot: Kursdauer: Minimaldauer 1 Semester; ab dem 5. Semester wählbar Zugangsvoraussetzungen: BWSM01 Kurskoordinator / Dozenten / Lektoren: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System Bezüge zu anderen Modulen: Siehe Modulbeschreibung

6 Beschreibung des Kurses: Der Vertiefungskurs Servicemanagement II baut auf den im Kurs Servicemanagement I vermittelten Grundlagen zur Erbringung exzellenter Dienstleistungen auf und fokussiert das Thema Innovation im Servicesektor. Innovation und Design neuer Services spielen heutzutage eine immer entscheidendere Rolle für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen aller Art und Größe. Dieser Kurs bereitet die Studenten auf diese Realität vor und gibt ihnen Werkzeuge und Konzepte in die Hand, mit denen sie im Serviceinnovationswettbewerb bestehen können. Die Studierenden lernen in diesem Kurs verschiedene grundlegende Service Business Modelle und deren Entwicklung kennen und bewerten. Sie erarbeiten sich Werkzeuge um Services neu zu schaffen und kontinuierlich zu verbessern. Bei Serviceinnovation geht es vor allem darum Mensch, Technologie, Organisation und Information kreativ zu kombinieren, und so Mehrwerte für den Kunden und den Dienstleister zu schaffen. Kursziele: Mit der Durchführung dieses Kurses lernen die Studierenden alle wesentlichen Aufgaben und Prozesse zum Thema Serviceinnovation kennen. Im Vordergrund steht dabei die Anwendung und Übertragung verschiedener Konzepte und Werkzeuge zur Entwicklung innovativer Services auf Praxisfälle aus einer breiten Palette von Dienstleistungsunternehmen. Mit Abschluss dieses Kurses sind die Studierenden in der Lage bestehende Servicebusinessmodelle zu analysieren und neue Services zu entwerfen bzw. beim Entwurf neuer Serviceprozesse fundiert mitzuarbeiten. Lehrmethoden: Die Kursunterlagen (Studienhefte, Video-Vorlesungen, Übungen, Online-Tutorien) sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können. Ergänzt werden die Kursunterlagen durch Tutorien. Inhalte des Kurses: 1 Die Bedeutung von Innovation für die Dienstleistungsbranche 1.1 Innovation als Wettbewerbsfaktor 1.2 Kontinuierliche Innovation in der Servicebranche 1.3 Trendthema Service Design 2 Businessmodelle im Servicebereich 2.1 Traditionelle Wertschöpfungsketten 2.2 Wertschöpfungsnetze im Service Bereich 2.3 Analyse von Service Businessmodellen 3 Service und Design 3.1 Die Anwendung von Design Prinzipien auf Service Systeme 3.2 Service Design Werkzeuge (von Blueprinting bis Bodytyping) 3.3 Service Design Agenturen 4 Service Innovation und Kundeneinbindung 4.1 Produktzentrierte Innovation 4.2 Servicezentrierte Innovation 4.3 Kunden Lieferanten Integration in nachhaltigen Servicegeschäftsmodellen 4.4 Offene Serviceinnovation 5 Rechtliche Rahmenbedingungen zur Service Innovation 5.1^ Intellectual Property Rechte 5.2 Patentrecht und Serviceinnovation 5.3 Länderspezifische Unterschiede 6 Technologie 6.1 Die Bedeutung von Technologie für Service-Qualität 6.2 Technologie und soziale Netzwerke 6.3 Komplexe Produkt- und Service-Bereitstellungssysteme 7 Information 7.1 Die Industrialisierung von informationsintensiven Dienstleistungen 7.2 Wissensbasierte Service Systeme 7.3 Nutzergenerierte Information

7 Literatur: Bruhn Manfred (2010) Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 8. Auflage, Springer Verlag Berlin ISBN Chesbrough, Henry (2011) Open services innovation, Jossey-Bass, ISBN: Geissbauer Reinhard, Griesmeier Alexander, Feldmann Sebastian, Toepert Matthias (2012) Serviceinnovation: Potenziale industrieller Dienstleistungen erkennen und erfolgreich implementieren, Springer Berlin Heidelberg ISBN Scheidweiler Ingo, Musmacher Matias (2010) Innovationen im Service: Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen, Gabler ISBN Zangenmeister, Christoph (2008) Innovationsmanagement für Dienstleistungen: Leitfaden, Instrumente, Umsetzungshilfen, TÜV Media Verlag ISBN: Prüfungsleistung: Begleitende Online-Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, Bestanden / Nicht bestanden) als Prüfungsvoraussetzung Integrierte Modulabschlussklausur (Präsenz, 180 Minuten), Gewichtung 100 % Zeitaufwand Studierende (in Std.): 150 Selbststudium (in Std.): 90 Selbstüberprüfung (in Std.) 30 Tutorien (in Std.): 30

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