Basiswissen Kundenorientierung Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Basiswissen Kundenorientierung Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen"

Transkript

1

2 Thomas Johne Basiswissen Kundenorientierung Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen 1

3 Thomas Johne Basiswissen Kundenorientierung Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Band 2 3

4 2005 Alle Rechte vorbehalten RKW-Verlag Düsseldorfer Straße Eschborn RKW-Nr ISBN X Layout: RKW, Eschborn Druck: Klarmann Druck, Kelkheim 4

5 Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort 1 Die Bedeutung der Kundenorientierung 1.1 Kundenorientierung wird immer wichtiger 1.2 Was bedeutet Kundenorientierung? 1.3 Kunden verstehen Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden 1.4 Strategische und organisatorische Grundlagen Kunden gewinnen oder Kunden binden? So prüfen Sie den Status Ihrer Kundenorientierung 2 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit 2.1 Wie entsteht Kundenzufriedenheit? 2.2 Kundenzufriedenheit messen 2.3 Servicequalität und Kundenzufriedenheit Was Kunden von gutem Service erwarten Erfolgsfaktoren Qualitätssicherung beim Service ist eine Managementaufgabe 2.4 Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme Rahmenbedingungen und Regeln eines wirkungsvollen Beschwerdemanagements Reklamationen schriftlich bearbeiten Formulierungsbeispiele Reklamationsgespräche führen kundenorientierter Ablauf 3 Aktive Kundenbindung 3.1 Dialogorientierte Instrumente der Kundenbindung Mailing Kundenzeitschrift Kundenfest Internet -Marketing 3.2 Kundenbindung durch persönliche Kommunikation Kundengespräch Telefonat Zum Autor 5

6 Zusammenkommen ist ein Anfang. Zusammenarbeiten ist ein Fortschritt. Zusammenbleiben ist ein Erfolg. Henry Ford Vorwort Warum soll eigentlich ein Kunde ausgerechnet Ihr Angebot in Anspruch nehmen und nicht das Ihrer Mitbewerber? Um den Herausforderungen am Markt - austauschbare Produkte und Dienstleistungen sowie die wachsende Macht der Kunden - erfolgreich zu begegnen, wird Kundenorientierung auch für kleine und mittlere Unternehmen immer bedeutender. Kundenerwartungen zu kennen ist die Voraussetzung für den Markterfolg: Nur wenn Sie den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden, gewinnen Sie wirklich zufriedene Kunden, die Ihnen langfristig die Treue halten und verschaffen sich so echte Wettbewerbsvorteile. Ziel des vorliegenden Leitfadens ist es, Ihnen einen schnellen und kompakten Einblick in die Grundkonzepte der Kundenorientierung und der Kundenbindung zu geben. Er beschreibt praxisorientiert Strategien und Methoden des aktiven Beziehungsmanagements. Ein Querschnitt der in der Praxis zum Einsatz kommenden Kundenbindungsinstrumente wird dabei ebenso behandelt wie organisatorische Aspekte. Zahlreiche Checklisten und Arbeitsunterlagen erleichtern die Umsetzung im Alltag des Marketings. Allerdings: Dieser Leitfaden kann Ihnen nur Anregungen geben, die Sie für ein grundlegendes Verständnis und erste Umsetzungsschritte in Ihrem Unternehmen benötigen. Ein umfassendes Handbuch zu den Themen Relationship Marketing und Kundenbindungsmanagement stellt dieses Werk nicht dar und kann auch einen erfahrenen Marketingberater nicht ersetzen, den Sie in jedem Fall bei spezifischen Fragestellungen im Zusammenhang mit dem Thema Kundenmanagement zu Rate ziehen sollten. Thomas Johne Darmstadt, Oktober

7 1 Die Bedeutung der Kundenorientierung Die Märkte unterliegen mehr denn je einem komplexen, dynamischen Prozess: Vielfältige Informationen sind nötig, um Zusammenhänge zu verstehen und Trends einzuordnen, wobei sich die Strukturen in rasantem Tempo verändern. Stichworte wie Globalisierung oder Individualisierung sollen nur einen Hinweis auf die Faktoren des Veränderungsprozesses geben, denen sich das Marketing in der Zukunft nicht entziehen kann. Vor diesem Hintergrund ist es insbesondere auch für kleinere und mittlere Unternehmen von entscheidender Bedeutung, das Bewusstsein für aktuelle und zukünftige Herausforderungen einer kundenorientierten Unternehmensführung zu schärfen. 1.1 Kundenorientierung wird immer wichtiger Unternehmerisches Handeln ist heute geprägt durch Rahmenbedingungen, die sich erheblich von denen vergangener Jahre unterscheiden. Folgende Trends weisen darauf hin, dass Strategien der Kundenorientierung in der Praxis immer mehr zu einem Erfolgsfaktor für Unternehmen werden. Viele Märkte sind gesättigt, Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Als Folge nimmt der Innovationsdruck ständig zu; immer neue Produkte gelangen in immer kürzeren Abständen auf den Markt. Ein Innovationsvorsprung verschafft nur kurzfristig einen Wettbewerbsvorteil, da neue Produkte und Dienstleistungen immer schneller nachgeahmt werden. Nicht nur die Qualität, sondern vor allem auch der Komfort und der Service machen den Unterschied. Die Kunden werden immer kritischer: Sie wollen besser über Produkte informiert werden als nur über Werbebotschaften. Die Kunden erwarten, dass ein Unternehmen schnell und gezielt auf ihre individuellen Bedürfnisse eingeht auch jenen nach Produkt- und Unternehmensinformationen. Die Glaubwürdigkeit von Produkten und Marken steht an erster Stelle. Sie muss in der individuellen Kundenansprache rüberkommen. Dafür stehen wir darf keine Floskel sein. Entsprechende Qualitätsmerkmale und Imagefaktoren werden stärker in den Mittelpunkt rücken. Die Kunden streben nach Erlebnissen: Unternehmen müssen jeden einzelnen Kunden bei seinen Gefühlen packen, ihn in seiner persönlichen Welt abholen. Die Kunden sind in punkto Preisgestaltung besser informiert (zum Beispiel über das Internet) und bekommen dadurch fast immer den für sie besten Preis. Der niedrige Preis allein ist kein Verkaufsargument mehr. Austauschbare Produkte Interaktion mit dem Kunden Glaubwürdigkeit, Authentizität, Emotionen Der Preis ist kein Verkaufsargument 9

8 Loyale Kunden das Kapital von morgen Die Neukundengewinnung wird immer teurer Loyale Kunden gibt es nicht umsonst. Loyalität werden sich die Unternehmen zukünftig immer härter erarbeiten müssen. Dies gelingt nicht, indem man die Kunden in der Telefon-Warteschleife schmoren lässt. Unternehmen, die Kundenloyalität ernst nehmen, werden ihre Kunden wie das Unternehmenskapital behandeln. Denn es wird sich langfristig verzinsen: Wir wissen heute, dass loyale Kunden höhere Preise akzeptieren und weniger feilschen, dass sie weniger Kosten verursachen, weil sie weniger Beratung in Anspruch nehmen. Und dass sie mehr kaufen, weil sie mit dem Angebot vertraut sind. Der loyale Kunde wird somit mehr und mehr zum Vermögen des Unternehmens und dieses Vermögen muss gemanagt werden. Vor dem Hintergrund veränderter Konsummentalitäten wird das Management von Kundenbeziehungen immer wichtiger. Die Kosten für die Akquisition von Neukunden sind erheblich gestiegen (hohe Marketing- und Kommunikationskosten und abnehmende Werbekraft). Dadurch wächst adäquat der Wert des einzelnen Kunden mit der Dauer der Geschäftsbeziehung. Es lohnt sich also für Unternehmen immer mehr, in Kundenbindung zu investieren. 1.2 Was bedeutet Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. In der Praxis ist Kundenorientierung auf zwei Ebenen ausgerichtet: Informationsebene Kundenorientierung liegt vor, wenn im Unternehmen umfassende Informationen über die vorhandenen Kunden vorliegen: - Was wissen wir über unsere Kunden? - Welche Informationen werden erfasst? - Gibt es eine Datenbank, auf die verschiedene Mitarbeiter Zugriff haben oder sind die Informationen unzugänglich in Ordnern hinterlegt? - Wie können die aus den Kundeninformationen gewonnenen Erkenntnisse in Produkt- und Dienstleistungslösungen umgesetzt werden (Zusammenspiel zwischen Marketing, Produktion und Vertrieb)? 10

9 Kundenebene Kundenorientierung aus Sicht der Kunden beschreibt das Ausmaß, in dem Produkt- und Servicequalität realisiert wird sowie das Verhalten im direkten Kundenkontakt: - Welche Qualität haben unsere Produkte? - Wie hoch ist unsere Dienstleistungsqualität? - Wie stark ist unsere Flexibilität bei der Leistungserbringung? - Sind unsere Verkäufer qualifiziert genug? - Wie flexibel, zuverlässig und freundlich sind unsere Mitarbeiter, wenn es um Beratung, Verkauf oder die Bearbeitung von Beschwerden geht? - Sind wir offen für Anregungen seitens der Kunden? - Wie ist das Verhalten der Mitarbeiter ohne Kundenkontakt gegenüber Kunden? Sechs Erfolgsformeln: Das macht Ihr Unternehmen kundenorientierter Sie wollen Ihr Unternehmen mit seinem Leistungsangebot in den Köpfen Ihrer Kunden verankern? Dann sollten Sie und Ihre leitenden Mitarbeiter einen engen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden pflegen. Treffen Sie sich regelmäßig, auch außerhalb der Geschäftsräume so bleiben Sie am Puls Ihrer Marktpartner. Stellen Sie durch regelmäßige Befragungen fest, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche Ihre Kunden haben. Es sollte Ziel Ihres Unternehmens sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot. Ein ständiger Informationsaustausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden ist von zentraler Bedeutung nur so können Sie noch gezielter auf die Kundenanforderungen eingehen. Konzentrieren Sie sich auf die Leistungen, mit denen Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen oder die ihnen erkennbare Vorteile verschaffen, wie zum Beispiel Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferung, flexibles Eingehen auf Wünsche des Kunden. Passen Sie Ihre Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche Ihrer Organisation an die Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden an (zum Beispiel durch Einführung eines Beschwerdemanagements). Um alle Mitarbeiter auf ein einheitliches kundenorientiertes Verhalten einzuschwören, sollten Sie Grundsätze im Umgang mit den Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Vergewissern Sie sich regelmäßig, wie der Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung Erfolgsformel 1: Persönlicher Kundenkontakt Erfolgsformel 2: Kunden kennenlernen Erfolgsformel 3: Kundenzufriedenheit überprüfen Erfolgsformel 4: Problemlösungen bieten Erfolgsformel 5: Kundengerechte Organisation Erfolgsformel 6: Kundenfreundliche Mitarbeiter 11

10 ist - nicht nur fachbezogen, sondern vor allem auch im Bereich der kommunikativen Kompetenz. Erweitern Sie auf allen Ebenen die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden gegebenenfalls mit Hilfe externer Trainer. Auch bei der Personaleinstellung sollten Sie der Bedeutung der Kundenorientierung Rechnung tragen, indem solche Mitarbeiter ausgewählt werden, bei denen kundenorientiertes Verhalten zu erwarten ist. 1.3 Kunden verstehen Sie möchten Ihre Kunden zu einer Kauf- oder Wiederkaufentscheidung bewegen, d. h. ein mögliches Nein des Kunden in ein Ja verwandeln? Dann sollten sie bedenken: Kunden sind nicht nur Nachfrager von Gütern. Sie wollen viel mehr als nur Ihren Bedarf decken; ihre Ansprüche sind in der Regel weitreichender als es die reine Beziehung Geld gegen Leistung erahnen lässt. Aus Kundensicht werden Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer. Was bringt es also einen Kunden dazu, gerade bei Ihrem Unternehmen zu kaufen b.z.w. den Auftrag an Sie zu vergeben? Voraussetzung dafür ist das Vertrauen des Kunden darauf, dass ihm die Zusammenarbeit mit Ihnen ein hohes Maß an Nutzen verschafft und seine individuellen Bedürfnisse befriedigt. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden ein gutes Gefühl haben, machen Sie es ihnen so einfach wie möglich, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden: Argumentieren Sie mit ganz konkretem Kundennutzen, den sonst kein Mitbewerber bietet schaffen Sie echte Wettbewerbsvorteile. Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden. Setzen Sie sich mit den unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen und Ansprüchen unterschiedlicher Kundengruppen auseinander. Nur wenn Sie wissen, was einem Kunden wirklich wichtig ist, können Sie Ihre Argumentation darauf abstimmen und erfolgreicher verkaufen sowie Ihre Kunden nachhaltig binden Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen Kundenorientierte Unternehmen konzentrieren sich nicht nur auf ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern sie orientieren sich mit ihrem Leistungsangebot an den Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen ihrer Kunden. Bei der Auswahl von Produkten interessieren den Kunden nämlich weniger die Produkteigenschaften, sondern folgende Fragen: Welchen Nutzen habe ich von dem Angebot? Welche Probleme löse ich, wenn ich das Produkt kaufe? Welche Ziele erreiche ich mit dem Erwerb des Produkts? 12

11 So verkauft ein Klimatechnik-Betrieb keine Niedrigtemperaturheizungen (mit typischen Produkteigenschaften, wie zum Beispiel hohe Qualität der Fertigung, geringe Emissionen, hoher Wirkungsgrad, schnelle Installation), sondern er verkauft seinen Kunden konkreten Nutzen (wie zum Beispiel Bequemlichkeit im Winter, Kostenersparnis sowie die Möglichkeit, umweltbewusst zu handeln).neben grundsätzlichen Überlegungen, Produktmerkmale in Kundennutzen umzusetzen, geht es natürlich auch darum, wie Sie diesen Nutzen herausarbeiten können, um ihn dann in Verkaufsgesprächen, Werbebriefen und anderen Werbemitteln konkret vermitteln zu können. In der Praxis bewährt hat sich die Durchführung eines Nutzen- Workshops unter Beteiligung Ihrer Mitarbeiter. Stellen Sie dabei die Merkmale eines Produktes in den Raum und fragen Sie alle Beteiligten: Wo ist der Nutzen dieses Merkmals? In welchen Situationen machen wir den Kundennutzen besonders deutlich? Können wir spontan fünf Eigenschaften unseres Produktes nennen und den entsprechenden Nutzen für die Kunden formulieren? Folgende, auch für Ihren Nutzen Workshop geeignete, Arbeitsunterlage hilft Ihnen, Überlegungen anzustellen, wie Sie Produkteigenschaften in Nutzenargumentation übersetzen können. Arbeitsunterlage: Nutzenargumentation Produkteigenschaft Formulierung/Kundennutzen Kundennutzen Notieren Sie hier die Am wirkungsvollsten Formulieren Sie den Merkmale/Eigenschaften argumentieren Sie, in dem Sie Nutzen, den Ihre Ihres Produktes. Eigenschaften und Nutzen mit Produkteigenschaften Hilfe folgender Formulierungen haben. verbinden. 1. wodurch Sie folgendes sparen wodurch Sie folgendes 2. erreichen werden 3. was Ihnen Sicherheit gibt, dass dass garantiert Ihnen 4 5. was eine Erhöhung bewirkt 5. hinsichtlich 6. und genau das senkt Ihre 6. 13

12 1.3.2 Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden Alle Gründe, warum Kunden bestimmte Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, lassen sich im Kern auf sieben Handlungsmotive zurückführen. Und wenn Sie wissen, welcher Grund hinter einem Kauf steht, dann haben Sie die Chance, Ihre Kunden noch besser anzusprechen, besser zufriedenzustellen und damit noch nachhaltiger an Sie zu binden. Dies sind die über den Produktnutzen hinausgehenden Motive, die hinter einem Kaufinteresse stehen: Gewinnstreben Sicherheitsstreben Bequemlichkeitsstreben Gesundheitsstreben Streben nach Übernahme sozialer Verantwortung Neugier und Entdeckung Prestigestreben Fragen Ihrer Kunden: Wie reduziere ich die Kosten? Wie steigere ich den Gewinn? Beispiel: Niedrigere Betriebstemperaturen einer Heizung bedeuten weniger Energieverbrauch und damit eine bemerkenswerte Kostenersparnis. Fragen Ihrer Kunden: Wie vermeide ich Unsicherheiten? Beispiel: Sicherheit durch computergesteuerte Wartung der Heizungsanlage. Fragen Ihrer Kunden: Wie kann ich unnötigen Aufwand vermeiden und es mir so einfach wie möglich machen? Beispiele: Die Kinderbetreuung in Fitness-Studios. Leistungen aus einer Hand: Komplettangebot von Badezimmerinstallation und Fliesenverlegung. Fragen Ihrer Kunden: Wie kann ich gesund leben? Wie kann ich Krankheiten vorbeugen? Beispiele. Lebensmittel aus ökologischem Anbau, schadstofffreie Möbel. Frage Ihrer Kunden: Wie kann ich vermeiden, unsozial zu erscheinen? Beispiel: Einbau von Solaranlagen zur Energiegewinnung, Kosmetikprodukte ohne Tierversuche. Frage Ihrer Kunden: Was ist das Neue daran? Beispiele: Photo-Handys, MP3- Player. Frage Ihrer Kunden: Wie kann ich mein Image steigern? Beispiel: Bevorzugung von Markenartikeln mit exklusivem Design Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden Jeder Kunde hat bestimmte Erwartungen an das Produkt, an die Dienstleistung oder an den Service. Ihre Kunden zu begeistern und sie somit an Ihr Unternehmen zu binden, gelingt Ihnen nur, wenn Sie diese Erwartungen deutlich übertreffen. 14

13 Stellen Sie die Kundenerwartungen fest, indem Sie in Kundengesprächen aufmerksam zuhören, durch Kundenbefragungen Erwartungen ermitteln, offen sind für Anregungen und Kritik Ihrer Kunden, Ihre Mitbewerber beobachten. Kundenerwartungen sollten Sie so konkret wie möglich übertreffen: Erwartung des Kunden Informationsunterlagen nach einer Woche Auftragsbestätigung nach drei Tagen Telefonische Bestellannahme nur über Warteschleife Handwerker hinterlassen Schmutz Übertreffen dieser Erwartung Informationsunterlagen nach zwei Tagen Auftragsbestätigung noch am selben Tag Per Telefonische Bestellannahme immer persönlich erreichbar Handwerker bringen einen Staubsauger mit und hinterlassen eine saubere Wohnung 1.4 Strategische und organisatorische Grundlagen Damit ein Unternehmen die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden optimal erfüllen kann, müssen die strategischen und organisatorischen Voraussetzungen stimmen. Im folgenden erfahren Sie, welche Überlegungen zu berücksichtigen und welche Maßnahmen wirkungsvoll sind Kunden gewinnen oder Kunden binden? Vor dem Hintergrund verschärften Wettbewerbs, den Bedingungen gesättigter Märkte und austauschbarer Produkte wird es immer schwieriger, Strategien der Neukundengewinnung erfolgreich umzusetzen. Denn: Je vergleichbarer Angebote und Leistungen werden, desto wichtiger wird es, potentiellen Kunden die speziellen Unterschiede zu verdeutlichen. Die Konsequenzen überraschen nicht: Der Marketingdruck steigt und damit verbunden auch die Ausgaben für die Gewinnung von neuen Kunden (zum Beispiel verstärkter Werbeeinsatz, Ausbau der Verkaufsförderungsaktionen, zusätzlicher Einsatz von Profiverkäufern, Mailing- und Telefonmarketing-Aktionen). 15

14 Zum Autor Thomas Johne war zunächst von 1984 bis 1995 bei der Frankfurter Allgemeine Zeitung GmbH in verschiedenen Funktionen in den Bereichen Neue Medien und Marketing tätig. Seit 1995 ist er geschäftsführender Gesellschafter der KOM, MA Mediengesellschaft sowie Inhaber der Firma WinPOWER Die MarketingBeratung. Tätigkeitsfelder Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt in der Marketing- und Kommunikationsberatung von Unternehmensgründern sowie kleinen und mittleren Unternehmen. Er ist Mitglied im Beraterpool des RKW Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft und der Gründungsinitiative BEST EXCELLENCE Rhein-Main des F. A. Z.- Instituts. Veröffentlichungen Neben zahlreichen Artikeln hat Thomas Johne die Fachbücher Der Videofilm im Unternehmen (F. A. Z.- Verlagsbereich Buch), Firmenjubiläen professionell durchführen (Econ-Verlag), Marketing So funktioniert s (KfW-Bankengruppe), sowie Öffentlichkeitsarbeit auch für kleine Unternehmen, Der Newsletter als Kundenbindungsinstrument und Dialoginstrument Mailing (alle RKW-Verlag) veröffentlicht. Er ist Herausgeber des Fachbuches MarketingPraxis (F. A. Z.- Institut), das sich an Unternehmensgründer und angehende Marketing- Profis wendet. 48

15 Thomas Johne Öffentlichkeitsarbeit auch für kleine und mittlere Unternehmen 2002, 74 Seiten, 19,80 RKW-Nr. 1449, ISBN Christian Gündling Direktmarketing im B2B 2002, 108 Seiten, 20,- RKW-Nr. 1441, ISBN Ute Binder-Kissel Telefon-Akquisition 2002, 50 Seiten, 19,80 RKW-Nr. 1448, ISBN Thomas Johne Der Newsletter als Kundenbindungsinstrument Grundlagen Erfolgsfaktoren Realisierung 2005, 76 Seiten, 19,80 Thomas Johne Dialoginstrument Mailing Grundlagen Instrumente Erfolgsfaktoren 2005, 88 Seiten, 19,80 RKW-Nr. 1492, ISBN Klaus d Alquin Kundenzufriedenheitsanalyse 3. Auflage 2000, 61 Seiten, 15,- RKW-Nr. 1285, ISBN Christian Gündling Aufgaben des Vertriebsleiters 2000, 140 Seiten, 25,- RKW-Nr. 1375, ISBN Thomas Johne Das Firmenjubiläum als Marketingereignis Planung Instrumente Durchführung 2005, 40 Seiten, 14,80 RKW-Nr. 1499, ISBN Herbert Lippmann Marktchancen nutzen mit Produktmanagement 7. Auflage 2002, 190 Seiten, 25,- RKW-Nr. 1373, ISBN Thomas Johne Basiswissen Marketing Strategien für Erfolg am Markt 2005, 52 Seiten, 14,80 RKW-Nr. 1502, ISBN RKW-Verlag Telefon: und 3423 Fax:

Basiswissen Kundenorientierung - Kundenbindung

Basiswissen Kundenorientierung - Kundenbindung Thomas Johne Basiswissen Kundenorientierung - Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort 1 Die Bedeutung

Mehr

Basiswissen Marketing

Basiswissen Marketing Thomas Johne Basiswissen Marketing Strategien für Erfolg am Markt Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Band 1 3 2005 Alle Rechte vorbehalten RKW-Verlag Düsseldorfer Straße 40 65760 Eschborn RKW-Nr.

Mehr

Verkaufsgespräche professionell gestalten

Verkaufsgespräche professionell gestalten Thomas Johne Verkaufsgespräche professionell gestalten Grundlagen - Strategien - Methoden Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Band 3 3 2006 Alle Rechte vorbehalten RKW-Verlag Düsseldorfer Straße

Mehr

Das Firmenjubiläum als Marketingereignis

Das Firmenjubiläum als Marketingereignis Thomas Johne Das Firmenjubiläum als Marketingereignis Planung Instrumente Durchführung 3 2005 Alle Rechte vorbehalten RKW-Verlag Düsseldorfer Straße 40 65760 Eschborn RKW-Nr. 1499 ISBN 3-89644-246-5 Layout:

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Acht Schritte zum perfekten Businessplan

Acht Schritte zum perfekten Businessplan Acht Schritte zum perfekten Businessplan Gründerpreis Ingolstadt Seite 1 Vorwort: Businessplan warum und wozu? Eine gute Idee zu haben ist ein Anfang. Wenn Sie diese Idee auch erfolgreich umsetzen möchten,

Mehr

Basiswissen E-Mail-Marketing

Basiswissen E-Mail-Marketing Thomas Johne Basiswissen E-Mail-Marketing Kunden binden - Absatz steigern - Kosten senken Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Inhaltsverzeichnis Vorwort 7 1 E-Mail-Marketing: Neue Wege zum Kunden

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Vertrieb der Kunde im Mittelpunkt. Ein Vortrag mit Schwerpunkt Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit! MARKET-ON-DEMAND

Vertrieb der Kunde im Mittelpunkt. Ein Vortrag mit Schwerpunkt Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit! MARKET-ON-DEMAND Vertrieb der Kunde im Mittelpunkt Ein Vortrag mit Schwerpunkt Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit! Von: Ing. Roland Oliver Fürbas The Sales Development Company 1 MARKET-ON-DEMAND (kurz MoD) ist

Mehr

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung Fragebogen Kundenzufriedenheit Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung II. Durchführung einer Kundenbefragung III. Auswertung einer Kundenzufriedenheitsbefragung IV. Schlussfolgerungen

Mehr

Kundenorientierungstest

Kundenorientierungstest Testen Sie hier die Kundenorientierung Ihres Unternehmens! Nehmen Sie sich ein wenig Zeit und beantworten Sie einfach alle 30 Fragen ganz ehrlich (Bitte wirklich ehrlich!) mit Ja oder Nein. Zählen Sie

Mehr

Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene)

Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene) Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene) Wer Spitzenleistungen erbringen will muss Spitzenleister haben. Fairness und Loyalität sind in einer zeitgemäßen Unternehmenskultur

Mehr

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen

Gelszus rmm Marketing Research. Kunden-Loyalität. Messen und Managen Gelszus rmm Marketing Research Kunden-Loyalität Messen und Managen Inhalt Einführung 2 Kundenbeziehungen messen 3 Loyalitäts-Matrix 4 Stellschrauben der Kundenloyalität ermitteln 5 Anteil loyaler Kunden

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Erfolgsfaktor Kundenbindung Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt

Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt 1 Kano- Model :Kundenerwartung/-zufriedenheit 2 Kundenservice (Quelle: Hill, W.: Marketing) Jede Art von Dienstleistungen, die vor

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

Menschen kaufen keine Marken, Services oder Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle.

Menschen kaufen keine Marken, Services oder Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Menschen kaufen keine Marken, Services oder Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. Klären Sie mit uns, wer Sie sind, wo Sie im Wettbewerb stehen und wie Sie Ihre Kunden zum Kauf führen. Ja.

Mehr

Strategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln

Strategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln Mastering-ConceptConsult Fit für die Marktdynamik! Strategische Vertriebsplanung systematisch entwickeln von Professor Dr. Harry Schröder ISBN: 978-3-939255-20-8 (PDF) Copyright - Alle Rechte vorbehalten:

Mehr

Zielgruppe Leitende Mitarbeiter von stationären und ambulanten Altenhilfeeinrichtungen, die sich mit dem Thema Belegungssicherung beschäftigen

Zielgruppe Leitende Mitarbeiter von stationären und ambulanten Altenhilfeeinrichtungen, die sich mit dem Thema Belegungssicherung beschäftigen Workshop: Professionelles Belegungsmanagement im Überblick Von der Positionierung bis zur strategischen Umsetzung Für das wirtschaftliche Führen eines sozialen Unternehmens ist das Auslastungs-management

Mehr

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS Wir von SEMCOGLAS... sind zukunftsfähig... handeln qualitäts- und umweltbewusst... sind kundenorientiert... behandeln unsere Gesprächspartner fair...

Mehr

Erfolgreiches Marketing im Handwerk zur Erschließung neuer Märkte

Erfolgreiches Marketing im Handwerk zur Erschließung neuer Märkte Erfolgreiches Marketing im Handwerk zur Erschließung neuer Märkte Handwerksmarketing der Zukunft Hannover, 19.09.08 1 Zum Beginn... Alles beginnt bei mir - Ich bin viel mehr Ursache, als ich glaube...

Mehr

VDI-Expertenforum. in Zusammenarbeit mit November 2012

VDI-Expertenforum. in Zusammenarbeit mit November 2012 in Zusammenarbeit mit Angebotsmanagement und Angebotsdokumente besser gestalten als der Wettbewerb Angebotsmanagement Konzept und Umsetzung Richtlinie VDI 4504 Blatt 1 Prof. Dr. Herrad Schmidt Folie 2

Mehr

Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister

Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister I Berufsbegleitende Weiterbildung Beratungskompetenz für IT-Dienstleister Statt seinen Kunden davon überzeugen zu wollen, dass man

Mehr

I. A1 Verkaufsförderung (Marketing)

I. A1 Verkaufsförderung (Marketing) I. A1 Verkaufsförderung (Marketing) I. A1-Anlage-01 Checkliste Marketing Zusammenfassung Ist-Analyse Marketing-Analyse Sensibilisierung für eine Marketingstrategie Berlin, Stand 2013 Partner im regionalen

Mehr

SEMINAR INFORMATIONEN

SEMINAR INFORMATIONEN Beschwerden als Chance Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter, wenn nicht, sagen Sie es uns Beschwerden und Reklamationen sind auch bei sorgfältigster Arbeit nicht ausgeschlossen. Zugleich bergen

Mehr

Die 5 Erfolgsfaktoren. Neukundengewinnung. im B2B

Die 5 Erfolgsfaktoren. Neukundengewinnung. im B2B Die 5 Erfolgsfaktoren der Neukundengewinnung im B2B Seite 2 Besten Dank. Wenn Sie in einem B2B-Unternehmen für Vertrieb oder Marketing verantwortlich sind, dann möchten wir an dieser Stelle Danke sagen.

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie

Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 bindung langfristig Erfolge sichern bindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie Systematische bindung ist Ihr Erfolgsrezept, um sich im Wettbewerb positiv hervorzuheben und langfristig mit Ihrem Unternehmen

Mehr

Wir wollen führend sein in allem was wir tun.

Wir wollen führend sein in allem was wir tun. Unser Leitbild Wir wollen führend sein in allem was wir tun. Vorwort Wir wollen eines der weltweit besten Unternehmen für Spezialchemie sein. Die Stärkung unserer Unternehmenskultur und unsere gemeinsamen

Mehr

Neue Methoden für einen effektiven Vertrieb

Neue Methoden für einen effektiven Vertrieb EDITION MANAGEMENT Kurt Nagel Thomas Menthe Neue Methoden für einen effektiven Vertrieb 3., überarb. und erw. Auflage Verlag Wissenschaft & Praxis Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Mehr

Michale Baber Trough Cross Marketing

Michale Baber Trough Cross Marketing dass Sie ihm zuhören. dass Sie ihn verstehen. dass Sie ihn sympathisch finden. dass Sie ihn respektieren. dass Sie ihm behilflich sein können. Dass Sie ihn achten und schätzen. Michale Baber Trough Cross

Mehr

"Kunden begeistern durch professionelles Angebotsmanagement

Kunden begeistern durch professionelles Angebotsmanagement "Kunden begeistern durch professionelles Angebotsmanagement Aktive Gestaltung des Angebotsprozesses Ideen der VDI Richtlinie aufgreifen Referentin Prof. Dr. Herrad Schmidt, Universität Siegen www.apmp-dach.org

Mehr

KANN DAS NICHT JEMAND ANDERES MACHEN?

KANN DAS NICHT JEMAND ANDERES MACHEN? Es wird Zeit für Ihre Präsenz im Internet! KANN DAS NICHT JEMAND ANDERES MACHEN? WIR KÖNNEN. WIEDEMANN Online-Welt Homepage Service Starke Leistungen Für ein starkes Gewerk Das Leistungsspektrum für das

Mehr

Change Management Leitfaden

Change Management Leitfaden Change Management Leitfaden Eine Übersicht von Aktivitäten, um Betroffene zu Beteiligten zu machen Betroffene sind alle Personen, auf die sich die Veränderung direkt oder indirekt auswirkt. Sie erfahren

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808 Kundenorientierung Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls

Mehr

Das Vertriebsteam zum strategischen Wettbewerbsvorteil entwickeln

Das Vertriebsteam zum strategischen Wettbewerbsvorteil entwickeln Teamentwicklung Vertriebs-Außendienst Selbst- Account- Kundendienst/Logistik Verkaufstechnik Vertriebs-Innendienst Das Vertriebsteam zum strategischen Wettbewerbsvorteil entwickeln www.opticonsult.com

Mehr

A G I T E L. Beratung Workshops Seminare. Seminare + Workshops:

A G I T E L. Beratung Workshops Seminare. Seminare + Workshops: Beratung Workshops Seminare Seminare + Workshops: Effektive Telefonakquisition in der Zeitarbeit Erfolgreich verkaufen beim Kundenbesuch Vertriebs- und Marketingsteuerung Mitarbeitermarketing/Personalmanagement

Mehr

Power. Erfolg & Seite 1

Power. Erfolg & Seite 1 Mehr Power Erfolg & Seite 1 Vorwort TELSAMAX ist eine moderne Unternehmensberatung in der Nähe von Frankfurt am Main. Durch die Zusammenarbeit mit uns, nutzen Sie unsere Kernkompetenzen in den Bereichen

Mehr

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen

Cross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen Georg Wittmann Christiane Früchtl Silke Weisheit Cross-Selling bei Versicherungen Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Management Summary In der Studie Cross-Selling bei Versicherungen

Mehr

Deutscher PR-Tag 2005. Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung

Deutscher PR-Tag 2005. Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung Deutscher PR-Tag 2005 Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung Einführung Normalfall Change interne Kommunikation als Motor des Wandels Dr. Jutta Rosenkranz-Kaiser Rosenkranz &

Mehr

Basiswissen Marketing

Basiswissen Marketing Thomas Johne Basiswissen Marketing Strategien für Erfolg am Markt Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort 7 1 Erfolgsfaktor Marketing 9 1.1 Was ist Marketing? 9 1.2

Mehr

So finden Sie die richtige Agentur für Marketingund Werbeberatung

So finden Sie die richtige Agentur für Marketingund Werbeberatung Agentur für Marketing und Kommunikation So finden Sie die richtige Agentur für Marketingund Werbeberatung DIE CHECKLISTE Stand März 2016 Kommt Ihnen das bekannt vor? Termine, Telefonate und Treffen mit

Mehr

Starten Sie den Dialog!

Starten Sie den Dialog! Starten Sie den Dialog! Dialogmarketing-Ansätze für erfolgreiche Change-Prozesse und erlebbare Innovationen. die dialogagenten Agenda Partner-integrierter Dialog (PA.INT.DIALOG ) Wir über uns Long-Lead-

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen.

Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen. Profil Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen. Neukunden gewinnen, Umsatz steigern und den Vertrieb ankurbeln. Gewinnbringende Konzepte vom erfahrenen

Mehr

Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm

Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm Katalog Online Webinare Claus Wolfgramm Online Seminare für den technischen Service 1 Liebe Leserin, lieber Leser! Dieser Katalog bietet eine kleine Auswahl und Übersicht zu meinen Webinarangeboten. Weitere

Mehr

Service Excellence Programm im Banking

Service Excellence Programm im Banking Service Excellence Programm im Banking Präsentation für Neue Aargauer Bank 10. März 2015 Der Weg zu einer exzellenten Servicekultur 1 Inhalt 1. Kundenzufriedenheit von Bankkunden 2. Wandel von der Produkt-

Mehr

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells EFQM Verpflichtung zur Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf der Basis des

Mehr

Roche Diagnostics Service Oft sind es die kleinen Dinge, die Großes bewegen

Roche Diagnostics Service Oft sind es die kleinen Dinge, die Großes bewegen Roche Diagnostics Service Oft sind es die kleinen Dinge, die Großes bewegen 2 Was wir glauben Roche ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Diagnostik. Wir konzentrieren uns darauf, medizinisch

Mehr

M&L Communication Marketing GmbH. Kurzprofil

M&L Communication Marketing GmbH. Kurzprofil Zukunftsorientiertes Arbeiten erfordert Kommunikation Kommunikation ist die Generierung von Informationen Informationen in Kontext zu setzen erzeugt Wissen Wissen ist die Grundlage für richtige Entscheidungen

Mehr

Vom Interessenten zum Neukunden ein systematisches Vorgehen

Vom Interessenten zum Neukunden ein systematisches Vorgehen Verkaufen für Unternehmensgründer Vom Interessenten zum Neukunden ein systematisches Vorgehen Peter Brandl Beratung Training Coaching IHK Existenz 2015 2015 Peter Brandl Beratung Training Coaching Verkaufen

Mehr

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK

Mehr

Professionelles Verkaufen

Professionelles Verkaufen Thomas H. Jachens Professionelles Verkaufen Kundenerwartungen erkennen Verkaufsgespräche positiv gestalten Abschlüsse erreichen Richtig kommunizieren Vorwort zur 3. Auflage Zwei Menschen treffen sich.

Mehr

Mit Werten zum Erfolg. Training Coaching Ausbildung

Mit Werten zum Erfolg. Training Coaching Ausbildung Mit Werten zum Erfolg. Training Coaching Ausbildung Werte schaffen Werte Voraussetzung für dauerhafte Gewinne, nachhaltige Kundenbeziehungen und starke Mit - arbeiter sind die Werte: Verantwortung und

Mehr

Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der letzte bleibt.

Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der letzte bleibt. Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der letzte bleibt. Unser Portfolio Inbound Qualifizierte Anrufannahme Outbound Gewinnung von neuen Kunden und Aufträgen Backoffice Professionelle Sekretariatstätigkeiten

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50932. Servicequalität. Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung. von Prof. Dr.

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50932. Servicequalität. Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung. von Prof. Dr. Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50932 Servicequalität Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing

Mehr

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Strategien zur systematischen Akquisition von Zielkunden Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Die Steuerberatung ist prädestiniert für

Mehr

Wir ermöglichen eine schnelle und kundenorientierte Auftragsabwicklung.

Wir ermöglichen eine schnelle und kundenorientierte Auftragsabwicklung. QUALITÄTSPOLITIK Wir ermöglichen eine schnelle und kundenorientierte Auftragsabwicklung. Durch kontinuierliche Verbesserung und die Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems festigen wir das Vertrauen.

Mehr

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com DAS INBOUND MARKETING SPIEL Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com Vorwort Leads das ist die Währung, die wirklich zählt. Denn aus Leads werden im besten Fall Kunden. Und die wertvollsten Leads sind

Mehr

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert.

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Consulting Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Mit effizienten Tools Innovationen schaffen und Kunden gewinnen. Eine Kooperation zwischen MBtech Consulting und dem Spiegel Institut Mannheim

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008 Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)

Mehr

Machen Sie sich Gedanken über Qualität. Es lohnt sich!

Machen Sie sich Gedanken über Qualität. Es lohnt sich! Machen Sie sich Gedanken über Qualität. Es lohnt sich! DAS Q MACHT DEN UNTERSCHIED. ServiceQualität Deutschland Eine bessere Dienstleistung begeistert Kunden, motiviert Mitarbeiter und stellt Geschäftspartner

Mehr

B.O.T.H. Beratung Outsourcing Training Hunting

B.O.T.H. Beratung Outsourcing Training Hunting B.O.T.H. Beratung Outsourcing Training Hunting Herzlich Willkommen bei Verkaufs-Prinzip.de die Umsatzstrategie. Was genau erwartet Sie? Verkaufs-Prinzip.de steht für qualifizierte Neukundengewinnung, kompetentes

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

MARKREKOM/WS CreativeConsulting

MARKREKOM/WS CreativeConsulting Beratung und Kreation für Marketing und Kommunikation Wolfgang Schickler Dipl.-Volksw. / Texter KAH Sommerland 37 D-24576 Bad Bramstedt Fon: +49 (0) 41 92-8 53 29 Fax: +49 (0) 41 92-89 97 54 Mob +49 (0)

Mehr

Management. für nachhaltige. Unternehmensentwicklung

Management. für nachhaltige. Unternehmensentwicklung Management für nachhaltige Unternehmensentwicklung IHK Zertifikatslehrgang September 2012 50 Unterrichtseinheiten (45 Minuten) jeweils Freitag, 13.00 bis 20.15 Uhr und Samstag, 9.30 bis 16.30 Uhr Übersicht:

Mehr

Das Führungskräftetraining

Das Führungskräftetraining Das Führungskräftetraining Sicher führen: Mit dem Führungskräfte-Training fördern Sie Nachwuchskräfte, unterstützen und entwickeln Führungskräfte und etablieren starke Abteilungs- und Teamleitungen. Das

Mehr

Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung

Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung WiPeC - Experten für Vertrieb & Marketing 2.0 www.kundengewinnung-im-internet.com WiPeC-Checkliste 10 Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung Ein

Mehr

Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002

Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 1. Grundlagen zum Verständnis der Befragung NOVIBEL führt die Kundenzufriedenheitsanalyse seit dem Jahr 2000 in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl

Mehr

Training & Coaching Weil effektives Mitarbeiter-Training Wettbewerbsvorteile sichert:

Training & Coaching Weil effektives Mitarbeiter-Training Wettbewerbsvorteile sichert: 2014, Training & Coaching Weil effektives Mitarbeiter-Training Wettbewerbsvorteile sichert: Individuell konzipierte Schulungsmaßnahmen mit Erfolgskontrolle anstatt Routineprogramme 2014, 2 Inhalt Training

Mehr

Verkaufs- und Kommunikationstraining Professionelles Verhalten am Telefon

Verkaufs- und Kommunikationstraining Professionelles Verhalten am Telefon Professionelles Verhalten am Telefon Sympathisches und professionelles Verhalten am Telefon ist oft Teil der Eintrittskarte in langfristige und vertrauenswürdige (Geschäfts-)beziehungen. In diesem Seminar

Mehr

Apotheken-Marketing- Assistent/in (WDA) Landgasthof Hessenmühle Kleinlüder / Fulda

Apotheken-Marketing- Assistent/in (WDA) Landgasthof Hessenmühle Kleinlüder / Fulda Apotheken-Marketing- Assistent/in (WDA) Landgasthof Hessenmühle Kleinlüder / Fulda Ihr Auftritt bitte! Zum Apothekenmarketing gehört mehr, als die Bewerbung und der Verkauf bereits vorhandener Produkte.

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

WWM. whitepaper cloudlösungen für das EvEntmanagEmEnt. WWM Whitepaper Serie 2014.1

WWM. whitepaper cloudlösungen für das EvEntmanagEmEnt. WWM Whitepaper Serie 2014.1 WWM whitepaper cloudlösungen für das EvEntmanagEmEnt WWM Whitepaper Serie 2014.1 Inhalt Executive Summary 3 Worum es geht Herausforderung Nr. 1 3 individuelle Konzepte Herausforderung Nr. 2 3 Schnelle

Mehr

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement Die 1. Adresse für erfolgreiche Kundenbetreuung, nachhaltigen Kundenservice und strategische Neukundengewinnung Prozessbeschreibung Beschwerdemanagement Gültig für den Bereich Projektkoordination ab 30.09.2014

Mehr

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles Christian Fravis E-News über Februar 2015 Customer Focus Management 1. Wie können wir Kunden optimal managen? Welche Behandlung wollen eigentlich die Kunden? 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele,

Mehr

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar Übersicht Erwartungshaltung Klärung der Inhalte 10 praktikable Maßnahmen zur Kundenbindung Wirkungskette der Kundenbindung Erstkontakt (Kauf

Mehr

DAS LEITBILD DER SCHWÄBISCH HALL FACILITY MANAGEMENT GMBH. Sensibel. Effizient. Vorausblickend.

DAS LEITBILD DER SCHWÄBISCH HALL FACILITY MANAGEMENT GMBH. Sensibel. Effizient. Vorausblickend. DAS LEITBILD DER SCHWÄBISCH HALL FACILITY MANAGEMENT GMBH Sensibel. Effizient. Vorausblickend. Die Schwäbisch Hall Facility Management GmbH ist der Komplett-Anbieter für alle Gewerke und Dienstleistungen

Mehr

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen.

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. 7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. Timo Schlegel Pre-Sales Consultant CAS Software AG Deutscher CRM-Marktführer im Mittelstand Beteiligungen: 25 Jahre CAS 220 Mitarbeiter, 400 CAS-Gruppe*

Mehr

Wie Sie in sieben Schritten Online- Beratungskompetenz aufbauen

Wie Sie in sieben Schritten Online- Beratungskompetenz aufbauen 22 Einleitung: Online-Beratung und Online-Verkauf als Zukunftschance Online-Beratung und Online-Verkauf ist ein Geschäft wie viele andere. Wer es nicht mit Herzblut und Leidenschaft betreibt, wird scheitern.

Mehr

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01 Willkommen zur Schulung Kundenorientierung 0/01 Einführung Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne

Mehr

Erfolg ist planbar Bedarfsorientiertes Marketing: Aufbau und Inhalte Marketing- und Vertriebskonzept. Bedarfs- und kundenorientierte Vorgehensweise

Erfolg ist planbar Bedarfsorientiertes Marketing: Aufbau und Inhalte Marketing- und Vertriebskonzept. Bedarfs- und kundenorientierte Vorgehensweise Erfolg ist planbar Bedarfsorientiertes Marketing: Ausgangssituation Zielsetzung und Notwendigkeit Aufbau und Inhalte Marketing- und Vertriebskonzept Bedarfs- und kundenorientierte Vorgehensweise Marketingplan

Mehr

Strategische Lösungen für Ihre. Organisations- und Personalentwicklung

Strategische Lösungen für Ihre. Organisations- und Personalentwicklung Strategische Lösungen für Ihre Organisations- und Personalentwicklung Unser Beitrag MISSION BUSINESS POOL Transparenz, Respekt und Wertschätzung schaffen Vertrauen. Diese Vertrauensbasis ist die Grundlage

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

DAS AKTUELLE PROGRAMM. Schulungen im Handwerk - Wissen, worauf es ankommt

DAS AKTUELLE PROGRAMM. Schulungen im Handwerk - Wissen, worauf es ankommt DAS AKTUELLE PROGRAMM Schulungskonzepte nach Maß - mehr Wissen für mehr Erfolg in Ihrem Handwerksbetrieb Seminare Trainings Beratung Schulungen im Handwerk - Wissen, worauf es ankommt 1 Maßarbeit - im

Mehr

Ausdauer Die innere Haltung macht den Unterschied Disziplin und Durchhaltevermögen Eigeninitiative und Verantwortung

Ausdauer Die innere Haltung macht den Unterschied Disziplin und Durchhaltevermögen Eigeninitiative und Verantwortung Zeitmanagement - kompakt zu einem ausgesuchten Thema Was ist wirklich wichtig und wie plane ich meine Zeit optimal? Wie kann ich meine Aufgaben priorisieren und durch effizientes Zeitmanagement besser

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

SERVICE FÜR BUSINESS SERVICE

SERVICE FÜR BUSINESS SERVICE FÜR BUSINESS Ildikó Schilling Dozentin Service Design Eszterhazy Karoly Föiskola Eger 2010 WAS IST?...alles, was nicht auf die Füße fallen kann. (The Economist) S/DIENSTLEISTUNGEN SIND......eine Kette

Mehr

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken OUTBOUND INBOUND 03 WER SIND WIR hier schlägt das herz der kommunikation willkommen bei simon&focken QUALITÄTSDENKEN LEISTUNGEN 04 qualität

Mehr

Institute INBACO & Consigliae.V. Hochschul-Marketing & -Rekrutierung

Institute INBACO & Consigliae.V. Hochschul-Marketing & -Rekrutierung Institute INBACO & Consigliae.V. Hochschul-Marketing & -Rekrutierung Inhalt > Ihre Herausforderung > Unser > Personalplanung > Hochschul-Marketing > Hochschul-Rekrutierung > Integration & Entwicklung >

Mehr

Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter.

Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter. Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter. Editorial ERGO Direkt Versicherungen Guten Tag, die Bedeutung von Kooperationen als strategisches Instrument wächst zunehmend. Wir haben mit unseren Partnern

Mehr

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 04/2013 Awite Qualitätsmanagement Das Awite Qualitätsmanagementsystem umfasst, erfüllt und regelt die in der Norm DIN EN ISO 9001

Mehr

Checkliste für die Planung einer neun Website

Checkliste für die Planung einer neun Website Checkliste für die Planung einer neun Website Sie planen Ihre Webseite zu erneuern oder eine neue Website zu erstellen? Aber Sie wissen nicht wo Sie anfangen sollen? Sie wissen auch nicht, worauf Sie achten

Mehr

Marketing für soziale Einrichtungen Zukunftschancen durch Marktorientierung

Marketing für soziale Einrichtungen Zukunftschancen durch Marktorientierung Berlin, 21. September 2011 Zukunftschancen durch Marktorientierung Claudia Hauptmann Bereichsleiterin Marketing/Kommunikation Bundesgeschäftsstelle Johanniter-Unfall-Hilfe e.v., Berlin Was Sie erwartet

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr