Basiswissen Kundenorientierung Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen

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2 Thomas Johne Basiswissen Kundenorientierung Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen 1

3 Thomas Johne Basiswissen Kundenorientierung Kundenbindung Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Band 2 3

4 2005 Alle Rechte vorbehalten RKW-Verlag Düsseldorfer Straße Eschborn RKW-Nr ISBN X Layout: RKW, Eschborn Druck: Klarmann Druck, Kelkheim 4

5 Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort 1 Die Bedeutung der Kundenorientierung 1.1 Kundenorientierung wird immer wichtiger 1.2 Was bedeutet Kundenorientierung? 1.3 Kunden verstehen Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden 1.4 Strategische und organisatorische Grundlagen Kunden gewinnen oder Kunden binden? So prüfen Sie den Status Ihrer Kundenorientierung 2 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit 2.1 Wie entsteht Kundenzufriedenheit? 2.2 Kundenzufriedenheit messen 2.3 Servicequalität und Kundenzufriedenheit Was Kunden von gutem Service erwarten Erfolgsfaktoren Qualitätssicherung beim Service ist eine Managementaufgabe 2.4 Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme Rahmenbedingungen und Regeln eines wirkungsvollen Beschwerdemanagements Reklamationen schriftlich bearbeiten Formulierungsbeispiele Reklamationsgespräche führen kundenorientierter Ablauf 3 Aktive Kundenbindung 3.1 Dialogorientierte Instrumente der Kundenbindung Mailing Kundenzeitschrift Kundenfest Internet -Marketing 3.2 Kundenbindung durch persönliche Kommunikation Kundengespräch Telefonat Zum Autor 5

6 Zusammenkommen ist ein Anfang. Zusammenarbeiten ist ein Fortschritt. Zusammenbleiben ist ein Erfolg. Henry Ford Vorwort Warum soll eigentlich ein Kunde ausgerechnet Ihr Angebot in Anspruch nehmen und nicht das Ihrer Mitbewerber? Um den Herausforderungen am Markt - austauschbare Produkte und Dienstleistungen sowie die wachsende Macht der Kunden - erfolgreich zu begegnen, wird Kundenorientierung auch für kleine und mittlere Unternehmen immer bedeutender. Kundenerwartungen zu kennen ist die Voraussetzung für den Markterfolg: Nur wenn Sie den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden, gewinnen Sie wirklich zufriedene Kunden, die Ihnen langfristig die Treue halten und verschaffen sich so echte Wettbewerbsvorteile. Ziel des vorliegenden Leitfadens ist es, Ihnen einen schnellen und kompakten Einblick in die Grundkonzepte der Kundenorientierung und der Kundenbindung zu geben. Er beschreibt praxisorientiert Strategien und Methoden des aktiven Beziehungsmanagements. Ein Querschnitt der in der Praxis zum Einsatz kommenden Kundenbindungsinstrumente wird dabei ebenso behandelt wie organisatorische Aspekte. Zahlreiche Checklisten und Arbeitsunterlagen erleichtern die Umsetzung im Alltag des Marketings. Allerdings: Dieser Leitfaden kann Ihnen nur Anregungen geben, die Sie für ein grundlegendes Verständnis und erste Umsetzungsschritte in Ihrem Unternehmen benötigen. Ein umfassendes Handbuch zu den Themen Relationship Marketing und Kundenbindungsmanagement stellt dieses Werk nicht dar und kann auch einen erfahrenen Marketingberater nicht ersetzen, den Sie in jedem Fall bei spezifischen Fragestellungen im Zusammenhang mit dem Thema Kundenmanagement zu Rate ziehen sollten. Thomas Johne Darmstadt, Oktober

7 1 Die Bedeutung der Kundenorientierung Die Märkte unterliegen mehr denn je einem komplexen, dynamischen Prozess: Vielfältige Informationen sind nötig, um Zusammenhänge zu verstehen und Trends einzuordnen, wobei sich die Strukturen in rasantem Tempo verändern. Stichworte wie Globalisierung oder Individualisierung sollen nur einen Hinweis auf die Faktoren des Veränderungsprozesses geben, denen sich das Marketing in der Zukunft nicht entziehen kann. Vor diesem Hintergrund ist es insbesondere auch für kleinere und mittlere Unternehmen von entscheidender Bedeutung, das Bewusstsein für aktuelle und zukünftige Herausforderungen einer kundenorientierten Unternehmensführung zu schärfen. 1.1 Kundenorientierung wird immer wichtiger Unternehmerisches Handeln ist heute geprägt durch Rahmenbedingungen, die sich erheblich von denen vergangener Jahre unterscheiden. Folgende Trends weisen darauf hin, dass Strategien der Kundenorientierung in der Praxis immer mehr zu einem Erfolgsfaktor für Unternehmen werden. Viele Märkte sind gesättigt, Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Als Folge nimmt der Innovationsdruck ständig zu; immer neue Produkte gelangen in immer kürzeren Abständen auf den Markt. Ein Innovationsvorsprung verschafft nur kurzfristig einen Wettbewerbsvorteil, da neue Produkte und Dienstleistungen immer schneller nachgeahmt werden. Nicht nur die Qualität, sondern vor allem auch der Komfort und der Service machen den Unterschied. Die Kunden werden immer kritischer: Sie wollen besser über Produkte informiert werden als nur über Werbebotschaften. Die Kunden erwarten, dass ein Unternehmen schnell und gezielt auf ihre individuellen Bedürfnisse eingeht auch jenen nach Produkt- und Unternehmensinformationen. Die Glaubwürdigkeit von Produkten und Marken steht an erster Stelle. Sie muss in der individuellen Kundenansprache rüberkommen. Dafür stehen wir darf keine Floskel sein. Entsprechende Qualitätsmerkmale und Imagefaktoren werden stärker in den Mittelpunkt rücken. Die Kunden streben nach Erlebnissen: Unternehmen müssen jeden einzelnen Kunden bei seinen Gefühlen packen, ihn in seiner persönlichen Welt abholen. Die Kunden sind in punkto Preisgestaltung besser informiert (zum Beispiel über das Internet) und bekommen dadurch fast immer den für sie besten Preis. Der niedrige Preis allein ist kein Verkaufsargument mehr. Austauschbare Produkte Interaktion mit dem Kunden Glaubwürdigkeit, Authentizität, Emotionen Der Preis ist kein Verkaufsargument 9

8 Loyale Kunden das Kapital von morgen Die Neukundengewinnung wird immer teurer Loyale Kunden gibt es nicht umsonst. Loyalität werden sich die Unternehmen zukünftig immer härter erarbeiten müssen. Dies gelingt nicht, indem man die Kunden in der Telefon-Warteschleife schmoren lässt. Unternehmen, die Kundenloyalität ernst nehmen, werden ihre Kunden wie das Unternehmenskapital behandeln. Denn es wird sich langfristig verzinsen: Wir wissen heute, dass loyale Kunden höhere Preise akzeptieren und weniger feilschen, dass sie weniger Kosten verursachen, weil sie weniger Beratung in Anspruch nehmen. Und dass sie mehr kaufen, weil sie mit dem Angebot vertraut sind. Der loyale Kunde wird somit mehr und mehr zum Vermögen des Unternehmens und dieses Vermögen muss gemanagt werden. Vor dem Hintergrund veränderter Konsummentalitäten wird das Management von Kundenbeziehungen immer wichtiger. Die Kosten für die Akquisition von Neukunden sind erheblich gestiegen (hohe Marketing- und Kommunikationskosten und abnehmende Werbekraft). Dadurch wächst adäquat der Wert des einzelnen Kunden mit der Dauer der Geschäftsbeziehung. Es lohnt sich also für Unternehmen immer mehr, in Kundenbindung zu investieren. 1.2 Was bedeutet Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. In der Praxis ist Kundenorientierung auf zwei Ebenen ausgerichtet: Informationsebene Kundenorientierung liegt vor, wenn im Unternehmen umfassende Informationen über die vorhandenen Kunden vorliegen: - Was wissen wir über unsere Kunden? - Welche Informationen werden erfasst? - Gibt es eine Datenbank, auf die verschiedene Mitarbeiter Zugriff haben oder sind die Informationen unzugänglich in Ordnern hinterlegt? - Wie können die aus den Kundeninformationen gewonnenen Erkenntnisse in Produkt- und Dienstleistungslösungen umgesetzt werden (Zusammenspiel zwischen Marketing, Produktion und Vertrieb)? 10

9 Kundenebene Kundenorientierung aus Sicht der Kunden beschreibt das Ausmaß, in dem Produkt- und Servicequalität realisiert wird sowie das Verhalten im direkten Kundenkontakt: - Welche Qualität haben unsere Produkte? - Wie hoch ist unsere Dienstleistungsqualität? - Wie stark ist unsere Flexibilität bei der Leistungserbringung? - Sind unsere Verkäufer qualifiziert genug? - Wie flexibel, zuverlässig und freundlich sind unsere Mitarbeiter, wenn es um Beratung, Verkauf oder die Bearbeitung von Beschwerden geht? - Sind wir offen für Anregungen seitens der Kunden? - Wie ist das Verhalten der Mitarbeiter ohne Kundenkontakt gegenüber Kunden? Sechs Erfolgsformeln: Das macht Ihr Unternehmen kundenorientierter Sie wollen Ihr Unternehmen mit seinem Leistungsangebot in den Köpfen Ihrer Kunden verankern? Dann sollten Sie und Ihre leitenden Mitarbeiter einen engen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden pflegen. Treffen Sie sich regelmäßig, auch außerhalb der Geschäftsräume so bleiben Sie am Puls Ihrer Marktpartner. Stellen Sie durch regelmäßige Befragungen fest, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche Ihre Kunden haben. Es sollte Ziel Ihres Unternehmens sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot. Ein ständiger Informationsaustausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden ist von zentraler Bedeutung nur so können Sie noch gezielter auf die Kundenanforderungen eingehen. Konzentrieren Sie sich auf die Leistungen, mit denen Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen oder die ihnen erkennbare Vorteile verschaffen, wie zum Beispiel Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferung, flexibles Eingehen auf Wünsche des Kunden. Passen Sie Ihre Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche Ihrer Organisation an die Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden an (zum Beispiel durch Einführung eines Beschwerdemanagements). Um alle Mitarbeiter auf ein einheitliches kundenorientiertes Verhalten einzuschwören, sollten Sie Grundsätze im Umgang mit den Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Vergewissern Sie sich regelmäßig, wie der Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung Erfolgsformel 1: Persönlicher Kundenkontakt Erfolgsformel 2: Kunden kennenlernen Erfolgsformel 3: Kundenzufriedenheit überprüfen Erfolgsformel 4: Problemlösungen bieten Erfolgsformel 5: Kundengerechte Organisation Erfolgsformel 6: Kundenfreundliche Mitarbeiter 11

10 ist - nicht nur fachbezogen, sondern vor allem auch im Bereich der kommunikativen Kompetenz. Erweitern Sie auf allen Ebenen die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden gegebenenfalls mit Hilfe externer Trainer. Auch bei der Personaleinstellung sollten Sie der Bedeutung der Kundenorientierung Rechnung tragen, indem solche Mitarbeiter ausgewählt werden, bei denen kundenorientiertes Verhalten zu erwarten ist. 1.3 Kunden verstehen Sie möchten Ihre Kunden zu einer Kauf- oder Wiederkaufentscheidung bewegen, d. h. ein mögliches Nein des Kunden in ein Ja verwandeln? Dann sollten sie bedenken: Kunden sind nicht nur Nachfrager von Gütern. Sie wollen viel mehr als nur Ihren Bedarf decken; ihre Ansprüche sind in der Regel weitreichender als es die reine Beziehung Geld gegen Leistung erahnen lässt. Aus Kundensicht werden Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer. Was bringt es also einen Kunden dazu, gerade bei Ihrem Unternehmen zu kaufen b.z.w. den Auftrag an Sie zu vergeben? Voraussetzung dafür ist das Vertrauen des Kunden darauf, dass ihm die Zusammenarbeit mit Ihnen ein hohes Maß an Nutzen verschafft und seine individuellen Bedürfnisse befriedigt. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden ein gutes Gefühl haben, machen Sie es ihnen so einfach wie möglich, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden: Argumentieren Sie mit ganz konkretem Kundennutzen, den sonst kein Mitbewerber bietet schaffen Sie echte Wettbewerbsvorteile. Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden. Setzen Sie sich mit den unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen und Ansprüchen unterschiedlicher Kundengruppen auseinander. Nur wenn Sie wissen, was einem Kunden wirklich wichtig ist, können Sie Ihre Argumentation darauf abstimmen und erfolgreicher verkaufen sowie Ihre Kunden nachhaltig binden Bieten Sie Problemlösungen und Kundennutzen Kundenorientierte Unternehmen konzentrieren sich nicht nur auf ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern sie orientieren sich mit ihrem Leistungsangebot an den Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen ihrer Kunden. Bei der Auswahl von Produkten interessieren den Kunden nämlich weniger die Produkteigenschaften, sondern folgende Fragen: Welchen Nutzen habe ich von dem Angebot? Welche Probleme löse ich, wenn ich das Produkt kaufe? Welche Ziele erreiche ich mit dem Erwerb des Produkts? 12

11 So verkauft ein Klimatechnik-Betrieb keine Niedrigtemperaturheizungen (mit typischen Produkteigenschaften, wie zum Beispiel hohe Qualität der Fertigung, geringe Emissionen, hoher Wirkungsgrad, schnelle Installation), sondern er verkauft seinen Kunden konkreten Nutzen (wie zum Beispiel Bequemlichkeit im Winter, Kostenersparnis sowie die Möglichkeit, umweltbewusst zu handeln).neben grundsätzlichen Überlegungen, Produktmerkmale in Kundennutzen umzusetzen, geht es natürlich auch darum, wie Sie diesen Nutzen herausarbeiten können, um ihn dann in Verkaufsgesprächen, Werbebriefen und anderen Werbemitteln konkret vermitteln zu können. In der Praxis bewährt hat sich die Durchführung eines Nutzen- Workshops unter Beteiligung Ihrer Mitarbeiter. Stellen Sie dabei die Merkmale eines Produktes in den Raum und fragen Sie alle Beteiligten: Wo ist der Nutzen dieses Merkmals? In welchen Situationen machen wir den Kundennutzen besonders deutlich? Können wir spontan fünf Eigenschaften unseres Produktes nennen und den entsprechenden Nutzen für die Kunden formulieren? Folgende, auch für Ihren Nutzen Workshop geeignete, Arbeitsunterlage hilft Ihnen, Überlegungen anzustellen, wie Sie Produkteigenschaften in Nutzenargumentation übersetzen können. Arbeitsunterlage: Nutzenargumentation Produkteigenschaft Formulierung/Kundennutzen Kundennutzen Notieren Sie hier die Am wirkungsvollsten Formulieren Sie den Merkmale/Eigenschaften argumentieren Sie, in dem Sie Nutzen, den Ihre Ihres Produktes. Eigenschaften und Nutzen mit Produkteigenschaften Hilfe folgender Formulierungen haben. verbinden. 1. wodurch Sie folgendes sparen wodurch Sie folgendes 2. erreichen werden 3. was Ihnen Sicherheit gibt, dass dass garantiert Ihnen 4 5. was eine Erhöhung bewirkt 5. hinsichtlich 6. und genau das senkt Ihre 6. 13

12 1.3.2 Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive Ihrer Kunden Alle Gründe, warum Kunden bestimmte Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, lassen sich im Kern auf sieben Handlungsmotive zurückführen. Und wenn Sie wissen, welcher Grund hinter einem Kauf steht, dann haben Sie die Chance, Ihre Kunden noch besser anzusprechen, besser zufriedenzustellen und damit noch nachhaltiger an Sie zu binden. Dies sind die über den Produktnutzen hinausgehenden Motive, die hinter einem Kaufinteresse stehen: Gewinnstreben Sicherheitsstreben Bequemlichkeitsstreben Gesundheitsstreben Streben nach Übernahme sozialer Verantwortung Neugier und Entdeckung Prestigestreben Fragen Ihrer Kunden: Wie reduziere ich die Kosten? Wie steigere ich den Gewinn? Beispiel: Niedrigere Betriebstemperaturen einer Heizung bedeuten weniger Energieverbrauch und damit eine bemerkenswerte Kostenersparnis. Fragen Ihrer Kunden: Wie vermeide ich Unsicherheiten? Beispiel: Sicherheit durch computergesteuerte Wartung der Heizungsanlage. Fragen Ihrer Kunden: Wie kann ich unnötigen Aufwand vermeiden und es mir so einfach wie möglich machen? Beispiele: Die Kinderbetreuung in Fitness-Studios. Leistungen aus einer Hand: Komplettangebot von Badezimmerinstallation und Fliesenverlegung. Fragen Ihrer Kunden: Wie kann ich gesund leben? Wie kann ich Krankheiten vorbeugen? Beispiele. Lebensmittel aus ökologischem Anbau, schadstofffreie Möbel. Frage Ihrer Kunden: Wie kann ich vermeiden, unsozial zu erscheinen? Beispiel: Einbau von Solaranlagen zur Energiegewinnung, Kosmetikprodukte ohne Tierversuche. Frage Ihrer Kunden: Was ist das Neue daran? Beispiele: Photo-Handys, MP3- Player. Frage Ihrer Kunden: Wie kann ich mein Image steigern? Beispiel: Bevorzugung von Markenartikeln mit exklusivem Design Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden Jeder Kunde hat bestimmte Erwartungen an das Produkt, an die Dienstleistung oder an den Service. Ihre Kunden zu begeistern und sie somit an Ihr Unternehmen zu binden, gelingt Ihnen nur, wenn Sie diese Erwartungen deutlich übertreffen. 14

13 Stellen Sie die Kundenerwartungen fest, indem Sie in Kundengesprächen aufmerksam zuhören, durch Kundenbefragungen Erwartungen ermitteln, offen sind für Anregungen und Kritik Ihrer Kunden, Ihre Mitbewerber beobachten. Kundenerwartungen sollten Sie so konkret wie möglich übertreffen: Erwartung des Kunden Informationsunterlagen nach einer Woche Auftragsbestätigung nach drei Tagen Telefonische Bestellannahme nur über Warteschleife Handwerker hinterlassen Schmutz Übertreffen dieser Erwartung Informationsunterlagen nach zwei Tagen Auftragsbestätigung noch am selben Tag Per Telefonische Bestellannahme immer persönlich erreichbar Handwerker bringen einen Staubsauger mit und hinterlassen eine saubere Wohnung 1.4 Strategische und organisatorische Grundlagen Damit ein Unternehmen die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden optimal erfüllen kann, müssen die strategischen und organisatorischen Voraussetzungen stimmen. Im folgenden erfahren Sie, welche Überlegungen zu berücksichtigen und welche Maßnahmen wirkungsvoll sind Kunden gewinnen oder Kunden binden? Vor dem Hintergrund verschärften Wettbewerbs, den Bedingungen gesättigter Märkte und austauschbarer Produkte wird es immer schwieriger, Strategien der Neukundengewinnung erfolgreich umzusetzen. Denn: Je vergleichbarer Angebote und Leistungen werden, desto wichtiger wird es, potentiellen Kunden die speziellen Unterschiede zu verdeutlichen. Die Konsequenzen überraschen nicht: Der Marketingdruck steigt und damit verbunden auch die Ausgaben für die Gewinnung von neuen Kunden (zum Beispiel verstärkter Werbeeinsatz, Ausbau der Verkaufsförderungsaktionen, zusätzlicher Einsatz von Profiverkäufern, Mailing- und Telefonmarketing-Aktionen). 15

14 Zum Autor Thomas Johne war zunächst von 1984 bis 1995 bei der Frankfurter Allgemeine Zeitung GmbH in verschiedenen Funktionen in den Bereichen Neue Medien und Marketing tätig. Seit 1995 ist er geschäftsführender Gesellschafter der KOM, MA Mediengesellschaft sowie Inhaber der Firma WinPOWER Die MarketingBeratung. Tätigkeitsfelder Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt in der Marketing- und Kommunikationsberatung von Unternehmensgründern sowie kleinen und mittleren Unternehmen. Er ist Mitglied im Beraterpool des RKW Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft und der Gründungsinitiative BEST EXCELLENCE Rhein-Main des F. A. Z.- Instituts. Veröffentlichungen Neben zahlreichen Artikeln hat Thomas Johne die Fachbücher Der Videofilm im Unternehmen (F. A. Z.- Verlagsbereich Buch), Firmenjubiläen professionell durchführen (Econ-Verlag), Marketing So funktioniert s (KfW-Bankengruppe), sowie Öffentlichkeitsarbeit auch für kleine Unternehmen, Der Newsletter als Kundenbindungsinstrument und Dialoginstrument Mailing (alle RKW-Verlag) veröffentlicht. Er ist Herausgeber des Fachbuches MarketingPraxis (F. A. Z.- Institut), das sich an Unternehmensgründer und angehende Marketing- Profis wendet. 48

15 Thomas Johne Öffentlichkeitsarbeit auch für kleine und mittlere Unternehmen 2002, 74 Seiten, 19,80 RKW-Nr. 1449, ISBN Christian Gündling Direktmarketing im B2B 2002, 108 Seiten, 20,- RKW-Nr. 1441, ISBN Ute Binder-Kissel Telefon-Akquisition 2002, 50 Seiten, 19,80 RKW-Nr. 1448, ISBN Thomas Johne Der Newsletter als Kundenbindungsinstrument Grundlagen Erfolgsfaktoren Realisierung 2005, 76 Seiten, 19,80 Thomas Johne Dialoginstrument Mailing Grundlagen Instrumente Erfolgsfaktoren 2005, 88 Seiten, 19,80 RKW-Nr. 1492, ISBN Klaus d Alquin Kundenzufriedenheitsanalyse 3. Auflage 2000, 61 Seiten, 15,- RKW-Nr. 1285, ISBN Christian Gündling Aufgaben des Vertriebsleiters 2000, 140 Seiten, 25,- RKW-Nr. 1375, ISBN Thomas Johne Das Firmenjubiläum als Marketingereignis Planung Instrumente Durchführung 2005, 40 Seiten, 14,80 RKW-Nr. 1499, ISBN Herbert Lippmann Marktchancen nutzen mit Produktmanagement 7. Auflage 2002, 190 Seiten, 25,- RKW-Nr. 1373, ISBN Thomas Johne Basiswissen Marketing Strategien für Erfolg am Markt 2005, 52 Seiten, 14,80 RKW-Nr. 1502, ISBN RKW-Verlag Telefon: und 3423 Fax:

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