Webinar der Trifels Digital Group. Digitalisierung in der Kundenkommunikation Risiken und Chancen

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1 Webinar der Trifels Digital Group Digitalisierung in der Kundenkommunikation Risiken und Chancen 23. April, Uhr Referent: Egon Scherer, Geschäftsführer der proseed GmbH

2 1. Disrupte Player vs. vs. vs. vs. vs. 1

3 1. Disrupte Player Kundennutzen Bequem Billig Zeitsparend Innovatives Design Transformationskosten (Personal, Technologie..) Risiken und Randerscheinungen Verlust von sozialen und lokalen Kontakten Monopolbildung Digitale Permanenz 2

4 2. Erfolgsfaktoren der digitalen Kundenkommunikation Empathie Ganzheitlichkeit Datenbasis 3

5 3. Empathisches Kundenmanagement Kenntnis des Empfängerhorizonts Definition der Kundensegmente (B2C) Definition der Buyer Persona (B2B) Definition eines Buying Center (B2B) Rolle des Content Marketings im Kontext Lieferung relevanter Informationen Beantwortung aktueller Fragen Nutzung zielgruppenkonformer Medien 4

6 3. Empathisches Kundenmanagement Mehrwert für den Kunden Generierung von Freizeit Externes Expertenwissen Zielsetzungen Gewinnung von Zielgruppeninteressen Optimierung von Kundenähe durch Vernetzung Innovations-/Informationsquelle für die eigene Produktentwicklung Kundenperspektive im Wandel Vernetzung Erlebnis Beziehung Nutzen Produkt Quelle: Prof. Dr. Heike Simmet Kundenperspektive im Wandel 5

7 4. Ganzheitliche Marketing- und Vertriebsstrategie Kreativität im Zeitalter der Digitalisierung Denken und Agieren in Kanälen und Werbeformen reichen nicht aus Produkt- und Kundensicht in Kampagnen sind gefordert Holistische Sicht über alle Touch Points ist gefragt Kreativer crossmedialer Vertriebsansatz Creativity is just a matter of seeing things differently. 6

8 5. Globale Verfügbarkeit von Daten als Erfolgsfaktor BIG DATA vs. kundenrelevante Fragen Herausforderung Relevante Informationen ermitteln, ohne sie dem Wettbewerb verfügbar zu machen Google fahrerloses Auto Quelle: absatzwirtschaft Sonderausgabe dmexco

9 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Mehr Komfort, weniger Verbrauch 8

10 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Briefing Digitale Strategie Strategischer Quotient: Leadmanagement Wer sind die interessanten Leads für Röchling Automotive? Wie findet Röchling Automotive die Leads? Wie finden die Leads Röchling Automotive? Was sind die Zielgruppen-Charakteristika? Interkulturelle Differenzen (Europa, USA, Asien, Brasilien etc.) Emotionaler Quotient: Kreativität Kreative Vermarktungs-Ideen auf Basis einer strategischen Ausrichtung an Leads Selektion geeigneter Marketing-Tools Wie erzeugt Röchling Automotive Relevanz? Technischer Quotient: Technische Bedingungen IT/EDV-Restriktionen Technische Voraussetzungen/Anforderungen Wie werden welche Werte gemessen? 9

11 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Zielgruppen/ Segmentierung Entwicklung Buyer Persona Segmentierung der Zielgruppen Erfolgsmessung Kommunikationskanäle (Owned/Rent) KPIs Sichtbarkeitsreport Marke Bewertung des Status Quo Relevante Kanäle Internationale Aspekte Technische Bedingungen Neukundenakquise/ Kundenbindung Content Redaktionelle Kompetenz Relevanz Kreativität 10

12 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Zielgruppen/ Segmentierung Entwicklung Buyer Persona Segmentierung der Zielgruppen Erfolgsmessung Kommunikationskanäle (Owned/Rent) KPIs Sichtbarkeitsreport Marke Bewertung des Status Quo Relevante Kanäle Internationale Aspekte Technische Bedingungen Neukundenakquise/ Kundenbindung Content Redaktionelle Kompetenz Relevanz Kreativität 11

13 6. Beispiel 1: Zielgruppensegmentierung Zielgruppe 1 Junge Familien Zielgruppe 2 Paar Zielgruppe 3 Ost-West-Wanderer Mind. 3-Personen-Haushalt Zw. 30 und 40 Jahre Höherer Bildungsabschluss Ab netto Eigenes Haus oder eigene Eigentumswohnung 2-Personen-Haushalt (Paar) Zw. 50 und 65 Jahre Realschulabschluss oder höherer Bildungsabschluss Ab netto Eigenes Haus oder eigene Eigentumswohnung Stat. Bundesamt: 2,7 Mio. seit 1990 von Ost nach West 73,4 % der Abwanderer ziehen Rückkehr in Betracht 12

14 6. Beispiel 2: Buyer Persona (Auszug) Target Group Prio Tools (Prio) Characteristics Cultural Characteristics Advanced Engineers (Japan) Advanced Purchasers (Europe) Expert Forum Organizers 1 Search Profiles (1) Twitter (2) 2 SEO/SEM (1) Website (3) Artists emotional enthusiastic 2 different characters: Product line / series = technical appeal Generally = competence appeal Cost sensitive; Factually Very digital, formally, respectfully, less emotions, relationships most important Content Creativity (Priority) 1 Normal digital 2 3 Not that digital 3 13

15 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Zielgruppen/ Segmentierung Entwicklung Buyer Persona Segmentierung der Zielgruppen Erfolgsmessung Kommunikationskanäle (Owned/Rent) KPIs Sichtbarkeitsreport Marke Bewertung des Status Quo Relevante Kanäle Internationale Aspekte Technische Bedingungen Neukundenakquise/ Kundenbindung Content Redaktionelle Kompetenz Relevanz Kreativität 14

16 6. Beispiel 3: Bewertung Owned/Rent Media-Kanäle Kanal 1. Konzernkanäle Auftragseingang Marktpartner ADAC Strom 1 Gas 0 Empfehlung 2. Konzernkanäle DeutschlandCard Members only Radio xy, Stadt xy Internet Firma-xy.de Partner werben MA Firma xy Partner werben MA weitere Vergleichsportale Verivox Vergleichsportale Check24 (seit November) Internetvermarktung Brand 7 (adwords,banner) Sonstige Fax, Post, 1 1 Maßnahmen einstellen Fortführen, aber optimieren Maßnahmen einstellen Summe

17 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Zielgruppen/ Segmentierung Entwicklung Buyer Persona Segmentierung der Zielgruppen Erfolgsmessung Kommunikationskanäle (Owned/Rent) KPIs Sichtbarkeitsreport Marke Bewertung des Status Quo Relevante Kanäle Internationale Aspekte Technische Bedingungen Neukundenakquise/ Kundenbindung Content Redaktionelle Kompetenz Relevanz Kreativität 16

18 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Zielgruppen/ Segmentierung Entwicklung Buyer Persona Segmentierung der Zielgruppen Erfolgsmessung Kommunikationskanäle (Owned/Rent) KPIs Sichtbarkeitsreport Marke Bewertung des Status Quo Relevante Kanäle Internationale Aspekte Technische Bedingungen Neukundenakquise/ Kundenbindung Content Redaktionelle Kompetenz Relevanz Kreativität 17

19 6. Beispiel 4: Maßnahmenplan Content 18

20 6. Beispiel 5: Budgetplan Content Budget und Maßnahmenplan Digital Strategie 2014, 2015 Maßnahmen Zeitraum Frequenz KPI Anzahl '14 Budget '14 Anzahl '15 Budget '15 Prio (prosee Prio d) (bag) 1 Websiteoptimierungen 1.1 Technische Optimierungen, Ladezeitgeschwindigkeit Reason why: Bessere Usability,verbessert Google Bewertung Bildoptimierungen (Größe) Nov 14 einmalig Website Ladezeit Wordpress Beschleunigung intern (Cache Modul) Nov 14 einmalig Website Ladezeit Summe Budget 1.1. Technische Optimierung, Ladezeitgeschwindigkeit Suchmaschinenoptimierung Reason why: verbessertes Google Ranking mit relevanten Keywords Erweiterung des SEO Moduls für andere Sprachen Nov 14 einmalig Ranking der Keywords Summe Budget 1.2. Technische Optimierung Ladezeitgeschwindigkeit Landing Pages für Zielgruppen Entwicklung der Zielgruppenansprache je Zielgruppe [Planer&Architekten, Infrastruktur, Public, Health, Industrie&Logistik, Shop&Retail] Dez 14 einmalig Go-Live Summe Budget 1.3. Landing Pages für Zielgruppen Content Marketing Resaon why: Pull-Marketing durch zielgruppenspezifischen Content wie Texte, Bildauswahl, Umsetzung -> Content von b,a,g, -> Unterstützung proseed 2.1. Referenzprojekte (Texte, Bildauswahl) 14/15 quartalsweise Go-Live Produktinformationen 14/15 je Produkt Go-Live Beiträge zu Zertifizierungen, Normierungen / CSR / Qualität 14/15 quartalsweise Go-Live Messerückblicke 14/15 je Event Go-Live Summe Budget 2. Content Marketing Newsletter 3.1 Zielgruppenspezifische Newsletter (DE, IT, EN, FR) mit Pflege des Adressbestand, Erstellung, Versand, Reporting, (Content durch b,a,g,) OEM (4.200 contacts) [Erstellung, Versand, Reporting] 14/15 monatlich (1Jahr) Öffnungs- und Klickraten Industrie & Logistic (1000 contacts) 14/15 monatlich (1Jahr) Öffnungs- und Klickraten Shop&Retail (270 contacts) 14/15 monatlich (1Jahr) Öffnungs- und Klickraten Summe Budget 3. Newsletter Movie Summe Budget 4. Movie 0 5. Website Relaunch 2016 Möglicher Website Relaunch 2016 (CMS Auswahl: drupal oder typo3...) Summe Budget 4. Website Relaunch 0 19

21 6. Iterative Vorgehensweise beim Marktauftritt Zielgruppen/ Segmentierung CPA (Cost per Action) als Währung CPO (Cost per Order) Entwicklung Buyer Persona Segmentierung der Zielgruppen Erfolgsmessung Kommunikationskanäle (Owned/Rent) KPIs Sichtbarkeitsreport Marke Bewertung des Status Quo Relevante Kanäle Internationale Aspekte Technische Bedingungen Neukundenakquise/ Kundenbindung Content Redaktionelle Kompetenz Relevanz Kreativität 20

22 6. Beispiel 6: Reporting CPO-Auswertung je Kanal 21

23 6. Beispiel 7: Wettbewerbsanalyse Sichtbarkeit 22

24 7. Summary Risiken der Digitalisierung Unbewusste Weitergabe von relevanten Informationen an den Wettbewerb Eintritt internationaler/neuer Wettbewerber Verlust an Wettbewerbsfähigkeit mangels innovativer digitaler Produkte Chancen der Digitalisierung Bessere Kundenbindung durch lokale digitale Nähe und Vernetzung Effizientere Identifikation des nationalen und internationalen Potenzials Optimierung der Vertriebsprozesse durch einen Mix von persönlichen und digitalen Kontakten Zeitersparnis als Mehrwert für den Kunden und Erfolgsfaktor bei der eigenen Produktentwicklung 23

25 8. Fragen, die wir im Webinar an Sie stellten und ausgewählte Antworten Welche Gefahren sehen Sie aktuell für Ihr Geschäft? o o Es gibt immer mehr Kommunikationskanäle. Welche nutzen aber meine Kunden? Wir verlieren im Internet immer mehr an Sichtbarkeit, wahrscheinlich durch die Wettbewerber, dadurch verlieren wir Vertriebschancen. Welche Herausforderungen sehen Sie aktuell für Ihr Geschäft? o o Wir haben im Unternehmen verschiedene Datensilos, teilweise auch ausgelagert an z.b. Newsletter-Dienstleister, übergreifende Reportings fehlen. Uneinheitliche Kommunikation. Die Kommunikation läuft in verschiedenen Abteilungen (PR, Marketing, Vertrieb), es fehlt oft an Abstimmung und somit an Effizienz. Welche Erfolgsfaktoren sind für Sie entscheidend? o Anzahl der Klicks. o Anzahl der gewonnenen Kunden, Anzahl der Aufträge, Auftragsvolumen. o Wieviel haben wir ausgegeben, wieviel Umsatz wurde dadurch generiert. 24

26 Vielen Dank für Ihre Teilnahme! Jetzt stehe ich Ihnen gerne für Fragen zur Verfügung. Egon Scherer Geschäftsführer proseed GmbH Tel. +49 (69) Mobil

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