Managementkompass. Digitale Exzellenz. : Trends Mit Labs in die digitale Welt : Think Tank Digitale Transformation : Praxis UKE, CiteeCar, Ergo

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1 Managementkompass Digitale Exzellenz : Trends Mit Labs in die digitale Welt : Think Tank Digitale Transformation : Praxis UKE, CiteeCar, Ergo

2 Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Digital glänzen 4 Trends _ Mit Labs in die digitale Welt 6 Think Tank _ Digitale Transformation, quo vadis? 8 _ Erfolgsfaktor Mensch 11 _ Versicherung: Context-based Services 16 Neue Marke, weiterhin spannende Informationen! Ab Januar 2015 veröffentlichen wir unsere Publikationen als Quercheck 14 Werkzeuge _ Quick Audit: Digitale Transformation 17 Praxis _ CiteeCar: Carsharing _ Digitalisierung bei ERGO 19 _ UKE: Digitales Krankenhaus 20 Blickwechsel _ Digitalität und Empathie 22 Perspektiven 24 Glossar 26 IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. Dezember 2014 Steria Mummert Consulting GmbH Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg FRANKFURT BUSINESS MEDIA GmbH Der F.A.Z.-Fachverlag Bismarckstraße 24, Friedberg (zugleich auch Verlag; Geschäftsführung: Dr. André Hülsbömer, Jürgen Kiehl) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur und Autor (wenn nicht anders genannt): Eric Czotscher Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: Juliane Streicher Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main Mit Ökofarben auf umweltfreundlichem Papier gedruckt. Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 Vorwort // // Digitale Wettbewerber stellen klassische Unternehmen in immer mehr Branchen vor die Aufgabe, Geschäftsmodelle zu überdenken und digitaler zu werden. Die meisten Unternehmen haben bereits Schritte in diese Richtung unternommen. Dabei sind Hype-Themen von notwendigen strukturellen Veränderungen zu unterscheiden. Letztlich geht es um digitale Exzellenz und damit um eine herausragende Wettbewerbsposition, die die Vorteile digitaler Prozesse und Vernetzung ausschöpft. Einzelne digitale Leuchtturmprojekte genügen dafür nicht. Unternehmen müssen sich auch organisatorisch verändern. Digitale Exzellenz muss auf allen Ebenen der internen Organisation sowie in der Vernetzung mit Kunden und Partnern gelebt werden. Bei der Transformation des Unternehmens kommt dem Top-Management die Vorreiterrolle zu. Es muss die Mitarbeiter auf den Wandel vorbereiten und begleiten. << Unser umfangreiches digitales und mobiles Angebot sichert uns einen Wettbewerbsvorsprung. Wir sind eine der wenigen Banken, die über alle mobilen Endgeräte erreichbar sind. Unsere Kunden und der technologische Fortschritt erfordern aber eine permanente Weiterentwicklung des Angebots. Derzeit arbeiten wir an einer Virtualisierung unseres Produktangebots über alle Online-Medien hinweg. Philip Laucks, Bereichsvorstand Direktbank der Postbank AG >> Die führenden Unternehmen der digitalen Ökonomie wie Apple, Google und Amazon sind darauf spezialisiert, innovative digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu realisieren. Ihre digitale Exzellenz steht außer Frage. Für Unternehmen anderer Branchen sind sie jedoch nur bedingt als Vorbild geeignet. Denn in klassischen Unternehmen geht es darum, die Digitalisierung existierender Geschäftsmodelle schrittweise voranzutreiben. Nur eine integrierte Bewertung und Erprobung durch Fachbereiche und IT kann die Potenziale innovativer Technologien erschließen. Ziel ist es, ein bereichsübergreifendes Innovationsmanagement für digitale Geschäftsmodelle im Unternehmen zu etablieren. Wie der Managementkompass Digitale Exzellenz zeigt, muss jedes Unternehmen einen individuellen Entwicklungsweg zur digitalen Exzellenz finden. Welche Breite und Tiefe digitaler Exzellenz ein Unternehmen erreichen möchte, ist von der Geschäftsstrategie und dem Unternehmensumfeld abhängig. Gemeinsamer Erfolgsfaktor der Transformation ist das klare Bekenntnis der Führung zur Digitalisierung. << Man muss sich von der Vorstellung verabschieden, dass ein Geschäftsmodell unverändert Bestand hat. Internetunternehmen dringen in immer mehr Geschäftsfelder vor, doch sie können nicht alles abdecken. Ein Lkw lässt sich nicht digitalisieren. Wir nutzen Digitalisierung für evolutionäre Verbesserungen, unter anderem in den Bereichen Connected Truck, Optimierung der Produktion und Big Data. Dr. Stephan Fingerling, CIO der MAN Truck & Bus AG >> Die Bezugspunkte wertorientierter Unternehmensführung bilden sieben zentrale Managementdisziplinen. Zu jedem Beitrag finden Sie deshalb einen Managementkompass, auf dem die relevanten Disziplinen markiert sind. Der Quercheck auf Seite 14 bietet einen Gesamtüberblick. Transformation ist ein lohnenswerter Prozess. Es ist zwar nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird. Wenn es aber besser werden soll, dann muss es anders werden (Georg Christoph Lichtenberg). Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. II Steria Mummert Consulting FRANKFURT BUSINESS MEDIA 1 Kostenmanagement 2 Transformationsmanagement 3 Prozessmanagement 4 Innovationsmanagement 5 Kundenmanagement 6 Kooperationsmanagement 7 Risikomanagement 3

4 Executive Summary Digital glänzen Um auch in der digitalen Welt erfolgreich zu sein, entwickeln Unternehmen Strategien für die Transformation ihres Geschäftsmodells und ihrer Geschäftsprozesse. Dabei richtet sich der Blick nicht nur nach innen, sondern noch mehr auf die Beziehungen zu Kunden und Partnern. Stets den Nutzen für die Kunden und das Geschäft im Blick, empfiehlt sich in den meisten Fällen eher ein schrittweises Vorgehen in enger Kooperation von IT und Fachbereichen statt überstürzter digitaler Experimente. 1 : Managementempfehlung Entwickeln Sie eine IT-Strategie, die sich aus Ihrer Unternehmensstrategie ableitet. Immer häufiger ist die IT auch Taktgeber der Strategieentwicklung. IT und Fachbereiche sollten eng kooperieren, um geschäftliches mit IT-Wissen zu verbinden. Treiben Sie die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen konsequent voran. Unternehmensbeispiele aus unterschiedlichen Branchen zeigen, dass für Geschäftsprozesse ein hoher Grad an IT-Unterstützung und Automatisierung erreichbar ist. So lassen sich Effizienzpotenziale heben. Folgen Sie Best-Practice-Beispielen, um damit Schritt zu halten. Der technologische Fortschritt und die Weiterentwicklung von Anwendungssystemen wie ERP oder CRM führen zu immer weiterer Optimierung. Unter dem Stichwort Industrie 4.0 werden Fertigungssysteme digitalisiert und vernetzt. Durch die Reduktion manueller Tätigkeiten, den Einsatz regelbasierter Systeme, die Optimierung der Planung und die Integration von Produktdaten sinken die Aufwände, und die Flexibilität nimmt zu. 2 : Managementempfehlung Die Transformation zu einem datenbasierten Unternehmen wird immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Nutzen Sie Big Data Analytics, um Geschäftsentscheidungen vorzubereiten oder zu automatisieren. Einsatzmöglichkeiten gibt es viele, nicht nur im Kundenmanagement und Vertrieb, sondern auch im Backoffice, Controlling und Risikomanagement oder im Personalwesen. Auf der Basis von Datenanalysen können Unternehmen in Echtzeit auf veränderte Kundenanforderungen reagieren und neue Ideen testen. Durch vorausschauende Analysen lassen sich Ereignisse besser vorhersagen und digitale Prozesse laufend optimieren. Die Daten dafür stammen aus Prozessen, von Sensoren oder aus Nachrichten und lassen sich zur Entscheidungsunterstützung auch in andere Prozesse integrieren. So können Energieversorger Daten wie den privaten Verbrauch und Wettervorhersagen kombinieren, um die Preisentwicklung einzuschätzen und die Energieproduktion zu steuern. Webshops können sofort auf eine veränderte Kundennachfrage reagieren. Hier lassen sich neue Vertriebsideen live testen, wobei der Erfolg unmittelbar sichtbar ist. 3 : Managementempfehlung Gestalten Sie Ihre IT-Infrastruktur so, dass Ihr Unternehmen schnell auf neue Anforderungen reagieren kann. Kollaborationsplattformen und Clouds erhöhen die Flexibiltät. Zusätzliche Funktionen können jederzeit getestet und genutzt werden. Die Abrechnung erfolgt nach tatsächlicher Nutzung. Um eine exzellente IT-Versorgung sicherzustellen, sind eine schnelle Reaktionsfähigkeit der IT und eine kundennahe Umsetzung notwendig. Hierfür sind neben einer anpassbaren IT-Architektur auch Fähigkeiten zur Auswahl, Integration und Orchestrierung unternehmensinterner und -externer Dienste erforderlich. Sourcing-Strategien sind in diesem Zusammenhang ebenfalls zu prüfen und auf die Unternehmensstrategie abzustimmen. 4

5 Executive Summary // Digitale Exzellenz // Managementkompass Die Mitarbeiter sollten durch Weiterbildungsmaßnahmen auf den digitalen Wandel vorbereitet werden. Denn es entstehen neue Aufgabenfelder, etwa im digitalen Vertrieb oder in der Datenanalyse. Der zunehmende Anteil an Wissensarbeit erfordert es außerdem, dass die Mitarbeiter eigenverantwortlicher und vernetzter arbeiten. Dazu gehören flache Hierarchien und moderierende Führungskräfte. Die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit wird durch anpassbare IT-Systeme gefördert. 4 : Managementempfehlung Durch die Bedeutung von digitalen Prozessen und Daten erhält die IT-Governance eine wichtigere Rolle. Um Prozesse aufrechtzuerhalten und Datendiebstahl zu verhindern, ist ein umfassendes IT-Sicherheitsmanagement erforderlich. Daten und Informationen sind heute wichtige Unternehmenswerte, und neue Geschäftsmodelle erfordern funktionierende Prozesse. Die Sicherheit muss bei der Digitalisierung deshalb stets berücksichtigt werden. So ist der digitale Geschäftsbetrieb gesetzeskonform zu gestalten und permanent zu überwachen. Störungen müssen schnell zu beheben sein. Aufgrund der Vernetzung mit Kunden und Partnern sind auch deren Sicherheitsinteressen zu berücksichtigen. 5 : Managementempfehlung Digitale Plattformen werden für Kunden- und Lieferantenbeziehungen immer wichtiger. Bauen Sie ein eigenes digitales Ökosystem auf, oder sichern Sie sich den Zugang zu vorhandenen Plattformen. Unternehmen, die eine von Kunden akzeptierte digitale Plattform betreiben, haben einen klaren Vorsprung vor Wettbewerbern. Manchmal gelingt es auch branchenfremden Unternehmen, so eine Rolle einzunehmen, wenn sie sich als neutraler Mittler positionieren. Unternehmen, denen es nicht gelingt, zur zentralen Plattform zu werden, können beispielsweise mit Wettbewerbern kooperieren, um den Marktzugang neu zu definieren. Beispielsweise haben innovative Cloudbasierte Plattformen für die Koordination von Logistikprozessen das Potenzial, zur zentralen Steuerungsinstanz in der Logistik zu werden. 6 : Managementempfehlung Nutzen Sie die Koproduktionsmöglichkeiten digitaler Netze. Öffnen Sie sich neuen Wertschöpfungsformen wie Crowdsourcing. Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen erlaubt es, Kunden, Lieferanten und andere Stakeholder in die Wertschöpfung einzubeziehen. Kunden erhalten die Möglichkeit, Produkte anzupassen und sich an Innovationsprozessen zu beteiligen. Die organi sa tions übergreifende Daten- und Prozessintegration ist dafür eine Voraussetzung. So ermöglichen es Versicherer ihren Kunden, über eine Smartphone-App Dokumente zu fotografieren und an die Versicherung zu senden. Diese sind mit einem Barcode versehen, der die Schnittstelle zu den Backend-Systemen bildet. 7 : Managementempfehlung Außerdem sollten Sie Verbundprodukte erwägen, die Sie gemeinsam mit Kooperationspartnern über digitale Netze erstellen und anbieten. In neuen Kooperationsformen lassen sich branchenübergreifend, in internationalen Kooperationen und sogar mit Mitbewerbern neue integrierte Produkte und Dienstleistungen erstellen und vertreiben. Wer heute eine Reise bucht, kann mit einem Klick eine Versicherung hinzubuchen. Für den Kunden entsteht durch die Integration der Versicherungspolice in den Reiseverkaufsprozess ein Mehrwert. 8 : Managementempfehlung Schaffen Sie Vertrauen durch Transparenz. Auch wenn die Anforderungen der Regulierer schnell wachsen: Seien Sie ihnen einen Schritt voraus! Unternehmen und Verwaltungen werden in Zukunft mehr Informationen über sich preisgeben müssen als bisher. Kunden erwarten, dass sie sich das Leistungsangebot komfortabel selbst erschließen können. Über soziale Medien tauschen sie sich darüber mit anderen Kunden aus. Unternehmen sollten Prozesse zur Veröffentlichung von Daten etablieren. Einige Städte arbeiten daran, Bürgern und Unternehmen ihre Datenbestände zugänglich zu machen (Open Data). II 5

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