Ideen- und Beschwerdemanagement

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1 Ideen- und Beschwerdemanagement Ein Leitfaden von Kommunen für Kommunen in Schleswig-Holstein Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement 2007

2 Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort Einleitung Einführung Arten und Sonderfälle Einbindung der Beteiligten Organisationsform Voraussetzungen Ausstattung Initialisierung Homepage Servicekarten Broschüren etc Annahme Quellen Erfassung Standardisierung Bearbeitung und Reaktion Eingangsbestätigung Bearbeitung Benachrichtigung Auswertung und Controlling Auswertung Konsequenzen Kritische Erfolgsfaktoren...19

3 Seite 8. Formulare und Checklisten Onlineformular 1 zur Ideen-/ Beschwerdeabgabe Onlineformular 2 zur Ideen-/Beschwerdeabgabe Standardisierter Erhebungsbogen Standardisierter Erhebungsbogen Zwischenbescheid Abgabenbescheid Checkliste Beschwerdebearbeitungsstandards Literatur zum Thema Verwendete Literatur Weiterführende Literatur...31

4 Vorwort Im Juni 2006 haben sich Vertreterinnen und Vertreter aus Kommunen in Schleswig-Holstein zusammengesetzt und den Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement gegründet. Die Initiative für ein Arbeitstreffen zu diesem Thema war vom Projekt Dokumentation der Verwaltungsmodernisierung in Schleswig-Holstein (kurz Informdoku ) von der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung ausgegangen. Nach einem ersten Informationsaustausch über den Stand des Aufbaus und der Entwicklung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in den teilnehmenden Kommunen war man sich schnell einig, die vorhandenen Kompetenzen und Erfahrungen systematisch aufzubereiten und sie so anderen interessierten Kommunen zur Verfügung zu stellen. So entstand die Idee, gemeinsam einen Leitfaden zum Ideen- und Beschwerdemanagement zu erarbeiten. Unter der Leitung des Projektes Informdoku haben sich die Arbeitskreismitglieder mehrfach getroffen, vorbereitete Materialien gesichtet und gemeinsam den vorliegenden Inhalt des Leitfadens verfasst. Wir hoffen, mit dem Leitfaden allen interessierten Kommunen eine Anregung und Umsetzungshilfe für den Aufbau eines eigenen Ideen- und Beschwerdemanagements geben zu können. Gabriele Bischof Projekt Informdoku Hauke Borchardt Stadt Norderstedt Hans-Peter Finnern Wege-Zweckverband der Gemeinden des Kreises Segeberg Jutta Harter Kreis Segeberg Volker Hein Stadt Eutin Cordula Kaup Projekt Informdoku Dirk Koch Landeshauptstadt Kiel Karin Leider Stadt Eutin Dirk Schmidt Stadt Glinde Corinna Sell Stadt Büdelsdorf Inga Thedens Hansestadt Lübeck - 1 -

5 1. Einleitung Untersuchungen zum Thema Kundenverhalten zeigen, dass sich nur drei von zehn unzufriedenen KundInnen tatsächlich beschweren. Eine geringe Menge von Beschwerden sagt also noch nichts über die Anzahl unzufriedener KundInnen. Ziel des Ideen- und Beschwerdemanagements ist es, die Zufriedenheit der KundInnen wieder herzustellen. Wenn sich viele Menschen, die sich über etwas geärgert haben, nicht beschweren und ihrem Ärger stattdessen bei ihren Bekannten Luft machen, bedeutet dies eine Vielzahl negativer Äußerungen und somit auch genauso viele negative Meinungen. Gleichzeitig bedeuten nicht geäußerte Beschwerden entsprechend viele fehlende Verbesserungsvorschläge für die Verwaltung. Durch ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement wird das Interesse an der Meinung und den Wünschen der KundInnen offen gezeigt. Damit wird die Dienstleistungsqualität optimiert und das Verwaltungsimage verbessert. Mögliche Schwachstellen werden schnell und effektiv aufgedeckt. Die neu gewonnenen Informationen können für eine Ursachenanalyse und den anschließenden Optimierungsprozess verwertet werden. Wir wollen noch besser werden! - 2 -

6 2. Einführung Ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die zur Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung von Ideen und Beschwerden einschließlich der Initiierung angemessener Reaktionen ergriffen werden. 2.1 Arten und Sonderfälle Ideen und Beschwerden äußern sich auf unterschiedliche Art und Weise teilweise sind sie nicht unmittelbar als solche erkennbar. Insbesondere sind folgende Arten denkbar: Allgemeine, ausdrücklich als solche vorgebrachte Ideen und Beschwerden Hinweise oder Anregungen zu bestimmten Vorgängen oder Verfahren Leserbriefe, Eintragungen im Gästebuch, Forum oder Chat Kündigung von Verträgen wegen Unzufriedenheit Widersprüche gegen Verwaltungsentscheidungen oder verfahren Klagen oder Dienstaufsichtsbeschwerden Anfragen, Anregungen, Hinweise aus politischen Gremien Innerbetriebliches Vorschlagswesen Sonderfälle stellen alle Ideen und Beschwerden dar, für die eine kommunale Zuständigkeit nicht gegeben ist oder die besonderen Rechtsvorschriften unterliegen. Insbesondere folgende Arten sind denkbar: Ideen und Beschwerden, die sich auf Anliegen beziehen, die nicht innerhalb der Verwaltung geklärt werden können. Hier nimmt das Ideen- und Beschwerdemanagement eine Wegweisungsfunktion wahr, indem Auskunft über die Zuständigkeit erteilt wird und Adressen oder AnsprechpartnerInnen ermittelt und mitgeteilt werden. Dienstaufsichtsbeschwerden, die sich auf persönliches Fehlverhalten von MitarbeiterInnen beziehen

7 Widersprüche werden grundsätzlich im Rechtsmittelverfahren bearbeitet. Im Rahmen der Kundenorientierung sollte vor Beginn des förmlichen und in der Regel kostenintensiven Verfahrens eine umfassende Sachaufklärung erfolgen. Schadenersatzforderungen werden mit Abgabenachricht dem zuständigen Bereich zur weiteren Bearbeitung zugeleitet. Petitionen nach 16 c und 16 e der Gemeindeordnung für das Land Schleswig- Holstein: Hier handelt es sich um Ideen und Beschwerden, für welche die politische Vertretung die Befassungskompetenz besitzt. Alle Hinweise werden bearbeitet aber nicht jeder Hinweis ist eine Idee oder Beschwerde. 2.2 Einbindung der Beteiligten Der Erfolg eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements setzt die Akzeptanz aller Beteiligten, d.h. der KundInnen, der Führungskräfte sowie der Mitarbeiterschaft voraus. Entscheidend ist auch, dass sich eine neue Kommunikationskultur zwischen den KundInnen und der Verwaltung entwickelt. Bedeutung der Verwaltungsspitze bei der Einführung des aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements: Die Verwaltungsspitze muss das Ideen- und Beschwerdemanagement engagiert fördern und unterstützen. Die Führungskräfte sollten sich von Anfang an ihrer Verantwortung für die Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements bewusst sein. Nur durch ihren bewussten Umgang mit den sich bietenden Möglichkeiten und ihrer Bereitschaft, das eigene Führungshandeln darauf abzustellen, wird das Ideen- und Beschwerdemanagement ein Erfolg

8 Für die Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen ist eine frühzeitige Einbindung und Information wichtig. Ihnen muss bewusst sein, dass das Ideen- und Beschwerdemanagement der Verbesserung der Kundenorientierung und des Images der Verwaltung dient. Eine frühzeitige Einbindung der MitarbeiterInnen kann in folgender Weise erfolgen: Information in Dienst- und Mitarbeiterbesprechungen Veröffentlichung und Verteilung des Konzeptes (Intranet, innerbetriebliche Zeitung) Kontinuierliche Berichterstattung über dieses Thema Um die KundInnen darüber zu informieren, dass sich die Verwaltung aktiv mit Ideen und Beschwerden auseinandersetzt, ist eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit notwendig, z.b. eine ausführliche Berichterstattung in den Medien, auf Einwohnerversammlungen etc. Mögliche AnsprechpartnerInnen und Kontaktadressen müssen genannt werden. 2.3 Organisationsform Ein Ideen- und Beschwerdemanagement kann entweder dezentral oder zentral eingerichtet werden. Für die KundInnen muss die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich sein! Unabhängig von der Organisationsform ist die/der erste AnsprechpartnerIn in einer Verwaltung aus der Sicht der KundInnen für die weitere und richtige Behandlung der Eingabe verantwortlich. Wenn die Idee bzw. Beschwerde nicht unmittelbar in den Kompetenzbereich der ersten Kontaktperson fällt, sollte diese mitteilen, wer dafür zuständig ist und dass die Idee/ Beschwerde weitergeleitet wird. Das heißt, alle MitarbeiterInnen sollten sich für den weiteren Verlauf des Prozesses verantwortlich fühlen und die schnelle Bearbeitung sicherstellen. Bei dezentraler Organisation kann das Kontaktpersonal ausreichende Kompetenz vorausgesetzt - sofort und unkompliziert auf die Idee/ Beschwerde reagieren. Die MitarbeiterInnen werden wie bisher direkt angesprochen, sie sind verantwortlich für die Bearbeitung der Idee oder Beschwerde. Für die KundInnen verändert sich nichts. Es besteht die Möglichkeit, bei einer dezentralen Bearbeitung eine zentrale Koordinierungsstelle einzurichten, die über alle Eingaben zu unterrichten ist und eine Dokumentation und Auswertung vornimmt

9 Bei einer zentralen Organisation erfolgt die Bearbeitung bei einer zentralen Anlaufstelle unter Einbindung der betroffenen Fachdienste. Dies ermöglicht den Einsatz von speziell geschultem Personal und die leichtere Koordination der Bearbeitung. Vorteile: Größere Kundenfreundlichkeit durch "Service aus einer Hand" (klare Zuständigkeit für die KundInnen, klare Öffnungszeitenregelung, eine allgemeine Anlaufstelle für alle Rückmeldungen). Einheitlichkeit in der Bearbeitung (Zwischennachrichten, Überwachung der Rückmeldefrist) ist einfacher zu gewährleisten. Nur die MitarbeiterInnen in der zentralen Anlaufstelle müssen abwägen, ob die Eingaben nach den Regelungen über das Ideen- und Beschwerdemanagement abzuarbeiten sind. Auswertungen sind einfacher und zuverlässiger möglich. Empfehlung: Um Schnittstellenprobleme zu vermeiden und Zuständigkeiten klar zu regeln, empfehlen wir, das Ideen- und Beschwerdemanagement zentral zu organisieren. Die weiteren Ausführungen beziehen sich daher in erster Linie auf diese Variante. 2.4 Voraussetzungen Die Voraussetzungen für die Einrichtung einer Ideen- und Beschwerdestelle sind: Die AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle müssen bekannt sein. Daher sollten diese über Medien, durch die Mitarbeiterschaft selbst sowie die Leitungskräfte bekannt gemacht werden. Die Anlaufstelle muss immer besetzt sein (zumindest während der Öffnungszeiten), da BeschwerdeführerInnen bzw. IdeengeberInnen ansonsten doch wieder die Fachdienstoder Fachbereichsleitung aufsuchen. Ein Ideen- und Beschwerdemanagement sollte zur Förderung der Akzeptanz innerhalb der Verwaltung und bei der Kundschaft möglichst der Verwaltungsführung zugeordnet sein

10 Eine Ideen- und Beschwerdestelle stellt das Verbindungsglied zu allen Bereichen des Verwaltungshandelns dar. Ihre Einflussmöglichkeit muss so groß sein, dass sie sowohl auf der Leitungsebene als auch auf politischer Ebene ernst genommen wird. Auch die Sachkompetenz der AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle muss sehr hoch sein, da nur dann sowohl die Akzeptanz der KundInnen als auch der Mitarbeiterschaft innerhalb der Verwaltung zu erreichen ist. Optimal sollten Kenntnisse aus allen Bereichen der Verwaltung vorhanden sein. Die personelle Besetzung und der Zeitaufwand der Tätigkeit sind grundsätzlich von jeder Verwaltung individuell zu regeln. Ein mögliches Pilotprojekt bzw. eine Probephase sollte in dem publikumsintensivsten Fachdienst/-bereich angesiedelt sein. 2.5 Ausstattung Es wird eine IT-Unterstützung einschließlich eines Internet-/ -Anschlusses zur schnellen verwaltungsinternen und -externen Bearbeitung benötigt. Für die Auswertung und das Controlling gibt es Statistiksoftware. Ferner sind ein Faxgerät sowie ein Anrufbeantworter für eine 24-stündige Erreichbarkeit erforderlich. Da die telefonische Inanspruchnahme überwiegen wird, ist eine einprägsame Telefonnummer vorteilhaft. Ein zentrales Ideen- und Beschwerdemanagement muss zentral gelegen, leicht erreichbar und in separaten Räumlichkeiten untergebracht sein

11 3. Initialisierung Ziel der Initialisierung ist das aktive Einfordern von Ideen und Beschwerden. Die Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Verwaltung muss mit einer gezielten Werbung um Rückmeldungen der KundInnen einhergehen. Konkrete Werbemaßnahmen sind: Darstellung des Projektes im Internet Bereitstellung von Onlinevordrucken im Internet Verteilung von vorbereiteten Servicekarten Pressemitteilungen Plakate Broschüren 3.1. Homepage Eine kostengünstige Werbeplattform für das Ideen- und Beschwerdemanagement bietet die Homepage der Verwaltung, die in der Regel auch kleine Kommunen und Organisationen eingerichtet haben. Beispiel: Kreis Herzogtum-Lauenburg: Ideen- und Beschwerdemanagement Gemeinsam besser werden... Seien Sie unser Partner! Denn für Sie sind wir da! Das aktive Ideen- und Beschwerdemanagement des Kreises will Anregungen von Ihnen aufnehmen und dadurch unsere Leistungen weiter verbessern. Ideen, Anregungen und Beschwerden richten Sie bitte an das Aktive Ideen- und Beschwerdemanagement per mail an: Selbstverständlich nehmen auch alle übrigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kreises Herzogtum Lauenburg Ihr Anliegen entgegen oder nennen Ihnen einen Ansprechpartner! Die Meinungen der Bürgerinnen und Bürger beim Kreis Herzogtum Lauenburg sind gefragt

12 Der Kreis und seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wollen die vorgetragenen Kritikpunkte und Anregungen nutzen, um die bürgerfreundliche Verwaltungsarbeit sowie das Image des Kreises zu verbessern und damit auch die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Verwaltung zu stärken. Nach dem Motto " Gemeinsam besser werden... Seien Sie unser Partner", entdecken wir die Kompetenz der Bürgerinnen und Bürger neu. Sie sind Experten in eigener Sache und ihr Mitdenken und Mitwirken ist gern gesehen. In diesem Sinne verstanden, sind auch "Beschwerden" ausdrücklich erwünscht. Wir bitten daher alle Bürgerinnen und Bürger, Anregungen und Beschwerden nicht für sich zu behalten, sondern der Kreisverwaltung mitzuteilen. Die Werbung für das Ideen- und Beschwerdemanagement auf der Homepage muss mit einem Onlineformular zur direkten Abgabe verbunden sein. Beispiele für Onlineformulare sind im Kapitel 8 aufgeführt Servicekarten Zur Initialisierung und Verstetigung der Ideen- und Beschwerdenabgabe können Servicekarten eingesetzt werden, die an allen zentralen Stellen bereit liegen. Ein Beispiel für dieses Vorgehen ist die sogenannte Gelbe Karte der Stadt Stuttgart: Vor- und Rückseite der Stuttgarter Gelben Karte - 9 -

13 3.3. Broschüren etc. Über Plakate, Broschüren, Werbeanzeigen und Presseartikel kann das Ideen- und Beschwerdemanagement besonders in der Startphase breit bekannt gemacht werden. Beispiele: Stadt Borken: Stadt Bühl: Empfehlung: Um KundInnen dauerhaft zur Einbringung von Ideen und Beschwerden anzuregen, sollten die Erfolge des Ideen- und Beschwerdemanagements (Umsetzung eingebrachter Ideen, Abhilfe bei gemeldeten Missständen etc.) ebenfalls regelmäßig öffentlich kommuniziert werden

14 4. Annahme Bei der Annahme von Ideen und Beschwerden sollen alle erforderlichen Informationen für eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung erhoben werden, um so eine effektive Weiterverarbeitung der Daten zu gewährleisten. 4.1 Quellen Es muss zwischen externen Ideen/ Beschwerden von BürgerInnen und internen Ideen/ Beschwerden von VerwaltungsmitarbeiterInnen unterschieden werden. Mögliche Quellen für externe Ideen/ Beschwerden sind: Hinweise aus der Bevölkerung BesucherInnen der Verwaltung und anderer öffentlicher Einrichtungen EmpfängerInnen kommunaler Leistungen KundInnen bestimmter Einrichtungen (wie z. B. VHS oder Stadtbücherei) InteressenvertreterInnen aller Art, einschließlich der Mitglieder politischer Gremien Die hier aufgeführten Quellen benutzen unterschiedliche Kanäle, um ihre Ideen und Beschwerden vorzubringen. 4.2 Erfassung Die Ideen und Beschwerden können mündlich, schriftlich, telefonisch oder elektronisch eingereicht werden. Bei der Annahme einer Idee bzw. Beschwerde sind alle relevanten Informationen über den Fall zu erfassen. Hierunter sind folgende Informationen zu verstehen: Informationen über IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn Identität der IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn - Angaben zur Person/Organisation - Erreichbarkeit

15 Historie/Besonderes Der Umgang mit auffällig gewordenen Ideen- und BeschwerdegeberInnen ist im Einzelfall abzuwägen. Grundsätzlich stellt sich die Frage, wie ein Ideen- und Beschwerdemanagement mit extrem schwierigem Publikum (z. B. geistig Verwirrte, Querulanten) umgeht. Wichtig ist, eine vorschnelle Einordnung ( Schubladen-Denken ) zu vermeiden. Inhalt der Idee bzw. Beschwerde (wer, was, wann, wie, wo?) Art der Idee bzw. des Problems Erfassung des Sachverhaltes - Zeitpunkt - Spezifische Situation - Betroffene Organisationseinheit/ AdressatIn der Idee/ Beschwerde Anlass Erst- oder Folgeidee bzw. beschwerde? Empfehlung: Die Formularbeispiele im Anhang haben sich in der Praxis bewährt. Informationen über die Annahme Eingangszeitpunkt Eingangskanal Entgegennehmende/r MitarbeiterIn Empfehlung: Um Bürokratie und Papierflut zu vermeiden, sollten Ideen und Beschwerden, auf die unmittelbar reagiert werden kann, nicht als offizielle Ideen oder Beschwerden behandelt werden, sondern als Alltagsgeschäft. Eine Abgrenzung ist nicht immer einfach, sondern basiert auf Erfahrungswerten

16 Informationen zur Bearbeitung Informationen zur Bearbeitung sind notwendig, wenn der Annahmebogen gleichzeitig die Grundlage für das Controlling ist. Bearbeitungsprozess (Weiterleitung) Bearbeitungsverantwortlichkeit Bearbeitungsdauer (Controlling) Rückmeldung über den Eingang an die/den IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn 4.3 Standardisierung Standardisierte Formblätter helfen den annehmenden MitarbeiterInnen, die Ideen- bzw. Beschwerdeinformationen vollständig, strukturiert und schnell zu erfassen. Ein solches Formblatt berücksichtigt die Ideen- und Beschwerdeinhalte sowie die Ideen- und Beschwerdeabwicklung. Zusätzlich gibt es softwaregestützte Ideen- und Beschwerdemanagementsysteme, die den MitarbeiterInnen helfen, alle wesentlichen Informationen zu erfassen. Die schriftliche Erfassung bildet den Anfang der nachfolgenden Phase, der Ideen- und Beschwerdebearbeitung und -reaktion. Achtung: Die Bestimmungen des Datenschutzes sind einzuhalten!!!

17 5. Bearbeitung und Reaktion Um eine größtmögliche Transparenz im Umgang mit Ideen und Beschwerden zu erreichen, müssen sie in einem einheitlichen Verfahren bearbeitet werden. Ideen und Beschwerden sind schnell und effizient zu bearbeiten. Die Bearbeitung umfasst alle internen Arbeitsschritte im Rahmen der Fallbehandlung. Sie soll klären: Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge? Die Bearbeitung dient dazu, den Grund der Beschwerde schnell zu finden und zu beseitigen bzw. die Realisierung einer Idee zu prüfen und umzusetzen. Die BeschwerdeführerInnen oder IdeengeberInnen sind über die Behandlung ihrer Idee bzw. Beschwerde zu informieren. 5.1 Eingangsbestätigung Die Idee oder Beschwerde wird nach festgelegten Standards bearbeitet. Die Arbeitsschritte umfassen Eingangsbestätigung, Bearbeitung und Benachrichtigung der Person, welche die Idee bzw. Beschwerde eingereicht hat. Die Eingangsbestätigung wird unverzüglich nach Eingang der Idee bzw. Beschwerde erteilt. Dies kann schriftlich, telefonisch oder per erfolgen. Hinweis: Bei einer Nachricht per sind die Erwartungen der KundInnen an eine umgehende Eingangsbestätigung oft höher. Elektronisch eingelegte Ideen/ Beschwerden sind aber nicht grundsätzlich zu bevorzugen. Die Eingangsbestätigung enthält Angaben zum weiteren Verfahren (Bearbeitungsdauer, Zuständigkeiten etc.). Als sinnvoller Zeitraum nach dem Eingang der Idee bzw. Beschwerde sind maximal drei bis fünf Arbeitstage üblich. Weitere Angaben, die zur Klärung des Sachverhalts benötigt werden, sind ebenfalls mit der Eingangsbestätigung anzufordern. 5.2 Bearbeitung Für die Bearbeitung der Idee bzw. Beschwerde ist unverzüglich der betroffene Fachdienst/Fachbereich um Stellungnahme zu bitten. Die Verantwortlichkeiten für den Gesamtprozess und für Teilprozesse einschließlich der Einhaltung von Bearbeitungsterminen müssen klar definiert sein. Als denkbare Zeitvorgabe für die Stellungnahme könnten beispiels

18 weise zehn Arbeitstage angesetzt sein. Ist ein Abschluss der Bearbeitung innerhalb einer angekündigten Frist nicht möglich, ist eine weitere Zwischennachricht zu erteilen, in der die Verzögerung erklärt und ein neuer Zeitpunkt des Bearbeitungsabschlusses in Aussicht gestellt wird. 5.3 Benachrichtigung Nach der Bearbeitung wird die/der Eingebende über das Ergebnis informiert. Eine negative Entscheidung ist so zu formulieren, dass die/der EmpfängerIn die Ernsthaftigkeit der Behandlung erkennt und die Begründung der Entscheidung nachvollziehen kann. Voreilige Zugeständnisse aus Angst, der Konflikt könnte weiter eskalieren, sind zu vermeiden. Ist eine Beschwerde ganz oder auch nur teilweise begründet, sollten Fehler nicht vertuscht werden. Eine offene Entschuldigung ist hier angebracht. Allgemein gilt, dass schriftliche Ideen/ Beschwerden nicht zwingend schriftlich beantwortet werden müssen. Die telefonische Klärung schriftlicher Ideen/ Beschwerden vermeidet gerade bei unklaren Sachverhalten unter Umständen neue Missverständnisse. Tipp: Die Wahl der richtigen Beantwortungsform bestimmt oft den Erfolg der Bearbeitung. Es ist in Abhängigkeit des Sachverhaltes zu überlegen, ob ein persönliches Gespräch nicht sinnvoller ist als eine schriftliche Antwort!

19 6. Auswertung und Controlling Das aktive Ideen- und Beschwerdemanagement ist auch ein Führungsinstrument mit einem hohen strategischen Stellenwert, das der Steuerung und Verbesserung interner Prozesse dient. Die Auswertung soll dabei helfen, künftig Abläufe zu optimieren und eine größere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dazu ist ein transparentes Umgehen mit den Ergebnissen innerhalb der Verwaltung und ihr Verwenden im Rahmen ständiger Veränderungsprozesse nötig. Zum Abgleich, ob die Ziele des Ideen- und Beschwerdemanagements verfolgt und auch erreicht werden, ist ein Controlling unabdingbar. Empfehlung: Die Zuständigkeit für die Auswertung und das Controlling sollte beim zentralen Ideen- und Beschwerdemanagement liegen. 6.1 Auswertung Jede Idee oder Beschwerde muss ausgewertet werden. Dabei ist zu unterscheiden zwischen quantitativer Auswertung: Umfang, Verteilung, Priorität (Häufigkeitsverteilung) qualitativer Auswertung (Kunde und Verwaltung): Ursachenanalyse, Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen, Bearbeitungsstandards und Qualitätsversprechen. Zunächst wird eine quantitative Auswertung erfolgen: Wie viele Ideen und Beschwerden sind im Zeitraum von..bis...eingegangen? Wie sind die Ideen und Beschwerden eingegangen (mündlich, schriftlich, online)? Wie verteilen sich die Zahlen auf die verschiedenen Ideen- und Beschwerdearten (Kritik, Mängelhinweise, Lob, Anregung)? Wie schnell wurden die Ideen und Beschwerden bearbeitet? Wie verteilt sich diese Zahl innerhalb der verschiedenen Organisationseinheiten der Verwaltung? Wie verändern sich die Zahlen? Wie hoch ist der Anteil von Folgebeschwerden?

20 Beispiel für eine quantitative Auswertung: Auswertung nach zuständigen Fachbereichen/Fachabteilungen Anzahl Beschwerden pro Jah Bauhof Ordnung Tiefbau Stadtwerke Umwelt sonstige Auswertungen über mehrere Jahre ermöglichen es, Vergleichsstatistiken über die Anzahl der Ideen/ Beschwerden zu erstellen! Bei der inhaltlichen Analyse ist darauf zu achten, ob die Idee/ Beschwerde Hinweise enthält auf Möglichkeiten zur Verbesserung der Verfahren oder Abläufe auf Schwachstellen der Leistungen auf schlechten Service auf Ideen für neue Produkte/Dienstleistungen und wie die Verwaltung damit umgegangen ist. 6.2 Konsequenzen Wiederkehrende Sachbeschwerden sind ein Indiz für eventuell notwendige Veränderungsmaßnahmen und/oder Informationsdefizite. Wiederkehrende personenbezogene Beschwerden sollten eine Prüfung von sinnvollen

21 Maßnahmen der Personalentwicklung auslösen. Dies setzt voraus, dass die Personalentwicklung frühzeitig bei der Auswertung des Ideen- und Beschwerdemanagements eingebunden wird. Die Ideen und Verbesserungsvorschläge müssen auf ihre Umsetzbarkeit überprüft werden. Die Analyseergebnisse müssen mit den Führungskräften und den MitarbeiterInnen besprochen werden. Über die gewonnenen Informationen und Verbesserungen aus der Auswertung und den Problemanalysen wird der Verwaltungsführung regelmäßig berichtet. Der Berichtszeitraum hängt vom Bedarf des Adressaten (Verwaltungsführung, Politik) ab. Berichte müssen jederzeit möglich sein, um unmittelbar handeln zu können. Empfehlung: Der Berichtszeitraum darf nicht zu kurz bemessen sein, sonst besteht die Gefahr, dass die Aussagekraft von zufälligen oder saisonalen Schwankungen beeinflusst wird

22 7. Kritische Erfolgsfaktoren Ein Kunde, der mit der Reaktion auf seine Beschwerde zufrieden war, ist in der Regel zufriedener als ein Kunde, der keinerlei Anlass zur Beschwerde hatte. (Niedersächsische Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege, Fakultät Allgemeine Verwaltung 2006: Beschwerdemanagement Ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?! Projektbericht., S. 29) Die Beschwerde ist ein Geschenk. Die Idee sowieso! Beide geben Anregungen für Veränderungen. Die Verwaltungsspitze muss dahinter stehen. Ein erfolgreiches Ideen- und Beschwerdemanagement ist ein Top-Down-Projekt. Akzeptanz schaffen! Alle MitarbeiterInnen rechtzeitig einbinden. Fehlerkultur aufbauen! Keine Schuldzuweisungen. Dranbleiben! Verstetigung des Ideen- und Beschwerdemanagements. Tue Gutes und rede darüber! Intensive und kontinuierliche Öffentlichkeitsarbeit

23 8. Formulare und Checklisten 8.1 Onlineformular 1 zur Ideen-/ Beschwerdeabgabe Ich habe folgendes Anliegen: Anregung Kritik Beschwerde Lob / Dank Sonstiges Name: Strasse, Nr.: PLZ, Ort: Telefon: Fax: Bitte schildern Sie nun den Sachverhalt, zu dem Sie sich äußern möchten: <> Nachricht senden Hinweise: Die obigen Angaben zur Person sind für eine Rückmeldung zu Ihrem Anliegen erforderlich. Die notwendige Vertraulichkeit bleibt dabei gewahrt. Nachrichten, die uns außerhalb der Dienstzeit erreichen, werden umgehend am nächsten Arbeitstag bearbeitet. Wir danken Ihnen ganz herzlich für Ihre Angaben. Sie erhalten kurzfristig Nachricht über die weitere Erledigung Ihres Anliegens

24 8.2 Onlineformular 2 zur Ideen-/Beschwerdeabgabe

25 8.3 Standardisierter Erhebungsbogen

26 8.4 Standardisierter Erhebungsbogen

27 8.5 Zwischenbescheid

28 - 25 -

29 8.6 Abgabenbescheid

30 - 27 -

31 8.7 Checkliste

32 8.8 Beschwerdebearbeitungsstandards Arten und mögliche Inhalte: Bestätigung des Beschwerdeeingangs Art ggf. abhängig von der Art des Beschwerdeeingangs: telefonisch schriftlich Fax mögliche Inhalte: Beruhigung der Situation, ggf. Ausdruck des Bedauerns Zusammenfassung der Beschwerde (falls notwendig : Anforderung von zusätzlichen Unterlagen ) Nennung eines Ansprechpartners für Rückfragen Mitteilung des voraussichtlichen Erledigungstermins ; falls dies nicht möglich : Termin ( Tag oder Kalenderwoche ) bis zum Zwischenbericht Zwischenbescheid Der Bürger/Kunde wurde bisher noch nicht über Erledigungstermin / - zeitraum informiert. Vereinbarte Zwischentermine oder der Erledigungstermin können nicht eingehalten werden Zu großer Zeitraum zwischen Eingangsbestätigung und endgültiger Erledigung Endbescheid Kurze Zusammenfassung der Beschwerde Lösungsvorschlag Schriftlich / telefonisch Wichtig: geeignete Unterschriftsregelung! Beschwerdeführer sollte seine Informationen nicht von dem Sachbearbeiter erhalten, gegen den sich seine Beschwerde richtet! Zeitlicher Rahmen: Gesamte Bearbeitungszeit beträgt...arbeitstage (=AT) / Kalendertage (=KT) oder weniger: -> Endbescheid Gesamte Bearbeitungszeit beträgt zwischen... und... AT / KT: -> Eingangsbestätigung nach... AT / KT -> Endbescheid nach... AT / KT Gesamte Bearbeitungszeit beträgt länger als... AT / KT: -> Eingangsbestätigung nach... AT / KT -> Zwischenbescheid nach... AT / KT -> Endbescheid nach... AT / KT

33 9. Literatur zum Thema 9.1. Verwendete Literatur Bayerischer Landkreistag, Bayerischer Innovationsring, Projekt Verwaltungsreform des Bayerischen Landkreistages (2002): Konzept zur praktischen Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in den Landratsämtern. Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung, Altenholz, Studierendenprojektgruppe Böhnke et al. (2006): Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune. Ein Leitfaden für die Praxis. Landratsamt Calw, Michael Stierle (2002): Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement im Landratsamt Calw. Landkreisnachrichten, 41. Jahrgang Landeshauptstadt Schwerin (2005): Bericht über die Arbeit des Beschwerdemanagements. Landeshauptstadt Stuttgart, Jörg Durner, Bürgerreferent (2006): Stuttgarts Ideen- und Beschwerdemanagement. Landratsamt Donau-Ries, Team 100/Bürgerservice (2005): Bürgerservice und Ideenbörse beim Landratsamt Donau-Ries. Niedersächsische Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege, Fakultät Allgemeine Verwaltung (2006): Beschwerdemanagement Ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?! Projektbericht. Stadt Achim, Stadtagentur (2002): Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement bei der Stadt Achim. Stadt Braunschweig, Referat Neues Steuerungsmodell/Controlling (1999): Konzept zur Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Braunschweig. Pilotphase. Stadt Celle, Projekt Ideen- und Beschwerdemanagement (2004): Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Celle. Dokumentation der Auftaktveranstaltung. Stadt Georgsmarienhütte, Stabsstelle Steuerung, Controlling u.a. (2005): Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement in der Stadt Georgsmarienhütte. Stadt Lingen, Fachdienst Hauptamt, Dietmar Lager (2005): Ideen- & Beschwerdeservice der Stadt Lingen. Erfahrungsbericht für das Jahr Stadt Wedel, Arbeitsgruppe Beschwerdemanagement (2005): Die Beschwerde Ein Geschenk? Abschlussbericht der Arbeitsgruppe

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