Ideen- und Beschwerdemanagement

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Ideen- und Beschwerdemanagement"

Transkript

1 Ideen- und Beschwerdemanagement Ein Leitfaden von Kommunen für Kommunen in Schleswig-Holstein Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement 2007

2 Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort Einleitung Einführung Arten und Sonderfälle Einbindung der Beteiligten Organisationsform Voraussetzungen Ausstattung Initialisierung Homepage Servicekarten Broschüren etc Annahme Quellen Erfassung Standardisierung Bearbeitung und Reaktion Eingangsbestätigung Bearbeitung Benachrichtigung Auswertung und Controlling Auswertung Konsequenzen Kritische Erfolgsfaktoren...19

3 Seite 8. Formulare und Checklisten Onlineformular 1 zur Ideen-/ Beschwerdeabgabe Onlineformular 2 zur Ideen-/Beschwerdeabgabe Standardisierter Erhebungsbogen Standardisierter Erhebungsbogen Zwischenbescheid Abgabenbescheid Checkliste Beschwerdebearbeitungsstandards Literatur zum Thema Verwendete Literatur Weiterführende Literatur...31

4 Vorwort Im Juni 2006 haben sich Vertreterinnen und Vertreter aus Kommunen in Schleswig-Holstein zusammengesetzt und den Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement gegründet. Die Initiative für ein Arbeitstreffen zu diesem Thema war vom Projekt Dokumentation der Verwaltungsmodernisierung in Schleswig-Holstein (kurz Informdoku ) von der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung ausgegangen. Nach einem ersten Informationsaustausch über den Stand des Aufbaus und der Entwicklung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in den teilnehmenden Kommunen war man sich schnell einig, die vorhandenen Kompetenzen und Erfahrungen systematisch aufzubereiten und sie so anderen interessierten Kommunen zur Verfügung zu stellen. So entstand die Idee, gemeinsam einen Leitfaden zum Ideen- und Beschwerdemanagement zu erarbeiten. Unter der Leitung des Projektes Informdoku haben sich die Arbeitskreismitglieder mehrfach getroffen, vorbereitete Materialien gesichtet und gemeinsam den vorliegenden Inhalt des Leitfadens verfasst. Wir hoffen, mit dem Leitfaden allen interessierten Kommunen eine Anregung und Umsetzungshilfe für den Aufbau eines eigenen Ideen- und Beschwerdemanagements geben zu können. Gabriele Bischof Projekt Informdoku Hauke Borchardt Stadt Norderstedt Hans-Peter Finnern Wege-Zweckverband der Gemeinden des Kreises Segeberg Jutta Harter Kreis Segeberg Volker Hein Stadt Eutin Cordula Kaup Projekt Informdoku Dirk Koch Landeshauptstadt Kiel Karin Leider Stadt Eutin Dirk Schmidt Stadt Glinde Corinna Sell Stadt Büdelsdorf Inga Thedens Hansestadt Lübeck - 1 -

5 1. Einleitung Untersuchungen zum Thema Kundenverhalten zeigen, dass sich nur drei von zehn unzufriedenen KundInnen tatsächlich beschweren. Eine geringe Menge von Beschwerden sagt also noch nichts über die Anzahl unzufriedener KundInnen. Ziel des Ideen- und Beschwerdemanagements ist es, die Zufriedenheit der KundInnen wieder herzustellen. Wenn sich viele Menschen, die sich über etwas geärgert haben, nicht beschweren und ihrem Ärger stattdessen bei ihren Bekannten Luft machen, bedeutet dies eine Vielzahl negativer Äußerungen und somit auch genauso viele negative Meinungen. Gleichzeitig bedeuten nicht geäußerte Beschwerden entsprechend viele fehlende Verbesserungsvorschläge für die Verwaltung. Durch ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement wird das Interesse an der Meinung und den Wünschen der KundInnen offen gezeigt. Damit wird die Dienstleistungsqualität optimiert und das Verwaltungsimage verbessert. Mögliche Schwachstellen werden schnell und effektiv aufgedeckt. Die neu gewonnenen Informationen können für eine Ursachenanalyse und den anschließenden Optimierungsprozess verwertet werden. Wir wollen noch besser werden! - 2 -

6 2. Einführung Ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die zur Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung von Ideen und Beschwerden einschließlich der Initiierung angemessener Reaktionen ergriffen werden. 2.1 Arten und Sonderfälle Ideen und Beschwerden äußern sich auf unterschiedliche Art und Weise teilweise sind sie nicht unmittelbar als solche erkennbar. Insbesondere sind folgende Arten denkbar: Allgemeine, ausdrücklich als solche vorgebrachte Ideen und Beschwerden Hinweise oder Anregungen zu bestimmten Vorgängen oder Verfahren Leserbriefe, Eintragungen im Gästebuch, Forum oder Chat Kündigung von Verträgen wegen Unzufriedenheit Widersprüche gegen Verwaltungsentscheidungen oder verfahren Klagen oder Dienstaufsichtsbeschwerden Anfragen, Anregungen, Hinweise aus politischen Gremien Innerbetriebliches Vorschlagswesen Sonderfälle stellen alle Ideen und Beschwerden dar, für die eine kommunale Zuständigkeit nicht gegeben ist oder die besonderen Rechtsvorschriften unterliegen. Insbesondere folgende Arten sind denkbar: Ideen und Beschwerden, die sich auf Anliegen beziehen, die nicht innerhalb der Verwaltung geklärt werden können. Hier nimmt das Ideen- und Beschwerdemanagement eine Wegweisungsfunktion wahr, indem Auskunft über die Zuständigkeit erteilt wird und Adressen oder AnsprechpartnerInnen ermittelt und mitgeteilt werden. Dienstaufsichtsbeschwerden, die sich auf persönliches Fehlverhalten von MitarbeiterInnen beziehen

7 Widersprüche werden grundsätzlich im Rechtsmittelverfahren bearbeitet. Im Rahmen der Kundenorientierung sollte vor Beginn des förmlichen und in der Regel kostenintensiven Verfahrens eine umfassende Sachaufklärung erfolgen. Schadenersatzforderungen werden mit Abgabenachricht dem zuständigen Bereich zur weiteren Bearbeitung zugeleitet. Petitionen nach 16 c und 16 e der Gemeindeordnung für das Land Schleswig- Holstein: Hier handelt es sich um Ideen und Beschwerden, für welche die politische Vertretung die Befassungskompetenz besitzt. Alle Hinweise werden bearbeitet aber nicht jeder Hinweis ist eine Idee oder Beschwerde. 2.2 Einbindung der Beteiligten Der Erfolg eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements setzt die Akzeptanz aller Beteiligten, d.h. der KundInnen, der Führungskräfte sowie der Mitarbeiterschaft voraus. Entscheidend ist auch, dass sich eine neue Kommunikationskultur zwischen den KundInnen und der Verwaltung entwickelt. Bedeutung der Verwaltungsspitze bei der Einführung des aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements: Die Verwaltungsspitze muss das Ideen- und Beschwerdemanagement engagiert fördern und unterstützen. Die Führungskräfte sollten sich von Anfang an ihrer Verantwortung für die Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements bewusst sein. Nur durch ihren bewussten Umgang mit den sich bietenden Möglichkeiten und ihrer Bereitschaft, das eigene Führungshandeln darauf abzustellen, wird das Ideen- und Beschwerdemanagement ein Erfolg

8 Für die Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen ist eine frühzeitige Einbindung und Information wichtig. Ihnen muss bewusst sein, dass das Ideen- und Beschwerdemanagement der Verbesserung der Kundenorientierung und des Images der Verwaltung dient. Eine frühzeitige Einbindung der MitarbeiterInnen kann in folgender Weise erfolgen: Information in Dienst- und Mitarbeiterbesprechungen Veröffentlichung und Verteilung des Konzeptes (Intranet, innerbetriebliche Zeitung) Kontinuierliche Berichterstattung über dieses Thema Um die KundInnen darüber zu informieren, dass sich die Verwaltung aktiv mit Ideen und Beschwerden auseinandersetzt, ist eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit notwendig, z.b. eine ausführliche Berichterstattung in den Medien, auf Einwohnerversammlungen etc. Mögliche AnsprechpartnerInnen und Kontaktadressen müssen genannt werden. 2.3 Organisationsform Ein Ideen- und Beschwerdemanagement kann entweder dezentral oder zentral eingerichtet werden. Für die KundInnen muss die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich sein! Unabhängig von der Organisationsform ist die/der erste AnsprechpartnerIn in einer Verwaltung aus der Sicht der KundInnen für die weitere und richtige Behandlung der Eingabe verantwortlich. Wenn die Idee bzw. Beschwerde nicht unmittelbar in den Kompetenzbereich der ersten Kontaktperson fällt, sollte diese mitteilen, wer dafür zuständig ist und dass die Idee/ Beschwerde weitergeleitet wird. Das heißt, alle MitarbeiterInnen sollten sich für den weiteren Verlauf des Prozesses verantwortlich fühlen und die schnelle Bearbeitung sicherstellen. Bei dezentraler Organisation kann das Kontaktpersonal ausreichende Kompetenz vorausgesetzt - sofort und unkompliziert auf die Idee/ Beschwerde reagieren. Die MitarbeiterInnen werden wie bisher direkt angesprochen, sie sind verantwortlich für die Bearbeitung der Idee oder Beschwerde. Für die KundInnen verändert sich nichts. Es besteht die Möglichkeit, bei einer dezentralen Bearbeitung eine zentrale Koordinierungsstelle einzurichten, die über alle Eingaben zu unterrichten ist und eine Dokumentation und Auswertung vornimmt

9 Bei einer zentralen Organisation erfolgt die Bearbeitung bei einer zentralen Anlaufstelle unter Einbindung der betroffenen Fachdienste. Dies ermöglicht den Einsatz von speziell geschultem Personal und die leichtere Koordination der Bearbeitung. Vorteile: Größere Kundenfreundlichkeit durch "Service aus einer Hand" (klare Zuständigkeit für die KundInnen, klare Öffnungszeitenregelung, eine allgemeine Anlaufstelle für alle Rückmeldungen). Einheitlichkeit in der Bearbeitung (Zwischennachrichten, Überwachung der Rückmeldefrist) ist einfacher zu gewährleisten. Nur die MitarbeiterInnen in der zentralen Anlaufstelle müssen abwägen, ob die Eingaben nach den Regelungen über das Ideen- und Beschwerdemanagement abzuarbeiten sind. Auswertungen sind einfacher und zuverlässiger möglich. Empfehlung: Um Schnittstellenprobleme zu vermeiden und Zuständigkeiten klar zu regeln, empfehlen wir, das Ideen- und Beschwerdemanagement zentral zu organisieren. Die weiteren Ausführungen beziehen sich daher in erster Linie auf diese Variante. 2.4 Voraussetzungen Die Voraussetzungen für die Einrichtung einer Ideen- und Beschwerdestelle sind: Die AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle müssen bekannt sein. Daher sollten diese über Medien, durch die Mitarbeiterschaft selbst sowie die Leitungskräfte bekannt gemacht werden. Die Anlaufstelle muss immer besetzt sein (zumindest während der Öffnungszeiten), da BeschwerdeführerInnen bzw. IdeengeberInnen ansonsten doch wieder die Fachdienstoder Fachbereichsleitung aufsuchen. Ein Ideen- und Beschwerdemanagement sollte zur Förderung der Akzeptanz innerhalb der Verwaltung und bei der Kundschaft möglichst der Verwaltungsführung zugeordnet sein

10 Eine Ideen- und Beschwerdestelle stellt das Verbindungsglied zu allen Bereichen des Verwaltungshandelns dar. Ihre Einflussmöglichkeit muss so groß sein, dass sie sowohl auf der Leitungsebene als auch auf politischer Ebene ernst genommen wird. Auch die Sachkompetenz der AnsprechpartnerInnen einer Ideen- und Beschwerdestelle muss sehr hoch sein, da nur dann sowohl die Akzeptanz der KundInnen als auch der Mitarbeiterschaft innerhalb der Verwaltung zu erreichen ist. Optimal sollten Kenntnisse aus allen Bereichen der Verwaltung vorhanden sein. Die personelle Besetzung und der Zeitaufwand der Tätigkeit sind grundsätzlich von jeder Verwaltung individuell zu regeln. Ein mögliches Pilotprojekt bzw. eine Probephase sollte in dem publikumsintensivsten Fachdienst/-bereich angesiedelt sein. 2.5 Ausstattung Es wird eine IT-Unterstützung einschließlich eines Internet-/ -Anschlusses zur schnellen verwaltungsinternen und -externen Bearbeitung benötigt. Für die Auswertung und das Controlling gibt es Statistiksoftware. Ferner sind ein Faxgerät sowie ein Anrufbeantworter für eine 24-stündige Erreichbarkeit erforderlich. Da die telefonische Inanspruchnahme überwiegen wird, ist eine einprägsame Telefonnummer vorteilhaft. Ein zentrales Ideen- und Beschwerdemanagement muss zentral gelegen, leicht erreichbar und in separaten Räumlichkeiten untergebracht sein

11 3. Initialisierung Ziel der Initialisierung ist das aktive Einfordern von Ideen und Beschwerden. Die Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Verwaltung muss mit einer gezielten Werbung um Rückmeldungen der KundInnen einhergehen. Konkrete Werbemaßnahmen sind: Darstellung des Projektes im Internet Bereitstellung von Onlinevordrucken im Internet Verteilung von vorbereiteten Servicekarten Pressemitteilungen Plakate Broschüren 3.1. Homepage Eine kostengünstige Werbeplattform für das Ideen- und Beschwerdemanagement bietet die Homepage der Verwaltung, die in der Regel auch kleine Kommunen und Organisationen eingerichtet haben. Beispiel: Kreis Herzogtum-Lauenburg: Ideen- und Beschwerdemanagement Gemeinsam besser werden... Seien Sie unser Partner! Denn für Sie sind wir da! Das aktive Ideen- und Beschwerdemanagement des Kreises will Anregungen von Ihnen aufnehmen und dadurch unsere Leistungen weiter verbessern. Ideen, Anregungen und Beschwerden richten Sie bitte an das Aktive Ideen- und Beschwerdemanagement per mail an: Selbstverständlich nehmen auch alle übrigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kreises Herzogtum Lauenburg Ihr Anliegen entgegen oder nennen Ihnen einen Ansprechpartner! Die Meinungen der Bürgerinnen und Bürger beim Kreis Herzogtum Lauenburg sind gefragt

12 Der Kreis und seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wollen die vorgetragenen Kritikpunkte und Anregungen nutzen, um die bürgerfreundliche Verwaltungsarbeit sowie das Image des Kreises zu verbessern und damit auch die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Verwaltung zu stärken. Nach dem Motto " Gemeinsam besser werden... Seien Sie unser Partner", entdecken wir die Kompetenz der Bürgerinnen und Bürger neu. Sie sind Experten in eigener Sache und ihr Mitdenken und Mitwirken ist gern gesehen. In diesem Sinne verstanden, sind auch "Beschwerden" ausdrücklich erwünscht. Wir bitten daher alle Bürgerinnen und Bürger, Anregungen und Beschwerden nicht für sich zu behalten, sondern der Kreisverwaltung mitzuteilen. Die Werbung für das Ideen- und Beschwerdemanagement auf der Homepage muss mit einem Onlineformular zur direkten Abgabe verbunden sein. Beispiele für Onlineformulare sind im Kapitel 8 aufgeführt Servicekarten Zur Initialisierung und Verstetigung der Ideen- und Beschwerdenabgabe können Servicekarten eingesetzt werden, die an allen zentralen Stellen bereit liegen. Ein Beispiel für dieses Vorgehen ist die sogenannte Gelbe Karte der Stadt Stuttgart: Vor- und Rückseite der Stuttgarter Gelben Karte - 9 -

13 3.3. Broschüren etc. Über Plakate, Broschüren, Werbeanzeigen und Presseartikel kann das Ideen- und Beschwerdemanagement besonders in der Startphase breit bekannt gemacht werden. Beispiele: Stadt Borken: Stadt Bühl: Empfehlung: Um KundInnen dauerhaft zur Einbringung von Ideen und Beschwerden anzuregen, sollten die Erfolge des Ideen- und Beschwerdemanagements (Umsetzung eingebrachter Ideen, Abhilfe bei gemeldeten Missständen etc.) ebenfalls regelmäßig öffentlich kommuniziert werden

14 4. Annahme Bei der Annahme von Ideen und Beschwerden sollen alle erforderlichen Informationen für eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung erhoben werden, um so eine effektive Weiterverarbeitung der Daten zu gewährleisten. 4.1 Quellen Es muss zwischen externen Ideen/ Beschwerden von BürgerInnen und internen Ideen/ Beschwerden von VerwaltungsmitarbeiterInnen unterschieden werden. Mögliche Quellen für externe Ideen/ Beschwerden sind: Hinweise aus der Bevölkerung BesucherInnen der Verwaltung und anderer öffentlicher Einrichtungen EmpfängerInnen kommunaler Leistungen KundInnen bestimmter Einrichtungen (wie z. B. VHS oder Stadtbücherei) InteressenvertreterInnen aller Art, einschließlich der Mitglieder politischer Gremien Die hier aufgeführten Quellen benutzen unterschiedliche Kanäle, um ihre Ideen und Beschwerden vorzubringen. 4.2 Erfassung Die Ideen und Beschwerden können mündlich, schriftlich, telefonisch oder elektronisch eingereicht werden. Bei der Annahme einer Idee bzw. Beschwerde sind alle relevanten Informationen über den Fall zu erfassen. Hierunter sind folgende Informationen zu verstehen: Informationen über IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn Identität der IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn - Angaben zur Person/Organisation - Erreichbarkeit

15 Historie/Besonderes Der Umgang mit auffällig gewordenen Ideen- und BeschwerdegeberInnen ist im Einzelfall abzuwägen. Grundsätzlich stellt sich die Frage, wie ein Ideen- und Beschwerdemanagement mit extrem schwierigem Publikum (z. B. geistig Verwirrte, Querulanten) umgeht. Wichtig ist, eine vorschnelle Einordnung ( Schubladen-Denken ) zu vermeiden. Inhalt der Idee bzw. Beschwerde (wer, was, wann, wie, wo?) Art der Idee bzw. des Problems Erfassung des Sachverhaltes - Zeitpunkt - Spezifische Situation - Betroffene Organisationseinheit/ AdressatIn der Idee/ Beschwerde Anlass Erst- oder Folgeidee bzw. beschwerde? Empfehlung: Die Formularbeispiele im Anhang haben sich in der Praxis bewährt. Informationen über die Annahme Eingangszeitpunkt Eingangskanal Entgegennehmende/r MitarbeiterIn Empfehlung: Um Bürokratie und Papierflut zu vermeiden, sollten Ideen und Beschwerden, auf die unmittelbar reagiert werden kann, nicht als offizielle Ideen oder Beschwerden behandelt werden, sondern als Alltagsgeschäft. Eine Abgrenzung ist nicht immer einfach, sondern basiert auf Erfahrungswerten

16 Informationen zur Bearbeitung Informationen zur Bearbeitung sind notwendig, wenn der Annahmebogen gleichzeitig die Grundlage für das Controlling ist. Bearbeitungsprozess (Weiterleitung) Bearbeitungsverantwortlichkeit Bearbeitungsdauer (Controlling) Rückmeldung über den Eingang an die/den IdeengeberIn bzw. BeschwerdeführerIn 4.3 Standardisierung Standardisierte Formblätter helfen den annehmenden MitarbeiterInnen, die Ideen- bzw. Beschwerdeinformationen vollständig, strukturiert und schnell zu erfassen. Ein solches Formblatt berücksichtigt die Ideen- und Beschwerdeinhalte sowie die Ideen- und Beschwerdeabwicklung. Zusätzlich gibt es softwaregestützte Ideen- und Beschwerdemanagementsysteme, die den MitarbeiterInnen helfen, alle wesentlichen Informationen zu erfassen. Die schriftliche Erfassung bildet den Anfang der nachfolgenden Phase, der Ideen- und Beschwerdebearbeitung und -reaktion. Achtung: Die Bestimmungen des Datenschutzes sind einzuhalten!!!

17 5. Bearbeitung und Reaktion Um eine größtmögliche Transparenz im Umgang mit Ideen und Beschwerden zu erreichen, müssen sie in einem einheitlichen Verfahren bearbeitet werden. Ideen und Beschwerden sind schnell und effizient zu bearbeiten. Die Bearbeitung umfasst alle internen Arbeitsschritte im Rahmen der Fallbehandlung. Sie soll klären: Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge? Die Bearbeitung dient dazu, den Grund der Beschwerde schnell zu finden und zu beseitigen bzw. die Realisierung einer Idee zu prüfen und umzusetzen. Die BeschwerdeführerInnen oder IdeengeberInnen sind über die Behandlung ihrer Idee bzw. Beschwerde zu informieren. 5.1 Eingangsbestätigung Die Idee oder Beschwerde wird nach festgelegten Standards bearbeitet. Die Arbeitsschritte umfassen Eingangsbestätigung, Bearbeitung und Benachrichtigung der Person, welche die Idee bzw. Beschwerde eingereicht hat. Die Eingangsbestätigung wird unverzüglich nach Eingang der Idee bzw. Beschwerde erteilt. Dies kann schriftlich, telefonisch oder per erfolgen. Hinweis: Bei einer Nachricht per sind die Erwartungen der KundInnen an eine umgehende Eingangsbestätigung oft höher. Elektronisch eingelegte Ideen/ Beschwerden sind aber nicht grundsätzlich zu bevorzugen. Die Eingangsbestätigung enthält Angaben zum weiteren Verfahren (Bearbeitungsdauer, Zuständigkeiten etc.). Als sinnvoller Zeitraum nach dem Eingang der Idee bzw. Beschwerde sind maximal drei bis fünf Arbeitstage üblich. Weitere Angaben, die zur Klärung des Sachverhalts benötigt werden, sind ebenfalls mit der Eingangsbestätigung anzufordern. 5.2 Bearbeitung Für die Bearbeitung der Idee bzw. Beschwerde ist unverzüglich der betroffene Fachdienst/Fachbereich um Stellungnahme zu bitten. Die Verantwortlichkeiten für den Gesamtprozess und für Teilprozesse einschließlich der Einhaltung von Bearbeitungsterminen müssen klar definiert sein. Als denkbare Zeitvorgabe für die Stellungnahme könnten beispiels

18 weise zehn Arbeitstage angesetzt sein. Ist ein Abschluss der Bearbeitung innerhalb einer angekündigten Frist nicht möglich, ist eine weitere Zwischennachricht zu erteilen, in der die Verzögerung erklärt und ein neuer Zeitpunkt des Bearbeitungsabschlusses in Aussicht gestellt wird. 5.3 Benachrichtigung Nach der Bearbeitung wird die/der Eingebende über das Ergebnis informiert. Eine negative Entscheidung ist so zu formulieren, dass die/der EmpfängerIn die Ernsthaftigkeit der Behandlung erkennt und die Begründung der Entscheidung nachvollziehen kann. Voreilige Zugeständnisse aus Angst, der Konflikt könnte weiter eskalieren, sind zu vermeiden. Ist eine Beschwerde ganz oder auch nur teilweise begründet, sollten Fehler nicht vertuscht werden. Eine offene Entschuldigung ist hier angebracht. Allgemein gilt, dass schriftliche Ideen/ Beschwerden nicht zwingend schriftlich beantwortet werden müssen. Die telefonische Klärung schriftlicher Ideen/ Beschwerden vermeidet gerade bei unklaren Sachverhalten unter Umständen neue Missverständnisse. Tipp: Die Wahl der richtigen Beantwortungsform bestimmt oft den Erfolg der Bearbeitung. Es ist in Abhängigkeit des Sachverhaltes zu überlegen, ob ein persönliches Gespräch nicht sinnvoller ist als eine schriftliche Antwort!

19 6. Auswertung und Controlling Das aktive Ideen- und Beschwerdemanagement ist auch ein Führungsinstrument mit einem hohen strategischen Stellenwert, das der Steuerung und Verbesserung interner Prozesse dient. Die Auswertung soll dabei helfen, künftig Abläufe zu optimieren und eine größere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dazu ist ein transparentes Umgehen mit den Ergebnissen innerhalb der Verwaltung und ihr Verwenden im Rahmen ständiger Veränderungsprozesse nötig. Zum Abgleich, ob die Ziele des Ideen- und Beschwerdemanagements verfolgt und auch erreicht werden, ist ein Controlling unabdingbar. Empfehlung: Die Zuständigkeit für die Auswertung und das Controlling sollte beim zentralen Ideen- und Beschwerdemanagement liegen. 6.1 Auswertung Jede Idee oder Beschwerde muss ausgewertet werden. Dabei ist zu unterscheiden zwischen quantitativer Auswertung: Umfang, Verteilung, Priorität (Häufigkeitsverteilung) qualitativer Auswertung (Kunde und Verwaltung): Ursachenanalyse, Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen, Bearbeitungsstandards und Qualitätsversprechen. Zunächst wird eine quantitative Auswertung erfolgen: Wie viele Ideen und Beschwerden sind im Zeitraum von..bis...eingegangen? Wie sind die Ideen und Beschwerden eingegangen (mündlich, schriftlich, online)? Wie verteilen sich die Zahlen auf die verschiedenen Ideen- und Beschwerdearten (Kritik, Mängelhinweise, Lob, Anregung)? Wie schnell wurden die Ideen und Beschwerden bearbeitet? Wie verteilt sich diese Zahl innerhalb der verschiedenen Organisationseinheiten der Verwaltung? Wie verändern sich die Zahlen? Wie hoch ist der Anteil von Folgebeschwerden?

20 Beispiel für eine quantitative Auswertung: Auswertung nach zuständigen Fachbereichen/Fachabteilungen Anzahl Beschwerden pro Jah Bauhof Ordnung Tiefbau Stadtwerke Umwelt sonstige Auswertungen über mehrere Jahre ermöglichen es, Vergleichsstatistiken über die Anzahl der Ideen/ Beschwerden zu erstellen! Bei der inhaltlichen Analyse ist darauf zu achten, ob die Idee/ Beschwerde Hinweise enthält auf Möglichkeiten zur Verbesserung der Verfahren oder Abläufe auf Schwachstellen der Leistungen auf schlechten Service auf Ideen für neue Produkte/Dienstleistungen und wie die Verwaltung damit umgegangen ist. 6.2 Konsequenzen Wiederkehrende Sachbeschwerden sind ein Indiz für eventuell notwendige Veränderungsmaßnahmen und/oder Informationsdefizite. Wiederkehrende personenbezogene Beschwerden sollten eine Prüfung von sinnvollen

21 Maßnahmen der Personalentwicklung auslösen. Dies setzt voraus, dass die Personalentwicklung frühzeitig bei der Auswertung des Ideen- und Beschwerdemanagements eingebunden wird. Die Ideen und Verbesserungsvorschläge müssen auf ihre Umsetzbarkeit überprüft werden. Die Analyseergebnisse müssen mit den Führungskräften und den MitarbeiterInnen besprochen werden. Über die gewonnenen Informationen und Verbesserungen aus der Auswertung und den Problemanalysen wird der Verwaltungsführung regelmäßig berichtet. Der Berichtszeitraum hängt vom Bedarf des Adressaten (Verwaltungsführung, Politik) ab. Berichte müssen jederzeit möglich sein, um unmittelbar handeln zu können. Empfehlung: Der Berichtszeitraum darf nicht zu kurz bemessen sein, sonst besteht die Gefahr, dass die Aussagekraft von zufälligen oder saisonalen Schwankungen beeinflusst wird

22 7. Kritische Erfolgsfaktoren Ein Kunde, der mit der Reaktion auf seine Beschwerde zufrieden war, ist in der Regel zufriedener als ein Kunde, der keinerlei Anlass zur Beschwerde hatte. (Niedersächsische Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege, Fakultät Allgemeine Verwaltung 2006: Beschwerdemanagement Ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?! Projektbericht., S. 29) Die Beschwerde ist ein Geschenk. Die Idee sowieso! Beide geben Anregungen für Veränderungen. Die Verwaltungsspitze muss dahinter stehen. Ein erfolgreiches Ideen- und Beschwerdemanagement ist ein Top-Down-Projekt. Akzeptanz schaffen! Alle MitarbeiterInnen rechtzeitig einbinden. Fehlerkultur aufbauen! Keine Schuldzuweisungen. Dranbleiben! Verstetigung des Ideen- und Beschwerdemanagements. Tue Gutes und rede darüber! Intensive und kontinuierliche Öffentlichkeitsarbeit

23 8. Formulare und Checklisten 8.1 Onlineformular 1 zur Ideen-/ Beschwerdeabgabe Ich habe folgendes Anliegen: Anregung Kritik Beschwerde Lob / Dank Sonstiges Name: Strasse, Nr.: PLZ, Ort: Telefon: Fax: Bitte schildern Sie nun den Sachverhalt, zu dem Sie sich äußern möchten: <> Nachricht senden Hinweise: Die obigen Angaben zur Person sind für eine Rückmeldung zu Ihrem Anliegen erforderlich. Die notwendige Vertraulichkeit bleibt dabei gewahrt. Nachrichten, die uns außerhalb der Dienstzeit erreichen, werden umgehend am nächsten Arbeitstag bearbeitet. Wir danken Ihnen ganz herzlich für Ihre Angaben. Sie erhalten kurzfristig Nachricht über die weitere Erledigung Ihres Anliegens

24 8.2 Onlineformular 2 zur Ideen-/Beschwerdeabgabe

25 8.3 Standardisierter Erhebungsbogen

26 8.4 Standardisierter Erhebungsbogen

27 8.5 Zwischenbescheid

28 - 25 -

29 8.6 Abgabenbescheid

30 - 27 -

31 8.7 Checkliste

32 8.8 Beschwerdebearbeitungsstandards Arten und mögliche Inhalte: Bestätigung des Beschwerdeeingangs Art ggf. abhängig von der Art des Beschwerdeeingangs: telefonisch schriftlich Fax mögliche Inhalte: Beruhigung der Situation, ggf. Ausdruck des Bedauerns Zusammenfassung der Beschwerde (falls notwendig : Anforderung von zusätzlichen Unterlagen ) Nennung eines Ansprechpartners für Rückfragen Mitteilung des voraussichtlichen Erledigungstermins ; falls dies nicht möglich : Termin ( Tag oder Kalenderwoche ) bis zum Zwischenbericht Zwischenbescheid Der Bürger/Kunde wurde bisher noch nicht über Erledigungstermin / - zeitraum informiert. Vereinbarte Zwischentermine oder der Erledigungstermin können nicht eingehalten werden Zu großer Zeitraum zwischen Eingangsbestätigung und endgültiger Erledigung Endbescheid Kurze Zusammenfassung der Beschwerde Lösungsvorschlag Schriftlich / telefonisch Wichtig: geeignete Unterschriftsregelung! Beschwerdeführer sollte seine Informationen nicht von dem Sachbearbeiter erhalten, gegen den sich seine Beschwerde richtet! Zeitlicher Rahmen: Gesamte Bearbeitungszeit beträgt...arbeitstage (=AT) / Kalendertage (=KT) oder weniger: -> Endbescheid Gesamte Bearbeitungszeit beträgt zwischen... und... AT / KT: -> Eingangsbestätigung nach... AT / KT -> Endbescheid nach... AT / KT Gesamte Bearbeitungszeit beträgt länger als... AT / KT: -> Eingangsbestätigung nach... AT / KT -> Zwischenbescheid nach... AT / KT -> Endbescheid nach... AT / KT

33 9. Literatur zum Thema 9.1. Verwendete Literatur Bayerischer Landkreistag, Bayerischer Innovationsring, Projekt Verwaltungsreform des Bayerischen Landkreistages (2002): Konzept zur praktischen Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in den Landratsämtern. Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung, Altenholz, Studierendenprojektgruppe Böhnke et al. (2006): Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune. Ein Leitfaden für die Praxis. Landratsamt Calw, Michael Stierle (2002): Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement im Landratsamt Calw. Landkreisnachrichten, 41. Jahrgang Landeshauptstadt Schwerin (2005): Bericht über die Arbeit des Beschwerdemanagements. Landeshauptstadt Stuttgart, Jörg Durner, Bürgerreferent (2006): Stuttgarts Ideen- und Beschwerdemanagement. Landratsamt Donau-Ries, Team 100/Bürgerservice (2005): Bürgerservice und Ideenbörse beim Landratsamt Donau-Ries. Niedersächsische Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege, Fakultät Allgemeine Verwaltung (2006): Beschwerdemanagement Ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?! Projektbericht. Stadt Achim, Stadtagentur (2002): Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement bei der Stadt Achim. Stadt Braunschweig, Referat Neues Steuerungsmodell/Controlling (1999): Konzept zur Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Braunschweig. Pilotphase. Stadt Celle, Projekt Ideen- und Beschwerdemanagement (2004): Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Celle. Dokumentation der Auftaktveranstaltung. Stadt Georgsmarienhütte, Stabsstelle Steuerung, Controlling u.a. (2005): Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement in der Stadt Georgsmarienhütte. Stadt Lingen, Fachdienst Hauptamt, Dietmar Lager (2005): Ideen- & Beschwerdeservice der Stadt Lingen. Erfahrungsbericht für das Jahr Stadt Wedel, Arbeitsgruppe Beschwerdemanagement (2005): Die Beschwerde Ein Geschenk? Abschlussbericht der Arbeitsgruppe

Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune

Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune Ist-Zustand in der Verwaltung?! Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune Ein Leitfaden für die Praxis Fahrplan 1. Einführung 2. Beschwerdestimulierung

Mehr

Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden

Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Kärntner Verwaltungsakademie 10. April 2014 Dr. Heinz Ortner 1 Bürgerservice und Beschwerdemanagement Reformprojekte der Abteilung 3 Qualitätsmanagement als

Mehr

Beschwerdemanagement. Anlass von Beschwerden: NACHLIEFERUNG VOM 01.11.2012. Leitlinien. Dimension 3, Kapitel 2

Beschwerdemanagement. Anlass von Beschwerden: NACHLIEFERUNG VOM 01.11.2012. Leitlinien. Dimension 3, Kapitel 2 Anlass von Beschwerden: Leitlinien Der Eingang von Beschwerden kommt über sehr unterschiedliche Wege und auch zu einem breiten Spektrum an Themen. Bezug sind in der Regel die Leistungen und Aufgaben der

Mehr

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement 25. November 2011 Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, CMC IVM Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Name Agenda Begriffliche Grundlagen

Mehr

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Ich wünsche Ihnen viele Ideen für Ihre Arbeitspraxis! Iris Wegemann Feldmannstraße 66 66119 Saarbrücken 0177 5898655 www.irweg.de Iris.Wegemann@irweg.de

Mehr

Beschwerden und deren Management

Beschwerden und deren Management Beschwerden und deren Management Aus Fehlern lernen Hartmut Vöhringer Amerikanische Gepflogenheiten Umtausch ohne Prüfung Keine Garantiezeitbeschränkung Umtausch ohne Bon Umtausch von offensichtlich woanders

Mehr

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement Die 1. Adresse für erfolgreiche Kundenbetreuung, nachhaltigen Kundenservice und strategische Neukundengewinnung Prozessbeschreibung Beschwerdemanagement Gültig für den Bereich Projektkoordination ab 30.09.2014

Mehr

Konzept Beschwerdemanagement

Konzept Beschwerdemanagement Konzept Beschwerdemanagement 1 Einleitung Patientinnen und Patienten nehmen zunehmend aktiv Einfluss auf die Spitalwahl. Sie erwarten eine qualitativ hochstehende Behandlung, Pflege und Betreuung, wie

Mehr

I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen

I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen Sehr geehrte Damen und Herren, wir führen zurzeit für die/den Name der Kommune / des Kreises eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Sie hatten in den vergangenen

Mehr

EIOPA(BoS(13/164 DE. Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler

EIOPA(BoS(13/164 DE. Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler EIOPA(BoS(13/164 DE Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler EIOPA WesthafenTower Westhafenplatz 1 60327 Frankfurt Germany Phone: +49 69 951119(20 Fax: +49 69 951119(19 info@eiopa.europa.eu

Mehr

Innovationsgewinne durch Kundenorientierung

Innovationsgewinne durch Kundenorientierung 1 Innovationsgewinne durch Kundenorientierung Beispiel Stadt Arnsberg Aktives Beschwerdemanagement und Kundenorientierung Hans-Josef Vogel Bürgermeister der Stadt Arnsberg Kundenservice im Landesbetrieb

Mehr

Michale Baber Trough Cross Marketing

Michale Baber Trough Cross Marketing dass Sie ihm zuhören. dass Sie ihn verstehen. dass Sie ihn sympathisch finden. dass Sie ihn respektieren. dass Sie ihm behilflich sein können. Dass Sie ihn achten und schätzen. Michale Baber Trough Cross

Mehr

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Thomas Artur Roner Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Diplom.de Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis I II 1. Einleitung 1 2. Begriffsklärungen

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

Richtlinien zum Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden an der Schule Entfelden

Richtlinien zum Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden an der Schule Entfelden Schulpflege Entfelden 5036 Oberentfelden 062 737 41 00 Richtlinien zum Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden Ersteller: steam Q-Steuergruppe in Zusammenarbeit mit den Lehrpersonen und der Schulpflege

Mehr

Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse

Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse Studienarbeit Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse von Hans-Hermann Rieck Erstauflage Diplomica Verlag 2014 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Interne Jobbörse - Leitfaden für Führungskräfte

Interne Jobbörse - Leitfaden für Führungskräfte Interne Jobbörse - Leitfaden für Führungskräfte In diesem Leitfaden finden Sie jene Informationen rund um die INTERNE JOBBÖRSE, die für Sie als Führungskraft besonders wichtig sind. So enthält er unter

Mehr

Qualitätsmanagement in der prot. Kindertagesstätte Regenbogen zu dem Thema: Umgang mit Beschwerden. Bettina Endres-Hoffmann

Qualitätsmanagement in der prot. Kindertagesstätte Regenbogen zu dem Thema: Umgang mit Beschwerden. Bettina Endres-Hoffmann Qualitätsmanagement in der prot. Kindertagesstätte Regenbogen zu dem Thema: Umgang mit Beschwerden Bettina Endres-Hoffmann Wer sind wir? Prot. Kindertagesstätte Regenbogen besteht seit 1970 in Bobenheim-Roxheim.

Mehr

Befragung der Kundinnen und Kunden der Stadtverwaltung Hannover zur Verbesserung der Kundenorientierung

Befragung der Kundinnen und Kunden der Stadtverwaltung Hannover zur Verbesserung der Kundenorientierung Befragung der Kundinnen und Kunden der Stadtverwaltung Hannover zur Verbesserung der Kundenorientierung Andreas Martin Landeshauptstadt Hannover Fachbereich Steuerung, Personal und Zentrale Dienste Bereich

Mehr

Konzeption: Internes Beschwerdemanagement in der stationären Kinder- und Jugendhilfe Bezzelhaus e. V.

Konzeption: Internes Beschwerdemanagement in der stationären Kinder- und Jugendhilfe Bezzelhaus e. V. Konzeption: Internes Beschwerdemanagement in der stationären Kinder- und Jugendhilfe Bezzelhaus e. V. 1 Inhaltsverzeichnis: Seite: 1 Ausgangslage 3 2 Definition Beschwerde, Ombudsmann und Beschwerdemanagement

Mehr

Vorwort. Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis

Vorwort. Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Vorwort Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen ISBN (Buch): 978-3-446-43460-8 Weitere Informationen

Mehr

Leitlinien. zur. Beschwerdebearbeitung durch. Versicherungsunternehmen

Leitlinien. zur. Beschwerdebearbeitung durch. Versicherungsunternehmen EIOPA-BoS-12/069 DE Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen 1/8 1. Leitlinien Einleitung 1. Gemäß Artikel 16 der EIOPA-Verordnung 1 sowie unter Berücksichtigung von Erwägung

Mehr

BÜRGERBEFRAGUNG 2009. Auswertung

BÜRGERBEFRAGUNG 2009. Auswertung BÜRGERBEFRAGUNG 2009 Auswertung ERSTELLT DURCH: KATRIN ALPERS / MICHAELA BOHN / BIRGIT TROJAHN 2009 Auswertung 2 Inhaltsverzeichnis. Einleitung 3 2. Auswertung 2. Wie oft besuchen Sie die Einrichtungen

Mehr

Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren.

Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren. Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren. Vortrag im Rahmen der European E-Commerce Academy Peter Rombach, Capgemini Deutschland GmbH Dortmund, 25. November 2004 AGENDA

Mehr

Beschwerdemanagement Schule Veltheim

Beschwerdemanagement Schule Veltheim Beschwerdemanagement Schule Veltheim Umgang mit Elternbeschwerden Einführung auf Schuljahr 2014/2015 Seite 1 von 9 Inhaltsverzeichnis 1. Begriff 2. Verständnis von Beschwerden 3. Grundhaltung gegenüber

Mehr

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann Trainingsbrief 1.02 Kundenbeziehungsmanagement Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern Christian R Dickmann Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Inhaltsangabe 1.2 Ablauf 1.3 Trainer

Mehr

Forschung der ADS auf einen Blick: Beschwerdestelle und Beschwerdeverfahren nach 13 AGG

Forschung der ADS auf einen Blick: Beschwerdestelle und Beschwerdeverfahren nach 13 AGG Forschung der ADS auf einen Blick: Beschwerdestelle und Beschwerdeverfahren nach 13 AGG Die Expertise im Überblick Die Expertise analysiert den rechtlichen Rahmen der Beschwerdemöglichkeiten nach 13 AGG

Mehr

Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25.

Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25. Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25. Juni 2012 Rainer Christian Beutel, Vorstand der KGSt Was bedeutet es, prozessorientiert

Mehr

Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH

Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH Bitte notieren Sie im Freiraum unter den Darstellungen die Lösung der Aufgaben oder

Mehr

Ministerium für Integration Baden-Württemberg Merkblatt zur Einführung des Vertrauensanwalts

Ministerium für Integration Baden-Württemberg Merkblatt zur Einführung des Vertrauensanwalts Ministerium für Integration Baden-Württemberg Merkblatt zur Einführung des Vertrauensanwalts 1. Zielsetzung Das Ansehen und die Integrität der öffentlichen Verwaltung ist für einen funktionierenden Rechtsstaat

Mehr

Inhaltliche Darstellung und Verknüpfung von Prozessen an Beispielen aus dem Beschwerde- und Risikomanagement

Inhaltliche Darstellung und Verknüpfung von Prozessen an Beispielen aus dem Beschwerde- und Risikomanagement Inhaltliche Darstellung und Verknüpfung von Prozessen an Beispielen aus dem Beschwerde- und Risikomanagement Reinhard Göhrig Universitätsklinikum Heidelberg Stabsstelle für Qualitätsmanagement / Medizincontrolling

Mehr

Management-Review und Selbstbewertung als Instrumente des Klinikmanagements

Management-Review und Selbstbewertung als Instrumente des Klinikmanagements Management-Review und Selbstbewertung als Instrumente des Klinikmanagements Hildegard Winkler, Westfälische Klinik Gütersloh Dr. Andreas Koch, ExperTeam AG Management-Review und Selbstbewertung Kontinuierlicher

Mehr

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit Wer fragt der führt heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und angemessen zu befragen.

Mehr

Das Kontrollamt empfahl, sowohl die Strategie als auch die Ziele des Beschwerdemanagements zu definieren und schriftlich zu dokumentieren.

Das Kontrollamt empfahl, sowohl die Strategie als auch die Ziele des Beschwerdemanagements zu definieren und schriftlich zu dokumentieren. KA III - StW-WW-K-3/04 Das Beschwerdemanagement der Stadt Wien - Wiener Wohnen Kundenservice GmbH (StW-WW-K) befand sich in den Jahren 2003 und 2004 im Aufbau bzw. in der Konsoliedierungsphase. Positiv

Mehr

Allgemeine Nutzungsbedingungen für das Forum unter ebilanzonline.de

Allgemeine Nutzungsbedingungen für das Forum unter ebilanzonline.de Allgemeine Nutzungsbedingungen für das Forum unter ebilanzonline.de Stand: 28. April 2014 1. Geltungsbereich Für die Nutzung des Forums unter www.ebilanz-online.de, im Folgenden Forum genannt, gelten die

Mehr

Unternehmensleitbild

Unternehmensleitbild 04 Unternehmensleitbild Entwickeln und kommunizieren CSR PRAXIS TOOL Dominicusstraße 3 Tel. 030/ 789 594 51 post@regioconsult.de 1 0823 Berlin Fax 030/ 789 594 59 www.regioconsult.de Projektpartner von

Mehr

TROTZ ALLEM BERATUNG FÜR FRAUEN MIT SEXUALISIERTEN GEWALTERFAHRUNGEN

TROTZ ALLEM BERATUNG FÜR FRAUEN MIT SEXUALISIERTEN GEWALTERFAHRUNGEN TROTZ ALLEM BERATUNG FÜR FRAUEN MIT SEXUALISIERTEN GEWALTERFAHRUNGEN JAHRESBERICHT 2013 Foto: NW Gütersloh Liebe Freundinnen und Freunde von Trotz Allem, wir sind angekommen! Nach dem Umzug in die Königstraße

Mehr

Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06.

Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06. Der Bürgermeister Drucksache-Nr. 26/15 1.2/10 50 van ö.s. X nö.s. In den Haupt- und Finanzausschuss (16.06.2015) / / In den Rat (23.06.2015) / / Öffentlich-rechtliche Vereinbarung über die Bereitstellung

Mehr

Bürgerservice Maerker

Bürgerservice Maerker Bürgerservice Maerker Das Pflichtgefühl der Märker, ihr Lerntrieb, ihr Ordnungssinn, ihre Sparsamkeit - das ist ihr Bestes. Und das sind Eigenschaften, wodurch sie s zu etwas gebracht haben. Theodor Fontane

Mehr

Beschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz

Beschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Beschwerdemanagement Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Abteilung Allgemeinmedizin und Versorgungsforschung 12. Heidelberger Tag der Allgemeinmedizin 24.04.2010 Kennenlernen Wie ich heiße. Was ich beruflich

Mehr

Kundenmonitor Assekuranz 2014

Kundenmonitor Assekuranz 2014 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement, 4. Quartal 2014 2014 YouGov Deutschland AG. Nur zur unternehmensinternen Verwendung. Die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Veröffentlichungen

Mehr

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS Wir von SEMCOGLAS... sind zukunftsfähig... handeln qualitäts- und umweltbewusst... sind kundenorientiert... behandeln unsere Gesprächspartner fair...

Mehr

IfaBP: Newsletter vom 14. November 2002. Sehr geehrte Leserinnen, sehr geehrte Leser,

IfaBP: Newsletter vom 14. November 2002. Sehr geehrte Leserinnen, sehr geehrte Leser, IfaBP: Newsletter vom 14. November 2002 Sehr geehrte Leserinnen, sehr geehrte Leser, vor Ihnen liegt die bereits vierte Ausgabe des Email-Newsletters "IfaBP-Impulse". Seit dem Start im Mai 2002 bieten

Mehr

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Projekt an der Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen Projektleitung: Prof. Dr. Jan Schilling Projektteammitglieder: Natalie Bonsack, Melissa Just, Sarah Klinkosch,

Mehr

Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement

Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement Beschwerden sind lästig und halten mich nur von der Arbeit ab! Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, lohnt es sich wahrscheinlich nicht weiter zu lesen aber bedenken

Mehr

Widerspruchsfrist bei Google Street View beachten (Hinweise des Innenministeriums Baden-Württemberg und des Datenschutzbeauftragten Hamburg)

Widerspruchsfrist bei Google Street View beachten (Hinweise des Innenministeriums Baden-Württemberg und des Datenschutzbeauftragten Hamburg) Seite 1 Az. 042.50 Versandtag 18.08.2010 INFO 0664/2010 Widerspruchsfrist bei Google Street View beachten (Hinweise des Innenministeriums Baden-Württemberg und des Datenschutzbeauftragten Hamburg) Wer

Mehr

BMBF-Projekt: Weiterbildungsberatung: Servicetelefon und Internetportal

BMBF-Projekt: Weiterbildungsberatung: Servicetelefon und Internetportal BMBF-Projekt: Weiterbildungsberatung: Servicetelefon und Internetportal Fragen zur Weiterbildung? - das Infotelefon des BMBF berät unter der Rufnummer 030/20 17 90 90. Vorstellung des Projektstandes und

Mehr

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern

Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse. Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern Agenda 1. Eckdaten der TK 2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK

Mehr

Fallstudie: Intranet-Neukonzeption Vorgehensweise, Methoden und Ergebnisse eines systematischen Konzeptionsprozesses am Beispiel der Knauf Gips KG

Fallstudie: Intranet-Neukonzeption Vorgehensweise, Methoden und Ergebnisse eines systematischen Konzeptionsprozesses am Beispiel der Knauf Gips KG Fallstudie: Intranet-Neukonzeption Vorgehensweise, Methoden und Ergebnisse eines systematischen Konzeptionsprozesses am Beispiel der Knauf Gips KG Das Ziel Ein runderneuertes Intranet für eine (R)evolution

Mehr

Qualität im Versicherungsvertrieb

Qualität im Versicherungsvertrieb Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen. Abhängig von der Art der Frage, schreiben Sie bitte die Angabe direkt in das vorgesehene weiße Feld oder setzten ein Kreuz in das gewünschte Feld. 1 Herzlichen

Mehr

Beschwerdemanagement. was aus Patientensicht wichtig ist

Beschwerdemanagement. was aus Patientensicht wichtig ist Beschwerdemanagement was aus Patientensicht wichtig ist Jürgen Sendler Deutscher Behindertenrat/Sozialverband Deutschland Patientenvertreter im G-BA Übersicht Definition und Ausgangslage Patientenperspektive

Mehr

DFG. Hinweise. für die schriftliche Begutachtung. DFG-Vordruck 10.20 04/14 Seite 1 von 9

DFG. Hinweise. für die schriftliche Begutachtung. DFG-Vordruck 10.20 04/14 Seite 1 von 9 -Vordruck 10.20 04/14 Seite 1 von 9 Hinweise für die schriftliche Begutachtung -Vordruck 10.20 04/14 Seite 2 von 9 Inhaltsverzeichnis Seite I. Worum bitten wir Sie? 3 II. Welche Kriterien sind anzulegen?

Mehr

Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2014 Compliance 47. Compliance

Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2014 Compliance 47. Compliance Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2014 Compliance 47 Compliance Compliance ist ein unverzichtbarer Teil der Integritätskultur bei Daimler. Für uns ist es selbstverständlich, dass wir uns an alle relevanten

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6

CARL HANSER VERLAG. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6 CARL HANSER VERLAG Bernd Stauss, Wolfgang Seidel Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6 www.hanser.de Inhalt Vorwort 15 Inhalt 1 im kundenorientierten Unternehmen 19 1.1

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren Handlungsfelder zur Optimierung des ERP-Systemeinsatzes ERP-Lösungen werden meist über viele Jahre lang eingesetzt, um die Geschäftsprozesse softwaretechnisch

Mehr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung

Mehr

Kommunikationskonzept. Einwohnergemeinde Wiedlisbach

Kommunikationskonzept. Einwohnergemeinde Wiedlisbach Kommunikationskonzept Einwohnergemeinde Wiedlisbach 1 Inhalt 1 Inhalt 2 2 Aufgabe und Zielsetzung des Kommunikationskonzeptes 3 3 Leitlinien zur Kommunikation gemäss Leitbild der Gemeinde Wiedlisbach 3

Mehr

Lösungen für erfolgreiches Beschwerdemanagement

Lösungen für erfolgreiches Beschwerdemanagement Lösungen für erfolgreiches Beschwerdemanagement Steigern Sie Ihre Servicequalität und Kundenbindung: mit der richtigen Software Kundenbeschwerden aktiv bearbeiten systematisch Kundenzufriedenheit erzeugen

Mehr

Checkliste für Umsetzung der Auslagerungsregelungen der MaRisk

Checkliste für Umsetzung der Auslagerungsregelungen der MaRisk Checkliste für Umsetzung der Auslagerungsregelungen der MaRisk Diese Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Trotz der sorgfältigen Erarbeitung der Checkliste, kann eine Garantie nicht übernommen

Mehr

Dienstleistungsunternehmen

Dienstleistungsunternehmen Universität Trier Fachbereich IV Volkswirtschaftslehre Wintersemester 2009/2010 Präsentation der Hausarbeit Die Stadt Trier auf dem Weg zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen Herr Helmut Schröer

Mehr

Schwachstellen im Datenschutz wo drückt der Schuh?

Schwachstellen im Datenschutz wo drückt der Schuh? Schwachstellen im Datenschutz wo drückt der Schuh? Dr. Thilo Weichert Landesbeauftragter für Datenschutz Schleswig-Holstein Telekom Training 11. November 2009 ArabellaSheraton Congress Hotel Stichworte

Mehr

Der Einsatz von Social Software als Instrument! der Führungskräftekommunikation. von Sarah Yaqub

Der Einsatz von Social Software als Instrument! der Führungskräftekommunikation. von Sarah Yaqub Der Einsatz von Social Software als Instrument! der Führungskräftekommunikation von Sarah Yaqub Die Fragestellung 18.06.15 Sarah Yaqub Social Software in der Führungskräftekommunikation 2 Die Fragestellung

Mehr

Beratungsvertrag. Zwischen. und. PRO BONO Mannheim - Studentische Rechtsberatung, vertreten durch

Beratungsvertrag. Zwischen. und. PRO BONO Mannheim - Studentische Rechtsberatung, vertreten durch Beratungsvertrag Zwischen..... im Folgenden zu Beratende/r und PRO BONO Mannheim - Studentische Rechtsberatung, vertreten durch.... Namen der Berater einfügen; im Folgenden Beratende wird folgender Beratungsvertrag

Mehr

Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands

Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Der Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) hat zur Beilegung

Mehr

in Unternehmen der Gesundheits- und Sozialbranche - VQSV

in Unternehmen der Gesundheits- und Sozialbranche - VQSV 1. Kundenorientierung Umsetzung im QM-Handbuch Verantwortung gegenüber Kunden Den Kunden / Patienten / Bewohner als Partner und Mensch behandeln. Welches sind meine Kunden? Bedarfsgerechte Leistung Sicherstellen,

Mehr

Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren?

Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren? Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren? Kerstin Hagemann, Patienten-Initiative e.v. Gliederung Vorstellung

Mehr

Herzo - Sen i orenbüro. die Kultur des Helfens er Leben. mb. Stadt Herzogenaurach. Leitfaden. Kindergarten Grundschule

Herzo - Sen i orenbüro. die Kultur des Helfens er Leben. mb. Stadt Herzogenaurach. Leitfaden. Kindergarten Grundschule Leitfaden Kindergarten Grundschule Wer kann Herzo-Lesepate werden? Alle Menschen aus allen Alters-, Bevölkerungs- und Berufsgruppen, die ihre Freude am Lesen weitergeben möchten und die Lesekompetenz der

Mehr

Gehaltsatlas 2014 Eine Studie über den Zusammenhang von Regionen und Gehalt

Gehaltsatlas 2014 Eine Studie über den Zusammenhang von Regionen und Gehalt ein Unternehmen von Gehaltsatlas 0 Eine Studie über den Zusammenhang von Regionen und Gehalt Seite /9 Wie wirken sich geografische Regionen auf das Gehalt aus? Welche regionalen Unterschiede gibt es zwischen

Mehr

Interne Audits - klassisch oder softwaregestützt? DGQ-Regionalkreis Schleswig-Holstein, 02.11.2010 IHK zu Kiel, Haus der Wirtschaft

Interne Audits - klassisch oder softwaregestützt? DGQ-Regionalkreis Schleswig-Holstein, 02.11.2010 IHK zu Kiel, Haus der Wirtschaft Interne Audits - klassisch oder softwaregestützt? DGQ-Regionalkreis Schleswig-Holstein, 02.11.2010 IHK zu Kiel, Haus der Wirtschaft Regionalkreis Schleswig-Holstein Programm 14:00 Uhr Begrüßung Dr. Klaus

Mehr

IKS Transparenz schafft Sicherheit. Erfolgsfaktor Internes Kontrollsystem

IKS Transparenz schafft Sicherheit. Erfolgsfaktor Internes Kontrollsystem 17. Bundesfachtagung IKS Transparenz schafft Sicherheit Erfolgsfaktor Internes Kontrollsystem Mag. Gunnar Frei Warum braucht eine Gemeinde ein IKS? Landeskriminalamt ermittelt Wie aus gut informierten

Mehr

Bericht des Bundeswehrkankenhauses Hamburg gemäß Hamburger Erklärung 2013

Bericht des Bundeswehrkankenhauses Hamburg gemäß Hamburger Erklärung 2013 Bericht des Bundeswehrkankenhauses Hamburg gemäß Hamburger Erklärung 2013 1 Impressum Herausgegeben durch: Lars Steffen Oberstabsfeldwebel Beschwerdebeauftragter Bundeswehrkrankenhaus Hamburg Tel: 040/

Mehr

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen Bayreuth, 10. März 2011 Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum 1 Die Lage Neukundengewinnung ist unverzichtbar für Wachstum! Trotzdem: Management

Mehr

I. C1 Interne Kommunikation & Information

I. C1 Interne Kommunikation & Information I. C1 Interne Kommunikation & Information I. C1-Anlage-01 Selbstcheck zur internen Kommunikation Berlin, Stand 2013 Partner im regionalen INQA-Bauen-Netzwerk Gutes Bauen in Berlin / Brandenburg Umgang

Mehr

Die Führungskraft als Vorbild - Neun Faktoren erfolgreichen Führens

Die Führungskraft als Vorbild - Neun Faktoren erfolgreichen Führens Die Führungskraft als Vorbild - Neun Faktoren erfolgreichen Führens Immer wieder tritt die Frage auf, welche Eigenschaften eine erfolgreiche Führungskraft kennzeichnen. Wie immer gibt es hier keine Musterantwort.

Mehr

Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads

Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads Seite 1/6 Maklerleitfaden Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads Seite 2/6 Mit Hilfe von Powerleads können Sie hohen Kosten durch Neukundenakquise wirkungsvoll begegnen. Denn mit den gelieferten Datensätzen

Mehr

I.O. BUSINESS. Checkliste Change Management

I.O. BUSINESS. Checkliste Change Management I.O. BUSINESS Checkliste Change Management Gemeinsam Handeln I.O. BUSINESS Checkliste Change Management Generell liegen die Ansatzpunkte für die Gestaltung von Veränderungsprozessen bei - dem einzelnen

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Beschwerdemanagement Ärgernisse Ihrer Kunden systematisch auflösen und vermeiden

Beschwerdemanagement Ärgernisse Ihrer Kunden systematisch auflösen und vermeiden Theaterstraße 106, D-52062 Aachen Telefon +49 241 89 49 89 29 Telefax +49 241 89 49 89 30 email info@semantics.de Internet www.semantics.de Beschwerdemanagement Ärgernisse Ihrer Kunden systematisch auflösen

Mehr

Ein Beispiel könnte sein: Umsatzrückgang im stationären Handel da Kunden vermehrt online einkaufen

Ein Beispiel könnte sein: Umsatzrückgang im stationären Handel da Kunden vermehrt online einkaufen Finden eines Themas: Ideal ist es, wenn Sie in Ihrer Präsentation den Bezug zur Praxis herstellen können. Gehen Sie also zu Ihrem Vorgesetzten und fragen Sie nach einer konkreten Problemstellung, die in

Mehr

Call Center als Bestandteil des E-Commerce

Call Center als Bestandteil des E-Commerce Call Center als Bestandteil des E-Commerce - Ein Vorgehensmodell zur Gestaltung -! Grundlagen! Vorgehensmodell! Besonderheiten durch E-Commerce! Diskussion ausgewählter Phasen Ronald Krick und Jürgen Böse

Mehr

Inhalt Einleitung 2 Anmeldung 3 Oberfläche und Bedienung Bearbeitungsablauf 12

Inhalt Einleitung 2 Anmeldung 3 Oberfläche und Bedienung Bearbeitungsablauf 12 Inhalt Einleitung 2 Anmeldung 3 Neues Konto anmelden 3 Passwort vergessen? 4 Oberfläche und Bedienung 5 Projektbereiche 5 Startseite 6 Übersicht 6 Probleme anzeigen 7 Probleme eingeben 10 Änderungsprotokoll

Mehr

AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei. Frage 2: Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? mehrmals pro Monat

AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei. Frage 2: Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? mehrmals pro Monat Auswertung der externen Kundenbefragung zum Dienstleistungsangebot der Bibliothek des Österreichischen Patentamtes - - Ein Teil der Fragen wurde zur besseren Darstellung prozentuell ausgewertet und auf

Mehr

Ein Rückblick auf das erste halbe Jahr!

Ein Rückblick auf das erste halbe Jahr! Ein Rückblick auf das erste halbe Jahr! Das erste halbe Jahr ist schnell vergangen. Die Infopost zeigt, was bis jetzt passiert ist. Das Projekt: In Flensburg sollen alle Menschen gut leben können. Junge

Mehr

Struktur für das Berichtswesen - Stiftungsprofessur -

Struktur für das Berichtswesen - Stiftungsprofessur - Struktur für das Berichtswesen - Stiftungsprofessur - Stand: Jänner 2009 WWTF Währinger Straße 3 / 15a, 1090 Wien Telefon: 0043 1 4023143; Fax DW 20 1. Allgemeines 1.1. Zweck des Berichtswesens Zur Dokumentation

Mehr

Förderkriterien des CHANGE e.v.

Förderkriterien des CHANGE e.v. Förderkriterien des CHANGE e.v. Wer/Was wird von CHANGE e.v. gefördert? Der gemeinnützige Verein CHANGE Chancen.Nachhaltig.Gestalten e.v. fördert Initiativen und Projekte, die Bildungs- und Lebenschancen

Mehr

Vorteile: Lernen wird flexibler gestaltet, Austausch und Zugriff auf Inhalte jederzeit möglich

Vorteile: Lernen wird flexibler gestaltet, Austausch und Zugriff auf Inhalte jederzeit möglich was ist das? E-Learning: digitale Medien unterstützen Lernen Blended Learning: Mischform aus Präsenzseminaren und E-Learning, computergestütztes Lernen von zuhause aus, Austausch trotz räumlicher Entfernung

Mehr

Bereichsleiter Service Center bei einer zu den Top-Ten der deutschen Assekuranz gehörenden Versicherungs- und Finanzdienstleistungsgruppe

Bereichsleiter Service Center bei einer zu den Top-Ten der deutschen Assekuranz gehörenden Versicherungs- und Finanzdienstleistungsgruppe Position: Bereichsleiter Service Center bei einer zu den Top-Ten der deutschen Assekuranz gehörenden Versicherungs- und Finanzdienstleistungsgruppe Projekt: CSBA Ihr Kontakt: Herr Klaus Baumeister (K.Baumeister@jobfinance.de)

Mehr

Der Mängelmelder. Anliegenmanagement & Datenqualität in der Praxis

Der Mängelmelder. Anliegenmanagement & Datenqualität in der Praxis Der Mängelmelder Anliegenmanagement & Datenqualität in der Praxis Agenda 1. Unternehmen 2. Mängelmelder 3. Datenqualität 4. Statistik 2013 5. Fazit 6. Diskussion 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 2

Mehr

dvv.virtuelle Poststelle

dvv.virtuelle Poststelle Allgemeine Information zu unseren Angeboten über die dvv.virtuelle Poststelle 1 Ausgangssituation Der Einsatz von E-Mail als Kommunikations-Medium ist in der öffentlichen Verwaltung längst selbstverständliche

Mehr

Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft

Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft Mitglied im EU-Netzwerk für Verbraucherbeschwerden bei Finanzdienstleistungen (FIN-NET) Die Schlichtungsstelle Die österreichische Kreditwirtschaft

Mehr

Modernes Anliegenmanagement mit dem Mängelmelder

Modernes Anliegenmanagement mit dem Mängelmelder Modernes Anliegenmanagement mit dem Mängelmelder wer denkt was GmbH Robert-Bosch-Straße 7 64293 Darmstadt Tel. 06151-6274914 team@werdenktwas.de www.mängelmelder.de OpenStreetMap (Creative Commons CC-by-SA

Mehr

Workshop. Digitale Auskunft. Thomas Zachlod Hochschulbibliothek der Fachhochschule Dortmund. 8. InetBib-Tagung in Bonn, 03.

Workshop. Digitale Auskunft. Thomas Zachlod Hochschulbibliothek der Fachhochschule Dortmund. 8. InetBib-Tagung in Bonn, 03. Workshop Digitale Auskunft Thomas Zachlod Hochschulbibliothek der Fachhochschule Dortmund 8. InetBib-Tagung in Bonn, 03. November 2004 Digitale Auskunft Definition... Digital Reference Service elektronische

Mehr

(für Prüfungsteilnehmer/-innen, deren Ausbildung ab dem 01.09.2002 begonnen hat)

(für Prüfungsteilnehmer/-innen, deren Ausbildung ab dem 01.09.2002 begonnen hat) Die IHK informiert: Report Merkblatt zum Aufbau und Inhalt des Reports Abschlussprüfung Industriekaufmann/-frau (für Prüfungsteilnehmer/-innen, deren Ausbildung ab dem 01.09.2002 begonnen hat) Auszug aus

Mehr

Kein Ruhestand für Wissen Möglichkeiten und Grenzen des Wissenstransfers

Kein Ruhestand für Wissen Möglichkeiten und Grenzen des Wissenstransfers Kein Ruhestand für Wissen Möglichkeiten und Grenzen des Wissenstransfers 20.11.2014, Wissenskongress Berlin Klemens Keindl keindl consulting keindl consulting: Themenfelder Wissensmanagement Attraktiver

Mehr

Auch in kleineren Unternehmen ist der Datenschutzbeauftragte Pflicht

Auch in kleineren Unternehmen ist der Datenschutzbeauftragte Pflicht . Auch in kleineren Unternehmen ist der Datenschutzbeauftragte Pflicht Themenschwerpunkt 1. Wer braucht einen Datenschutzbeauftragter? Unternehmen, die personenbezogene Daten automatisiert erheben, verarbeiten

Mehr

Workflow-System sichert beschwerdefreies

Workflow-System sichert beschwerdefreies Workflow-System sichert beschwerdefreies Beschwerdemanagement Prozessoptimierung, Kollaborationsplattform, Information Management www.hcm-infosys.com Beschwerden sind nicht wegzudenken aus dem geschäftlichen

Mehr