Thema: Kundenzufriedenheit

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1 Ergebnispräsentation: medax-kundenbefragung 3 Thema: Kundenzufriedenheit

2 Studiendesign Zielgruppe 5 aktive medax-kunden (insgesamt wurden 99 Personen kontaktiert) Befragungsmethode/ Feldzeit Durchführung und Auswertung der Telefon-Interviews: April/Mai & Sept./Okt. 3 4 Interviews in Deutschland + Interviews im europäischen Ausland Fragebogen Geschlossene Fragen (Benotung und Ja/Nein) Auswertung Auswertung pro Frage (grafische und tabellarische Ergebnisdarstellung)

3 Fragestellungen Fragestellungen Wie bewerten Kunden unseren Service wie z.b. die Einhaltung vorgegebener Termine, Freundlichkeit und Kompetenz, den Einsatz bzw. die Beratung durch die Projektleiterinnen bei der Kundenbetreuung? Wie bewerten unsere Kunden die Möglichkeiten der Informationsbeschaffung zu medax (z.b. zum Leistungsspektrum) über das Internet bzw. unsere Website? Wie werden bestimmte Leistungsmerkmale von medax per Telefon bzw. bewertet? Wie wird das Beschwerdemanagement von medax bewertet? Würden unsere Kunden medax weiterempfehlen?

4 5 Kundenbetreuung / Service von medax Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / des Service von medax? = sehr gut; 6 = ungenügend Note:, (n=5) 8 Note:,6 (n=49) Note:,4 (n=46) Note:,5 (n=46) 4 4 Note:, (n=5) Freundlichkeit Fachkompetenz Initiative / Engagement Umgang mit individuellen Wünschen Note,5,5 3 3,5 Keine Angabe / Weiß nicht Einhalten von Versprechen und Zusagen Die Bewertung der Kundenbetreuung/ des Service von medax fällt sehr positiv aus. Keine Bewertung der einzelnen Kriterien ist schlechter als,6. Die ersten beiden Plätze belegen die Bereiche Freundlichkeit und das Einhalten von Versprechen und Zusagen.

5 5 Leistungsmerkmale der Website von medax Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Website von medax? = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden Note:,8 (n=36) Note:,7 (n=36) Note:,4 (n=34) Übersichtlichkeit Beschreibung des Leistungsspektrums Kontaktmöglichkeiten Note Keine Angabe / Weiß nicht Die Website von medax wird bezüglich Übersichtlichkeit, Beschreibung des Leistungsspektrums und der Kontaktmöglichkeiten eindeutig positiv beschrieben. Nur vereinzelt wird die Schulnote 3 und einmal die Schulnote 4 vergeben.

6 5 Leistungsmerkmale Service via Telefon von medax Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von medax via Telefon? = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden Note :,4 (n=35) Note:,3 (n=39) Note:,3 (n=39) Note:,3 (n=39) Erreichbarkeit Verständlichkeit der telefonischen Beratung Gesprächsatmosphäre Lösung Ihres Anliegens Note, Keine Angabe / Weiß nicht Die Zufriedenheit mit dem Service von medax via Telefon was Erreichbarkeit, Verständlichkeit, Gesprächsatmosphäre und die Lösung des Kundenanliegens betreffen, wird durchgängig mit sehr gut bewertet.

7 5 4 Leistungsmerkmale Service via von medax Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von medax via ? = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden Note:, (n=5) 8 9 Note:, (n=5) 3 Note:, (n=49) 6 Note:,3 (n=48) Bearbeitungsdauer via Wartezeiten im - Verkehr Verständlichkeit des Antwortschreibens Lösung Ihres Anliegens Note, Keine Angabe / Weiß nicht Die Bewertung des medax Service via wird noch positiver als der Service via Telefon bewertet. Die Verständlichkeit des Antwortschreibens erhält hier die beste Note mit,. Nur zwei der Befragten geben die Schulnote 3 für die Lösung Ihres Anliegens.

8 Anlass zur Unzufriedenheit in den letzten Monaten Hatten Sie in den vergangenen Monaten Anlass zur Unzufriedenheit? Ja Nein Basis: 5 medax-kunden Von 5 befragten, aktiven medax Kunden hatten in den vergangenen Monaten 4 Personen Anlass zur Unzufriedenheit (was sie nach eigenen Angaben der jeweiligen Dispo auch mitgeteilt haben, s. nächste Frage); 7% der befragten Kunden waren komplett zufrieden.

9 Leistungsmerkmale Beschwerdemanagement von medax Wenn ja, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Beschwerdemanagements bei medax? = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden 5 Note:,7 (n=9) Note:,8 (n=9) Note:,7 (n=9) Umgang mit Beschwerden Bearbeitungsdauer von Beschwerden Lösung / Erklärung des zugrundeliegenden Problems Note,5,5 3 4 Keine Angabe / Weiß nicht Die Frage nach der Zufriedenheit dieser sich beschwerenden medax-kunden mit dem Beschwerdemanagement wird von der Mehrzahl der betroffenen Personen eindeutig positiv beantwortet (Notendurchschnitt,7 bzw.,8).

10 Allgemeine Zufriedenheit mit medax Alles in allem: wie zufrieden sind Sie insgesamt mit medax? = äußerst zufrieden; = äußerst unzufrieden 5 Durchschnittswert: 9, Basis: 5 medax-kunden Die allgemeine Zufriedenheit mit medax ist bei den 5 an der Umfrage teilnehmenden Kunden überdurchschnittlich positiv ausgeprägt (Ø 9,3 von ). Mit anderen Worten: 8% der Befragten vergeben hier die beiden Höchstpunktzahlen und 9; niemand bewertet sie schlechter als mit 6.

11 Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie medax einem/-r Kollegen/-in weiterempfehlen? = äußerst wahrscheinlich; = unwahrscheinlich 5 Durchschnittswert: 9, Basis: 5 medax-kunden Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist bei den 5 teilnehmenden medax-kunden deutlich positiv ausgeprägt. Das bedeutet, bis auf oder der Befragten würden alle anderen aktiven Kunden medax mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.

12 Zertifizierung erfolgt durch:

13 Durchführung der Umfrage mit Unterstützung von: IMIG Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen Zentnerstraße München Tel.: 89/ Fax.: 89/ Inhaber: Jörg Schmidt

Ergebnisse (Absolutwerte) - medax-kundenzufriedenheitsbefragung 2009 - - November 2009 - www.imig-institut.de IMIG 30.11.2009 / 1

Ergebnisse (Absolutwerte) - medax-kundenzufriedenheitsbefragung 2009 - - November 2009 - www.imig-institut.de IMIG 30.11.2009 / 1 Ergebnisse (Absolutwerte) - medax-kundenzufriedenheitsbefragung 9 - - November 9 - www.-institut.de.11.9 / 1 Studiendesign Zielgruppe Kunden von medax, die in letzter Zeit Übersetzungen in Auftrag gegeben

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