Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell. Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H.

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1 BEEINFLUSSEN AUSWAHLKRITERIEN DEN ERFOLG EINES CRM-SYSTEMS? Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H. Breitner Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover -11. Internationale Integrierte Tagung Wirtschaftsinformatik Systeme in der Industrie Beeinflussen Auswahlkriterien Track 2: Integrierte den Erfolg Systeme eines in CRM- der Industrie Systems? Session: Lubov Auswahlkriterien Kosch, Halyna und Zakhariya, Erfolgsfaktoren Michael für H. betriebliche Breitner Anwendungssysteme # 1

2 Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion # 2

3 Motivation Einleitung Customer Relationship Management (CRM) Geschäftsaktivitäten, unterstützt durch entsprechende Technologien an der Strategie eines Unternehmens ausgerichteten Prozesse Zweck: Verbesserung der Unternehmensleistung im Bereich Kundenmanagement CRM Systeme stellen notwendige Infrastruktur zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements bereit Erwarteter Mehrwert durch Softwareeinsatz wird oftmals nicht realisiert Messung des IS Erfolgs schwierig Höhe der IT-Investitionen # 3

4 Motivation Forschungslücke IS-Literatur: Vielzahl an Erfolgsmodellen (z.b. von Davis 1989, DeLone/McLean 1992 oder Seddon 1997) ERP-Erfolg (z.b. Holland & Light, 2002) Forschung zu CRM-Erfolg: Nutzen der CRM-Systeme (Freeman/Seddon, 2005) Kritische Erfolgsfaktoren (King/Burgess, 2008) Forschungslücke: Zusammenhang zwischen CRM- Systemauswahl und CRM-Erfolg Forschungsfragen: (a) Welche Kriterien für die Auswahl von CRM-Systemen sollten eingesetzt werden? (b) Wie wirkt sich die CRM-Systemauswahl auf den Erfolg des ausgewählten CRM-Systems aus? # 4

5 Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion # 5

6 Literaturübersicht DeLone & McLean DeLone & McLean (D&M) IS Erfolgsmodell 1992/2003 Systemqualität Servicequalität Beabsichtigte Nutzung Informationsqualität Nutzerzufriedenheit Nutzung Nettonutzen Grundlage für empirische Anwendung Verwendung bestehender Konstrukte und Messindikatoren Berücksichtigung des Kontexts der Untersuchung # 6

7 Literaturübersicht Auswahlkriterien Literaturrecherche: AISeL, IEEE Xplore, Science Direct und SpringerLink 20 relevante Publikationen 33 Auswahlkriterien Funktionale Kriterien Kommunikationsunterstützung Kampagnenverwaltung Kontaktmanagement Qualitätskriterien Kostenkriterien Technische Kriterien Kundenservice Anbieterqualität Implementierungskosten Systemeigenschaften Außendienstunterstützung Benutzerorientierung Systemkosten Integrationsfähigkeit Internet Implementierungsqualität Kompatibilität Sicherheit Implementierungsdauer Flexibilität Akquise- & Verkaufsmanagement Beziehungsmanagement Berichtswesen Vertriebsmanagement # 7

8 Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion # 8

9 Hypothesenbildung Strukturmodell # 9

10 Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion # 10

11 Methodische Vorgehensweise Datensammlung CRM-Experten Befragung (Surveymonkey) XING; LinkedIn, CRM-Experten Portale Angeschrieben: 2311 identifizierte Experten (Fehlerhafte 418) Am Fragebogen teilgenommen: 190 (~10 %) Davon vollständig und auswertbar: 105 Aufbau des Fragebogens: Demografika (Unternehmensgröße, Branche, Position) Erfahrung in CRM-Auswahl und Implementierung sowie projektbezogen Info (Budget, Zeitrahmen, System) Berücksichtigte Auswahlkriterien D&M IS Erfolgsmodell 5-Punkt-Likert-Skala # 11

12 Methodische Vorgehensweise Datensammlung Herkunftsland (n=105) Europa 84 -Ost 2 -Zentral 76 -West 6 Amerika 16 Indien 4 Firmengröße (n= 105) ,7% ,2% ,3% ,2% ,7% > ,8% Anzahl der Projekte Projektbeteiligung (n=90/87) >50 Auswahl Einführung Rolle im Unternehmen (n=103) Projektbeteiligung (n=89) Upper management 38 Project Manager Business 0,404 Middle management 21 Project Manager -IT 0,281 Junior management 2 Project Member 0,213 Verwaltung 1 Berater/Analyst 0,64 Berater 28 Software-Anbieter 0,202 Wissenschaftler 3 Software-Entwickler 0,079 Selbständige 7 Fachabteilung 0,303 Andere 3 Andere 0,146 # 12

13 Methodische Vorgehensweise Operationalisierung und Datenanalyse Reflektive Messindikatoren der latenten Variablen des D&L Modells: Konstrukt Messindikatoren Quellen Systemqualität Funktionalität, Zuverlässigkeit, Nutzbarkeit, Effizienz, Wartbarkeit, Portabilität [10], [11], [14], [20], [22], [23], [34], [35] Informationsqualität Genauigkeit, Relevanz, Verständlichkeit, Vollständigkeit, Aktualität [20], [23], [32], [34], [44], [45] Servicequalität Nutzerperspektive tangibles Umfeld, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen Arbeitsqualität, Akzeptanz, wahrgenommene Nützlichkeit, Zufriedenheit der Nutzer mit der Aktualität von Daten und mit den Systemfunktionen SERVQUAL: [36], [45] [2], [23] Nettonutzen Kundenstammwachstum, Umsatzsteigerung, Marktanteil, Vertriebseffizienz, verbesserte Reaktionsfähigkeit, verbesserte Kundensegmentierung, Verbesserung der Produkt-und Businessinnovationen, Kostensenkung, Verbesserung der Geschäftsprozesse und der Mitarbeitereffizienz, verbesserte Service Levels, bessere Kundenbindung [10], [11], [20], [47] Dimensionsreduzierung mithilfe einer Faktorenanalyse mit SPSS Formative Konstrukte Anhand der Auswahlkriterien operationalisiert Keine Entfernung von Messindikatoren # 13

14 Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion # 14

15 Ergebnisse und Diskussion # 15

16 Ergebnisse und Diskussion (a) Eine umfassende Literaturrecherche hat ein Kriterienkatalog von 33 CRM-Auswahlkriterien ergeben (b) Ergebnisse der Strukturgleichungsmodellierung: D&M IS-Erfolgsmodell lässt sich im Kontext der CRM-Systemauswahl bestätigen fünf der neun Variablen Func, SysE, AnbQ, Flex und ImpK haben einen positiven Effekt auf mindestens eine Qualitätsdimension des D&M Modells bzw. direkt auf NetB Einfluss der CRM-Systemauswahl auf den CRM-Systemerfolg kann geschlussfolgert werden # 16

17 Ergebnisse und Diskussion Limitationen Kleine Stichprobe n=105 Aussagekraft des Models erscheint aufgrund der relativ kleinen R²- Werte gering bis moderat Gruppierung und Vollständigkeit der Auswahlkriterien kann im Rahmen qualitativer Forschung geprüft und ggf. erweitert werden Weiterführende Forschung: Berücksichtigung der Implementierungsphase Berücksichtigung anderer Einflussgrößen bspw. projekt- oder branchenspezifische Faktoren Qualitative Befragung der CRM-Experten: Erweiterung des Katalogs der Auswahlkriterien Branchenspezifische Anpassungen oder Ergänzungen # 17

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: Lubov Kosch Halyna Zakhariya Prof. Dr. Michael H. Breitner Institut für Wirtschaftsinformatik Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Leibniz Universität Hannover Königsworther Platz Hannover -11. Internationale Integrierte Tagung Wirtschaftsinformatik Systeme in der Industrie Beeinflussen Auswahlkriterien Track 2: Integrierte den Erfolg Systeme eines in CRM- der Industrie Systems? Session: Lubov Auswahlkriterien Kosch, Halyna und Zakhariya, Erfolgsfaktoren Michael für H. betriebliche Breitner Anwendungssysteme # 18

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