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1 14. Aachener Dienstleistungsforum Kundenintegration: Managing Customers März 2011 Vorträge und Fachmesse SERVICE LIVE Novotel Aachen City

2 Hat das durch Shareholder Value dominierte Management der vergangenen Jahre ausgedient und wird durch eine Renaissance der konsequenten Kundenorientierung als Leitgedanke abgelöst? Vieles spricht dafür, dass sich Unternehmen gerade in finanzwirtschaftlich schwer vorhersehbaren Zeiten wieder auf ihren ursprünglichen Zweck konzentrieren: bestmögliche Leistungen bieten und dafür hohe Erlöse erwirtschaften. Kunden werden hier zunehmend aktive und selbstbewusste Partner in der Wertschöpfung. Deshalb sind moderne Ansätze der Kundenintegration und des Kundenmanagements notwendig, um loyale Kunden zu binden und hohe Erträge gemeinsam mit diesen zu erzielen. Wir hoffen, auch in diesem Jahr wieder mit zahlreichen Anregungen und Diskussionen Impulse zum Erfolg Ihrer Dienstleistungen geben zu können und laden Sie zum Austausch mit unseren Referenten ein. Die Herausforderungen bestehen in Zukunft darin, die Methoden und Instrumente des Kundenmanagements zu verstehen und innovative Ansätze wie die des Community Managements oder der Managed Customer Networks zu nutzen sowie die zur Verfügung stehenden Technologien erfolgreich einzusetzen. Lösungsansätze für die Bewältigung dieser Herausforderungen stehen im Mittelpunkt des 14. Aachener Dienstleistungsforums unter dem Thema: Kundenintegration: Managing Customers Hierzu berichten zahlreiche renommierte Referenten aus führenden Unternehmen, wie sie ihre Kunden managen, dabei die Kundenintegration steigern und welche Best Practices sie dazu entwickelt haben. Prof. Dr.-Ing. Günther Schuh Direktor des FIR an der RWTH Aachen Prof. Dr.-Ing. Volker Stich Geschäftsführer des FIR an der RWTH Aachen

3 Ihr Veranstalter Das FIR an der RWTH Aachen gehört zu den führenden Instituten für angewandte Forschung auf dem Gebiet der Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung. Der Bereich Dienstleistungsmanagement des FIR bietet seit über 15 Jahren Innovationen zur Lösung von derzeitigen und zukünftigen Herausforderungen in einem der bedeutendsten Industriesektoren an. Dafür werden Methoden und Tools zur strategischen Neuausrichtung des Servicegeschäfts, zur Optimierung der Dienstleistungsprozesse und zur Umsetzung von Potenzialen an der Schnittstelle zum Kunden entwickelt. > Für mich ist das Aachener Dienstleistungsforum ein fester Termin in meinem Kalender. Die Veranstaltung ist professionell organisiert und bringt mit spannenden Beiträgen immer wieder viele wertvolle Anregungen für die Praxis. < Dr. Alexander Gogoll, Siemens AG > Durch die Entwicklung hin zu einer Exzellenzgesellschaft können die Herausforderungen in Deutschland gemeistert werden. Für die notwendigen Kooperationen zwischen Industrie, Wissenschaft und Politik bietet das Aachener Dienstleistungsforum eine herausragende Austauschplattform. < Markus Schröder, KVD Geschäftsführer Unsere Zielgruppe Wir wenden uns an Entscheider und andere Experten, die sich mit der Gestaltung und dem Management von Dienstleistungen in der produzierenden Industrie beschäftigen insbesondere aus den Bereichen: Maschinen- und Anlagenbau Automobilbau und -zulieferer Instandhaltung Handel Logistik Medizintechnik erneuerbare Energien Agrar- und Landwirtschaftstechnik IT-Lösungen für Service und CRM Mobile Technologien Verbände und Vereine DER SERVICE-VERBAND

4 Programm Donnerstag, 17. März 2011 Kundenintegration: Managing Customers Moderation: Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, FIR an der RWTH Aachen Dr.-Ing. Gerhard Gudergan, FIR an der RWTH Aachen 08:30 Come-Together 09:00 Begrüßung durch den Veranstalter 09:05 Mit Kundenorientierung zu Innovation und Erfolg Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, Geschäftsführer, FIR an der RWTH Aachen Session I: Kundenmanagement 09:30 Vorteile für attraktive Kunden realisieren Prof. Dr. Christian Belz, Geschäftsführender Direktor, Institut für Marketing an der Universität St. Gallen 10:15 Strategische Ausrichtung auf Kundensegmente Beschreibung des Wandels von produktorientierten zu kundenorientierten Geschäftsprozessen am Praxisbeispiel Dr. Christian Kühl, Sprecher der Geschäftsführung, dtms GmbH 10:45 Kaffeepause 11:15 Kunden binden Bonusprogramme erfolgreich einsetzen Gregor Schlüter, Senior Vice President Marketing & Customer, Germanwings GmbH 11:45 PartnerCare Kooperation zwischen Hersteller und Kunde am Beispiel des US-Marktes Brigitte Dautzenberg/Dr. Martin Koschmieder, Strategic Business Field Lifecycle Solutions, Dräger Medical GmbH 12:15 Mittagspause und Messe-Talk Zukunft Kundenmanagement Session II: Community Management 14:00 Communities als Quelle von Innovationen: Erfolgsfaktoren der Umsetzung Prof. Dr. Frank T. Piller, Lehrstuhlinhaber, TIM der RWTH Aachen 14:30 Wem die Community folgt, der macht das Geschäft! Karl-Heinz Behrens, Geschäftsführer, vertriebsunion meynen GmbH & Co. KG 15:00 The Right Choice Community: Neue Wege der weltweiten Kommunikation mit Kunden und Händlern Dr. Maren Lüth, Vice President Corporate Marketing, GEA Farm Technologies GmbH 15:30 Kaffeepause 16:00 Managing Customer Communities Gezielte Einbindung von Kunden durch Social Software Jens Bender, Geschäftsführer, IntraWorlds GmbH 16:30 The Social Network for SAP Professionals SAP Community Network, SAP AG * 17:00 Managed Customer Networks Weltweit Kunden integrieren Dr. Gerald Pötzsch, Director, Philips Healthcare Scandinavia 17:30 Erfolgreich erfolgreicher mit Warmakquise durch Communities Joachim Rumohr, Experte für Vertrieb und Communities 18:00 Resümee des 1. Tages 19:30 Gemeinsame Abendveranstaltung im Novotel Aachen City *) angefragt Verleihung des Innovationspreises Dienstleistungen des Service Science InnovationLabs und der Walter- Eversheim-Stiftung

5 Programm Freitag, 18. März 2011 Kundenintegration: Managing Customers Moderation: Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, FIR an der RWTH Aachen Dr.-Ing. Gerhard Gudergan, FIR an der RWTH Aachen 08:30 Come-Together 09:00 Begrüßung durch den Veranstalter Session III: Kundenintegration 09:15 Durch Kundenorientierung die Qualität des Service steigern Prof. Dr. Robert Schmitt, Mitglied des Direktoriums, Fraunhofer IPT 09:45 Kundenintegration durch Remote Services Wie SKF die Verfügbarkeit von Windenergieparks erhöht Jens Greiner, Manager Reliability Engineering, SKF GmbH 10:15 Servicebusiness und Kundenintegration durch intelligente Remote-Services Tom Oelsner, Vice President Processes & Systems, Heidelberger Druckmaschinen AG 10:45 Kaffeepause Session IV: Kundenorientierung 11:15 Kundenbindung bei einem Mobilitätsanbieter Jörg Thomassek, Regionalleiter Mitte Vertrieb, DB Rent GmbH 11:45 Das Prinzip Service CRM Die Verbindung von Menschen, Wissen und Prozessen Thomas Hellerich, Mitglied des Vorstands, Samhammer AG 12:15 CRM bei OKI: Investition in Kundennähe zahlt sich aus Torsten Tauber, Business Analyst, OKI Printing Solutions GmbH 12:45 Resümee des 2. Tages 13:00 Mittagessen und Messebesuch 14:30 Ende der Veranstaltung

6 Ihre Veranstaltung Das Novotel Aachen City bietet in diesem Jahr den Veranstaltungsort für das über die Landesgrenzen hinaus bekannte Aachener Dienstleistungsforum. So hat sich das Forum im Sektor der industriellen Dienstleistungen mit jährlich ca. 150 Besuchern zu einer der bedeutendsten Veranstaltungen in Deutschland entwickelt. Zum Konzept gehört zum einen die Fachtagung mit jährlich wechselndem Themenschwerpunkt: Unsere hochkarätigen Referenten geben hier interessante Einblicke in ihre Erfolgsgeheimnisse und sind gerne bereit, mit den Teilnehmern in Diskussion zu treten. Eine hervorragende Plattform zum informellen Austausch zwischen Teilnehmern und Referenten stellt auch unsere Abendveranstaltung zum Ausklang des ersten Tages dar. Bereichert wird das Forum zum anderen durch unsere Fachmesse SERVICE LIVE, in deren Rahmen führende Anbieter der Dienstleistungsbranche ihre Lösungen präsentieren. Das Schwerpunktthema der diesjährigen Fachmesse lautet Zukunft CRM. Veranstaltungstermin März 2011 Veranstaltungsort Novotel Aachen City Peterstraße 66, Aachen Tel.: Fax: Abendveranstaltung Die Abendveranstaltung findet in den Räumlichkeiten des Tagungshotels statt. Kosten 895 Euro Teilnahmegebühr 795 Euro für Frühbucher bis Euro für FIR e. V.- oder KVD-Mitglieder Im Preis enthalten sind die Teilnahme an der Fachtagung, der Fachmesse und Abendveranstaltung, sowie die Tagungsunterlagen, Mittagessen und Pausenerfrischungen. Bitte zahlen Sie diese Gebühr erst nach Erhalt der Rechnung. Bei Stornierung der Anmeldung bis zu einer Woche vor der Veranstaltung werden 90 Euro für den Verwaltungsaufwand berechnet. Ansonsten wird die volle Teilnahmegebühr in Rechnung gestellt. Unterkunft Wir haben für Sie im Novotel Aachen City bis zu sechs Wochen vor der Ver anstaltung unter dem Stichwort Dienstleistungsforum ein Kontingent an Zimmern reserviert. Diese Reservierungen, aber auch Reservierungen für andere Hotels können über das Online-Tool auf unserer Homepage vorgenommen werden. Anmeldung Am einfachsten online unter: oder mit beigefügtem Anmeldeformular per Fax: Anmeldungen werden bis zum 28. Februar 2011 entgegengenommen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Anmeldungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs berücksichtigt. Kontakt FIR an der RWTH Aachen Pontdriesch 14/ Aachen Arno Schmitz-Urban, Tel.: Boris Ansorge, Tel.:

7 Melden Sie sich jetzt per Fax oder online an! Hiermit melde ich mich zum 14. Aachener Dienstleistungsforum am März 2011 an. Im Rahmen der Veranstaltung nehme ich auch an der Abendveranstaltung am 17. März 2011 teil. Fax: oder Online-Anmeldung unter: Herr / Frau Titel Name Vorname Firma Funktion/Abteilung Straße/Postfach PLZ/Ort Land Telefon Fax Datum/Unterschrift Gemäß Bundesdatenschutzgesetz 26.1 weisen wir darauf hin, dass die Teilnehmeradressen elektronisch gespeichert und automatisiert verarbeitet werden. Alle Teilnehmer erhalten ein Teilnehmerverzeichnis mit den Teilnehmernamen unter Angabe des zugehörigen Unternehmens. Darüber hinaus werden Kontaktdaten wie Adressen und Telefonnummern von uns weder weitergegeben noch veröffentlicht. Wir weisen hiermit ausdrücklich darauf hin, dass auf der Veranstaltung fotografiert wird. Durch Ihre Teilnahme an der Veranstaltung erklären Sie sich damit einverstanden, dass Fotos der Veranstaltung, auf denen Sie abgelichtet sind, eventuell veröffentlicht werden. Normaltarif: Frühbuchertarif Tarif für Mitglieder des 895 Euro bis : FIR e. V. oder des KVD: 795 Euro 695 Euro Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne unter oder dienstleistungsforum@fir.rwth-aachen.de zur Verfügung.

8 QR-Code Der Veranstalter: Unsere Medienpartner: Unsere Kooperationspartner: DER SERVICE-VERBAND Unser Sponsor: FIR 2011