+++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CRM. Praxiswissen für Ihr B2B-Geschäft

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CRM Praxiswissen für Ihr B2B-Geschäft Ihre Themen: Eine tragfähige Kundenstrategie entwickeln CRM-Prozesse effizient gestalten Eine pragmatische Kundensegmentierung einführen Kundenwert und Kundenpotenziale perfekt bestimmen Ihre Ziele: Kundenbindung, Cross- und UpSelling erhöhen! CRM-Projekte auch mit kleinem Budget schnell und reibungslos umsetzen! Aktuelle Trends, wie Web 2.0, Social Media & Co. sicher beurteilen! Konkrete Maßnahmen zur Kundenbindung und -entwicklung ableiten Kundenbindungs- und Kundengewinnungs- Kampagnen erfolgreich ausgestalten Mit Kennzahlen Kosten und Nutzen Ihrer CRM-Maßnahmen bewerten Marketing- und Vertriebsaktivitäten über alle Kanäle perfekt steuern Ihr Seminarleiter: Prof. Dr. Nils Hafner Hochschule Luzern Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistung Zug IFZ Erfahrungsberichte aus der Praxis: Stephanie Jungwirth 3M Deutschland GmbH Matthias Blanke Dataplot GmbH Bitte wählen Sie Ihren Termin: 27. und 28. Juni 2011 in Frankfurt/M. 8. und 9. September 2011 in München 6. und 7. Oktober 2011 in Düsseldorf Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Eine tragfähige CRM-Strategie entwickeln Kundensegmente und Kundenwerte sicher bestimmen! Ihr Seminarleiter: Prof. Dr. Nils Hafner, Dozent/Studienleiter, Hochschule Luzern Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistung Zug IFZ, Zug Begrüßung der Teilnehmer und Darstellung der Themen des Seminars CRM in B2B-Unternehmen: Warum besteht die Notwendigkeit zur Kundenbindung und zum Kundenausbau? Die wichtigsten Stellschrauben für den nachhaltigen CRM-Erfolg im B2B Den Wandel von der Produkt- zur Kundenorientierung vollziehen Erkennen grundlegender Kundenbedürfnisse als Motor für die nachhaltige Kundenbeziehung Wie entsteht echte Loyalität? Warum Zufriedenheit und Emotionen auch im B2B zusammen kommen müssen Aktuelle Studienergebnisse, Status quo und Benchmarking CRM-Strategie Eine tragfähige CRM-/Kundenstrategie entwickeln Von der Unternehmensstrategie zur glaubwürdigen CRM-Strategie Die 5 Erfolgsfaktoren Ihrer CRM-Strategie Bestandsaufnahme und Zieldefinition strukturiert durchführen Das Closed Loop-Prinzip für die lernende Kundenorganisation Wie kommen Sie in der eigenen Organisation vom IST-Zustand zum SOLL-CRM Langfristige strategische Planung Ihrer Kundenbeziehungen CRM-Instrumente und -Maßnahmen Kundensegmentierung als zentrale Voraussetzung für profitable Kundenbeziehungen Was wollen Ihre Kunden? Erkennen der Kundenbedürfnisse als Voraussetzung für eine erfolgreiche Segmentierung des Kundenstamms Vor- und Nachteile unterschiedlicher Segmentierungsmethoden Wie Sie eine pragmatische Segmentierung für Ihr Unternehmen entwickeln Bedürfnis- oder verhaltensorientiert: Welcher Ansatz eignet sich besonders im B2B-Geschäft? Warum Sie eine bedürfnisorientierte Segmentierung auch wertorientiert betrachten müssen Kundenwertmessung und aktuelle Methoden des Kundenwertmanagements Was bedeutet Kundenwert im B2B heute? Kurzer Überblick über die aktuellen Methoden des Kundenwertmanagements Wie komme ich an die Informationen, die ich als Merkmale für den Kundenwert verwenden kann? Kundenwert und Kundenpotenzial als Grundlage für die Steuerung Ihrer Marketing- und Vertriebsaktivitäten Ableitung von konkreten Maßnahmen zur Kundenbindung, -entwicklung und -gewinnung Die zentralen Kennzahlen der Kundenentwicklung Ableitung von effizienten Betreuungs- und Kundengewinnungskonzepten für die einzelnen Segmente Maßnahmen zur Behandlung von unprofitablen Kunden Erarbeitung von konkreten Betreuungs-, Service- und Vertriebskonzepten Welche Aufgaben können/sollten die unterschiedlichen Vertriebskanäle übernehmen? Strategische Kundenanalyse und Segmentierung bei der 3M Deutschland GmbH Marktsegmentierung Kundensegmentierung Definition von Kriterien und Bewertungen Kritische Messgrößen Stephanie Jungwirth Market Development Manager, 3M Deutschland GmbH, Neuss Zusammenfassung der Tagesergebnisse und Klärung noch offener Fragen, anschließend Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern!

3 2. Seminartag Kampagnen zur Kundenbindung und -gewinnung erfolgreich durchführen! Ihr Seminarleiter: Prof. Dr. Nils Hafner Es geht weiter! Überleitung zu den Themen des zweiten Seminartages CRM-Prozesse Effiziente Gestaltung der CRM-Prozesse Kritische Bestandsaufnahme der eigenen CRM-Prozesse und -Organisation Wie spielen Marketing, Vertrieb und Service perfekt zusammen? Modernes CRM bedeutet Kampagnenmanagement Was heißt das im B2B-Umfeld? Erfolgreiche Ausgestaltung von Kundenbindungs- Kampagnen Erfolgreiche Ausgestaltung von Kundengewinnungs- Kampagnen Zielkunden-Management und Cross- und UpSelling Sinnvolle Einbindung des Vertriebs Welche Widerstände können auftreten und wie können Sie diese effizient beseitigen? Optimierung der Kundenservice-Prozesse Das moderne Service Center als Instrument zur Kostenreduktion und höherer Kundenzufriedenheit Sicherstellung der operativen Umsetzung und permanente Weiterentwicklung CRM-Projektmanagement Die Erfolgsfaktoren einer schnellen und reibungslosen Implementierung von CRM-Maßnahmen Von der Idee zum Projekt: Wie Sie schnell und effizient einen CRM-Plan entwickeln Vom Projekt zum Prozess: Was braucht es? Welche Rollen werden in CRM-Projekten benötigt? Wie viel Business Case muss sein, um Kollegen und Vorgesetzte von Ihrem CRM-Projekt zu überzeugen? Vom Prozess zur Beziehung: Wie Sie die eigenen Mitarbeiter für die Kundenbeziehung begeistern und wie Sie die Cowboys aus dem Vertrieb erfolgreich einbinden CRM in der Organisation: Wie und wo sollte CRM eingebunden werden? Seminarzeiten Am 1. Seminartag: ab 8.45 Uhr Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen CRM-Controlling Die wichtigsten Kennzahlen für die Steuerung Ihrer CRM-Maßnahmen und -Kosten Wie kann ich die Kosten für CRM-Initiativen schätzen und im Griff behalten? Die wichtigsten Kennzahlen und Kostentreiber im Überblick Wie kontrolliere ich den Nutzen und die Erfolge von CRM-Projekten? Wie kann ein systematisches Controlling von Marketing, Vertrieb und Service erfolgen? Aufbau eines einfachen CRM-Reportings Neuorganisation des Kundenmanagements und Ausbau des Neukundengeschäfts Umstellung von der Produkt- zur Kundenorientierung Neuorganisation der Verkaufsprozesse Wege zum Ausbau des Neukundengeschäfts Optimierung der Vertriebssteuerung mit CRM Wie kommt man schneller zu den wesentlichen Kundeninformationen? Wo ist der Stellhebel für wahre Kundenorientierung beim Kunden vor Ort? Hierauf sollten Marketing und Vertrieb unbedingt achten, um im Neukundengeschäft noch erfolgreicher zu werden Matthias Blanke Marketing Communication Manager, Dataplot GmbH, Hamburg Was die CRM-Zukunft im B2B-Geschäft bringt Hier diskutieren Sie die Trends und künftigen Entwicklungen im CRM und was dies konkret für Ihr Unternehmen bedeutet: Nachhaltiges Multichannel-Management Integrierte Vertriebs- und Service-Steuerung CRM 2.0: Wie soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Youtube Ihr CRM beeinflussen werden Zusammenfassung der Seminarergebnisse und Klärung offener Fragen Beginn des Seminartages Business Lunch Ende des Seminartages 1. Seminartag 9.30 Uhr Uhr ca Uhr 2. Seminartag 9.00 Uhr Uhr ca Uhr Die Kaffee- und Teepausen am Vormittag und Nachmittag werden flexibel festgelegt.

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Der Auf- und Ausbau sowie die Optimierung des Kundenmanagements sind auch in diesem Jahr ein zentrales Thema. Gerade B2B-Unternehmen haben dabei das verbesserte Kundenbeziehungsmanagement als den entscheidenden Hebel für den Unternehmenserfolg erkannt. Das lernen Sie hier Nutzen Sie daher diese beiden Seminartage, um Ihr Wissen über Ihre Kunden systematisch auszubauen und mit diesen Informationen Kampagnen zur Kundenbindung und Gewinnung noch erfolgreicher umzusetzen. Schritt für Schritt zeigen Ihnen die Referenten, wie Sie eine konsistente CRM-Strategie entwickeln und an welchen Stellhebeln Sie Ihre CRM-Prozesse und die Organisation optimieren können. Sie erfahren, welche CRM-Instrumente und -Maßnahmen sich speziell im B2B-Umfeld bewährt haben. Sie erhalten viele Tipps und Empfehlungen, wie Sie auch mit geringem Budget-Einsatz CRM-Projekte erfolgreich auf den Weg bringen und deren Kosten und Nutzen mit den geeigneten Kennzahlen sicher bewerten. Intensiv diskutieren Sie zudem, was die aktuellen Trends wie Multichannel-Management, Web 2.0 und Social Media für Ihr Kundenbeziehungsmanagement konkret bedeuten. Durch die Fokussierung auf das B2B-Geschäft werden die Besonderheiten Ihrer Branchen und Geschäftsfelder umfassend behandelt. Ihr Praxis-Plus Interaktive Fachvorträge, zahlreiche Übungen und Best-Practice-Beispiele garantieren einen optimalen Praxisbezug. Zwei ausführliche Praxisberichte von 3M Deutschland und Dataplot bieten Ihnen einen spannenden Erfahrungsaustausch. Die umfangreichen Dokumentationsunterlagen dienen Ihnen noch lange als kompetentes Nachschlagewerk. Sie haben noch Fragen? Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zum Seminar. Julia Lefèvre Konferenz Managerin Tel.: /

5 Ihre CRM-Experten Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und Institutsleiter des Customer Competencies Instituts Dr. Hafner GmbH in Kreuzlingen. Er berät das Unternehmens-Management in Deutschland, der Schweiz und Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im CRM und hat hier bereits zahlreiche Projekte im B2B-Bereich umgesetzt. Stephanie Jungwirth ist Market Development Managerin für die EMEA-Region bei der 3M Deutschland GmbH in Neuss. Im Fokus ihrer Tätigkeit steht die Markt- und Kundenentwicklung für den Food Safety Bereich. Hierbei hat sie insbesondere Erfahrungen im Bereich strategischer Aufbau und Management von Key Accounts gesammelt. Zuvor hat sie in diesem Bereich den Geschäftsaufbau durch die Integration von Akquisitionen geleitet. Des Weiteren entwickelte Stephanie Jungwirth sechs Jahre lang für den Bereich Health Care EMEA Lösungen im Bereich Communications und e-productivity. Wichtige Bestandteile waren hierbei Brand Management, Kommunikationsstrategien, Web- und CRM- Entwicklung sowie Systemintegrationen. Matthias Blanke ist als Marketing Communication Manager bei der Dataplot GmbH in Hamburg für die Konzeption und Umsetzung der Marketing-Strategie verantwortlich. In dieser Funktion konzentriert er sich vornehmlich auf die konsequente Entwicklung neuer Geschäftsfelder. Zuvor war er Leiter Marketing bei der Kuhnke Automation GmbH & Co. KG und dort u.a. für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems verantwortlich. Er ist 2008 mit dem Best Practice Award für exzellentes Kundenmanagement ausgezeichnet worden. Vor seinem Eintritt bei Kuhnke war er u.a. im Marketing bei der Weidmüller Interface tätig. Stimmen zu Management Circle-Seminaren: Toll, viel zum Mitnehmen! Up to date und hohe Qualität. Stellen Sie Ihr Gehirn auf maximale Aufnahmefähigkeit! Sehr informativ, gut vorgetragen und durch praktische Beispiele lebendig gestaltet! Praxisnah und nützlich! AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Larissa Bende Tel.: /

6 ➊ Sie lernen die zentralen Erfolgsfaktoren für Ihr Kundenbeziehungsmanagement im B2B-Geschäft kennen. ➋ Sie erhalten praktische Tipps und Empfehlungen für die Ausgestaltung von Kampagnen zur Kundenbindung und -gewinnung. ➌ Sie profitieren von ausführlichen Praxisberichten und dem intensiven Erfahrungsaustausch im Teilnehmerkreis. Für Ihre Fax-Anmeldung: / gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen CRM Praxiswissen für Ihr B2B-Geschäft Wer sollte teilnehmen? Dieses Intensiv-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Bereiche Kundenmanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenservice, CRM/Customer Relationship Management, Marketing/Werbung, Vertrieb, Vertriebssteuerung, Unternehmensentwicklung, Produktmanagement und Marktforschung speziell aus dem B2B-Geschäft, die Ihr Wissen in diesem Bereich auf- und ausbauen bzw. als erfahrene Mitarbeiter neue Ideen und Impulse erhalten wollen. Ebenso angesprochen sind Mitglieder der Geschäftsleitung und des Vorstandes, die sich umfassend über das Thema informieren wollen, sowie in diesem Bereich spezialisierte Beratungsunternehmen. Termine und Veranstaltungsorte 27. und 28. Juni 2011 in Frankfurt/M. Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center, Flughafen/Terminal 1, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ und 9. September 2011 in München Holiday Inn München Süd, Kistlerhofstraße 142, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ und 7. Oktober 2011 in Düsseldorf Sheraton Düsseldorf Airport Hotel, Im Flughafen Düsseldorf, Düsseldorf, Tel.: 0211/ , Fax: 0211/ Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Ein Tipp: Unser Service-Team nennt Ihnen gerne günstige alternative Übernachtungsmöglichkeiten in der Nähe des Tagungshotels (Tel.: / ). Ich/Wir nehme(n) teil am: 27. und 28. Juni 2011 in Frankfurt/M und 9. September 2011 in München und 7. Oktober 2011 in Düsseldorf Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: 10 % Unterschrift Abteilung Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! A/SM/K

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