Umfrage zu Verbrauchern in Baden-Württemberg 2009 im Auftrag des Ministeriums für Ernährung und Ländlichen Raum Baden-Württemberg Untersuchungsanlage

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1 Umfrage zu Verbrauchern in Baden-Württemberg 2009 im Auftrag des Ministeriums für Ernährung und Ländlichen Raum Baden-Württemberg Untersuchungsanlage Grundgesamtheit: Stichprobe: Erhebungsverfahren: Fallzahl: Deutschsprachige Bevölkerung in Baden-Württemberg ab 15 Jahren Repräsentative Zufallsauswahl/Randomstichprobe Computergestützte Telefoninterviews (CATI) Befragte Erhebungszeitraum: 07. bis 20. September 2009 Fehlertoleranz: Durchführendes Institut: 1,3 * bis 3,0 ** Prozentpunkte * bei einem Anteilswert von 5% ** bei einem Anteilswert von 50% Infratest dimap Ihre Ansprechpartner: Jürgen Hofrichter 030 / Roberto Heinrich 030 / Thorsten Spengler 030 / Berlin, September

2 Informiertheit der Verbraucher 1. Wenn Sie an sich persönlich als Verbraucher denken. Würden Sie sagen, Sie sind insgesamt in Verbraucherfragen September 09 September sehr gut gut weniger gut gar nicht informiert Weiß nicht/keine Angabe: 2008: 1 / 2009: 1 2

3 Informiertheit der Verbraucher 1. Wenn Sie an sich persönlich als Verbraucher denken. Würden Sie sagen, Sie sind insgesamt in Verbraucherfragen Alle Verbraucher sehr gut / gut informiert weniger gut / gar nicht informiert Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht/keine Angabe 3

4 Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel 2. Nutzen Sie Bus, Straßenbahn, U-Bahn, S-Bahn oder aber auch die Eisenbahn? Würden Sie sagen ja, häufig ja, gelegentlich eher selter spontan: nie (mindestens einmal pro Woche) (mindestens einmal pro Monat) (weniger als fünf mal pro Jahr) Weiß nicht/keine Angabe: 0 4

5 76 Bekanntheit der Entschädigungsregelung Gelegentliche/häufige Nutzung des öffentlichen Verkehrs (Frage 2): 3. Am 29. Juli 2009 ist ein neues Gesetz in Kraft getreten, nach dem Fahrgästen im Bahnverkehr bei Verspätungen bestimmte Entschädigungen zustehen. Haben Sie schon einmal von der neuen Regelung gehört? Alle Verbraucher Informierte Verbraucher Uninformierte Verbraucher ja nein 5

6 Kenntnis der genauen Entschädigungsregelung von neuer Regelung gehört (Frage 3): 3a. Und kennen Sie die genaue Regelung? Alle Verbraucher Informierte Verbraucher Uninformierte Verbraucher ja nein 6

7 Rechte der Fahrgäste im öffentlichen Verkehr Gelegentliche/häufige Nutzung des öffentlichen Verkehrs (Frage 2): 4. Würden Sie sagen, die Rechte der Fahrgäste im öffentlichen Nah- und Fernverkehr, z.b. bei Verspätungen, müssen gestärkt werden sind ausreichend müssen reduziert werden spontan: kann ich nicht beurteilen Weiß nicht: 1 7

8 Mitgliedschaft Krankenversicherung 5. Sind Sie Mitglied einer gesetzlichen Krankenversicherung oder einer privaten Krankenversicherung? gesetzliche Krankenversicherung private Krankenversicherung Weiß nicht: 1 8

9 IGel-Leistungen Mitglieder einer gesetzlichen Krankenkasse (Frage 6): 6. Haben Sie bei Ihrem Arzt schon einmal zusätzliche freiwillige medizinische Leistungen, so genannte IGel-Leistungen, angeboten bekommen, die von der Krankenversicherung nicht übernommen werden und die vom Patienten selbst bezahlt werden müssen? ja nein Weiß nicht: 1 9

10 Inanspruchnahme von IGel-Leistungen Befragte, denen IGel-Leistungen angeboten wurden (Frage 6): 7. Und haben Sie eine solche selbst zu bezahlende Behandlung bei Ihrem Arzt auch in Anspruch genommen? ja nein Weiß nicht/keine Angabe: 2 10

11 Gründe für Inanspruchnahme von IGel-Leistungen Befragte, die IGel-Leistungen in Anspruch genommen haben (Frage 7): 7a. Warum haben Sie sich für diese Zusatzbehandlung entschieden? Der Arzt hielt es medizinisch für notwendig/ sinnvoll 60 Das gab mir eine größere Sicherheit 55 Der Arzt hat mich dazu überredet/ gedrängt 5 spontan: Sonstiges 5 11 Mehrfachnennungen möglich

12 Erneute Inanspruchnahme von IGel-Leistungen Befragte, die IGel-Leistungen in Anspruch genommen haben (Frage 7): 7b. Werden Sie die Behandlung erneut in Anspruch nehmen? ja nein Weiß nicht: 5 12

13 Nicht-Inanspruchnahme von IGel-Leistungen Befragte, die IGel-Leistungen nicht erneut in Anspruch nehmen würden/werden (Frage 7b): 7ba. Und warum nicht? Weil spontan: keine weitere Behandlung nötig, Behandlung /Heilung erfolgreich 41 für Sie kein Nutzen erkennbar war 29 es zu teuer war 19 Sie sich vom Arzt gedrängt fühlten 6 Sie sich zu wenig informiert fühlten 3 Weiß nicht: 2 13

14 Nicht-Inanspruchnahme IGel-Leistungen Befragte, die IGel-Leistungen nicht in Anspruch genommen haben (Frage 7): 7c. IGel-Leistungen wurden nicht in Anspruch genommen da Ihrer Ansicht nach die Kassenleistungen ausreichen 40 es zu teuer war 31 Sie keinen Nutzen davon erwarten 21 spontan: keine weitere Behandlung nötig, Heilung erfolgreich Sie sich zu wenig informiert fühlten 2 3 Sie sich vom Arzt "gedrängt" fühlten 2 Keine Angabe: 1 14

15 Information zu Nutzen/Kosten von IGel-Leistungen Befragte, denen IGel-Leistungen angeboten wurden (Frage 6): 8. Wie wurden Sie von Ihrem Arzt vorab über Nutzen und Kosten der Behandlung nach IGel-Leistung informiert? Würden Sie sagen sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht Weiß nicht: 2 15

16 Kauf von Medikamenten 9. Wo kaufen sie in der Regel frei verkäufliche, d.h. nicht verschreibungspflichtige Medikamente ein? In der Apotheke 82 In Internet-Apotheken 8 In der Drogerie 5 spontan: Woanders 2 spontan: Kaufe solche Medikamente nicht 3 16

17 Zufriedenheit mit Medikamentenkauf via Internet Befragte, die Medikamente via Internet kaufen (Frage 9): 9a. Wie zufrieden sind Sie insgesamt beim Einkauf von Medikamenten über das Internet? sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden Weiß nicht: 2 17

18 Versicherungen und Geldanlagen 10. Stellen Sie sich vor, Sie möchten sich zu Versicherungen und Geldanlagen informieren bzw. beraten lassen. Wo würden Sie sich in erster Linie informieren? Bei der Bank bzw. Sparkasse Bei Versicherungen Bei der Verbraucherzentrale Über Fachzeitschriften wie Finanztest September 09 September 08 Bei selbständigen Finanzberatern/ unabhängigen Honorarberatern Bei einer Rentnerberatungsstelle der Deutschen Rentenversicherung 5 spontan: anderes 4 2 Weiß nicht/keine Angabe: 2008: : 2 18 Mehrfachnennungen möglich, maximal 2 Nennungen

19 Sicherheit und Risiken bei Finanzprodukten 11. Wenn Sie sich an die letzte Beratung Ihrer Bank, Versicherung oder Ihres Anlageberaters denken und auch an das Informationsmaterial, das Sie erhalten haben: Wie gut wurden Sie über die Sicherheit und über die Risiken der Finanzprodukte informiert, würden Sie sagen sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht hatte bislang keine Beratung Weiß nicht: 1 19

20 Private Altersvorsorge 12. Vermehrt wird ja über private Altersvorsorge gesprochen, damit man im Alter zusätzlich zur gesetzlichen Rente oder der Pension abgesichert ist. Wie ist das bei Ihnen? Sorgen Sie bereits zusätzlich privat vor? Oder planen Sie dies? September 09 September sorge bereits vor plane dies nein, sorge nicht vor, plane dies auch nicht, habe kein Geld spontan: sorge nicht vor, halte das nicht für notwendig Weiß nicht/keine Angabe: 2008: 5 / 2009: 3 20

21 Private Altersvorsorge 12. Vermehrt wird ja über private Altersvorsorge gesprochen, damit man im Alter zusätzlich zur gesetzlichen Rente oder der Pension abgesichert ist. Wie ist das bei Ihnen? Sorgen Sie bereits zusätzlich privat vor? Oder planen Sie dies? Haushalts- Nettoeinkommen: unter sorge bereits vor plane dies sorge/plane nicht, kein Geld spontan: sorge nicht vor, nicht notwendig 1500 bis unter und mehr Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht/keine Angabe 21

22 Kriterien bei Wahl des Altersvorsorgeprodukts Befragte mit privater Altersvorsorge (Frage 12): 13a. Was war Ihnen bei der Wahl des Altersvorsorgeprodukts am wichtigsten? Die Sicherheit der Anlage 73 Die Rendite 23 Die Beratung 20 Die Kosten Transparenz und Verständlichkeit des Produkts Die mögliche Abwicklung im Internet 2 Weiß nicht/spontan: 2, spontan: Sonstiges: 1 22 Mehrfachnennungen möglich, maximal 2 Nennungen

23 Kriterien bei Wahl des Altersvorsorgeprodukts Befragte, die private Altersvorsorge planen (Frage 12): 13b. Was ist Ihnen bei der Wahl des Altersvorsorgeprodukts am wichtigsten? Die Sicherheit der Anlage 63 Die Beratung 28 Transparenz und Verständlichkeit des Produkts Die Rendite Die Kosten 14 Die mögliche Abwicklung im Internet 2 Weiß nicht: 6 23 Mehrfachnennungen möglich, maximal 2 Nennungen

24 Kriterien bei Anlageberatung 14. Was ist Ihnen ganz allgemein bei einem Berater in der Bank, einer Versicherung oder einer Anlageberatung am wichtigsten? Seine Erfahrung 45 Dass er sich Zeit nimmt 34 Dass er genügend Bedenkzeit lässt Dass er ein schriftliches Angebot macht Dass er unabhängig ist Seine Ausbildung Sein Alter 4 Weiß nicht/keine Angabe: 3 spontan: Sonstiges spontan: interessiere mich nicht für eine Beratung Mehrfachnennungen möglich, maximal 2 Nennungen

25 Bankwechsel 15. Haben Sie jemals Ihre Bank gewechselt? ja nein 25

26 Zeitpunkt des Bankwechsels Befragte, die bereits ihre Bank gewechselt haben (Frage 15): 15a. Wann haben Sie zuletzt Ihre Bank gewechselt? in diesem Jahr letztes Jahr vor 2-3 Jahren vor 4-5 Jahren vor mehr als 5 Jahren 26

27 Wechsel des Telefonanbieters 16. Haben Sie schon einmal Ihren Telefonanbieter gewechselt? ja nein Weiß nicht: 1 27

28 Zeitpunkt des Telefonanbieterwechsels Befragte, die bereits ihren Telefonanbieter gewechselt haben (Frage 16): 16a. Wann haben Sie zuletzt Ihren Telefonanbieter gewechselt? in diesem Jahr letztes Jahr vor 2-3 Jahren vor 4-5 Jahren vor mehr als 5 Jahren 28

29 Gründe für Beibehaltung des Telefonanbieters Befragte, die bisher ihren Telefonanbieter nicht gewechselt haben (Frage 16): 16b. Warum haben Sie bislang nicht gewechselt? Weil Sie mit Ihrem Anbieter zufrieden sind 73 ein Wechsel zu unsicher ist 11 ein Wechsel zu kompliziert ist 9 spontan: Sonstiges 7 29

30 Häufigkeit von Werbeanrufen 17. Wie häufig kommt es vor, dass Sie über das Telefon unangekündigt Werbeanrufe erhalten? täglich mehrmals in der Woche mehrmals im Monat etwa einmal im Monat seltener nie 30

31 Reaktion auf Werbeanrufe Befragte, die Werbeanrufe erhalten haben (Frage 17): 18. Und wie reagieren Sie in der Regel auf einen solchen Werbeanruf? Sie legen sofort auf 61 Sie hören zu und informieren sich 32 Sie beschweren sich noch am Telefon 14 Sie notieren sich Rufnummer und Name des Anrufenden 6 Sie beschweren sich per Brief 1 spontan: Kommt auf Zeitpunkt und Art des Anrufs an 7 Weiß nicht/keine Angabe: 2 31 Mehrfachnennungen möglich

32 Meldung von Werbeanrufen 19. Haben Sie einen solchen unangekündigten Werbeanruf schon einmal der Verbraucherzentrale gemeldet? 96 4 ja nein 32

33 Nutzung des Internets 20. Nutzen Sie zumindest gelegentlich das Internet? ja nein 33

34 Bestellungen im Internet 21. Haben Sie schon einmal Produkte oder Dienstleistungen im Internet bestellt? ja nein 34

35 Probleme beim Kauf via Internet Befragte, die schon Produkte/Dienstleistungen im Internet bestellt haben (Frage 21): 22. Hatten Sie beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen im Internet schon einmal irgendwelche Probleme? ja nein 35

36 Art der Probleme bei Internetkäufen Befragte, die schon Probleme bei Internetbestellungen hatten (Frage 22): 23. Um welche Probleme handelte es sich dabei? Ware/Dienstleistung wurde nicht geliefert Unzureichende Qualität der Lieferung Betrug bei Ebay /anderen Auktionen Lange Lieferzeiten Ware konnte nicht /nur mit Schwierigkeiten zurückgegeben werden Lieferant hat Kaufbetrag bei Rückgabe der Ware nicht zurückerstattet Ungewollt ein Abonnement abgeschlossen Falsche Lieferung Kreditkartenprobleme Sonstiges 2 2 Weiß nicht: 1 36 Mehrfachnennungen möglich

37 Adressat bei Problemen beim Internetkauf Befragte, die schon Probleme bei Internetbestellungen hatten (Frage 22): 23a. An wen außer den Internethändler selbst haben Sie sich wegen der Probleme gewandt? Rechtsanwalt 9 Polizei, Behörden vor Ort 7 Test-Institutionen Verbraucherzentrale Online-Schlichtungsstelle Unternehmensverbände Sonstige (Zulieferer, Bank, Verwandte/Freunde/Bekannte, Hersteller, etc.) 23 Habe mich an keinen gewandt 49 Weiß nicht/keine Angabe: Mehrfachnennungen möglich

38 Adressat bei Problemen beim Internetkauf Befragte, die noch keine Probleme bei Internetbestellungen hatten (Frage 22): 23b. Angenommen, Sie hätten ein Problem beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen im Internet: An wen außer den Internethändler selbst würden Sie sich wegen des Problems wenden? Weiß nicht: 25 Verbraucherzentrale 38 Rechtsanwalt Polizei, Behörden vor Ort Unternehmensverbände Online-Schlichtungsstelle Test-Institutionen Ministerien auf Landes- und Bundesebene Politiker An keinen Sonstiges (Verwandte/Freunde/Bekannte, Hersteller, Internetforen etc.) Mehrfachnennungen möglich

39 Hauptgefahren im Internet Internetnutzer (Frage 20): 24. Was sind Ihrer Meinung nach die größten Gefahren im Internet? Ausspionieren von persönlichen Daten, z.b. Passwörtern, Kontozugangsdaten 64 verdeckte Fallen bei Geschäftsabschlüssen im Internet 44 Computerviren 35 Unangekündigte Werb s, so genannter Spam 13 spontan: Sonstiges 2 Weiß nicht: 3 39 Mehrfachnennungen möglich, maximal 2 Nennungen

40 Schutz der Verbraucherinteressen im Internet Internetnutzer (Frage 20): 25. Und wie zufrieden sind Sie alles in allem mit dem Schutz der Verbraucherinteressen im Internet? sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden gar nicht zufrieden kann ich nicht beurteilen 40

41 Gefahr des Datenmissbrauchs im Internet Internetnutzer (Frage 20): 26. Durch die weit verbreitete Nutzung des Internets kann es ja auch dazu kommen, dass Sie von Dritten im Internet ausspioniert und personenbezogene Daten (z.b. Geburtsdatum, Kontoverbindung, ) missbräuchlich genutzt werden. Wie groß ist in Ihren Augen für Sie persönlich die Gefahr, dass Sie im Internet ausspioniert werden? sehr groß groß gering sehr gering Weiß nicht: 3 41

42 Verbraucherinteressen in Baden-Württemberg 27. Wie wichtig ist es für Sie, dass es in Baden-Württemberg Organisationen und Einrichtungen gibt, die sich um die Interessen der Verbraucher kümmern? sehr wichtig wichtig weniger wichtig völlig unwichtig 42

43 Zuständigkeit für Verbraucherschutz 28. Wer ist Ihrer Meinung nach in erster Linie für Belange des Verbraucherschutzes zuständig? Jeder einzelne Verbraucher selbst Politik bzw. Gesetzgeber Verbraucherzentrale Medien 5 10 Polizei bzw. Gerichte 3 9 September 09 September 08 Unternehmen 6 5 Weiß nicht/keine Angabe: 2008: 3 / 2009: 8 43 Mehrfachnennungen möglich, maximal 2 Nennungen

44 Einsatz für Verbraucherschutz 29. Ich nenne Ihnen nun eine Reihe von Institutionen und Sie sagen mir bitte jeweils, ob sich diese Ihrer Meinung nach sehr stark, stark, weniger stark oder gar nicht für die Belange des Verbraucherschutzes einsetzen. Verbraucherzentrale Medien sehr stark/stark weniger stark/gar nicht September 09 September Politik bzw. Gesetzgeber Polizei bzw. Gerichte Unternehmen Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht/keine Angabe 44

45 Informationsmöglichkeiten bei Verbraucherfragen 30. Zu Verbraucherfragen gibt es ja verschiedene Informationsmöglichkeiten. Ich lese Ihnen nun einige vor und Sie nennen mir diejenigen, die Sie im letzten halben Jahr genutzt haben. Fernsehen Tageszeitung Internet 56 Radio 51 Testberichte und Testzeitschriften 46 Verbraucherzentrale Vorträge, z.b. bei Volkshochschulen oder Vereinen spontan: Nichts davon / anderes 7 45 Mehrfachnennung möglich

46 Informationen zu Verbraucherfragen im Internet Internetnutzer (Fragen 20 und 30): 30a. Auf welchen Seiten informieren Sie sich im Internet in erster Linie über Verbraucherfragen? Über Suchmaschinen 73 Bei der Verbraucherzentrale, Stiftung Warentest 58 Bei den Herstellern, Anbietern von Produkten, Dienstleistungen 48 In Internetforen 42 Weiß nicht/spontan: Sonstiges: 3 46 Mehrfachnennungen möglich

47 Zusätzliche Informationen 31. Und wo würden Sie gerne mehr über Verbraucherthemen erfahren? In der Tageszeitung Im Fernsehen Übers Internet Im Radio In der Schule bzw. am Arbeitsplatz Über Broschüren September 09 September 08 Über Vorträge 3 3 spontan: nichts davon / möchte nicht mehr erfahren/thema interessiert mich eigentlich nicht 4 9 Weiß nicht/keine Angabe: 2008: 0 / 2009: 1 47 Mehrfachnennungen möglich, maximal 2 Nennungen

48 Internet-Verbraucherportal Baden-Württemberg Internetnutzer (Frage 20): 32. Kennen Sie das Internet-Verbraucherportal Baden-Württemberg ja nein 48