Qualitätsmanagement der SOS-Kinder- und Jugendhilfen Bremen-Diepholz-Verden

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1 Qualitätsmanagement der SOS-Kinder- und Jugendhilfen Bremen-Diepholz-Verden Die Kinder- und Jugendhilfen Bremen-Diepholz-Verden richten sich in ihren Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung nach dem von der Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung (GAB), München, entwickelten»verfahren zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung«. Dieses Verfahren wurde speziell für Soziale Einrichtungen entwickelt, in denen individelles, situationsgerechtes Handeln die Qualität bestimmt. Von daher betont das GAB- Verfahren die individuelle Verantwortung jedes Mitarbeiters/jeder Mitarbeiterin für die Qualität seiner bzw. ihrer Arbeit. Das Verfahren setzt auf die kontinuierliche Verbesserung der Handlungsqualität im Sinne einer immer besseren Annäherung an die konzeptionellen Qualitätsziele durch Beschreibung und Evaluation des zielgerichteten Vorgehens. Zugleich wirkt das Verfahren als Entwicklungs- und permanenter Lernimpuls in der Einrichtung. 1. Das Verfahren der Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung Das Verfahren sieht folgende Bausteine vor:

2 Die SOS-Kinder- und Jugendhilfen verfügen über ein förderliches System der Kommunikation durch Mitarbeitergespräche, wöchentliche Dienstbesprechungen der einzelnen Teams, regelmäßige interne Fachberatung, Supervision und Abteilungsversammlungen sowie Mitarbeiterversammlungen und fachliche Foren auf der Ebene der Einrichtung insgesamt. Das GAB-Verfahren integriert sich in dieses reguläre Besprechungswesen der Einrichtung und ist somit ressourcenschonend. Es orientiert sich anlassbezogen an den für die Einrichtung relevanten Qualitätsthemen. Das GAB- Verfahren folgt dabei dem Grundsatz, dass Qualität nicht entsteht, weil man sie schriftlich fixiert, sondern dadurch, dass jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter sich in eigener Verantwortung darum bemüht. Voraussetzung dafür ist, dass jedem einzelnen klar ist, was Qualität im eigenen Arbeitsbereich bedeutet und dass alle Mitarbeiter/innen in die Qualitätsentwicklung persönlich eingebunden sind. Die systematische Qualitätsentwicklung nach dem GAB-Verfahren unterstützt die Differenziertheit der Leistungsangebote und schärft die Identität und Authentizität der Einrichtung und das Bewusstsein darüber. Es steigert die Autonomie der Teams und fördert vorausschauendes Handeln. Die Anwendung des Verfahrens unterstützt die Arbeit der Mitarbeiter/innen, weil klarer wird, was der Sinn hinter den einzelnen Aufgaben ist und es schafft Klarheit in den Abläufen und Verfahren. Die schriftlich festgehaltene Qualität erleichtert neuen Mitarbeiter/innen die Einarbeitung und die erbrachte Qualität ist unabhängig vom Einzelnen. Elemente der natürlichen Qualitätsentwicklung werden verbindlicher gestaltet und Arbeitsabläufe objektiviert. Die einzelnen Abläufe und Verfahren, die entwickelt werden, regeln eine klare Zuordnung von Aufgaben und Entscheidungen fallen damit leichter. Im GAB Verfahren geht es um zwei Aufgaben: Erstens klärt man, welche Qualität ein Team bezogen auf einen Schlüsselprozess erreichen möchte (Qualitätsziele) und zweitens geht es darum regelmäßig die eigene Arbeit zu reflektieren und sich zu fragen, wie nah man in dem tatsächlichen Handeln den eigenen Qualitätszielen kommt: Die Ziele der Qualität werden im Rahmen des Leitbildes, der Konzepte und der Handlungsleitlinien formuliert. Durch Praxisüberprüfungen, kollegiale Unterstützung und systematische Evaluation werden die erreichten Ergebnisse überprüft und reflektiert. Das GAB-Verfahren versteht Qualitätsentwicklung vor allem als einen sozialen Prozess, in dem man sich immer wieder über die Qualitätsziele verständigt, die erreichten Ergebnisse bewertet und das eigene Handeln verbessert. Die Mitarbeiter/innen überprüfen die bestehende pädagogische Praxis mit Hilfe vorgegebener Verfahren der Praxisüberprüfung und vereinbaren, wenn nötig, verbindliche Zielsetzungen, so genannte Handlungsleitlinien, für die Erhaltung und die schrittweise Verbesserung der Arbeitsqualität in der Einrichtung. Die Struktur der Handlungsleitlinien ist vorgegeben, die Inhalte müssen von den Teams und Qualitätszirkeln nach ihren eigenen Prioritäten, Idealen und ihrem Selbstverständnis erarbeitet werden. Dies ist ein Weg, wie die Mitarbeiter/innen der Einrichtung selbst ihre inhaltlichen Ziele und Qualitätsmaßstäbe finden und sich daran messen können. Damit

3 wird die Qualitätsentwicklung zu einem Instrument, mit dessen Hilfe die Einrichtung selbst gesetzte Ziele verwirklichen kann. Über die Instrumente Praxisüberprüfung und Handlungsleitlinien hinaus bietet die Qualitätsentwicklung nach dem GAB Verfahren die Kollegiale Unterstützung an, die die persönliche Entwicklung des/r einzelnen Mitarbeiters/in in den Mittelpunkt stellt. Kollegen/innen bitten gegenseitig um Rückmeldung und beraten, wie eine weitere Qualifizierung der Handlungen ermöglicht werden kann. Methoden/Formen der Kollegialen Unterstützung gemäß GAB sind: Supervision Fachberatung Kollegiales Feedback Kollegiale Unterstützung Intervision als kollegiale Beratung Hospitationspartnerschaft Mentorenschaft Die Ergebnisse der pädagogischen Handlungen werden evaluiert durch die Ermittlung der Zufriedenheit der betreuten Kinder, Jugendlichen und ihrem Herkunftssystem mit den Leistungsergebnissen, der Einschätzung der fallführenden Sozialarbeiter/innen und des Teams. Die Prüfung der Ergebnisse erfolgt durch Befragungen oder systematische Auswertungen der Dokumentationen. Die SOS-Kinder- und Jugendhilfen haben für die Evaluation ihrer Leistungen partiell Fragebögen für z.b. bereits aus der Maßnahme entlassene junge Menschen entwickelt, es wurden bezogen auf Teilkonzepte umfassende Interviews mit Eltern durchgeführt oder Fragebögen für die fallführenden Sozialarbeiter der Ämter hinzugezogen. Zur Prüfung der eigenen Leistungen werden auch unterschiedliche Klientendaten systematisch erfasst und ausgewertet.

4 1. Verantwortung für die Einführung, Begleitung und Weiterentwicklung des Verfahrens zur Qualitätsentwicklung Die Einführung des Verfahrens zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung in den Kinderund Jugendhilfen Bremen-Diepholz-Verden wurde am 5.Februar 2004 (Kick Off Veranstaltung) im Rahmen einer außerordentlichen Mitarbeiterversammlung der Einrichtung unter Beteiligung von Vertretern der Geschäftsstelle beschlossen.? Das Verfahren zur Qualitätsentwicklung gliedert sich in folgende Vorgehensschritte: Festlegen der Verantwortlichen für die Einführung und kontinuierliche Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements wiederkehrende Qualifizierung der Verantwortlichen in dem Ansatz des Qualitätsverfahren Festlegen der Qualitätsziele durch Erarbeiten des Leitbilds für die Einrichtung Festlegen der Kommunikationsstrukturen, innerhalb derer Qualität entwickelt wird Teambezogene Entwicklung von Leitlinien für zentrale Handlungssituationen Durchführen von teamübergreifenden Arbeitstreffen zur kontinuierlichen Qualitätssicherung und entwicklung Am (erster Tag der GAB-Weiterbildung in Augsburg) wurde eine Mitarbeiterin des Beratungsdienstes, einer Stabstelle zur Leiterin, als Qualitätskoordinatorin benannt und in allen Teams mit mehr als zwei Mitarbeiter/innen wurden pädagogische Fachkräfte als Qualitätsmoderatoren/innen beauftragt. Diese Personen bilden in der Einrichtung das QSE-Team als Kristallisationspunkt der Qualitätsentwicklung in der Einrichtung. Die Aufgabe dieser Funktionsträger ist es, das Qualitätsentwicklungsverfahren in der Einrichtung einzuführen, seine Entwicklung zu begleiten sowie dem Leitungsteam regelmäßig über den Stand der Qualitätsentwicklung zu berichten. Die Qualitätskoordinatorin achtet darauf, dass die Qualitätszirkel in den Bereichen im vereinbarten Rhythmus der einzelnen Teams stattfinden und die Ergebnisse protokolliert werden. Diese Funktionsträger sind in der Einrichtung Hüter des Verfahrens ; sie sind nicht mehr, als jede/r andere Mitarbeiter/in verantwortlich für die sich entwickelnde Qualität. Die Qualitätskoordinatorin nahm gemeinsam mit der Leiterin- vier Fortbildungsblöcke á drei Tage wahr und die einzelne Qualitätsmoderator/inn/en des Hauses besuchten ein dreitägiges Seminar für Qualitätsmoderatoren. Die Teams haben die Möglichkeit, in loser Folge ihre Qualitätsmoderator/inn/en zu wechseln; die benannte Fachkraft sollte aber mindestens ein Jahr diese Funktion wahrgenommen haben. Das QSE-Team trifft sich gemäß der hierfür entwickelten Handlungsleitlinie- ca. 6 Mal pro Jahr und eine Sitzung wird für die Reflektion des vergangenen Jahres und Planung für das kommende Jahr gemeinsam mit den Leitungskräften durchgeführt. Darüber hinaus hält die Qualitätskoordinatorin den Kontakt zu den einzelnen Qualitätsmoderatoren und unterstützt diese bei der Wahrnehmung ihrer Aufgabe in ihren jeweiligen Teams.

5 Teamübergreifend werden Prozesse ebenfalls in Handlungsleitlinien festgehalten oder mit Hilfe der Praxisüberprüfungen reflektiert, um den einzelnen Mitarbeiter/inne/ eine möglicht hohe Transparenz des Geschehens auf Einrichtungsebene zu geben. Die Qualitätsmoderatorin führt eine Liste als Übersicht über alle gültigen Handlungsleitlinien in der Einrichtung; in dieser Liste sind auch die Termine für notwendige Praxisüberprüfungen festgehalten. Sie erinnert ggf. die Qualitätsmoderatoren an die anstehenden Arbeiten. Die Qualitätskoordinatorin trifft sich zweimonatlich zur Abstimmung mit der Leiterin der Einrichtung (siehe Handlungsleitlinie). Die Qualitätskoordinatoren der Nord-West-Region des SOS-Kinderdorf e.v. (Schleswig- Holstein, Hamburg, Niedersachsen und Bremen; insg. 8 Einrichtungen) haben begonnen, sich zu treffen, über Prozesse auszutauschen und erwägen die regionale Durchführung von Schulungen für Qualitätsmoderatoren. Des Weiteren nimmt die Qualitätskoordinatorin und ggf. ein wechselnder Qualitätsmoderator an den jährlichen Qualitätstagen des SOS-Kinderdorf e.v. teil und beteiligt sich an dem On-line- Forum zur Qualitätsarbeit in dem Verein. Bei grundsätzlichen Fragen stehen ihr die Beauftragten der Geschäftsstelle zur Verfügung. 2. Qualitätspolitik Die Qualitätsgrundsätze der SOS-Kinder- und Jugendhilfen ergeben sich aus dem Leitbild, dem Gesamtkonzept sowie den Teilkonzepten der einzelnen Teams. Das Verfahren gemäß GAB geht davon aus, dass sich Qualität durch natürliche Prozesse entwickelt, diese Qualität jedoch durch Verfahren systematisiert werden muss: gesichert und entwickelt z.b. durch Konzepte verbindliche Regelungen Rückblicke & Auswertungen Besprechungen Dokumentationen Fortbildung Supervision überwindet Zufälligkeit systematisiert Qualität evaluiert Qualität sorgt für Nachhaltigkeit dokumentiert Qualität Ausgangspunkt der Qualitätsentwicklung ist somit immer die natürliche Qualitätsentwicklung und diese orientiert sich statt an einer Standardisierung an dem Sinn einer Handlung. Dabei werden Fehler als Entwicklungschance verstanden. Aussagen darüber, was gute Qualität ist, werden in der Einrichtung weitgehend selbst definiert. Das bedeutet, dass die Einrichtung ein eigenes Bewusstsein für Qualität und deren kontinuierli-

6 che Verbesserung entwickeln muss. Dieses ist nur möglich, wenn alle Mitarbeiter/innen in die Qualitätsentwicklung eingebunden sind. In den SOS-Kinder- und Jugendhilfen Bremen-Diepholz-Verden orientiert sich die Konzept- und Organisationsentwicklung an übergeordneten Zielen, wie sie der Träger für sich oder die Einrichtung selbst formuliert hat: Diese sind auf Trägerebene die inhaltlichen Leitlinien für die Hilfeplanprozesse, die Zusammenarbeit mit dem Herkunftssystem, die Beteiligung von Kinder- und Jugendlichen in Jugendhilfeeinrichtungen und die Zusammenarbeit regional ansässiger SOS-Einrichtungen. Des Weiteren werden Führungsinstrumente umgesetzt wie die Periodischen Mitarbeitergespräche, die jährlichen Zielvereinbarungen zwischen der Einrichtung und der Geschäftsstelle und ihre Auswertung, die mittelfristige Unternehmensplanung, eine jährliche Einrichtungsplanung und die jährliche Etataufstellung (Stand 2007). Auf der Einrichtungsebene orientiert sich die Qualitätspolitik an den Konzepten eines jeden einzelnen Leistungsangebotes und ergänzend an den drei Entwicklungslinien `Familien stärken, die `Betreuung von psychiatrieerfahrenen jungen Menschen und Familien sowie der `Zusammenarbeit von Jugendhilfe und Schule. Des Weiteren entwickelt sich die Einrichtung entlang den Ressourcen und Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter/innen, die eine Erbringung von Leistungen durch teamübergreifende Zusammenarbeit ermöglichen. Die Einrichtung betreibt damit nicht nur die einzelnen, eher versäulten Leistungen an den verschiedenen Standorten, sondern entwickelt am Einzelfall orientiert neue Angebote, die mit zunehmender Häufigkeit in das Kerngeschäft der Einrichtung integriert werden (Stand 2007). Um diese Ziele erreichen zu können sind folgende Grundhaltungen und Voraussetzungen notwendig: große Autonomie der einzelnen pädagogischen Teams im pädagogischen Alltag und die damit einhergehende Selbstverantwortung hohe Beteiligung der Mitarbeiter/innen bei inhaltlichen einrichtungsbezogenen Themen durch eine dichte Kommunikation Qualifizierung der Mitarbeiter/innen in aktuellen pädagogischen und psychologischen Fragestellungen durch interne Prozesse und individuelle Fortbildungsmöglichkeiten Bereitstellung von Zeit für die persönliche Reflektion des eigenen Handelns innerhalb der Teams 3. Dokumentation der Qualitätsarbeit Die Qualitätsentwicklung der SOS-Kinder- und Jugendhilfen spiegelt sich in vier sich ergänzenden Handbüchern wider: das allgemeine Managementhandbuch auf Einrichtungsebene; in diesem Handbuch werden allgemeine Grundlagen aufgenommen, die sich auf die Rahmung der Einrichtung, die Gewinnung von qualifiziertem Personal, die Fachaufsicht und Personalentwicklung, die Finanzwirt-

7 schaft, die Verwaltungsorganisation, die Sicherheitsmaßnahmen, die interne und externe Vernetzung und die Umsetzung der Öffentlichkeitsarbeit beziehen. das Qualitätshandbuch zu den pädagogischen Prozessen der jeweiligen Teams; jedes Team verfügt über ein eigenes Handbuch, in dem die pädagogischen Prozesse in Form von Handlungsleitlinien und Ergebnisse der Praxisüberprüfungen dokumentiert sind ebenso wie sonstige Vereinbarungen, Teilkonzepte, Skizzen, Fragebögen, Veröffentlichungen etc. Welche Themen in dieses Handbuch aufgenommen werden, entscheidet das Team eigenständig. Die Struktur der Ordner ist bei allen Teams gleichermaßen angelegt. das Handbuch für die teamübergreifende Qualitätsarbeit und Konzeptentwicklung; hier werden Aussagen zur Qualitätsarbeit aufgenommen, die teamübergreifend umgesetzt werden. das Handbuch für die Pressearbeit in Krisen; dieses Handbuch ist ein Ergebnis der dazu gehörenden SOS-internen Fortbildung. Das allgemeine Managementhandbuch steht allen Teams in Papierform an ihren Standorten zur Verfügung, ebenso wie das Handbuch für die teamübergreifende Qualitätsarbeit und Konzeptentwicklung. Die jeweils individuellen Teamhandbücher werden nur an den Standorten der jeweils betroffenen Teams vorgehalten. In dem Büro der Qualitätskoordinatorin stehen alle inhaltlichen Handbücher. Das Handbuch für die Pressearbeit steht ausschließlich in der Verwaltung der Einrichtung zur Verfügung. Es wird angestrebt, die Handbücher weitgehend auf elektronische Dateien des gemeinsamen Laufwerkes für alle Mitarbeiter/innen der Einrichtung umzustellen. Stand: / Mu

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