NACHHALTIGKEITSFAKTOREN ZUR BEWERTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN

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1 NACHHALTIGKEITSFAKTOREN ZUR BEWERTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN

2 O R G A N I S A T I O N Auftraggeber Kunde Endnutzer Hauptprozesse B E D A R F Hauptaktivitäten S P E V Z O I N F I S K L A A T I O N Strategisch Taktisch (Management) Operativ Unterstützungsprozesse B E R E V I O T N S T K E P L I L U N G A N G E B O T Facility Services Intern Und/oder extern L E I S T U N G S E R B R I N G E R Facility Management Agreement DIN EN

3 Methodik Facility Prozesse Grundlagenprozesse Managementseitige und organisatorische Prozesse ca. 38 Grundlagenprozesse Leistungsprozesse Operativ und strategisch durchgeführte Prozesse ca. 105 Leistungsprozesse Umzugsmanagement Energiemanagement Fuhrparkmanagement Unterstützungsleistungen Beratungsleistungen Corporate Identity Start-Up Leistungen Technische Infrastruktur Auftraggeber spezifische Leistungen Beschaffungsmanagement Organisationsleistungen CRM Operatives Flächenmanagement Personalkonzeption Nachunternehmer Kaufmännische Leistungen Reinigung Sonstige Unterstützungsleistungen Instandhaltung Officedienste Entsorgung 3

4 Methodik Facility Prozess Corporate Identity Hauptprozessebene Kaufmännische Leistungen Reinigung Personalkonzeption CRM Schulungen Einweisungen Subprozessebene Winterdienst Glasreinigung Sonderreinigung Dienstplanung Unterhaltsreinigung Nachunternehmer Beschaffungsmanagement Organisationsleistungen Unterstützungsleistungen 4

5 Gewerkeorientiert Reinigung Sicherheit Technik Grundlagenprozesse Grundlagenprozesse Grundlagenprozesse Schulungen durchführen Einweisungen durchführen Arbeitsabläufe gestalten Dienstplanung realisieren Schulungen durchführen Einweisungen durchführen Arbeitsabläufe gestalten Dienstplanung realisieren Schulungen durchführen Einweisungen durchführen Arbeitsabläufe gestalten Dienstplanung realisieren Arbeitsmittel bereitstellen Arbeitsmittel bereitstellen Arbeitsmittel bereitstellen Grundlagenprozesse, die Leistungsprozessübergreifend sind, werden herausgenommen. Dies gilt auch für Prozesse die durch ein Objektmanagement durchgeführt werden. Alle anderen Grundlagenprozesse bleiben erhalten und müssen ebenfalls umgesetzt werden. Leistungsprozesse Unterhaltsreinigung Winterdienst Glasreinigung Außenanlagenreinigung Und andere Prozesse Leistungsprozesse Revierdienst Pfortendienst Werkschutz Und andere Prozesse Leistungsprozesse Wartung Störungsmanagement Instandsetzung Betriebsdienst Und andere Prozesse Leistungsprozesse werden als funktionale Leistungsbeschreibung umgesetzt. Grundlagenprozesse werden als teil der Leistungsprozesse gesehen. Leistungsübergreifende Synergien können nicht umgesetzt werden. 5

6 Prozessorientierung Grundlagenprozesse (teilweise im Objektmanagement angesiedelt) Schulungen durchführen Einweisungen durchführen Beschaffung durchführen Dienstplanung realisieren Operatives Controlling Analysen durchführen Arbeitsabläufe gestalten Abnahmen durchführen Arbeitsmittel bereitstellen Qualitätsmanagement Vertragsmanagement Etc. Grundlagenprozesse gelten übergreifend und sind Basis für jeden einzelnen Leistungsprozess Leistungsprozesse Unterhaltsreinigung Revierdienst Wartung Winterdienst Pfortendienst Störungsmanagement Glasreinigung Werkschutz Instandsetzung Außenanlagenreinigung Etc. Betriebsdienst Objektleitung Objektmanagement Umzüge durchführen Leistungsprozesse werden einzeln betrachtet und ergebnisorientiert umgesetzt Synergien können nur teilweise geschaffen werden! 6

7 Leistungsbeschreibung: Integrierter Ansatz Ansatz Kosten Prozesse Qualität Indikatoren NACHHALTIGKEIT Mehrwert Ganzheitliche Abbildung von Grundlagen- und Leistungsprozessen erhöht die Qualität insgesamt und reduziert Kommunikationsdefizite Qualitätskategorisierung (Service Level) gibt dem Kunden Entscheidungsfreiheit Ergebnisorientierte Leistungsdefinition bildet Kundenbedarf ab Messbare Leistungserbringung macht Ergebnis transparent Transparente Kalkulationsmodelle zur Identifizierung von Kostentreibern und Einsparpotentialen Qualitätssicherungssystem zur Gap-Analyse und Ableitung von Optimierungspotentialen 7

8 Methodik - Indikatoren Corporate Identity Hauptprozessebene Kaufmännische Leistungen Reinigung Personalkonzeption Nachunternehmer CRM Schulungen Sonderreinigung Beschaffungsmanagement Einweisungen Subprozessebene Glasreinigung Nachhaltigkeitsfaktoren Dienstplanung Winterdienst Indikator 1 Indikator 1 Organisationsleistungen Unterstützungsleistungen Unterhaltsreinigung Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 8

9 Nachhaltigkeitsfaktoren Unterbringung Arbeitsplatz Reinigung Technik Bedarf Definition der Anforderungen Prozess Ganzheitlichkeit Standardisierung Gewichtung Schnittstellen Messbarkeit Gewichtung Basis für QS Definition Indikator Qualität Service-Level Standardisierung Definition Differenzierung Wartung durchführen Unterhalts- Reinigung* Intervalle Betriebsmittelqualität Gesetzeskonformität Sauberkeit Hygienegrad Auswahl der Faktoren nach: Ökonomischen Ökologischen Sozialen Aspekten NACHHALTIGKEITSFAKTOR *Ergebnisorientierte Reinigung 9

10 Wertschöpfungsprozess der Vergabe Projektmanagement Definition der Anforderungen Projektplan* Erstellung der Leistungsbeschreibung Vergabe der Dienstleistungen Unterbringung Arbeitsplatz Reinigung Technik Bedarf Prozess Ganzheitlichkeit Standardisierung Gewichtung Schnittstellen Messbarkeit Gewichtung Basis für QS Definition Indikator Qualität Service-Level Standardisierung Definition Differenzierung Transparenz Vollständigkeit Benchmarks Kostentreiber Kosten Bieter Auswahlverfahren Service-Checks Maßnahmen Gap-Analysen Erfüllungsgrad Qualitätssicherung Entwicklung der Nachhaltigkeit Prozesslandschaft* Bewertungs- Tool* ServiCO * *Werkzeuge der Facility Consultants GmbH 10

11 Auditierung Auditierung I. Grundlagen Dokumentensichtung Einführungsgespräch Terminplanung Erwartungshaltung Zieldefinition Ansprechpartner Vertrag Leistungsverzeichnis Protokolle Gesprächsnotizen II. Auditierung Begehungen Qualitätsmessung Datenaufnahme Dokumentation Technische Anlagen LV-Abgleich Gespräche Dokumentensichtung Protokolle Wartungspläne III. Analyse Auswertung der Auditierung Berichterstellung Benchmarks Monatsberichte Qualitäten Vertragserfüllung Stärken-/Schwächen-Profil Defizite Maßnahmenkatalog IV. Ergebnis Präsentation der Ergebnisse Prioritätenliste Umsetzung Maßnahmen 11

12 Auditierung I. Auditierung Kontinuierliche Verbesserung (KVP) Dokumentation Anlagen (gr. Audit) Dokumentation Objekt Standardreport Abstimmung mit Dienstleister Protokoll Dokumentation Dienstleister Standardreport II. Review Qualitätsveränderungen Vergleich aller Dienstleister Objekte Regionen Dienstleister Objekte Leistungsgruppen Vergleich aller Objekte Zeitreihen und Benchmarks Management-Summery Qualitätsveränderung Leistungsgruppen Raumgruppen Report Empfehlungen 12

13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Offene Fragen? 13

14 Kontakt Facility Consultants GmbH Benzstraße Herrenberg Telefon: Telefax:

15 BAUSTEINE Gut ist oft nicht gut genug. besagt eine bekannte Redewendung. Im Facility Management steckt noch viel Verbesserungspotenzial. sagen wir. Können Sie sich vorstellen, dass bei der Bewirtschaftung Ihrer Immobilie plötzlich alles rund läuft? Gemeinsam mit Ihnen möchten wir durch sinnvolle Optimierungen und langjährige, operative Erfahrung aus der Praxis Ihr Facility Management in Schwung bringen. Strategie Immobilie Organisationsberatung Sicherheit Technik IT Weiterbildung Qualitätsmanagement Dokumentation 15

16 WERKZEUGE Unsere Mitarbeiter verfügen über umfassende Methodenkompetenz und profunde Branchenkenntnisse. Vor diesem Hintergrund haben wir in den letzten Jahren eine Reihe an Werkzeugen für den FM-Markt entwickelt. Tools, die den Facility-Management-Markt derzeit bewegen und prägen. SWOT- Analyse Auf Grundlage dieser Werkzeuge, die wir unseren Kunden vollständig zur Verfügung stellen, begleiten und dokumentieren wir den gesamten Prozess von der Orientierung und Analyse über die Konzeption und Umsetzung ins Tagesgeschäft. Damit erreichen wir: Professionalität Transparenz Termintreue Kostensicherheit ServiCO Checklisten CAFM- Check Prozesslandschaft Fragebögen Umfassendes Projektmanagement 16

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