5 UNIQA. (Service & Das Interview über die UNIQA wurde mit Herrn Joachim Klepp 60 Qualitätsmanagement) geführt.

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1 5 UNIQA Das Interview über die UNIQA wurde mit Herrn Joachim Klepp 60 Qualitätsmanagement) geführt. (Service & Die UNIQA Group Austria ist eine der führenden Versicherungsgruppen Mitteleuropas. Der Konzern beschäftigte im Jahr 2002 ca Mitarbeiter und erwirtschaftete ein Prämienvolumen von rund 2,6 Mrd. Euro. Die UNIQA Gruppe bietet ihre Produkte und Dienstleistungen über alle Vertriebsschienen (angestellte Außendienstmitarbeiter, Makler und Generalagenturen, Banken- und Direktvertrieb) an. 5.1 Wirtschaftliche Bedeutung und Stellung am Markt Die UNIQA agiert in allen Versicherungsproduktsparten und ist in Österreich in all diesen Sparten unter den drei Führenden Versicherungsunternehmen. In der Sparte Zusatzkrankenversicherung nimmt die UNIQA nahezu eine Monopolstellung ein. 5.2 Vertriebsorganisation Eines der Hauptziele der UNIQA ist, den Kunden als Vollkunden zu gewinnen d. h. alle Lebensbereiche des Kunden durch ein Versicherungsunternehmen abzudecken. Die UNIQA vertreibt ihre Produkte über alle Vertriebswege (angestellter Außendienst, Generalagenturen, Makler etc.), wobei sie sich vor allem auf den Vertrieb über die angestellten Außendienstmitarbeiter konzentriert. Dieser ist daran interessiert, den Kunden an das Versicherungsunternehmen zu binden und alle Lebensbereiche bei seinem Versicherungsunternehmen zu versichern, während der Makler selbständig agiert und dem Kunden ein breites Angebot verschiedener Versicherungsunternehmen anbietet (aufgrund von verschiedenen Verträgen und Provisionen mit den einzelnen Unternehmen). Das Internet dient hierbei nicht als direktes Vertriebssystem sondern als Informationsplattform. Vertragsabschlüsse per Internet sind zwar möglich, machen jedoch weniger als 1% aus. Das Internet ( dient vor allem als Kundenportal und somit als Informations- und Servicestelle. Hier können Verträge online eingesehen, Bonus- und Vitalpunkte abgerufen werden, allerdings immer unter Einbindung des persönlichen Betreuers in Form eines direkten Link zu diesem. 5.3 Verkaufsstrategien 60 Joachim Klepp, Service & Qualitätsmanagement, UNIQA Versicherungen AG, Praterstraße 1-7, Telefon : 01/ , joachim.klepp@uniqa.at 25

2 Die Strategie der UNIQA ist in erste Linie die individuelle Beratung durch den persönlichen Kundenbetreuer. Dieser soll neue Kunden akquirieren und aus Einvertragskunden Mehrvertragskunden (Vollkunden) machen. Die Attribute, die sich die UNIQA zum Ziel gesetzt hat sind Qualität, Respekt, Anstand, Gemeinsamkeit, Flexibilität dies gilt für die Mitarbeiter untereinander und für den Kontakt zum Kunden und zur restlichen Umwelt. Hauptaugenmerk wird auf Qualität und Qualitätskontrolle bzw. sicherung und verbesserung gelegt. Die UNIQA will als Qualitätsversicherer auftreten und legt daher viel wert auf kundenorientiertes Service und Beschwerdemanagement. Hierzu zählen vor allem die Qualität der Kundenbetreuung und der Versicherungsleistung, leicht verständliche Polizzen, elektronisches Beschwerdemanagement, Customer Care Center (CCC), Beschwerdemanager in allen Landesdirektionen und eigene Kennzahlen für Service- und Qualitätskriterien. Um eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung gewährleisten zu können, versucht man anhand von Kundendatenbanken Kennzahlen für die verschiedenen Lebensphasen zu ermitteln. Anhand dieser Daten ist es dem Betreuer leichter möglich auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden in dessen verschiedenen Lebensphasen einzugehen. Die in der Kundenbetreuung tätigen Mitarbeiter werden von der UNIQA selbst geschult und müssen mehrmals im Jahr Schulungen besuchen, um sich an die ständig ändernden Gegebenheiten anzupassen und die Qualität der Beratung zu gewährleisten. Ein österreichisches Spezifikum ist der Besuch des Beraters beim Kunden zuhause. Da dies oft nicht die geeignete Atmosphäre für ein Verkaufsgespräch ist, wird verstärkt versucht, den Kunden in die Geschäftsräumlichkeiten des Unternehmens zu locken. Die UNIQA sieht sich als klassischer Komposit-Versicherer und verfolgt keine spezielle Zielgruppe. Zukünftig geplant ist die Bildung von Kundensegmenten mit maßgeschneiderten Paketen für unterschiedliche Bedürfnisstrukturen (z. B. +50, Ehepartner ohne Kinder, Familie etc.). 5.4 Verkaufsfördernde Maßnahmen und Kundenbindungsstrategien Qualitätspartnerschaft Bei der Qualitätspartnerschaft handelt es sich um eine verkaufsfördernde Maßnahme für das Produkt Versicherung. Es ist ein Instrument, um dieses abstrakte Produkt für den Kunden greifbarer zu machen, aber auch eine gute Möglichkeit, den Kundenkontakt zu pflegen. 26

3 Zur größten Konkurrenz der Versicherungsunternehmen zählen die Banken, die einen besonders guten Einblick in die Daten der Kunden haben. Die Qualitätspartnerschaft versucht diesem Vorteil der Banken entgegenzuwirken, indem die gesamte Prämie für alle Versicherungen auf einmal z. B. unter dem Posten Qualitätspartnerschaftsrate 2004 abgebucht wird. Somit sieht der Bankbeamte nicht, für welche Art von Versicherung die jeweilige Prämie bezahlt wird, womit ein Abwerben durch die Banken verhindert werden soll. So gesehen ist die Qualitätspartnerschaft nicht nur ein Image-Instrument sondern auch ein Schutz gegen Konkurrenz. Mit der QualitätsPartnerschaft versucht die UNIQA dem Kunden eine Übersicht über seine Prämien zu verschaffen. Für die Treue zum Unternehmen wird er mit "VitalPunkten" belohnt. Darüber hinaus gewährt UNIQA zusätzlich einen Bonus, wenn der Kunde in einem Kalenderjahr in den definierten Versicherungsbereichen ohne Schadenleistung bleibt. Zurzeit sind bereits Kunden Teilnehmer der UNIQA Qualitätspartnerschaft und laut Umfragen seitens UNIQA gab es bisher positives Feedback. 27

4 Voraussetzungen für den Abschluss einer QualitätsPartnerschaft: 61 wenigstens zwei abgeschlossene Versicherungen aus verschiedenen der nachstehend angeführten Bereiche (auch in Form von Bündelverträgen möglich): - Wohnung/Eigenheim - Rechtsschutz - Kraftfahrzeug - Unfallvorsorge - Krankenversicherung - Lebensversicherung eine Gesamtjahres-Prämie von EUR 500,- in diesen Bereichen eine Mindestjahres-Prämie von je EUR 100,- in wenigstens zwei dieser Bereiche eine Mehrprämie von EUR 40,- zur bereits bestehenden Gesamtjahres-Prämie Erteilung einer Einzugsermächtigung für das PartnerConto PartnerConto Das PartnerConto ist die "finanzielle Drehscheibe" der QualitätsPartnerschaft. Alle privaten UNIQA-Verträge der Kunden werden darüber abgerechnet. Durch klare und regelmäßige Informationen erhalten die Kunden einen Überblick über Ihre Zahlungen und Gutschriften. Der Kunde kann bei der Zahlung der Prämie zwischen einer gleichmäßigen monatlichen Vorschreibung oder einem anderen von ihm gewünschten Rhythmus wählen. Der Kunde hat so einen Überblick, wie hoch seine nächsten Vorschreibungen sein werden. Bei Verrechnung der Prämien über das PartnerConto verzichtet die UNIQA auf den Zuschlag für Teilzahlungen (ausgenommen Prämien der Lebensversicherung) Mitgliedschaft UNIQA Vitalclub Als Besitzer einer UNIQA Gesundheit & Wertvoll Versicherung bzw. als Inhaber einer UNIQA QualitätsPartnerschaft ist der Kunde automatisch und kostenlos Mitglied im UNIQA VitalClub. Diese Clubmitgliedschaft bietet folgende Service-Leistungen: Inanspruchnahme eines UNIQA VitalCoach UNIQA VitalReisen Einwöchige Urlaubsreisen zu verschiedenen Themenschwerpunkten wobei der UNIQA VitalClub für seine Mitglieder die Kosten für das VitalProgramm übernimmt. 61 Vgl. 28

5 UNIQA Gesundheitszentren UNIQA VitalClub-Mitglieder können eigens organisierte Vorträge, Kurse und Vorsorgeuntersuchungen kostenlos bzw. zu einem geringen Selbstbehalt in Anspruch nehmen (als Eintrittskarte gilt die UNIQA VitalClub-Karte). UNIQA VitalSeminare Zwei- bis dreitägige VitalSeminare zu verschiedenen Gesundheitsthemen. Club Sportunion Jedes UNIQA VitalClub-Mitglied erhält im Jahr 2003 einen Rabatt auf einen Kurs bei einem der UNIQA-Partnervereine. UNIQA VitalTage Die UNIQA VitalTage bieten den Teilnehmern ein vielfältiges Programm rund um die Themen Gesundheit, Fitness und Wellness. UNIQA VitalBroschüren Laut UNIQA Zukunftsstudie ist den Österreichern die Gesundheit das wichtigste Anliegen. Aber konkrete Aktivitäten in diese Richtung setzen nur 11%. Das liegt zum Teil an der mangelnden Motivation, zum Teil am fehlenden Wissen, wie ein gesunder Lebensstil im Alltag umgesetzt werden kann. Die UNIQA VitalBroschüren geben Informationen und Tipps zu den wichtigsten Gesundheitsthemen. UNIQA VitalBoutique Als UNIQA VitalClub-Mitglied kann man eine Reihe gesunder Produkte zu Sonderkonditionen bestellen. Das Sortiment reicht von Büchern zum Thema Gesundheit und Wellness bis hin zu Sportgeräten. 29

6 Für Inhaber einer UNIQA Gesundheit & Wertvoll Versicherung besteht die Möglichkeit eine UNIQA VitalClub-Karte kostenlos per Telefon oder direkt über das Internet zu bestellen. Durch die Mitgliedschaft im VitalClub soll dem Kunden das Gefühl vermittelt werden, dass das Versicherungsunternehmen nicht ausschließlich am Vertragsabschluß interessiert ist, sondern auch um die Gesundheit und das Wohlergehen seiner Kunden bemüht ist. Im Gegensatz zu dem oft negativ behafteten Produkt Versicherung, welches meist mit Schäden und Prämien assoziiert wird, soll dem Kunden ein positiver Mehrwert geboten werden. Eine weitere Maßnahme, um das Unternehmen und das Produkt attraktiver erscheinen zu lassen, ist Sponsoring in vielen Bereichen (vor allem Sport und Kultur). 30

7 Garantie Aktivbetreuung Unter Garantie AktivBetreuung wird verstanden: Jährliches Polizzenservice Einmal jährlich überprüft der ExklusivBetreuer alle Polizzeninhalte auf Aktualität. Er informiert den Kunden im Rahmen der AktivBetreuung auch regelmäßig über neue Produkte und Lösungen von UNIQA. Individuelle Bedarfsermittlung Der ExklusivBetreuer ermittelt gemeinsam mit den Kunden individuell und nachvollziehbar seinen Bedarf. Unterstützung im Schadensfall Im Schadensfall erledigt der ExklusivBetreuer die Angelegenheit so rasch und unkompliziert, wie es der Kunde erwartet. Viele Schäden können von dem ExklusivBetreuer durch das SchnellSchadenService sofort bearbeitet und erledigt werden. 31

8 Schadenfrei-Bonus Wenn die Versicherungsverträge ein Kalenderjahr lang schadenfrei waren, erhalten die Kunden Ihren Schadenfrei-Bonus und damit einen Teil Ihrer Versicherungsprämien retour. Den Schadenfrei-Bonus erhalten die Kunden direkt auf Ihr Bankkonto überwiesen, bis zu max. EUR 200,- pro Jahr als "Dankeschön" für die persönliche Vorsicht. Voraussetzungen für die Inanspruchnahme des Schadenfrei-Bonus: keine Schadenleistung im vorangegangenen Kalenderjahr ( ) wenigstens zwei Versicherungen aus verschiedenen der nachstehend angeführten Bereiche (auch in Form von Bündelverträgen möglich): - Wohnung/Eigenheim - Rechtsschutz - Kraftfahrzeug - Unfallvorsorge eine Gesamtjahres-Prämie von EUR 500,- in diesen Bereichen eine Mindestjahres-Prämie von je EUR 100,- in wenigstens zwei dieser Bereiche aufrechte Verträge, die seit 6 Monaten im Rahmen der Qualitätspartnerschaft geführt werden. 32

9 So hoch kann der Schadenfrei-Bonus sein: Die Gesamtjahresprämie Der Schadenfrei-Bonus EUR 500,-- bis EUR 1.000,-- EUR 50,-- EUR 1001,-- bis EUR 1.500,-- EUR 100,-- EUR 1.501,-- bis EUR 2.000,-- EUR 150,-- EUR 2.001,-- unbegrenzt EUR 200, VitalPunkte Programm Sofort mit Abschluss der Qualitätspartnerschaft erhalten die Kunden einen Startbonus in der Höhe von 200 VitalPunkten. Das VitalPunkte Conto wächst automatisch. Für jede Prämienvorschreibung (nicht angerechnet wird die motorbezogene Versicherungssteuer der Kfz-Versicherung), die über ein PartnerConto verrechnet wird, erhalten die Kunden VitalPunkte. Pro EUR 10,- Prämienvorschreibung bekommet der Kunde 1 VitalPunkt. Beträgt die Monatsvorschreibung also z.b. EUR 250.-, erhält der Kunde 25 Vitalpunkte gutgeschrieben. Die so erworbenen VitalPunkte vermehren sich zum wie folgt: bei 4 versicherten Bereichen um 10% bei 5 versicherten Bereichen um 15% bei 6 versicherten Bereichen um 20% Wenn der Kunde im Rahmen der Qualitätspartnerschaft einen UNIQA Versicherungsvertrag in den Bereichen Wohnung/Eigenheim, Unfallvorsorge oder Rechtsschutz im letzten Jahr der Vertragslaufzeit aktualisieren und damit für drei Jahre verlängern lässt, erhält er zusätzliche VitalPunkte. Denn vom gesamten Prämienvolumen des Vertrages werden dem Kunden pro EUR 10.-Prämie 2 VitalPunkte sofort einmalig gut geschrieben. Voraussetzungen für die Teilnahme am VitalPunkte Programm: wenigstens drei Versicherungen aus verschiedenen der nachstehend angeführten Bereiche (auch in Form von Bündelverträgen möglich): - Wohnung/Eigenheim - Rechtsschutz - Kraftfahrzeug - Unfallvorsorge - Krankenversicherung - Lebensversicherung 33

10 eine Gesamtjahres-Prämie von EUR 1.000,- in diesen Bereichen eine Mindestjahres-Prämie von je EUR 100,- in wenigstens drei dieser Bereiche Einlösen von Vitalpunkten: UNIQA stellt jeweils per 1.1. und 1.7. eines jeden Jahres (erstmals zum ) eine Übersicht der Leistungen und Angebote zur Verfügung. VitalPunkte Leistungen bekommt man ab 250 VitalPunkten. Das Angebot reicht von innovativen Fitnessartikeln bis hin zum Aufenthalt in einem Sport & Vital Hotel. Die Möglichkeit, VitalPunkte zu sammeln wird von den Kunden generell sehr positiv bewertet, allerdings wird die Möglichkeit der Einlösung noch kaum in Anspruch genommen. 34

11 5.5 Zukunftserwartungen Eine Zukunftsstudie 62 der UNIQA hat gezeigt, dass sich die Mobilität der Menschen gesteigert hat vor allem durch Handy, Auto und Internet. Der Kunde ist mobiler und informiert sich über das Internet (Versicherungsplattformen). Diese erhöhte Mobilität, gepaart mit höherer Vergleichbarkeit und Transparenz für den Kunden, führt auch zu einer größeren Bereitschaft, Versicherungen zu kündigen und zu einem anderen Versicherungsunternehmen zu wechseln. Versicherungen werden nicht mehr hauptsächlich über den Preis verkauft werden, weshalb Kundenbindungsprogramme zu den wichtigsten Strategien im Versicherungsmarkt zählen werden. Die Erwartungen seitens der UNIQA hinsichtlich der Entwicklung am österreichischen Versicherungsmarkt sind weitere massive Zusammenschlüsse von Versicherungsunternehmen so dass sich nur mehr wenige große Versicherungskonzerne den Markt untereinander aufteilen werden. Weiters wird es verstärkt zu Spezialisierungen, Automatisierungen und Einsparungen kommen, um dem in Österreich extrem hohen Verwaltungsaufwand entgegenzuwirken. Zukünftig wird bei der Verkaufsstrategie nicht das Produkt selbst bzw. die Produktsparte im Mittelpunkt stehen, sondern vielmehr soll auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden. Die Bildung von individuellen Bedürfnis-Paketen, das Begleiten des Kunden durch alle Lebensphasen sowie die ständige Anpassung an die geänderten Bedürfnisse ist notwendig, um in Zukunft konkurrenzfähig zu sein. 62 Vgl. Ing. Worm, A., Mobilität Werkstoff der Zukunft. Das Buch zur UNQA Studie Die Mobile Zukunft, Verlagsgruppe NEWS, Wien

12 Auch ein Zusammenwachsen der Leistungen von Banken und Versicherungen ist zu erwarten (z. B. Vorsorgepakete in Verbindung mit Lebensversicherung). Von der UNIQA besonders hervorgehoben wurde, dass der Kunde als Gesamtkunde gesehen werden soll, da sich der Versicherungsmarkt immer mehr in Richtung Käufermarkt verändert. 36