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1 IT Services Support Werftestrasse 4, Postfach 2969, CH-6002 Luzern T hslu.ch/helpdesk, Luzern, 23. Juni 2014 Seite 1/6 Kurzbeschrieb: Das vorliegende Dokument beschreibt die Regeln zu den verschiedenen Supportstatus der institutionellen Geräte. Klassifikation: IT intern Public Kundengruppe: HSLU PHLU Rolle: Mitarbeitende / Doz. Studierende Geräteverwaltungstyp: HSLU/PHLU Geräte private Geräte Betriebssystem: Windows OS X Publikation: hslu.ch/helpdesk Intranet Support: Web: hslu.ch/hepldesk Tel: 041 / Portal: helpdesk.hslu.ch

2 Seite 2/6 Änderungsverzeichnis Version Datum Status Änderungen und Bemerkungen Bearbeitet von Nr Erstellung mih Nr Überarbeitet Web12 enp Inhaltsverzeichnis 1. Supportstatus Vollsupport Supportstatus Teilsupport Laborgeräte (ohne Support) Ausgangslage Beschaffung Dienstleistungen Laborgeräte Standarddienstleistungen Erweiterte Dienstleistungen Defekte Lebensdauer Spezifikationen Laborgerät Ermittlung Supportstatus... 6

3 Seite 3/6 1. Supportstatus Vollsupport Institutionelle Geräte, welche ausschliesslich durch die IT Services verwaltet werden und keine durch den Kunden veränderte Betriebssystem- oder Anwendungskomponenten aufweisen, werden durch die IT Services technisch vollumfänglich unterstützt und weisen den Supportstatus Vollsupport aus. Auf Geräten mit Vollsupport werden für den Benutzer keine erhöhten Privilegien vergeben. Standardmässig werden alle Geräte mit Vollsupport an die Kunden ausgeliefert. 2. Supportstatus Teilsupport Ein Teil der Benutzer verfügt über Administratoren Rechte. Mit diesen Privilegien können die Nutzer dieser Geräte selbständig Installationen und Konfigurationen vornehmen. Die IT Services gewähren für diese Gerätekategorie einen sog. Teilsupport. Dieser Supportstatus ist neu wie folgt definiert: Im Supportfall können diese Geräte nach einer Analysephase (max. 30 Minuten) auf den Auslieferungszustand zurückgesetzt werden, sofern es Hinweise gibt, dass die Probleme auf kundenseitige Konfigurationsanpassungen zurückzuführen sind. Im Supportfall muss der Benutzer dem IT-Mitarbeiter bei Bedarf ein spez. temporäres Benutzerkonto für den Zugriff auf das Gerät manuell freigeben. Die Anwesenheit des Benutzers am Gerät ist in diesem Fall erforderlich. Im Wiederherstellungsfall liegt die Sicherung lokaler Daten, Einstellungen und Programme in der Verantwortung des Benutzers. Im Wiederherstellungsfall müssen die Administratoren Rechte erneut durch den Benutzer beantragt werden. Eine Änderung des Supportstatus von Teilsupport nach Vollsupport bedingt eine Neuinstallation des Gerätes. Mit der Installation von Anwendungen, welche nicht aus dem Standardsoftware-Angebot der HSLU stammen, und für deren Installation erhöhte Privilegien verwendet werden müssen, wird ein Gerät in der Regel automatisch in den Supportstatus Teilsupport überführt. 3. Laborgeräte (ohne Support) 3.1. Ausgangslage Desktop-Geräte und Notebooks können durch die Kunden für Laboreinsätze bei IT Services beschafft werden. Laborgeräte sind für den Einsatz an Arbeitsplätzen vorgesehen, wo Mitarbeiter aufgrund ihres Auftrages selber spezielle Installationen tätigen müssen. Deshalb werden die Geräte standardmässig durch IT Services ohne zusätzliche Konfigurationseinstellungen (z.b. Bioseinstellungen) und ohne Software ausgeliefert.

4 Seite 4/ Beschaffung Grundsätzlich können alle Geräte aus dem Sortiment des aktuellen Standardanbieters für Hardware (Dell/Apple) der Hochschule Luzern als Laborgeräte über die IT Services bezogen werden. Aus logistischen Gründen beschafft IT Services nur in begründeten Ausnahmefällen Geräte anderer Anbieter. IT Services beraten den Kunden bei der Evaluierung und Beschaffung. Je nach Verfügbarkeit können für den Laboreinsatz auch Geräte aus dem Occasions-Pool bezogen werden Dienstleistungen Laborgeräte Standarddienstleistungen Für Laborgeräte werden folgende Standarddienstleistungen durch IT Services für die Inbetriebnahme und den Unterhalt erbracht: - Inventarisierung - Lieferung - Hardware-Support während der Lebensdauer Erweiterte Dienstleistungen Auf Kundenwunsch erbringen IT Services zusätzliche Dienstleistungen für Laborgeräte. IT Services verrechnet diese Dienstleistungen zu den üblichen internen Stundensätzen für administratives und technisches Personal: - Hard- und Softwarekonfiguration der Laborgeräte - Softwareinstallation, Softwareaktualisierung - Neuaufsetzen der Laborgeräte - Laborintegration mit Steuer-, Mess-, Prozessleitsysteme etc Defekte Im Falle eines Hardwaredefekts wird das Gerät wenn möglich innerhalb eines Arbeitstages repariert oder bei grösseren Defekten durch ein Gerät ersetzt, welches die Weiterarbeit ermöglicht Lebensdauer Die Lebensdauer entspricht jeweils der für den entsprechenden Gerätetyp vorgesehenen Lebensdauer. Im Laufe dieser Lebensdauer werden die Geräte im Defektfall repariert oder durch ein gleichwertiges Gerät ersetzt. Das Gerät kann auch über die festgelegte Lebensdauer hinaus eingesetzt werden. Treten dann Defekte auf, wird das Gerät ausser Betrieb genommen und eine Neubeschaffung vorgeschlagen Spezifikationen Laborgerät Integration Inventar / Kennzeichnung Installation Laborgeräte (Windows) werden nicht in den Verzeichnisdienst (AD) integriert, somit besteht kein automatisch eingerichteter Zugriff auf Drucker, Laufwerke, etc. Auf Laborgeräte (Windows) werden aufgrund der fehlenden AD-Integration keine Gruppenrichtlinien angewendet. Laborgeräte werden im elektronischen Hardwareinventar der HSLU geführt und als solche ausgewiesen. Die Geräte sind mit dem HSLU Inventarkleber versehen. Laborgeräte werden durch den Kunden installiert und konfiguriert. IT

5 Seite 5/6 Services unterstützt den Kunden nach Bedarf und gegen Verrechnung. Administration Anmeldung Sicherheit Zonen Privilegien Personifizierung Support Garantie Laborgeräte werden durch den Nutzer selber administriert (Selbstadministration). Laborclients werden technisch nicht durch IT Services verwaltet. Somit können auf diesen Geräten keine Client Management Funktionen vorgenommen werden (autom. Update, Softwareverteilung, Softwarekiosk etc). Diese Geräte werden in den zentralen technischen Management Systemen von IT Services nicht aufgeführt. Die Anmeldung am Laborgerät erfolgt mit einem lokalen Benutzerkonto. Das Gerät muss gemäss den Richtlinien Benutzungsreglement für Informatikmittel betrieben werden. Im Besonderen ist der Geräteinhaber verantwortlich, dass folgende Sicherheitsmerkmale eingehalten werden: - aktuelle Antivirus- und Antimalware Software - regelmässige Signatur-Update der Antivirus- und Antimalware Software - Aktivierung der lokalen Firewall (empfohlen) - regelmässige Aktualisierung des Betriebssystems / Software mit Sicherheitsupdates - keine Installation von Diensten / Anwendungen / Software, welche die IT Infrastruktur der HSLU in ihrer Funktionsfähigkeit negativ beeinflussen Die Laborgeräte müssen in der Zone für Studierende (r-stud) bzw. für Manufacturing (r-man) betrieben werden. Laborgeräte dürfen nicht in der Mitarbeiterzone (r-ma) betrieben werden. Für Laborgeräte können alle lokalen Privilegien (Adminrechte, BIOS- Passwort etc.) durch den Nutzer verwendet werden. Laborgeräte eignen sich aufgrund der fehlenden Integration im Verzeichnisdienst nicht als persönliche Arbeitsstationen. Für Laborgeräte wird kein Support im Rahmen des Standardangebots geleistet. Die Nutzer werden im Bereich der Konnektivität angewiesen. Laborgeräte werden im Inventarsystem speziell gekennzeichnet und im Helpdesk Tool ausgewiesen. IT Services unterstützt jedoch den Kunden im Rahmen der erweiterten Dienstleistungen individuell und nach Bedarf. Im Falle eines Hardwaredefekts wird das Gerät wenn möglich innerhalb eines Arbeitstages repariert oder bei grösseren Defekten durch ein Gerät ersetzt, welches die Weiterarbeit ermöglicht. Software (Microsoft Windows7 / Office 2010) Für Laborgeräte (Windows) stehen folgende Software ohne Zusatzkosten zur Verfügung: Betriebssystem (Windows7) Office (MS Office 2010)

6 Seite 6/6 Software andere Geschäftsapplikationen Kosten Wechsel des Grades an Selbstadministration Diese Komponenten werden innerhalb des Campus automatisch über das zentrale Aktivierungssystem (KMS) lizenziert und die entsprechenden Medien können bei den Departementen bezogen werden. Über das Angebot MSDN-AA / Dreamspark können mit wenigen Ausnahmen alle Produkte von Microsoft genutzt werden. Es kann auch alle Software, welche den Studierenden zur Verfügung gestellt wird auf den Laborclients eingesetzt werden. IT Services stellen für Laborclients keine weitere Software zur Verfügung. Die Installation und der Betrieb von Geschäftsapplikationen auf Laborclients werden durch IT Services nicht unterstützt. (SAP, Evento, etc.) Die Kosten für Laborgeräte setzen sich aus Investitionskosten (Beschaffung) sowie aus wiederkehrenden Kosten zusammen und sind im Dokument HSLU IT Services Angebot 20xx aufgeführt und im Intranet unter IT Services für alle Mitarbeitenden zugänglich. Der Benutzer kann den Wechsel von voll gemanagt zu teilweise gemanagt oder gar den Wechsel zum Laborgerät durch den Helpdesk vornehmen lassen. Soll ein Gerät vom Laborgerät zum voll- oder teilweise gemanagten Gerät wechseln, wird eine Neuinstallation vorgenommen. Die für ein Laborgerät beim ersten Bezug entfallenen Installationskosten werden dann erhoben. Hinweis: Wird auf einem voll gemanagten oder teilweise gemanagten Gerät der Softwareagent für das automatische Management entfernt oder deaktiviert, findet ein automatischer Wechsel zum Laborgerät statt. Institutionelle Geräte, welche aufgrund der Nutzungsanforderungen mit verschiedenen Betriebssystemen ausgerüstet sind (Dualboot, Bootcamp etc.), werden automatisch zu Laborgeräten. 4. Ermittlung Supportstatus Über das Helpdeskportal (helpdesk.hslu.ch) können Sie unter dem Menüpunkt Mein Inventar jederzeit den aktuellen Supportstatus überprüfen.

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