Portale in der öffentlichen Verwaltung

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1 A 2006/8604 Portale in der öffentlichen Verwaltung Auswirkungen auf Organisation, Bürgernähe, Beschäftigtenorientierung und Wirtschaftlichkeit von Dilek Beyhan Albayrak Tectum Verlag Marburg 2005

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1. Einleitung Aufbau der Arbeit Problemstellung und Ziel der Arbeit Problemstellung Ziel der Arbeit Forschungsstand und Vorgehensweise Stand der Forschung Vorgehensweise Zur Genese der Modernisierung Leistungsangebot der Kommunalverwaltungen und Formen der Inanspruchnahme von Verwaltungsleistungen Die Entwicklung von Portalen Die Entwicklung von Bürgerämtern, Bürgerbüros bzw. Bürgerläden Die Entwicklung von Call Centern Die Entwicklung von Online-Leistungen Portalanalyse am Beispiel ausgewählter Städte 2.1 Das Portal des persönlichen Zugangs Das einwohnermeldeamtähnliche Bürgeramt der Kreisverwaltung Anhalt-Zerbst Ausgangspunkt und Zielsetzung der Bürgerämter Das Anhalt-Zerbster-Konzept zur Umsetzung von Bürgerämtern in den Verwaltungskomplexen Zerbst und Rosslau Die Bürgerdienste der Stadtverwaltung Dortmund Das neue Dienstleistungszentrum in der Innenstadt Ziele des Dienstleistungszentrums Die Bürgerämter und das Kundenbüro der Stadtverwaltung Hagen

3 Ausgangssituation und Entwicklungen Das zentrale Bürgeramt Das Kundenbüro Das Portal des telefonischen Zugangs Das Call Center der Stadt Duisburg Das Call Center der Stadt Karlsruhe Das Portal des elektronischen Zugangs und virtuelle Rathäuser Bremen Online-Service Das Online Angebot der Stadt Stuttgart Die Online Leistungen der Stadt Erfurt Die Entwicklung des elektronischen Portals und E-Government Zur Abgrenzung von E-Government Stand von E-Government in Deutschland Implementierung von E-Government Umsetzungsprobleme Mögliche Lösungen für die Umsetzungsprobleme Zusammenfassung: Portalanalyse am Beispiel ausgewählter Städte" Wirkungsanalyse von Portalen 87^ 3.1 Evaluation des persönlichen Portals Auswirkungen auf die Aufbauorganisation Auswirkungen auf die Ablauforganisation Auswirkungen auf die Bürgerfreundlichkeit Auswirkungen auf die Beschäftigtenorientierung Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit Auswirkungen auf Effizienz und Effektivität Zusammenfassung: Auswirkungen des persönlichen Portals Evaluation des telefonischen Portals Auswirkungen auf die Aufbauorganisation 104

4 3.2.2 Auswirkungen auf die Ablauforganisation Auswirkungen auf die Bürgerfreundlichkeit Auswirkungen auf die Beschäftigtenorientierung Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit Auswirkungen auf die Effizienz und Effektivität Zusammenfassung: Auswirkungen des telefonischen Portals Evaluation des elektronischen Portals Auswirkungen auf die Aufbauorganisation Auswirkungen auf die Ablauforganisation Auswirkungen auf die Bürgerfreundlichkeit Auswirkungen auf die Beschäftigtenorientierung Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit Zusammenfassung: Auswirkungen des elektronischen Portals Zusammenfassung: Analyse der Auswirkungen von Portalen auf Organisation, Bürgerfreundlichkeit, Beschäftigtenorientierung und Wirtschaftlichkeit" Verwaltungsmodernisierung und Perspektiven Neue Konzepte und Lösungsmöglichkeiten Bürgerämter und Bürgerbüros Call Center Virtuelle Dienste und E-Government Ein optimiertes Modell für alle Verwaltungen oder ein situativ angepaßtes Modell? Perspektiven Anwendung betriebswirtschaftlicher Instrumente Die technisch moderne und bürgernahe Verwaltung Verwaltungsreform als Integration von Bürgern, Verwaltungsmitarbeitern und Politik Zeitgemäße Anpassung einer zukunftsfähigen Verwaltung Zusammenfassung: Verwaltungsmodernisierung und Perspektiven" 154

5 5. Zusammenfassung - Resümee 157 Quellenverzeichnis 161 Anhang 211