Jetzt passt s: VR-FinanzPlan Mittelstand

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1 Jetzt passt s: VR-FinanzPlan Mittelstand Mit Fokus auf den Kern zu mehr Erfolg für den Kunden und die Bank Das Firmenkundengeschäft erlebt eine Renaissance der VR-FinanzPlan Mittelstand kann sich beweisen. Vor Ort zeigt sich vielfach: Die Komplexität ist hoch, zu umfangreich, zu wenig am tatsächlichen Bedarf der Firmenkunden ausgerichtet. Wie aber kommen all die anderen Themen, neben dem klassischen Kreditgeschäft, zum Kunden? Wie muss Beratung sein, damit Kunden nicht überfordert werden, die Berater mit Lust und Leichtigkeit ihre Kunden begleiten können, aber auch (überlebens)wichtige Themen nicht übersehen werden? Wie muss Beratung sein, dass Kunden nicht überfordert werden, gar das Gefühl haben, was soll ich mit alledem? Und wie kann es dem Berater trotz eines bunten Themen-Straußes gut gelingen, einzelne Themen zu platzieren, sich auf die für den Kunden wichtigen Themen zu fokussieren, ohne etwas zu übersehen? Nur ein, für Firmenkundenberater alltägliches Beispiel: der Bau einer neuen Lagerhalle. Hier reicht es eben nicht aus, das Kapital bereit zu stellen. Vielmehr müssen Versicherungssummen überdacht werden, der Kontokorrentrahmen den neuen Lagerkapazitäten angepasst werden etc. Es bedarf also ganzheitlicher Beratung. So denkt auch der VR-FinanzPlan Mittelstand, der alle Phasen eines Unternehmens abbildet von der Gründung über die Wachstumsphase bis zur Nachfolge. Aber: Um in der Vielfalt der Themen nicht den Überblick zu verlieren und stets kompetent dem Kunden zur Seite stehen zu können, sollten VR- Banken sich in der Beratung auf die zentralen Themen fokussieren. 1

2 Erste Umsetzungsversuche Intensiver beschäftigte sich die Volksbank Hunsrück-Nahe eg mit dem Thema ganzheitliche Beratung im Firmenkundengeschäft nach der Einführung des FinanzPlanes. Bereits 2008 hat der BVR den VR-FinanzPlan Mittelstand als Grundlage für die Beratung im Firmenkundengeschäft vorgestellt. Hinter dem FinanzPlan steckt eine Beratungsphilosophie für alle VR-Banken. Es ist an jeder einzelnen VR-Bank, diese Philosophie auf die Bedarfe ihrer Kunden vor Ort auszurichten und in die eigene Unternehmensstrategie einzubinden. Ganzheitliche Themen im Firmenkundengeschäft: VR-FinanzPlan Ziel der Volksbank Hunsrück-Nahe eg war es damals, die Philosophie des VR- FinanzPlan Mittelstand konsequent umzusetzen. Geschaffen wurde unter anderem Instrumentarien in MinD.banker. In der Gesamtbedarfsberatung entwickelte die Bank ein sehr umfangreiches Exposé mit allen Inhalten, vom Rating bis zur Privatseite. Zudem wurden die Berater trainiert und begleitet. in der Praxis: zu viel, zu komplex In der Praxis zeigten sich diese Gespräche dann als extrem umfangreich. In den täglichen Terminen der Berater waren viele Themen gar nicht anzubringen. Zusatzaufwand war zudem enorm hoch. Der FinanzPlan kam daher immer weniger zum Einsatz; viele Berater hatten weder Lust noch Zeit, den FinanzPlan mit jedem Kunden umzusetzen. Noch gravierender: Viele Kunden sahen in dem dicken Themen- Strauß für sich keinen Mehrwert, viele Themen verfehlten den aktuellen Bedarf des einzelnen Firmenkunden. Koinzident und vom Markt induziert nahmen die Anfragen im Kreditbereich zu, so dass das Arbeitsvolumen im Kreditgeschäft erheblich stieg. Die Folge: Das Exposé verschwand in der Versenkung. Verfehlter Zuschnitt und hohes Arbeitsvolumen im Kreditgeschäft waren aber nur zwei Auslöser. Dahinter steckte eigentlich noch etwas ganz anderes: Der Anspruch der Bank ist es seit jeher, ganzheitlich zu beraten und konkrete Lösungen für Mitglieder und Kunden frühzeitig anzubieten. Dieser Anspruch passte nicht zu den Unterlagen, oder anders gesagt: Die umfangreichen Unterlagen passten nicht zum Anspruch der Bank. Ganzheitliche Beratungsphilosophie und Kundenerwartung Bei der ersten Umsetzung 2009, nach der Einführung des FinanzPlanes, hatte man stark aus der Bank-Perspektive gedacht, zu wenig aus der Sicht der Firmenkunden. Bei der Konzeptionierung unterstellte man, dass Firmenkunden eine Beratung in allen Themenbereichen (Gesamtbedarf) als Mehrnutzen empfinden würden. Alle Bedarfsthemen ganzheitlich, in einem Gespräch anzusprechen sorgte jedoch auf beiden Seiten für enorm hohe Komplexität. Vor allem da sich Inhalten und Bedarfe der Kunden permanent verändern und die Themenspanne enorm breit ist (z.b. Zahlungsverkehr, Nachfolge). Die gemeinsame Analyse mit der compentus/ gmbh 2015 zeigte dann deutlich: Die Kunden nehmen die Bank anders wahr, als man dies 2009 angenommen hatte. Die Bank wird als Finanzierer von Investitionen und anderen Vorhaben sowie als Partner im Zahlungsverkehr gesehen. Als weitere Kernkompetenzen wurden Liquidität und Anlagen genannt. Gerade in Themen, in denen die Kompetenzvermutung besonders hoch ist, erwarten Kunden hohe Professionalität. Was sich ändern sollte Komplexität raus, Komplexität reduzieren, also einfache, bedarfs- und situationsgerechte Inhalte und Vorgehensweisen für Mitglieder und Kunden. Für die Berater Möglichkeiten schaffen, ganzheitlich zu beraten aber mit Lust und Leichtigkeit. Allen wichtig war der modulare Aufbau. Dass der VR-FinanzPlan des BVR dabei zum Einsatz kommen sollte, stand für die Bank außer Frage. Aber wie und in welchem Umfang, das wollte die Volksbank für sich selbst, ganz individuell und an den orts- und branchenspezifischen Bedarfen ihrer Mitglieder und Kunden ausgerichtet, noch mal klären. 2

3 Neuer Ansatz Gesamtbedarf im Firmengeschäft Präziser im Detail leichter in der Umsetzung Mehr Leichtigkeit in der Beratung durch einfachere Vorgehensweisen und Strukturen setzt hohe Präzision im Detail voraus. Je klarer die Inhalte und Fragen sind, desto klarer kann die Vor- und Nachbereitung im System abgebildet werden. In jedem Beratungsfeld wurde daher einheitlich und klar festgelegt, was zu beraten und zu dokumentieren ist. Weniger ist mehr hohe Klarheit in allen Themen statt mehr Breite Echte ganzheitliche Beratung setzt hohe Klarheit voraus. Idealerweise sollte die vordefinierte und ortsspezifische Vorgehensweise für jeden Berater in die Tagespraxis einzubinden sein, zusätzliche Termine oder andere Vorgehensweisen nicht notwendig sein. Die Volksbank Hunsrück-Nahe eg hat mit Unterstützung von compentus/ nicht nur die Beratungsfelder des VR- FinanzPlan Mittelstand für sich individuell definiert, sondern auch die Einzelinhalte innerhalb der Kernberatungsfelder und aller Ergänzungsthemen detailliert, einheitlich und bankindividuell definiert. die Kernberatungsfelder jedes Jahr einmal angesprochen, alle anderen Ergänzungsfelder besprechen die Berater jetzt innerhalb eines breiter angelegten Zeitraums. Das ist nachlässig? Keineswegs. Der modulare Aufbau federt mögliche Lücken weich ab. Der modulare Aufbau der Beratungsstruktur eine Art Baukastensystem macht es möglich, dass die Berater innerhalb eines Gespräches oder einer Beratungsphase viel mehr variieren können als früher. Kernberatungsfeld 1: Investitionen & Finanzierung Die Beratungsunterlage der Volksbank umfasst heute nur noch eine kurze Unternehmensvorstellung, die Bilanzübersicht, einen kurzen Überblick zum Rating und eine Überleitung in die Beratungsthemen. Der Vorbereitungsprozess wurde so angepasst, dass die Assistenz heute viel einfacher alle Unterlagen zusammenstellen kann und den Beratern mehr Zeit für die Kunden bleibt. Nachhaltigkeit entsteht durch Akzeptanz Echte Nachhaltigkeit lässt sich nur durch den Berater erreichen. Die Berater müssen für sich einen Mehrwert in dem neuen Konzept und den neuen Unterlagen erkennen. Der Dreh- und Angelpunkt ist die Eigenmotivation der Berater. Zukunft sichern - neue Themen Zudem wichtig: Auf Themen setzen, die Im Rahmen der Neukonzeptionierung hat die Bank sich von der Idee verabschiedet, (möglichst) den gesamten Bedarf eines Kunden in einem Gespräch beraten zu wollen, etwa in Form eines Jahresgespräches. Zwar sieht das neue Konzept weiterhin vor, den Kunden umfassend zu beraten, allerdings wird heute nicht mehr versucht, möglichst alle Themen in ein Gespräch zu packen (möglicherweise zu dem Zeitpunkt völlig am Bedarf des Kunden vorbeigedachten Fragen). Viel mehr werden 3

4 der Kunde heute vielleicht so noch nicht auf dem Radar hat, die aber wie Prognosen und Trendanalysen zeigen in den nächsten Jahren stark an Bedeutung gewinnen und für Unternehmer in ihrer Planung wichtig werden; Kunden suchen auch in neuen Themen Partner, die zum Nachdenken anregen und Fragen über den Tellerrand hinaus stellen. Die Bank wird damit zum vorausschauenden Partner. Zugleich eröffnen sich Chancen auf neue Leistungen, die auch in Zeiten mit wenig Ertrag für die Bank profitabel sein können. Themen, die in naher Zukunft Unternehmen immer mehr beschäftigen werden: Digitalisierung und Multikanalvertrieb der Firmenkunden, moderne energetische Maßnahmen, IT-Anforderungen der Zukunft, z.b. Cloud-Lösungen, künftige Bezahlsysteme, neue Vertriebswege, wie Onlineshop und Bezahlsystem, Anlagemanagement der Firmengelder und moderne Anlagebereiche. Bei der Volksbank Hunsrück-Nahe eg werden die Berater heute in allen diesen Bereichen trainiert, fachlich und mit Hilfsmitteln für die Tagesarbeit unterstützt. Was ist darüber hinaus für den Erfolg erforderlich? Die Beraterportfolios und die Planung und Steuerung der Umsetzung inklusive Betreuungsplanung und Terminsteuerung müssen passend ausgestaltet werden. Dabei spielen Kundengruppen eine wichtige Rolle: Wo unterscheiden sich Bedarfe, etwa der einzelnen Branchen? Was ist bei Landwirten anders, was bei Freiberuflern? Zu fragen ist aber auch: Welche konkrete Funktion übernimmt eine Marktassistenz um Nettoberatungszeiten zu steigern? Wie sieht eine effiziente Vorbereitung aus? Ganz wichtige Fragen sind zudem: Welche Informationen helfen den Berater sie richtigen Beratungsthemen frühzeitig zu identifizieren? Welche Nahtstellen zu anderen Bereichen der Bank und des Verbundes sind wie zu realisieren? Wie wird eine Co-Betreuung wirkungsvoll gestaltet? IM GESPRÄCH Heiko Englert ist seit Anfang 2014 Bereichsleiter Firmenkunden bei der Volksbank Hunsrück-Nahe eg. Er war für die Implementierung des neuen Beratungskonzeptes verantwortlich: Das Ergebnis passt gut zur Bank. Was war der Auslöser, dass Sie sich mit dem Thema Beratung im Firmenkunden beschäftigt haben? Englert: Impuls war das neue Marktbearbeitungskonzept Firmenkunden des BVR. Die Zeit war günstig, sich noch mal intensiver mit den Vertriebsprozessen zu beschäftigen, da die Bereichsleitung Firmenkundenbank zu dieser Zeit gewechselt hatte. Bis zum Wechsel gab es keinen strukturieren Beratungsprozess. Am Teilmarkt in Idar-Oberstein hatte man vor einigen Jahren, vor der Fusion, den Unternehmerdialog eingeführt. Dieser war aber an seiner Komplexität gescheitert und wurde daher kaum eingesetzt. Die Akzeptanz bei den Mitarbeitern war gering. Am Teilmarkt in Simmern gab es einige personelle Veränderungen, viele jüngere Kollegen kamen ins Team. Wir wollten nun allen Kollegen, neuen und erfahrenen, eine Struktur als roten Faden für ihre Beratungsgespräche an die Hand geben. Volksbank Hunsrück-Nahe eg Bilanzsumme: 1.131,7 Mio. Euro Kundenanzahl: ca Mitglieder: Mitarbeiter: 289 Geschäftsstellen: 28 Gerade junge Berater profitieren jetzt erheblich. Was waren zu Prozessbeginn Ihre Anforderungen, was Ihre Erwartungen? Englert: Meine Maxime war: Qualität durch Einfachheit. Alle sechs Bedarfsfelder in einem Gespräch beraten zu wollen, überfordert Kunden und Berater. Für uns war daher von Beginn an klar, dass der Aufbau des neuen Konzeptes modular erfolgen muss. Zudem wollten wir das seit Jahren etablierte Unternehmensexposé, welches wir mit MinD.banker erstellen, massiv verschlanken. Hier haben wir richtig aufgeräumt. Außer den Informationen zum Rating sind kaum noch Daten zum Thema Risiko enthalten. Wichtig war für uns auch, einen sanften Übergang vom betriebswirtschaftlich geprägten Exposé in die Beratungsthemen zu schaffen. Zudem sollte das Controlling einfach sein: Für die Berater sollten die Ergebnisse und Informationen aus den Kundengesprächen leicht zu erfassen sein, für die Vertriebssteuerung und die Bereichsleitung die Ergebnisse leicht auszuwerten. Was waren die besonderen Highlights in der Konzept- und Umsetzungsphase? Englert: Uns war besonders wichtig, dass alle Mitarbeiter der Firmenkundenbank in das Projekt einbezogen werden: Berater, Betreuer, Assistenzen und Auslandsspezialist. Alle waren beim konzeptionellen Teil an Bord. Auch Kollegen aus der Marktfolge und der Bilanzanalyse. Zeitweise waren auch die Firmenberater der R+V- Versicherung mit im Boot und konnten sich an den relevanten Stellen einbringen. Wir sind vertrieblich gut unterwegs, so dass diese Einbindung sehr sinnvoll war. 4

5 Team der Firmenkundenbank der Volksbank Hunsrück-Nahe eg Gab es weitere wichtige Nahtstellen? Englert: Wichtige Nahtstellen für die Firmenkundenbank finden wir an den Übergängen zur Privatkundenbank und zur Generationenberatung. Beide Fachbereiche wurden zeitgleich von compentus/ begleitet. Das hat die Abstimmung sehr vereinfacht. Viel Komplexität konnte aus einigen Themen genommen werden, da die compentus/-berater die einzelnen Begleitungen gut vernetzt und eng zusammengearbeitet haben. So wurden in allen beteiligten Bereichen gut durchdachte Entscheidungsvorschläge eingebracht und die einzelnen Projekte kamen zügig voran. War das der Grund, warum Sie sich in der Begleitung für compentus/ entschieden haben? Englert: Unter anderem! Wir kennen Herrn Neifer seit Jahren und schätzen ihn persönlich und seine Erfahrung sehr. Compentus/ passt zu uns. Als bodenständige Genossenschaftsbank streben wir eine langfristige Partnerschaft zu unseren Kunden an und stellen Beratungsqualität in den Focus das ist bei compentus/ auch so. Außerdem war uns wichtig, dass der konzeptionelle Teil und das Training aus einer Hand kommen. Alle Kollegen haben Herrn Neifer während der konzeptionellen Phase kennen gelernt das baute Barrieren ab und machte die anschließende Trainingseinheit für alle angenehm leicht. Was war für Sie als Bereichsleitung besonders wichtig und welche Punkte spielten im Thema Führung eine wichtige Rolle? Englert: Die Ergebnisse müssen natürlich messbar sein. Der Prozess soll den Berater im Vertriebsprozess unterstützen. Die entstehenden Freiräume sollen dann auch für zusätzlichen Vertrieb genutzt werden können. Es darf aber nicht sein, dass diese dann verpuffen, weil Dokumentation und Vertriebscontrolling zu zeitintensiv sind. Außerdem sollte sich das Reporting in unsere bestehende Reporting-Landschaft hineinpassen. Das ist uns gut gelungen. Was macht Sie sicher, damit künftig erfolgreich(er) zu sein? Englert: Unsere bisherigen Erfahrungen zeigen, dass wir richtig unterwegs sind. Nicht nur der direkte Vertrieb hat profitiert. Auch die Zahl der Impulse und die Informationen über Fremdprodukte haben zugenommen. Das stellt sicher, dass wir auch in Zukunft noch näher an unseren Kunden dran sind. Wie bewerten Sie die Ergebnisse aus heutiger Sicht? Englert: Durchweg positiv. Wir sind mit dem Ergebnis zufrieden. Es passt zu uns. Die Akzeptanz bei den Mitarbeitern ist sehr gut. Der Prozess wird gelebt. Beim Kunden werden wir anders wahrgenommen. Die Beratung wirkt durch die Struktur noch kompetenter. Dem Berater gibt der neue Prozess enorme Sicherheit. Welche Empfehlungen geben Sie anderen Banken? Englert: Wie schon in vielen anderen Projekten vorher, hat sich hier wieder gezeigt: Die Menschen mitnehmen von Anfang an. Dann ist es ihr Projekt. Die Identifikation mit den Ergebnissen ist dann am allergrößten. Das ist der wesentliche Erfolgsfaktor. Was den Prozess an sich anbelangt, empfehle ich ausdrücklich den modularen Aufbau. Das passt auch in das Denkmuster des neuen Marktbearbeitungsprogrammes Firmenkunden, das ebenfalls modular aufgebaut ist. Wir sind noch im ersten Jahr nach der Einführung, weshalb der Prozess in jeder Vertriebsrunde und in jedem Vertriebsgesprächs mit dem Mitarbeiter thematisiert wird. Aber ein neuer Prozess fliegt natürlich nicht von allein. Unsere Teamleiterin des Teilmarktes Idar-Oberstein als auch ich müssen regelmäßig an den Mitarbeitern dran bleiben. Welche Herausforderungen sehen Sie für die Zukunft? Englert: Die Aufgaben werden auch in der Zukunft nicht kleiner. Derzeit sind unsere Firmenkunden betriebswirtschaftlich gut aufgestellt. Sobald sich jedoch die Wirtschaft abschwächt, werden wir uns wieder stärker um Risikothemen kümmern müssen. Hier gilt es, jetzt den Blick zu schärfen, um negative Tendenzen in den Engagements, und zwar aller Größenklassen, frühzeitig zu erkennen. Das anhaltend niedrige Zinsniveau wird uns ebenfalls noch eine Weile beschäftigen. Deshalb wird das Provisionsgeschäft weiter an Bedeutung gewinnen. Alle Vertriebseinheiten in der Bank müssen sich entsprechend ausrichten, auch die Firmenkundenbetreuung. Deshalb werden wir auch unsere Feinsegmentierung, die wir schon seit Jahren potenzialorientiert implementiert haben, weiter verfeinern. Der anhaltende Kostendruck zwingt uns, noch stärker dort unsere zeitlichen Ressourcen einzusetzen, wo die Potenziale am höchsten sind. Redaktion: Dr. Frauke Schlütz, compentus/ gmbh Zum Autor ist Partner der compentus/ gmbh und für alle Themen rund um das Firmenkundengeschäft verantwortlich. compentus-gmbh.de 5